【正文】 經(jīng)理，辦公地點(diǎn)一樓總臺后面，電話4134。金雄強(qiáng)（男性）：管理公司總經(jīng)理，辦公地點(diǎn)西樓7樓。辦公地點(diǎn)在四樓，負(fù)責(zé)飯店總體銷售。狄 嘉（男性）：股份公司總經(jīng)理，辦公地點(diǎn)四樓，電話4121金美成（男性）：股份公司副總經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)飯店運(yùn)轉(zhuǎn)，電話4191胡 明（男性）：股份公司副總經(jīng)理，集團(tuán)總助，辦公地點(diǎn)四樓，主管飯店股票上市，電話4131花惠生（男性）：股份公司總經(jīng)理助理級，總廚師長主管食品研發(fā)，辦公地點(diǎn)二樓中廚房區(qū)域。地點(diǎn)兩處，小學(xué)校和店外。負(fù)責(zé)西樓娛樂及商場。辦公地點(diǎn)西樓15樓。辦公地點(diǎn)西樓15樓。電話4198（電話不能直接轉(zhuǎn)入，接4162或4140）沈永平（男性）：集團(tuán)付董事長、付總經(jīng)理。負(fù)責(zé)五星公司。電話4171。電話4616和86553111。電話4231孫 玉（女性）：黨委副書記，貿(mào)易公司總經(jīng)理，辦公地點(diǎn)在小學(xué)校一樓。電話4098羅 欣Sean lo（男性）：房務(wù)總監(jiān)，辦公地點(diǎn)在一樓總臺后面的前廳部辦公室，負(fù)責(zé)前廳和客房部的事務(wù)。電話4881。其它同劉超中周 蕾Shirley zhou（女性）：前廳部助理經(jīng)理，辦公地點(diǎn)一樓總臺后面，電話4170。二樓：宴會廳、宴會廳貴賓休息室、梅苑中餐廳、竹居餐廳、太平洋西餐廳、香江廳、櫻花苑日本餐廳、茶座、貴賓俱樂部、宴會預(yù)訂。共8個樓層，192間客房，其中17層為禁煙樓層。豪華房是金陵飯店為現(xiàn)代商務(wù)人士度身定做，充分尊重商務(wù)客人的休閑感覺。簡約、通透的設(shè)計(jì)使有限的空間更加開闊，貼身的管家服務(wù)和最新配備的豪華設(shè)施彰顯尊貴。獨(dú)立袋裝彈簧床墊，令睡眠更臻完美。樓層內(nèi)以傳統(tǒng)工藝品、中國字畫（畫家真跡）為主要裝飾，與周圍的環(huán)境十分融合，現(xiàn)代感中透出濃濃的人文氣息。專用豪華廚房，配有電磁爐、微波爐和電冰箱，具有溫馨舒適的居家感覺。融合中西文化工藝品，醞釀夢幻意境。確認(rèn)，改簽國內(nèi)機(jī)票。璇宮：36TH 午餐：11：0014：00 晚餐：17：3021：00（提前8小時預(yù)定）。櫻花苑：2ND 午餐：11：3014：00 晚餐：18：0022：00 日本餐廳。金海灣：1ST 咖啡廳：6：3024：00早餐：6：3010：00 108元/人。（6/5255維修）。桌球室：12：0019：00 30元/小時，19：0002：00，40元/小時。按摩、桑拿區(qū)：地下二層，按摩：14：002：00只提供房內(nèi)同性按摩。健身房、健美操室：地下一層，6：0023：00 住店客人免費(fèi)。第一天下午或晚上送的衣服如不加快需在第二天下午取件。大廳服務(wù)處為客人免費(fèi)提供輪椅。金陵百貨：10:0022：00（周日周四）10:0022：30（周五、六）。 國籍。二、 住宿人員來源 內(nèi)賓。（見居民身份證知識與鑒別技巧） 駕駛證。 軍人離退休證。有效期為發(fā)證日期加十年有效。未表明地區(qū)。 以證件有效期為準(zhǔn)。（臨時居留證必須和護(hù)照同時使用） 聯(lián)合國護(hù)照：未注明國籍，必須問清持證人國籍。外交、禮遇、公務(wù)。金陵飯店質(zhì)量專項(xiàng)檢查劃分 專項(xiàng)檢查是以“點(diǎn)”蓋“面”的檢查，現(xiàn)將飯店的質(zhì)量范圍劃分為：一、 儀表儀容專項(xiàng)檢查：主要檢查員工形象是否符合要求1） 工作服是否完好，挺刮，無破損2） 員工頭發(fā)長短是否符合要求，是否梳理整齊3） 員工指甲是否符合要求4） 員工的鞋子是否完好，光亮5） 女員工的襪子是否完好，沒有跳紗6） 女員工是否淡妝7） 女員工是否佩帶首飾8） 夏天員工是否沒有重汗味9） 員工佩帶名牌位置是否正確二、 店規(guī)店紀(jì)專項(xiàng)檢查：主要檢查員工執(zhí)行《員工守則》的情況具體參照《員工守則》細(xì)則1） 