【正文】 已轉(zhuǎn)請其它部門協(xié)助處理的事情,應(yīng)寫明詳情,并注明有關(guān)部門被通告者的姓名和職務(wù)。對(duì)所需記載的事情要寫明詳情、處理辦法或采取的措施及結(jié)果。B、客人提取時(shí),請其當(dāng)面驗(yàn)收并簽字登記。登記并存放 對(duì)物品數(shù)量,種類等進(jìn)行詳細(xì)登記,并將其妥善存放。B、依據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定,接收物品A、通過查詢確保收物人情況與電腦記錄相符。將催付情況通知前臺(tái)出納及接待部。C、請客人在財(cái)務(wù)部催帳信所規(guī)定的期限內(nèi)到前臺(tái)出納付款。A、說明和解釋客人所欠款項(xiàng)的情況。六、記錄記錄全部處理過程七、處理外界詢問有關(guān)事情的詢問統(tǒng)一由公關(guān)部指定人員解答,在財(cái)務(wù)部發(fā)出催款通知信后,按“應(yīng)收欠款清單”與前臺(tái)出納核對(duì)欠款收取情況。安排救護(hù)車在后門等候。五、尸體運(yùn)送不得通過大廳和廚房。確定遺物處理權(quán)。保存客人住宿登記卡和身份證。如查明系自然死亡,請公安局調(diào)查并等待結(jié)果(由保衛(wèi)部通知公安局)三、遺物處理與保衛(wèi)部合作,清理客人遺物并列出清單。通知總經(jīng)理和副總經(jīng)理。通知保衛(wèi)部經(jīng)理和酒店醫(yī)生。確保一名酒店醫(yī)生同一名能夠與客人進(jìn)行語言溝通的酒店工作人員陪同病人前往醫(yī)院。C、通知保衛(wèi)部領(lǐng)班,在醫(yī)生到達(dá)時(shí)由警衛(wèi)立即帶到現(xiàn)場。緊急病癥(如心臟病、暈倒等)處理標(biāo)準(zhǔn)A、接到報(bào)告后三分鐘之內(nèi)到達(dá)。記錄記錄就診處理情況以備查用。協(xié)助就診A、請客人自己去醫(yī)務(wù)室,并提供其聯(lián)系電話及路線。檢查各部門之停電預(yù)備工作,如有需要向客人作出解釋。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決所有突發(fā)事件。二、預(yù)知性停電將有關(guān)停電告示放立于大堂電梯入口左邊。大堂值班之電話須有人員駐守,以便回答各種問詢。安排問訊員、行李生、保安員在大堂電梯入口處,以便管理客人進(jìn)出客房區(qū)域。事后,一、突發(fā)性停電通過對(duì)講機(jī)通知使用對(duì)講機(jī)部門,對(duì)講頻率須讓給工程部、保安部及大堂副理使用,非有緊急事件,其他部門暫停使用對(duì)講機(jī)。征求報(bào)案者是否愿意報(bào)警,如其不愿報(bào)警則請報(bào)案者在“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”,則由保安人員陪同前往報(bào)警。如財(cái)物在房間被盜,即與保安部,管家部值班主管到房間調(diào)查,征得客人同意后,再搜查房間。向失物者了解事件的詳情、經(jīng)過、時(shí)間等。將事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物等詳情記錄在值班日記上。如情況特別嚴(yán)重,而當(dāng)事人又不告知聯(lián)絡(luò)人地址時(shí),應(yīng)視乎情況判定是否移交治安管理部門處理。耐心禮貌地勸解醉酒者或鬧事者離開其所處公共區(qū)域如是住客,應(yīng)勸其或強(qiáng)行帶其到自己的房間。接醉酒或鬧事報(bào)告后,大堂副理應(yīng)協(xié)同保安人員立即趕赴現(xiàn)場。如需將調(diào)查對(duì)象帶離,應(yīng)先讓其在條件允許下支付酒店的款項(xiàng)。禮貌地請執(zhí)行人員出示工作證,鑒別證實(shí)后,盡可能地了解進(jìn)一步的資料,如單位,執(zhí)行公務(wù)人員的姓名、職務(wù),執(zhí)行公務(wù)的原因,將要尋找的對(duì)象等。