【正文】 5）將整個(gè)處理過(guò)程，詳細(xì)記錄在巡查或工作日志上。3）如果火勢(shì)蔓延，可能影響住店賓客的生命安全，必須在總經(jīng)理的指揮下，盡快將賓客疏散到安全地帶，并安撫賓客。2處理火情的標(biāo)準(zhǔn)程序1）接到火情報(bào)警，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并配合安全部做好組織工作，及時(shí)匯報(bào)運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理及總經(jīng)理，按指令開(kāi)展工作。4）在水﹑電﹑氣恢復(fù)供應(yīng)時(shí)，要督促有關(guān)部門對(duì)設(shè)備開(kāi)關(guān)進(jìn)行檢查，防止漫水﹑煤氣泄漏等事故發(fā)生。如在用餐時(shí)間發(fā)生停氣事故，要配合餐飲部門向賓客做好解釋工作，并采取應(yīng)急措施。2）在外界停電，飯店自備發(fā)電設(shè)備有故障，不能正常進(jìn)行工作時(shí)，要配合安全部在樓層﹑公共區(qū)域設(shè)安全崗，注意安排英語(yǔ)水平較好的員工，為賓客提供應(yīng)急服務(wù)。協(xié)助有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，盡量保證對(duì)客服務(wù)不受影響。處理飯店突發(fā)事件（火警、電梯事故、停電停水停氣等）處理由于飯店不能自控的原因造成停電﹑停水﹑停氣的標(biāo)準(zhǔn)程序1）接到通知后，立即向總經(jīng)理匯報(bào)。大堂對(duì)所有生病的客人都要密切關(guān)注，在通知客房中心后，每班在交班本上做好交接，保持問(wèn)候客人直至客人病好或離店。在客人從醫(yī)院返回時(shí)，大堂代表飯店向客人表示慰問(wèn)，并做好交接班密切關(guān)注客人，同時(shí)可以贈(zèng)送水果等表示慰問(wèn)。如果客人現(xiàn)金不夠，但有信用卡擔(dān)保，由大堂決定從總臺(tái)收款處暫借。根據(jù)陪護(hù)時(shí)間，按60元/小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，開(kāi)其他收費(fèi)單據(jù)；如客人有同行，大堂負(fù)責(zé)幫助客人聯(lián)系接待單位人員（散客）或陪同人員（團(tuán)隊(duì)），飯店提供必要幫助。1處理賓客生病遇賓客生病，及時(shí)予以關(guān)心，如在醫(yī)務(wù)室上班期間（現(xiàn)醫(yī)務(wù)室服務(wù)時(shí)間為8:3021:30），立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生到房間出診，根據(jù)診斷決定是否送客人去醫(yī)院或打急救中心電話；如在非醫(yī)務(wù)室營(yíng)業(yè)時(shí)間，則由大堂與安全部共同處理，客人如需就診，大堂協(xié)助聯(lián)系醫(yī)院（省人民醫(yī)院急診電話：3714511轉(zhuǎn)6381）、用車，必要時(shí)也可幫助撥打120急救中心，聯(lián)系就診。同時(shí)在上述簽字人員在場(chǎng)的情況下，請(qǐng)工程部人員強(qiáng)行打開(kāi)保險(xiǎn)箱，請(qǐng)賓客當(dāng)面核對(duì)財(cái)物。若是住客房，賓客將密碼遺忘而打不開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)，需查明密碼，當(dāng)著客人的面打開(kāi)保險(xiǎn)箱，并教會(huì)客人正確的操作方法。對(duì)于客房的保險(xiǎn)箱，需問(wèn)明房間狀況，若是空房，保險(xiǎn)箱無(wú)故上鎖，可帶上密碼本查明該房間的保險(xiǎn)箱的密碼，打開(kāi)保險(xiǎn)箱。將事情過(guò)程記錄在巡查或工作日志上。具體說(shuō)法：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜, 我是飯店的大堂值班經(jīng)理XXX。具體說(shuō)法為：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜,我是飯店的大堂值班經(jīng)理 XXX。