員工是否走員工專用通道2） 員工是否按規(guī)定打卡上下班3） 員工是否在店內(nèi)吸煙4） 員工是否上班時使用手機(jī)5） 員工是否有私帶物品現(xiàn)象6） 員工是否使用客用物品7） 餐廳員工是否有私吃現(xiàn)象8） 員工是否違規(guī)使用客用電梯9） 員工是否串崗10）員工是否上班時間扎堆聊天11）員工用餐是否有浪費(fèi)現(xiàn)象三、 應(yīng)知應(yīng)會專項(xiàng)檢查：主要檢查員工對飯店的營業(yè)點(diǎn)及新的活動的了解情況1） 員工是否知道最新的餐飲活動2） 員工是否對飯店的營業(yè)點(diǎn)的營業(yè)時間清楚3） 員工是否知道飯店各營業(yè)點(diǎn)的經(jīng)營內(nèi)容4） 員工是否知道飯店的客房情況5） 員工是否能稱呼部分長住客人姓名四、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專項(xiàng)檢查：主要檢查員工在服務(wù)當(dāng)中執(zhí)行LHW標(biāo)準(zhǔn)情況具體參照LHW標(biāo)準(zhǔn)1）餐廳員工餐前準(zhǔn)備工作是否到位2）員工禮貌是否符合標(biāo)準(zhǔn)3）員工服務(wù)是否殷勤、周到4）員工服務(wù)操作程序是否符合要求5）客房員工服務(wù)操作是否符合要求6）員工接聽電話是否符合要求7）總臺員工是否按標(biāo)準(zhǔn)操作五、 環(huán)境衛(wèi)生專項(xiàng)檢查：主要檢查飯店前后臺及外圍區(qū)域衛(wèi)生狀況1） 前臺公共區(qū)域衛(wèi)生狀況是否符合要求2） 后臺各通道衛(wèi)生狀況是否符合要求3） 后臺各通道門衛(wèi)生狀況是否符合要求4） 更衣室衛(wèi)生狀況是否符合要求5） 制服倉庫衛(wèi)生狀況是否符合要求6） 工程部各區(qū)域衛(wèi)生狀況是否符合要求7） 各安全通道衛(wèi)生狀況是否符合要求8） 各辦公室區(qū)域衛(wèi)生狀況師傅符合要求9） 外圍各車道廣場衛(wèi)生狀況是否符合要求10）外圍各門房衛(wèi)生狀況是否符合要求11）外圍花園及周圍衛(wèi)生狀況是否符合要求六、 用品用具專項(xiàng)檢查：主要檢查前后臺用品用具的使用及完好情況1） 餐廳的用品用具是否完好，無破損2） 客房的用品用具是否方便、質(zhì)量好3） 前廳部總臺的用品用具是否完好4） 所有對客服務(wù)用品是否夠檔次七、 班前會專項(xiàng)檢查：主要檢查前臺各班組班前會進(jìn)行情況1） 班前會是否準(zhǔn)時召開2） 班前會是否傳達(dá)了晨會的主要內(nèi)容3） 班前會是否進(jìn)行了簡短培訓(xùn)4） 班前會是否檢查了員工的儀表儀容5） 班前會是否檢查了員工的應(yīng)知應(yīng)會八、 安全隱患專項(xiàng)檢查：主要檢查前后臺區(qū)域可能出現(xiàn)的安全隱患1） 客房內(nèi)有無安全隱患2） 各餐廳是否有安全隱患3） 工程部的各設(shè)備設(shè)施是否安全隱患4） 各廚房區(qū)域是否有安全隱患5） 洗衣場是否存在安全隱患6） 各用電系統(tǒng)是否存在安全隱患7） 各危險品倉庫是否存在安全隱患8） 所有的服務(wù)設(shè)施是否存在安全隱患九、 設(shè)備設(shè)施專項(xiàng)檢查：主要檢查前后臺所有設(shè)備設(shè)施的完好情況1） 所有照明是否完好，統(tǒng)一2） 所有空調(diào)是否正常工作，無噪音3） 所有天花是否完好，無開裂4） 所有電梯是否完好，無異常5） 所有電源插座是否完好，無破損6） 所有龍頭是否完好，無漏水現(xiàn)象7） 電腦上網(wǎng)是否有問題8） 客房內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否完好9） 所有的地毯是否完好10） 所有的墻紙是否完好11） 所有的門是否完好12） 所有的玻璃鏡子是否完好查四、五項(xiàng)；下旬檢查專項(xiàng)檢查六、七、八、九項(xiàng)。大堂效益工資分配方案及服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則為進(jìn)一步體現(xiàn)按勞分配、按優(yōu)分配，多勞多得的分配原則，更好地調(diào)動全體員工工作積極性，提升服務(wù)質(zhì)量。