【正文】 ？17．是否所有的明細(xì)賬單都留存?zhèn)洳椋?8．員工是否解釋清楚付款方式？19．如果客人用信用卡結(jié)賬，員工是否主動(dòng)提供酒店專用筆？員 工20．是否著干凈、整潔和完好無損的制服？21．是否所有的員工都佩戴名牌？22．是否保持良好的儀表？23．是否與客人保持目光交流？24．是否微笑、舉止得體、友好？25．是否掌握工作英語？26．與同事交流時(shí)，是否重視客人的存在？產(chǎn)品—總臺(tái)27．總臺(tái)是否干凈整潔？28．總臺(tái)后面是否無雜物？客 人 住 宿種類：客人入住日期和時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)客 人 入 住1．員工在送客人進(jìn)房的過程中是否適時(shí)地同客人交談？2．員工是否告訴客人餐廳的位置，并告之它們的營業(yè)時(shí)間？3．員工是否向客人說明空調(diào)的開關(guān)及使用方法？4．員工是否向客人說明如何使用電話？5．員工是否向客人說明上網(wǎng)接口在哪里？6．員工是否向客人說明房內(nèi)酒吧的位置（如果位置不顯著的話）？7．員工是否向客人說明洗衣服務(wù)？8．員工是否向客人說明燈的控制開關(guān)？9．員工是否向客人說明吹風(fēng)機(jī)的位置（如有必要）？10．員工是否向客人說明房內(nèi)用餐的菜單？11．員工是否向客人說明傳真機(jī)的操作方法？12．員工是否向客人說明健身設(shè)施？13．員工是否根據(jù)需要向客人主動(dòng)提供額外的服務(wù)？14．員工是否向客人道謝？員 工15．是否著干凈，整潔和完好的制服？16．是否所有的員工都佩戴名牌？17．是否保持良好的儀表？18．是否同客人保持目光交流？19．是否微笑，舉止得體、友好？20．是否掌握工作英語？迎賓員/行李員種類：抵達(dá)日期和時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)抵 達(dá)1．迎賓員/行李員是否從7：00—19：00在崗？2．客人抵達(dá)時(shí)迎賓員是否主動(dòng)開車門？3．員工是否禮貌熱情迎接客人？4．員工是否主動(dòng)幫助客人提行李？5．員工是否主動(dòng)為客人拉門？6．員工是否確認(rèn)客人的姓名并向總臺(tái)員工介紹客人？7．如果不能陪同客人前往總臺(tái)，員工是否向客人指出總臺(tái)的方向？8．酒店/大廳外的入口處是否干凈無雜物？行李運(yùn)送9．登記入住后10分鐘內(nèi)行李員是否將行李送達(dá)客人的房間？10．員工是否有禮貌地敲門？11．員工是否禮貌友好的問候客人？12．員工是否在交談中至少稱呼一次客人的姓名？13．員工是否將行李放在行李架上？14．員工是否主動(dòng)為客人掛衣服？15．員工是否向客人致謝？員 工16．是否組織嚴(yán)謹(jǐn)并具有團(tuán)隊(duì)合作精神？17．是否穿著干凈，整潔和完好無損的制服？18．鞋子是否統(tǒng)一？19．是否所有的員工都佩戴名牌？20．是否保持良好的儀表？21．是否同客人保持目光交流？22．是否微笑，舉止友好、得體？23．是否掌握工作英語？24．與同事交流時(shí)，是否重視客人的存在？25．是否一直處于待機(jī)服務(wù)狀態(tài)？種類：離店日期和時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)離 店1．行李處是否在3響之內(nèi)接聽電話？2．如果3響之內(nèi)沒有接，員工是否向客人表示歉意？3．員工接電話時(shí)是否問候得當(dāng)，自報(bào)部門名稱并主動(dòng)提供幫助？4．員工是否確認(rèn)了行李件數(shù)？5．員工是否在交談中至少稱呼一次客人的姓名？6．員工是否向客人致謝？7．如果收取行李的時(shí)間需要推遲，員工是否電話通知客人延遲收取的時(shí)間？收 行 李8．是否在客人電話要求的10分鐘內(nèi)收取行李？9．員工是否有禮貌地敲門？10．員工是否禮貌友好的問候客人？11．員工是否在交談中至少稱呼一次客人的姓名？