2）為住套房或商務(wù)房客人在JIN`S餅屋預(yù)定生日蛋糕并準(zhǔn)備生日賀卡。根據(jù)賓客的來(lái)店次數(shù)及住房種類確定是送客人生日蛋糕還是送小禮物。在巡查或工作日志上做好記錄。另一些長(zhǎng)住的外國(guó)客人需在公安局辦理居留證，需要開(kāi)住宿證明。附：證明樣本CertificationThis letter is to certify that MR DITCHBURN, our hotel gueststaying in room 2005 reported that he has lost wallet during hisstaying in Nanjing. （Include two pieces of credit card and some cash）Theletter is being given upon guest request for him to claim his own insurance.Security Department Jinling HotelNanjing 證 明茲證明RM1308房間MR Agustin Torralba 在南京期間丟失機(jī)票一張（航班號(hào)為983，機(jī)票號(hào)碼為9997490549554）。1處理賓客報(bào)失 接到賓客報(bào)失，及時(shí)與安全部取得聯(lián)系，并共同去現(xiàn)場(chǎng)了解情況，必要時(shí)匯報(bào)運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理和值班總經(jīng)理； 征求客人意見(jiàn)以確定是否需報(bào)警，根據(jù)客人要求及時(shí)作出處理，客人需開(kāi)證明的飯店可以提供幫助，以便客人回國(guó)后向保險(xiǎn)公司索賠。督促維修人員對(duì)損壞的鎖﹑門框進(jìn)行維修，并檢查維修效果。如果賓客確有緊急事物，進(jìn)不去或出不來(lái)，而搶修人員一時(shí)又打不開(kāi)門鎖，可考慮破縮﹑撬門框讓賓客通行。將處理情況詳細(xì)記入巡查或工作日志。如賓客不愿意，應(yīng)通知總臺(tái)為其重新配制電子門鎖的鑰匙，盡可能在較短的時(shí)間內(nèi)完成，保證房間能正常使用。為了防止意外事情發(fā)生，應(yīng)將房門雙鎖，或更改電子門鎖密碼。將處理情況詳細(xì)記入巡查或工作日志上。如賓客委托他人來(lái)認(rèn)領(lǐng)物品，則要求出示賓客委托書及本人證件﹑介紹信，開(kāi)出收條后方能轉(zhuǎn)交物品。及時(shí)將賓客對(duì)遺留物品的處理意見(jiàn)通知客房中心，督促做好郵寄和保管工作。如賓客屬于已離店的旅游團(tuán)隊(duì)，應(yīng)立即與地方陪同聯(lián)系，在時(shí)間允許的情況下，派車﹑派人送遺留物品去機(jī)場(chǎng)﹑車站，將遺留物品交還賓客。如賓客還未離店，應(yīng)主動(dòng)設(shè)法與賓客取得聯(lián)系，并及時(shí)將遺留物品交還賓客。 做好交班工作，將處理過(guò)程清楚地記錄在巡查或工作日志上，將票據(jù)保存好備查。不要輕易道歉，如醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生提出要送醫(yī)院，及時(shí)安排能與客人進(jìn)行語(yǔ)言溝通的人員陪同送往醫(yī)院并匯報(bào)值班總經(jīng)理； 問(wèn)候客人安撫其情緒，適當(dāng)?shù)乃蜕纤硎疚繂?wèn)，及時(shí)為客人提供幫助，讓客人感受到飯店的關(guān)心；處理要及時(shí)快速，要有人情味，要多為客人著想，以情動(dòng)人，避免不必要的麻煩。3)如需要賠償，大堂值班經(jīng)理則應(yīng)按下列步驟操作： 確認(rèn)被損物品的成本價(jià)，根據(jù)基本準(zhǔn)則計(jì)算出需賠償?shù)膬r(jià)格； 找到被損物品的責(zé)任客人，說(shuō)明飯店的有關(guān)賠償政策，并報(bào)出價(jià)格，解釋價(jià)格的由來(lái)，以求與客人達(dá)成共識(shí)； 在處理索賠客務(wù)的過(guò)程中，大堂值班經(jīng)理要多聽(tīng)取客人意見(jiàn)，與受損部門保持聯(lián)系，特殊情況要及時(shí)向運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理或值班總經(jīng)理匯報(bào)。