檢查時一般采用明查及暗訪，明查包括巡查、電話檢查、提問式檢查、聯(lián)合檢查等；暗訪包括專家暗訪、賓客暗訪等。檢查VIP、VCI房的標(biāo)準(zhǔn)程序檢查VIP房的標(biāo)準(zhǔn)程序1） 查看當(dāng)日的VIP ARRIVAL REPORT及賓客特殊喜好表，并根據(jù)VIP賓客的抵店時間，做好檢查準(zhǔn)備工作。 5）對不符合要求的地方及時通知有關(guān)部門進(jìn)行整改，對一時無法整改好的房間，須更換房間。迎接VIP客人（散客及團(tuán)隊(duì)）及ROOMING（一）接待第一次抵店的VIP客人表示歡迎1）關(guān)注賓客抵店時間：如果沒有具體時間，需盡快與客房預(yù)訂或訂房的銷售經(jīng)理聯(lián)系，盡量爭取獲得客人的具體的航班與車次時間，并及時通知開房與客房中心知曉。4）賓客抵店時，如果是由董事長或總經(jīng)理迎接的VIP客人，AM 迎上前去，首先尊稱客人的姓名，歡迎客人光臨金陵，介紹董事長或總經(jīng)理，具體的說法為：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨金陵，這位是飯店的總經(jīng)理XXX”，然后總經(jīng)理再與客人打招呼，迎接客人入大廳。如果客人已訂宴會，要同時告知其用餐地點(diǎn)。如果是常客，則向賓客介紹近期飯店的活動，并根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)的服務(wù)。這里是小酒吧。這是我的名片，如果您有任何問題，請隨時撥9總機(jī)與我聯(lián)系，祝您在店入住愉快！金陵豪華房：“XX先生/小姐，需要我為您介紹一下房間的設(shè)施嗎？我們酒店采用42寸的等離子電視機(jī)，搖控器在這兒。這里是小冰箱。 這是音控開關(guān)，是和電視機(jī)相聯(lián)接的。1這是我的名片，如果您有任何問題，請隨時撥9總機(jī)與我聯(lián)系，祝您在店入住愉快！與客人道別1） 在退出客房前，遞上自己的名片并祝愿客人入住愉快，同時請其有任何問題及時與自己聯(lián)系。3）如事先不知賓客抵店時間，通知開房組，待賓客抵店時，呼叫大堂。介紹飯店及客房的情況 1）及時主動地為賓客開門，請賓客進(jìn)房，并把鑰匙插入鑰匙孔，為賓客辦理住店登記手續(xù)，同時確認(rèn)賓客離店時間和所乘航班﹑車次，如果客人有機(jī)票需要確認(rèn)，應(yīng)立即接收下來代為辦理。具體的說法為： “XXX先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何問題，請隨時撥9總機(jī)與我聯(lián)系，再見！”4）檢查行李運(yùn)送情況，并將登記表送開房組。3）查房中發(fā)現(xiàn)問題，隨時與有關(guān)人員聯(lián)系，并督促立即維修或處理。 如果由 AM迎接的VIP客人，具體的說法為： “早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨金陵飯店，我是飯店的大堂值班經(jīng)理XXX。3) 對于需要組織迎送隊(duì)伍的重要團(tuán)隊(duì)，要事先與有關(guān)部門聯(lián)系，落實(shí)迎﹑送隊(duì)伍的人數(shù)及集中地點(diǎn)和時間，并與有關(guān)接待單位保持聯(lián)系，以確定抵離時間，在迎送隊(duì)伍組織，通知總經(jīng)理出場。根據(jù)賓客離店時間，檢查落實(shí)客人帳單、用餐、行李和用車等相關(guān)事宜。記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好信息及時輸入客人的檔案中。c. 在征求意見時, 可以具體征求客人對所在營業(yè)點(diǎn)的意見及建議, 如果可以當(dāng)即改進(jìn)的則立即通知有關(guān)各點(diǎn), 給客人以滿意的效果。在處理賓客投訴時應(yīng)根據(jù)賓客心理，因勢利導(dǎo)，使客人由不滿意變?yōu)闈M意，成為酒店的回頭客。