由大堂副理填寫使用(緊急)萬能鑰匙登記簿,注明使用時(shí)間、用途,重新封存時(shí)間。使用后,應(yīng)使用新的信封重新進(jìn)行封存,并在封口上由上述三人重新簽名。六、將逃賬者之資料:姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、(緊急)鑰匙使用程序如特殊情況下,需使用萬能(緊急)鑰匙開啟客房時(shí),需知會(huì)保安部經(jīng)理、駐店經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值大堂副理,至少三人到場,開啟保險(xiǎn)箱,核實(shí)。四、大堂副理在幾單上注明原因并簽署,并將此賬項(xiàng)轉(zhuǎn)入銜賬交財(cái)物部處理。二、在確認(rèn)為逃賬后,當(dāng)值大堂副理須在電腦輸入第二天房租之前的凌晨,通知前臺(tái)將房間作退房處理,中山路步行商業(yè)街附近酒店。一、逃賬者在以下情況發(fā)生:房間沒有行李并處于外宿狀態(tài),未付欠賬。細(xì)寫酒店財(cái)物損壞報(bào)告,聯(lián)同現(xiàn)場照片呈交管理層及有關(guān)部門。如客房之物品被損壞而客人不在房間的情況下,大堂副理則須將客房磁碼鎖定,并留予客人,讓其聯(lián)絡(luò)大堂副理。根據(jù)現(xiàn)場之損壞情況判斷是否有潛在危險(xiǎn),再通知值班工程人員到判斷需即時(shí)拆換被損壞財(cái)物還是需封鎖現(xiàn)場危險(xiǎn)區(qū)。1對(duì)事實(shí)進(jìn)行調(diào)查,根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定對(duì)爭端進(jìn)行裁決。接收后,注意交班跟辦,并將詳情記錄于值班日記上。如在大堂副理權(quán)力之外,應(yīng)視其情況請示上級(jí)。如同意客人所在的公司付賬時(shí),應(yīng)要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)人等,要求其將要付款之公司資料傳真到酒店以示確認(rèn)。如是酒店內(nèi)部員工打架,則應(yīng)記下其工號(hào)及所屬部門,由該部門依照《員工手冊》客人在退房時(shí)稱其賬項(xiàng)由公司支付或現(xiàn)金不夠支付的情況下,而其公司又在沒有與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下,、大堂副理可根據(jù)客人的資料,背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行。事后,通知管家部清理現(xiàn)場,并通知工程部進(jìn)行檢修。情況特別嚴(yán)重的,應(yīng)請示上級(jí)是否應(yīng)押送治安管理部門處理。如有受傷者,則視其受傷情況通知酒店醫(yī)生或附近的醫(yī)院治療。盡可能將肇事者分開疏散圍觀人員。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完備之后,確保一旦臺(tái)風(fēng)來臨之后,所有人員能進(jìn)入自己所在的崗位。大堂副理之值班臺(tái)須有人留守,負(fù)責(zé)回答客人的各種咨詢及隨時(shí)向管理層報(bào)告臺(tái)風(fēng)動(dòng)向。通知客房部檢查并關(guān)閉所有門窗。較風(fēng)向及風(fēng)向字眼。通知所有員工在宿舍待命,不許外出。如有人員燒傷,大堂副理應(yīng)事先聯(lián)絡(luò)醫(yī)院,、跟辦事后,大堂副理將火警詳情包括:火警發(fā)生之詳細(xì)地點(diǎn)、時(shí)間、參加撲救人員、傷亡人數(shù)、被救人數(shù)及詳細(xì)資料,救援進(jìn)展情況、消防隊(duì)人員到達(dá)時(shí)間及最后結(jié)果等(如知道起火原因需注明)。