根據(jù)客人的身份、消費(fèi)情況、來(lái)店次數(shù)、損壞物品種類進(jìn)行判斷。二是易耗品，主要是指棉織品、餐具、玻璃器皿等，他們不需折舊直接按成本價(jià)的九折賠償。5)原則上我們可以把索賠物品分為兩類。在處理中應(yīng)根據(jù)使用年限計(jì)算折舊，并從成本價(jià)中扣除。 餐具器皿：指各類餐具、酒具、玻璃器皿。 電器：指電視機(jī)、電吹風(fēng)、VCD機(jī)等。 裝飾品：指地毯、掛畫、窗簾、墻布、鏡子等。3)飯店日常運(yùn)轉(zhuǎn)所涉及的客用品，大致分類如下： 低質(zhì)易耗品：指日常服務(wù)中每天消耗的客用品，如肥皂、梳子等。因?yàn)榻^大多數(shù)客人都不是故意損壞飯店物品的，所以對(duì)酒店的索賠極易產(chǎn)生反感情緒，本來(lái)對(duì)酒店的美好印象也會(huì)就此化為烏有，這樣，飯店就有可能就此失去客人。酒店利益與賓客利益并重是我們的指導(dǎo)思想。 過(guò)程記錄在巡查或工作日志上。如果賓客堅(jiān)持要求開(kāi)小窗，可根據(jù)賓客的具體情況，通知客房中心開(kāi)小窗，每次半小時(shí)，及時(shí)檢查小窗的關(guān)閉情況。向賓客說(shuō)明飯店的安全規(guī)定以及小窗涉及有關(guān)安全方面的問(wèn)題。將賓客商定保留的房號(hào)﹑推遲離店的時(shí)間，通知總臺(tái)，在電腦中做說(shuō)明。詳細(xì)地將處理過(guò)程記錄在巡查或工作日志上。如賓客開(kāi)始就提出須馬上離店趕火車﹑飛機(jī)等，沒(méi)有時(shí)間等待調(diào)查，且小酒帳目不大，則可簽字讓賓客離店，待有調(diào)查結(jié)果時(shí)做壞帳。原則上小酒帳目不超過(guò)值班經(jīng)理簽字免費(fèi)的權(quán)限范圍內(nèi)，可當(dāng)面簽字做壞帳，同時(shí)向賓客講情有關(guān)道理，飯店是相信賓客的。接到客房中心調(diào)查結(jié)果后的幾種情況是：是飯店工作上的失誤：如帳單開(kāi)錯(cuò)房號(hào)，或?qū)偕吓e客的消費(fèi)等等，應(yīng)立即向賓客表示誠(chéng)懇的歉意，說(shuō)明原因，爭(zhēng)取賓客的諒解。具體的說(shuō)法為：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，我是飯店的大堂值班經(jīng)理，能否請(qǐng)您回憶一下是否有朋友到過(guò)您的房間， 或 許他們用了小酒。處理賓客拒付事情（小酒吧及電話、上網(wǎng)費(fèi)等） 接到收款員的呼叫或通知，立即到收款臺(tái)聽(tīng)取賓客的陳述，然后做進(jìn)一步的了解； 立即與客房中心聯(lián)系，通知賓客的房號(hào)，拒付小酒的數(shù)目﹑品種，要求客房中心立即查明原因；等客房中心結(jié)果時(shí)，可向賓客進(jìn)一步了解：了解房間住幾人，如住兩人，另一人有沒(méi)有用過(guò)客房小酒。 大堂值班經(jīng)理根據(jù)事件的大小、嚴(yán)重性、時(shí)效性、及影響范圍將有選擇地通過(guò)飯店公共信息網(wǎng)通知前廳部、客房中心、宴會(huì)預(yù)訂、房?jī)?nèi)用膳、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、安全部經(jīng)理，由他們?cè)偌皶r(shí)通知各點(diǎn)員工在服務(wù)時(shí)予以注意，若再遇到該客人應(yīng)提供特別服務(wù)，及時(shí)彌補(bǔ)不足之處，挽回影響。附：賓客特殊事件報(bào)告的運(yùn)行程序 在員工遇到客人不滿等特別事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班或主管匯報(bào)，由領(lǐng)班或主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理或補(bǔ)救。如果是離店客人投訴，應(yīng)詳細(xì)了解客人的不滿意見(jiàn)，并當(dāng)即表示歉意，同時(shí)盡力留下客人的名片或其他聯(lián)系方式，便于進(jìn)一步的書面聯(lián)系跟蹤反饋； 客人離店后進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)在客人的檔案的投訴記錄中予以注明；記錄在巡查日志本上，并在次日給可以以EMAIL的書面回復(fù)。