12．員工是否詢問客人是否需要安排交通？13．員工是否向客人致謝？交 通14．員工是否主動(dòng)幫助安排離店交通？15．員工是否幫助客人將行李送上車？16．員工是否主動(dòng)幫助開車門？17．員工是否向客人致謝并祝旅途愉快？員 工18．是否組織嚴(yán)謹(jǐn)并具有團(tuán)隊(duì)合作精神？19．是否著干凈，整潔和完好無損的制服？20．鞋子是否統(tǒng)一？21．是否所有的員工都佩戴名牌？22．是否微笑，舉止得體、友好？23．是否掌握工作英語？24．與同事交流時(shí)，是否重視客人的存在？25．是否一直處于待機(jī)服務(wù)狀態(tài)？對(duì) 客 服 務(wù)種類：對(duì)客服務(wù)日期和時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)對(duì) 客 服 務(wù)1．是否在3響之內(nèi)接聽電話？2．如果3響之內(nèi)沒有接，員工是否向客人表示歉意？3．接電話時(shí)是否問候得當(dāng)，自報(bào)部門名稱并主動(dòng)提供幫助？4．員工是否確認(rèn)了客人的姓名并在談話的始終稱呼客人？5．如果客人走向服務(wù)臺(tái)，員工是否在30秒內(nèi)招呼客人？6．員工是否禮貌友好的問候客人？7．員工是否能立即安排出租車服務(wù)？8．員工是否能提供各類餐廳介紹/推薦？9．員工是否能積極主動(dòng)的促銷飯店餐飲？10．員工是否能主動(dòng)詢問客人是否需要代訂晚餐？11．員工是否對(duì)附近的旅游設(shè)施熟悉（如戲院，旅游景點(diǎn)，體育運(yùn)動(dòng)等）？12．員工是否能協(xié)助安排下一站的旅行交通（如飛機(jī)，出租車，或船）？13．大廳服務(wù)臺(tái)是否能提供當(dāng)期的酒店宣傳冊(cè)？14．在免費(fèi)贈(zèng)送的地圖上員工是否能準(zhǔn)確指出周圍地區(qū)的方位？15．所有的留言或傳真是否在接收后15分鐘內(nèi)送到客人的房間？16．所有的書面信息是否清晰明了并使用酒店專用信紙？17．員工是否盡力協(xié)助辦理客人的要求？18．員工是否盡量不把客人推向其它部門？19．員工是否保持工作環(huán)境的整潔有條理？員 工20．是否著干凈，整潔和完好的制服？21．鞋子是否統(tǒng)一？22．是否所有的員工都佩戴名牌？23．是否保持良好的儀表？24．是否同客人保持目光交流？25．是否微笑，舉止得體、友好？26．是否掌握工作英語？27．與同事交流時(shí)，是否重視客人的存在？總 機(jī)種類：電話叫醒日期和時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)叫 醒 電 話1．是否在3響之內(nèi)接聽電話？2．如果3響之內(nèi)沒有接，員工是否道歉？3．員工接電話時(shí)是否問候得當(dāng)，自報(bào)部門名稱并主動(dòng)提供幫助？4．員工是否確認(rèn)客人的名字并在交談的始終稱呼客人？5．員工是否為了確保理解正確，將細(xì)節(jié)重復(fù)一遍？6．員工是否向?qū)Ψ降乐x？7．員工是否?？腿送戆?？員 工8．語言是否清晰聽得見？9．是否掌握工作英語？10．當(dāng)確認(rèn)叫醒電話信息時(shí)，是否禮貌親切？接受叫醒電話11．客人是否在要求時(shí)間的5分鐘內(nèi)接到叫醒電話？12．接聽叫醒電話時(shí)，員工是否恰當(dāng)問候？13．接聽叫醒電話時(shí)，員工是否稱呼客人的姓名？14．接聽叫醒電話時(shí)，員工是否報(bào)時(shí)？證 件 常 識(shí)一、 所有證件必驗(yàn)項(xiàng)目 中、英文姓名。金陵百貨：10:0022：00（周日周四）10:0022：30（周五、六）。二商：購物中心，10:0022：00（周日周四）10:0022：30（周五、六）。大廳服務(wù)處為客人免費(fèi)提供輪椅。醫(yī)務(wù)室：地下一層。第一天下午或晚上送的衣服如不加快需在第二天下午取件。