【正文】 客人損壞飯店財(cái)物索賠的工作程序原則及指導(dǎo)思想1)隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，顧客也變得日益成熟，在進(jìn)行索賠工作時(shí)眼光要放得更高、更遠(yuǎn)一些。酒店利益與賓客利益并重是我們的指導(dǎo)思想。2)索賠工作是一項(xiàng)極易損傷客人情感的工作。因?yàn)榻^大多數(shù)客人都不是故意損壞飯店物品的，所以對(duì)酒店的索賠極易產(chǎn)生反感情緒，本來對(duì)酒店的美好印象也會(huì)就此化為烏有，這樣，飯店就有可能就此失去客人。因此，為了既不使飯店蒙受大的損失，又不使客人反感，對(duì)需賠償物品應(yīng)有一個(gè)范圍。3)飯店日常運(yùn)轉(zhuǎn)所涉及的客用品，大致分類如下： 低質(zhì)易耗品：指日常服務(wù)中每天消耗的客用品，如肥皂、梳子等。 棉織品：指餐廳的臺(tái)布、口布，客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等。 裝飾品：指地毯、掛畫、窗簾、墻布、鏡子等。 高檔家具：指桌、椅、沙發(fā)、茶幾、衣柜、酒柜等。 電器：指電視機(jī)、電吹風(fēng)、VCD機(jī)等。 辦公用品：指包括剪刀等辦公用各類小物品。 餐具器皿：指各類餐具、酒具、玻璃器皿。4)以上物品列入賠償?shù)奈锲窇?yīng)是那些價(jià)格昂貴、損壞數(shù)量較大、或總價(jià)值較高的物品。在處理中應(yīng)根據(jù)使用年限計(jì)算折舊，并從成本價(jià)中扣除。真正做到真實(shí)報(bào)價(jià)，以誠(chéng)服人，從而是賠償工作得到客人的信任與理解。5)原則上我們可以把索賠物品分為兩類。一是耐用品，主要指家具、裝飾品、電器等，此類物品可以統(tǒng)一把他們的使用年限定為十年，再按每年10%折舊。二是易耗品，主要是指棉織品、餐具、玻璃器皿等，他們不需折舊直接按成本價(jià)的九折賠償。2客人損壞飯店財(cái)物索賠的工作程序的處理程序1)賠償前的判斷：在處理賠償物品之前，作為受損部門及大堂需要判斷是不是一定要客人賠償。根據(jù)客人的身份、消費(fèi)情況、來店次數(shù)、損壞物品種類進(jìn)行判斷。2)大堂接到報(bào)告后需做全面分析判斷，對(duì)身份高，來店次數(shù)多，消費(fèi)能力強(qiáng)的客人，如損壞物品價(jià)值不高（100元以內(nèi)），或客人無心損壞且易維修清理的，則不必向客人要求賠償。3)如需要賠償，大堂值班經(jīng)理則應(yīng)按下列步驟操作： 確認(rèn)被損物品的成本價(jià)，根據(jù)基本準(zhǔn)則計(jì)算出需賠償?shù)膬r(jià)格； 找到被損物品的責(zé)任客人，說明飯店的有關(guān)賠償政策，并報(bào)出價(jià)格，解釋價(jià)格的由來，以求與客人達(dá)成共識(shí)； 在處理索賠客務(wù)的過程中，大堂值班經(jīng)理要多聽取客人意見，與受損部門保持聯(lián)系，特殊情況要及時(shí)向運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理或值班總經(jīng)理匯報(bào)。 索賠客務(wù)處理的最終目的是最大限度使客人滿意，最低限度使飯店遭受損失.1處理賓客意外傷害事件接到有報(bào)賓客在飯店受到意外傷害事件，應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)呼叫醫(yī)生和匯報(bào)運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理及值班總經(jīng)理； 撫客人，并根據(jù)客人傷情作出應(yīng)急處理，注意與客人對(duì)話時(shí)留有余地，以便做善后處理。不要輕易道歉，如醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生提出要送醫(yī)院，及時(shí)安排能與客人進(jìn)行語言溝通的人員陪同送往醫(yī)院并匯報(bào)值班總經(jīng)理； 問候客人安撫其情緒，適當(dāng)?shù)乃蜕纤硎疚繂枺皶r(shí)為客人提供幫助，讓客人感受到飯店的關(guān)心；處理要及時(shí)快速，要有人情味，要多為客人著想，以情動(dòng)人，避免不必要的麻煩。 如是酒店原因造成客人的意外傷害，表示歉意，并進(jìn)一切可能讓客人理解及原諒，對(duì)其提及的有關(guān)賠償事項(xiàng)，請(qǐng)示運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理后才可回復(fù)客人。 做好交班工作，將處理過程清楚地記錄在巡查或工作日志上，將票據(jù)保存好備查。