按程序上首先應(yīng)仔細(xì)、誠(chéng)懇、耐心地聆聽(tīng)客人的投訴，有禮有節(jié)，弄清投訴意見(jiàn)的具體內(nèi)容，如時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)和涉及人員，并當(dāng)客人面做好記錄。在處理賓客投訴時(shí)應(yīng)根據(jù)賓客心理，因勢(shì)利導(dǎo)，使客人由不滿意變?yōu)闈M意，成為酒店的回頭客。處理賓客投訴投訴是客人對(duì)酒店服務(wù)不滿意的反映，換句話說(shuō)是對(duì)飯店提供的產(chǎn)品質(zhì)量有意見(jiàn)。c. 在征求意見(jiàn)時(shí), 可以具體征求客人對(duì)所在營(yíng)業(yè)點(diǎn)的意見(jiàn)及建議, 如果可以當(dāng)即改進(jìn)的則立即通知有關(guān)各點(diǎn), 給客人以滿意的效果。 如果客人有時(shí)間, 則盡可能具體地了解客人對(duì)酒店的印象, 及對(duì)入住期間飯店硬件和軟件方面的意見(jiàn)及建議, 并表示感謝d. 了解客人的具體離店時(shí)間, 詢問(wèn)是否需要訂車的服務(wù), 同時(shí)說(shuō)明會(huì)提前讓收款準(zhǔn)備好帳單, 提供快速結(jié)帳服務(wù).e. 將客人的離店信息轉(zhuǎn)達(dá)到各相關(guān)服務(wù)點(diǎn), 以便提前做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作f. 將具體意見(jiàn)及建議記錄在巡查或工作日志本上, 如果有特殊需求及時(shí)輸入客史檔案3）在大廳、書廊、餐廳等處征求賓客意見(jiàn)：a. 如果是飯店的?？? 在公共區(qū)域碰見(jiàn)后一定要主動(dòng)熱情地問(wèn)候, 同時(shí)征求客人近期對(duì)飯店的意見(jiàn)及建議。記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好信息及時(shí)輸入客人的檔案中。有離店時(shí)間的VIP要通知客房中心及時(shí)查房，防止客人有遺留物品。根據(jù)賓客離店時(shí)間，檢查落實(shí)客人帳單、用餐、行李和用車等相關(guān)事宜。歡送VIP客人（散客及團(tuán)隊(duì)）與有關(guān)部門聯(lián)系，以獲取VIP客人的確切離店時(shí)間，或根據(jù)晚班交班通知的VIP客人離店時(shí)間，事先通知有關(guān)部門或總經(jīng)理做好歡送準(zhǔn)備。3) 對(duì)于需要組織迎送隊(duì)伍的重要團(tuán)隊(duì)，要事先與有關(guān)部門聯(lián)系，落實(shí)迎﹑送隊(duì)伍的人數(shù)及集中地點(diǎn)和時(shí)間，并與有關(guān)接待單位保持聯(lián)系，以確定抵離時(shí)間，在迎送隊(duì)伍組織，通知總經(jīng)理出場(chǎng)。2) 如果團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后即去用餐，大堂經(jīng)理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對(duì)餐廳進(jìn)行檢查。 如果由 AM迎接的VIP客人，具體的說(shuō)法為： “早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨金陵飯店，我是飯店的大堂值班經(jīng)理XXX。3） 抵店時(shí)間，在大廳恭候賓客抵店，如事先不知抵店時(shí)間，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系接待單位的有關(guān)負(fù)責(zé)人，爭(zhēng)取獲得準(zhǔn)確的抵店時(shí)間， 并及時(shí)通知各相關(guān)點(diǎn)。3）查房中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系，并督促立即維修或處理。