金陵美容美發(fā)室：地下二層，10：0022：00金陵美容室：地下一層 9：0023：00洗衣場：7：0021：00 10：00之前收衣服，當(dāng)天送入房間。健身房、健美操室：地下一層，6：0023：00 住店客人免費(fèi)。全身按摩：169元/45分鐘（凈價(jià)）足底按摩：79元/30分鐘（凈價(jià)）中藥泡腳49元/位桑拿：14：002：00 14：0018：00（49元/位）18：002：00（89元/人）。按摩、桑拿區(qū)：地下二層，按摩：14：002：00只提供房內(nèi)同性按摩。自助麻將：12：0002：00 50元/小時(shí)。桌球室：12：0019：00 30元/小時(shí)，19：0002：00，40元/小時(shí)。球類棋牌室：地下二層 棋牌室：20元/小時(shí)（2：00之后40元/小時(shí)）麻將出租：300元/24小時(shí) 200元/12小時(shí) 100元/6小時(shí)，押金300元。（6/5255維修）。簡餐：11：3024：00餅屋：10：0022：30。金海灣：1ST 咖啡廳：6：3024：00早餐：6：3010：00 108元/人。太平洋：2ND 晚餐：18：0023：00 酒吧：15：3001：00 雪茄屋：15：3024：00雨花茶座：2ND 09：0001：00房內(nèi)用膳：2ND 24小時(shí)服務(wù)。櫻花苑：2ND 午餐：11：3014：00 晚餐：18：0022：00 日本餐廳。梅苑：2ND 午餐：11：3014：30 晚餐：18：0022：00 淮揚(yáng)菜為主。璇宮：36TH 午餐：11：0014：00 晚餐：17：3021：00（提前8小時(shí)預(yù)定）。訂售汽車票，滬寧高速汽車票（88元/張）商務(wù)旅行社散客部：1ST 西大廳 08：0019：00提供本市及外地訂房。確認(rèn)，改簽國內(nèi)機(jī)票。2：手機(jī)充電（20元/節(jié)）3：出租影碟4：INTERNET（）5：其他（復(fù)印、彩色復(fù)印、硒圖、掃描儀、中英文打字、傳真、翻譯、秘書服務(wù)、電腦出租、裝訂、名片印刷、彩色打?。Ｈ诤现形魑幕に嚻?，醞釀夢(mèng)幻意境。獨(dú)立沖淋設(shè)備，熱帶雨林噴淋花灑，德國漢斯格雅系列潔具。專用豪華廚房，配有電磁爐、微波爐和電冰箱，具有溫馨舒適的居家感覺。下榻商務(wù)客房，客人將感受貴賓禮遇。樓層內(nèi)以傳統(tǒng)工藝品、中國字畫（畫家真跡）為主要裝飾，與周圍的環(huán)境十分融合，現(xiàn)代感中透出濃濃的人文氣息。l 寬帶網(wǎng)接口在？（寫字臺(tái)電話接口旁）l 寬帶線在？（寫字臺(tái)抽屜）l 電吹風(fēng)在？（寫字臺(tái)抽屜）商務(wù)房（2228F）商務(wù)樓層位于飯店的2228樓，共有78間套，其中24和26樓是禁煙樓層。獨(dú)立袋裝彈簧床墊，令睡眠更臻完美。42”等離子電視和DVD，超寬視角，豐富的感官體驗(yàn)，身臨其境的愉悅。簡約、通透的設(shè)計(jì)使有限的空間更加開闊，貼身的管家服務(wù)和最新配備的豪華設(shè)施彰顯尊貴。l 寬帶網(wǎng)接口在？（寫字臺(tái)電話接口旁）l 寬帶線在？（寫字臺(tái)抽屜）l 電吹風(fēng)在？（寫字臺(tái)抽屜）金陵行政樓層（2235F）金陵行政樓層位于飯店2235樓，擁有202間套客房，其中包括金陵豪華房、商務(wù)房、公寓套房及豪華商務(wù)套房。豪華房是金陵飯店為現(xiàn)代商務(wù)人士度身定做，充分尊重商務(wù)客人的休閑感覺。金黃色的窗簾加床罩、金光四溢的燈具、藍(lán)色的靠墊、絲織品一般的淺黃色墻紙以及黃藍(lán)色相間的地毯，在高檔的櫻桃木和紅杉木制成的家具襯托下，尤顯金碧輝煌。共8個(gè)樓層，192間客房，其中17層為禁煙樓層。四樓：行政辦公室。二樓：宴會(huì)廳、宴會(huì)廳貴賓休息室、梅苑中餐廳、竹居餐廳、太平洋西餐廳、香江廳、櫻花苑日本餐廳、茶座、貴賓俱樂部、宴會(huì)預(yù)訂。飯店整體布局主樓37層,，83年10月4日正式開業(yè)。