如果是離店客人投訴，應(yīng)詳細(xì)了解客人的不滿意見，并當(dāng)即表示歉意，同時盡力留下客人的名片或其他聯(lián)系方式，便于進(jìn)一步的書面聯(lián)系跟蹤反饋； 客人離店后進(jìn)行調(diào)查，同時在客人的檔案的投訴記錄中予以注明；記錄在巡查日志本上，并在次日給可以以EMAIL的書面回復(fù)。 大堂值班經(jīng)理根據(jù)事件的大小、嚴(yán)重性、時效性、及影響范圍將有選擇地通過飯店公共信息網(wǎng)通知前廳部、客房中心、宴會預(yù)訂、房內(nèi)用膳、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、安全部經(jīng)理，由他們再及時通知各點(diǎn)員工在服務(wù)時予以注意，若再遇到該客人應(yīng)提供特別服務(wù)，及時彌補(bǔ)不足之處，挽回影響。具體的說法為：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，我是飯店的大堂值班經(jīng)理，能否請您回憶一下是否有朋友到過您的房間， 或 許他們用了小酒。原則上小酒帳目不超過值班經(jīng)理簽字免費(fèi)的權(quán)限范圍內(nèi)，可當(dāng)面簽字做壞帳，同時向賓客講情有關(guān)道理，飯店是相信賓客的。詳細(xì)地將處理過程記錄在巡查或工作日志上。向賓客說明飯店的安全規(guī)定以及小窗涉及有關(guān)安全方面的問題。 過程記錄在巡查或工作日志上。因?yàn)榻^大多數(shù)客人都不是故意損壞飯店物品的，所以對酒店的索賠極易產(chǎn)生反感情緒，本來對酒店的美好印象也會就此化為烏有，這樣，飯店就有可能就此失去客人。 裝飾品：指地毯、掛畫、窗簾、墻布、鏡子等。 餐具器皿：指各類餐具、酒具、玻璃器皿。5)原則上我們可以把索賠物品分為兩類。根據(jù)客人的身份、消費(fèi)情況、來店次數(shù)、損壞物品種類進(jìn)行判斷。不要輕易道歉，如醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生提出要送醫(yī)院，及時安排能與客人進(jìn)行語言溝通的人員陪同送往醫(yī)院并匯報值班總經(jīng)理； 問候客人安撫其情緒，適當(dāng)?shù)乃蜕纤硎疚繂枺皶r為客人提供幫助，讓客人感受到飯店的關(guān)心；處理要及時快速，要有人情味，要多為客人著想，以情動人，避免不必要的麻煩。如賓客還未離店，應(yīng)主動設(shè)法與賓客取得聯(lián)系，并及時將遺留物品交還賓客。及時將賓客對遺留物品的處理意見通知客房中心，督促做好郵寄和保管工作。將處理情況詳細(xì)記入巡查或工作日志上。如賓客不愿意，應(yīng)通知總臺為其重新配制電子門鎖的鑰匙，盡可能在較短的時間內(nèi)完成，保證房間能正常使用。如果賓客確有緊急事物，進(jìn)不去或出不來，而搶修人員一時又打不開門鎖，可考慮破縮﹑撬門框讓賓客通行。1處理賓客報失 接到賓客報失，及時與安全部取得聯(lián)系，并共同去現(xiàn)場了解情況，必要時匯報運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理和值班總經(jīng)理； 征求客人意見以確定是否需報警，根據(jù)客人要求及時作出處理，客人需開證明的飯店可以提供幫助，以便客人回國后向保險公司索賠。另一些長住的外國客人需在公安局辦理居留證，需要開住宿證明。根據(jù)賓客的來店次數(shù)及住房種類確定是送客人生日蛋糕還是送小禮物。具體說法為：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜,我是飯店的大堂值班經(jīng)理 XXX。將事情過程記錄在巡查或工作日志上。若是住客房，賓客將密碼遺忘而打不開保險箱時，需查明密碼，當(dāng)著客人的面打開保險箱，并教會客人正確的操作方法。1處理賓客生病遇賓客生病，及時予以關(guān)心，如在醫(yī)務(wù)室上班期間（現(xiàn)醫(yī)務(wù)室服務(wù)時間為8:3021:30），立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生到房間出診，根據(jù)診斷決定是否送客人去醫(yī)院或打急救中心電話；如在非醫(yī)務(wù)室營業(yè)時間，則由大堂與安全部共同處理，客人如需就診，大堂協(xié)助聯(lián)系醫(yī)院（省人民醫(yī)院急診電