2）根據(jù)賓客抵店時(shí)間，提前2小時(shí)（特殊情況除外）對(duì)房間進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容是：房?jī)?nèi)各種設(shè)施是否完好無(wú)損，衛(wèi)生是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，是否按重要賓客放置了各類物品，撤除了有關(guān)物品。具體的說(shuō)法為： “XXX先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)撥9總機(jī)與我聯(lián)系，再見(jiàn)！”4）檢查行李運(yùn)送情況，并將登記表送開(kāi)房組。2） 動(dòng)向客人宣傳介紹飯店目前正在舉辦的促銷活動(dòng)。介紹飯店及客房的情況 1）及時(shí)主動(dòng)地為賓客開(kāi)門，請(qǐng)賓客進(jìn)房，并把鑰匙插入鑰匙孔，為賓客辦理住店登記手續(xù)，同時(shí)確認(rèn)賓客離店時(shí)間和所乘航班﹑車次，如果客人有機(jī)票需要確認(rèn)，應(yīng)立即接收下來(lái)代為辦理。 如果由 AM迎接的VIP客人，具體的說(shuō)法為： “早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎您再次光臨金陵，我是飯店的大堂經(jīng)理XXX。3）如事先不知賓客抵店時(shí)間，通知開(kāi)房組，待賓客抵店時(shí)，呼叫大堂。如果客人有確切的離店時(shí)間，需將此信息及時(shí)轉(zhuǎn)告各相關(guān)點(diǎn)，以便賓客離店前做好快速結(jié)帳、收行李、歡送等跟蹤服務(wù)2） 將接待經(jīng)過(guò)記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好信息及時(shí)輸入客人的檔案中（二）接待經(jīng)常來(lái)店的VIP客人表示歡迎1）根據(jù)賓客抵店時(shí)間，檢查客房，根據(jù)規(guī)格水準(zhǔn)要求放置歡迎信﹑私人信箋等。1這是我的名片，如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)撥9總機(jī)與我聯(lián)系，祝您在店入住愉快！與客人道別1） 在退出客房前，遞上自己的名片并祝愿客人入住愉快，同時(shí)請(qǐng)其有任何問(wèn)題及時(shí)與自己聯(lián)系。 這里是保險(xiǎn)箱。 這是音控開(kāi)關(guān)，是和電視機(jī)相聯(lián)接的。 您需要房?jī)?nèi)的任何物品，請(qǐng)撥5到客房中心，9是我們的總機(jī)，撥打外線電話請(qǐng)先撥0。這里是小冰箱。 里是DVD播放機(jī)，您可以撥打4號(hào)分機(jī)到商務(wù)中心免費(fèi)租借影碟。這是我的名片，如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)撥9總機(jī)與我聯(lián)系，祝您在店入住愉快！金陵豪華房：“XX先生/小姐，需要我為您介紹一下房間的設(shè)施嗎？我們酒店采用42寸的等離子電視機(jī)，搖控器在這兒。這里是衛(wèi)生間，電吹風(fēng)在浴室的抽屜里。這里是小酒吧。行政樓層：“XX先生/小姐，需要我為您介紹一下房間的設(shè)施嗎？上網(wǎng)線在寫字臺(tái)的抽屜里，這里是寬帶網(wǎng)的接口，您可以享受免費(fèi)的寬帶。如果是?？停瑒t向賓客介紹近期飯店的活動(dòng)，并根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)的服務(wù)?！庇械竭_(dá)房間之后要向賓客介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法，具體的說(shuō)法為：“XXX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您需要我介紹一下房間內(nèi)的設(shè)施情況嗎？” 如果客人表示肯定，則需要詳細(xì)介紹房間內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，從電話的使用方法開(kāi)始，上網(wǎng)