有關(guān)當(dāng)天房租或禮儀性灑水、飲料等問題應(yīng)請示上級(jí)作出靈活處理。確認(rèn)樓層無客人滯留后,、疏散后返回酒店當(dāng)接到總指揮之疏散返酒店命令后,大堂副理負(fù)責(zé)在客人返回大堂時(shí),通知客人返回房間,由低層開始逐層進(jìn)行,并批示客人使用樓梯進(jìn)房時(shí),由管家部樓層服務(wù)人員校對(duì)證件。聯(lián)同保安部經(jīng)理攜帶萬能鑰匙及緊急鑰匙將各個(gè)樓層逐房巡查,確認(rèn)房內(nèi)無人。大堂副理值班臺(tái)須有一個(gè)駐守,并聯(lián)絡(luò)酒店高層管理人員,:情況正在調(diào)查之中。不論火勢是否撲滅,報(bào)告者須駐守安全范圍,待有關(guān)部門主管、值班大堂副理或高級(jí)行政人員到場后決定下一步行動(dòng)。使用最近且適合的滅火器具將火勢撲滅或盡量控制火勢蔓延。通知時(shí)要清楚說明火警發(fā)生地點(diǎn)及何種物品發(fā)生火警,火勢狀況,自己姓名及部門。大堂副理夜間與值班經(jīng)理、保安人員巡視整個(gè)酒店,包括各班到崗值班情況,可知會(huì)有關(guān)部門進(jìn)行處理,。在大堂內(nèi)出現(xiàn)衣裳不整或帶有不雅行為,對(duì)情況嚴(yán)重而又不聽勸告者,勸其離開酒店。在處理投訴后要注意跟辦,如發(fā)覺不當(dāng)應(yīng)及時(shí)糾正,要求能使投訴者感到酒店當(dāng)局對(duì)其提出問題的重視。在接納顧客投訴后,應(yīng)代表酒店當(dāng)局作禮儀性的致歉,視實(shí)際情況而定。擺出事實(shí),明確指出投訴者的問題所在,恰到好處地回答顧客的投訴,如有可能,提供顧客選擇的機(jī)會(huì)。在投訴過程中,如顧客大聲吵鬧或喧嘩,應(yīng)將投訴者與其余顧客分開,以免影響他人,溫泉公園附近（市中心）附近酒店。聚精會(huì)神聆聽顧客投訴,并就關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行記錄。(2)、做好VIP客人的接待記錄,溫州步行街附近酒店,必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況。(4)、征求VIP客人的意見,隨時(shí)提供特殊的服務(wù)。(2)、引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間,大理悠久的歷史文化、優(yōu)美的自然風(fēng)光和多采的民俗風(fēng)情、人文景觀，耐人尋味，使大家產(chǎn)生了共鳴，激情飛,查看客人的有效證件,確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤,并禮貌地請客人在入住單上簽字。(3)、檢查VIP房的分配情況和房間完善,確保VIP房的最佳狀況。,靈活給予客人優(yōu)惠價(jià),、對(duì)半日租的處理:,靈活對(duì)待住房超時(shí)間問題,有權(quán)減免12:00m15:00,18:00m20:00兩時(shí)間段的半日租,在客人帳單上注明原因,吸引回頭客,、對(duì)電話費(fèi)的處理:在日常工作中,電腦出現(xiàn)問題的情況時(shí)有發(fā)生,有時(shí)恰巧碰到客人打電話未通,而電腦卻計(jì)費(fèi)導(dǎo)致客人拒付的情況,(費(fèi)用計(jì)元內(nèi)).對(duì)接收傳真收費(fèi)的處理:若因酒店原因,導(dǎo)致客人接收、發(fā)送傳真模糊不清產(chǎn)生拒付費(fèi)用情況發(fā)生時(shí),(費(fèi)用計(jì)元內(nèi)).對(duì)客衣洗滌費(fèi)用的處理:若因酒店洗衣房原因,導(dǎo)致客衣洗滌出現(xiàn)差錯(cuò),客人拒付費(fèi)用情況發(fā)生時(shí),有權(quán)簽免該項(xiàng)費(fèi)用(費(fèi)用計(jì)元內(nèi))