其它同劉超中周 蕾Shirley zhou（女性）：前廳部助理經(jīng)理，辦公地點(diǎn)一樓總臺(tái)后面，電話4170。劉超中Charles liu（男性）：前廳部經(jīng)理，辦公地點(diǎn)一樓總臺(tái)后面，電話4135。電話4881。費(fèi)志冰（男性）：財(cái)務(wù)總監(jiān)，辦公地點(diǎn)四樓，電4174和4084主要負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)。電話4098羅 欣Sean lo（男性）：房務(wù)總監(jiān)，辦公地點(diǎn)在一樓總臺(tái)后面的前廳部辦公室，負(fù)責(zé)前廳和客房部的事務(wù)。電話4180和4187陳勐超Michael chen （男性）：市場銷售分公司總經(jīng)理，總監(jiān)級(jí)。電話4231孫 玉（女性）：黨委副書記，貿(mào)易公司總經(jīng)理，辦公地點(diǎn)在小學(xué)校一樓。辦公地點(diǎn)四樓，電話4123，其秘書汪瑩佳（女），電話4128（有電話找，不可直接接入，可接4151或4156總辦的接待處理）但是飯店內(nèi)部中層以上管理人員找可以接入。電話4616和86553111。方 立（男性）總工程師、金陵國際公司董事長辦公兼總經(jīng)理。電話4171。辦公地點(diǎn)西樓15樓。負(fù)責(zé)五星公司。電話4108（電話不能直接轉(zhuǎn)入，接4162或4140）趙裕源（男性）：集團(tuán)付總經(jīng)理。電話4198（電話不能直接轉(zhuǎn)入，接4162或4140）沈永平（男性）：集團(tuán)付董事長、付總經(jīng)理。大堂GRO及值班經(jīng)理工 作 手 冊(cè)2004年12月一、崗位知識(shí)點(diǎn)產(chǎn)品知識(shí)：1）電腦操作知識(shí)2）LEADING的標(biāo)準(zhǔn)3）證件常識(shí)4）大堂專項(xiàng)檢查劃分的內(nèi)容5）大堂考核條例6）大堂工作程序應(yīng)知應(yīng)會(huì)：1）飯店管理層人員職務(wù)及姓名2）飯店整體布局及房間種類3）各營業(yè)點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間，服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格5）大堂相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6）大堂崗位英語7）VIP等級(jí)劃分及接待規(guī)格8）能熟練操作電腦處理文件9）熟練辦理入住登記手續(xù)和ROOMING 10）熟悉長住賓客的姓名及喜好11）大堂各類表格的了解與運(yùn)用所使用的設(shè)備設(shè)施及用品用具：1）電腦及打印機(jī)2）電話機(jī)3）辦公桌椅及文件柜4）尋呼機(jī)5）總鑰匙6）保險(xiǎn)箱密碼本7）巡查記錄本8）計(jì)算器及打孔機(jī)9）會(huì)議記錄本、交班本10) 照相機(jī)集團(tuán)公司高中層人員簡介湯文儉（男性）：集團(tuán)董事長、黨委書記、總經(jīng)理。辦公地點(diǎn)西樓15樓。辦公地點(diǎn)西樓15樓。辦公地點(diǎn)西樓15樓。電話4126（電話不能直接轉(zhuǎn)入，接4162或4140）馮士豪（男性）：集團(tuán)付總經(jīng)理。負(fù)責(zé)西樓娛樂及商場。沒有接電話限制。地點(diǎn)兩處，小學(xué)校和店外。股份公司高中層人員簡介李健偉（女性）：股份公司董事長兼金陵集團(tuán)副總經(jīng)理。狄 嘉（男性）：股份公司總經(jīng)理，辦公地點(diǎn)四樓，電話4121金美成（男性）：股份公司副總經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)飯店運(yùn)轉(zhuǎn)，電話4191胡 明（男性）：股份公司副總經(jīng)理，集團(tuán)總助，辦公地點(diǎn)四樓，主管飯店股票上市