1處理賓客遺留物品接到客房中心的通知后，立即弄清遺留物品的賓客房號(hào)，物品名稱，去服務(wù)臺(tái)了解賓客情況（房號(hào)﹑家庭永久住址﹑住店時(shí)間），看鑰匙是否歸還，去行李房了解賓客是否有行李，有沒有用車登記等，并根據(jù)進(jìn)一步情況進(jìn)行處理。如賓客還未離店，應(yīng)主動(dòng)設(shè)法與賓客取得聯(lián)系，并及時(shí)將遺留物品交還賓客。如果賓客雖離店，但有接待單位，應(yīng)立即與之取得聯(lián)系，請(qǐng)其代為辦理遺留物品轉(zhuǎn)交手續(xù)。如賓客屬于已離店的旅游團(tuán)隊(duì)，應(yīng)立即與地方陪同聯(lián)系，在時(shí)間允許的情況下，派車﹑派人送遺留物品去機(jī)場(chǎng)﹑車站，將遺留物品交還賓客。如果旅行團(tuán)已離開本埠，應(yīng)向有關(guān)方面了解該團(tuán)下一站住宿的飯店，并與該飯店值班經(jīng)理取得聯(lián)系，請(qǐng)其幫助找到賓客，詢問賓客對(duì)遺留物品的處理意見，并按賓客要求辦理。及時(shí)將賓客對(duì)遺留物品的處理意見通知客房中心，督促做好郵寄和保管工作。在賓客來認(rèn)取遺留物品時(shí)，請(qǐng)客房中心派人將物品送到值班臺(tái)，并請(qǐng)賓客在登記本上簽字。如賓客委托他人來認(rèn)領(lǐng)物品，則要求出示賓客委托書及本人證件﹑介紹信，開出收條后方能轉(zhuǎn)交物品。在處理遺留物品工作中，凡涉及到車費(fèi)﹑郵費(fèi)等應(yīng)事先與賓客講明，按實(shí)際費(fèi)用收取，并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)入帳。將處理情況詳細(xì)記入巡查或工作日志上。1處理賓客遺失房間或大廳保險(xiǎn)柜鑰匙值班經(jīng)理或大堂值班經(jīng)理在接到賓客或服務(wù)臺(tái)的鑰匙遺失報(bào)告后，立即與賓客接觸，了解情況，設(shè)法幫助賓客尋找鑰匙。為了防止意外事情發(fā)生，應(yīng)將房門雙鎖，或更改電子門鎖密碼。如果遺失鑰匙的賓客繼續(xù)住店，要為其換房。如賓客不愿意，應(yīng)通知總臺(tái)為其重新配制電子門鎖的鑰匙，盡可能在較短的時(shí)間內(nèi)完成，保證房間能正常使用。按飯店規(guī)定，向賓客收取鑰匙配制費(fèi)。將處理情況詳細(xì)記入巡查或工作日志。1處理賓客房間門鎖失靈接到賓客或客房部門鎖無法打開的報(bào)告后，立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，安撫賓客，并立即與工程部聯(lián)系，派人到現(xiàn)場(chǎng)搶修。如果賓客確有緊急事物，進(jìn)不去或出不來，而搶修人員一時(shí)又打不開門鎖，可考慮破縮﹑撬門框讓賓客通行。安撫賓客，幫助賓客調(diào)整房間。督促維修人員對(duì)損壞的鎖﹑門框進(jìn)行維修，并檢查維修效果。將處理過程詳細(xì)記錄在巡查或工作日志。1處理賓客報(bào)失 接到賓客報(bào)失，及時(shí)與安全部取得聯(lián)系，并共同去現(xiàn)場(chǎng)了解情況，必要時(shí)匯報(bào)運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理和值班總經(jīng)理； 征求客人意見以確定是否需報(bào)警，根據(jù)客人要求及時(shí)作出處理，客人需開證明的飯店可以提供幫助，以便客人回國(guó)后向保險(xiǎn)公司索賠。需警方介入的由警察出面處理。附：證明樣本CertificationThis letter is to certify that MR DITCHBURN, our hotel gueststaying in room 2005 reported that he has lost wallet during hisstaying in Nanjing. （Include two pieces of credit card and some cash）Theletter is being given upon guest request for him to claim his own insurance.Security Department Jinling HotelNanjing 證 明茲證明RM1308房間MR Agustin Torralba 在南京期間丟失機(jī)票一張（航班號(hào)為983，機(jī)票號(hào)碼為9997490549554）。 南京 金陵飯店 大堂經(jīng)理 2004年3月16日1為賓客開住宿證明賓客通過旅行社訂房而提前離店的，需開住宿證明。另一些長(zhǎng)住的外國(guó)客人需在公安局辦理居留證，需要開住宿證明。了解清楚客人的情況，按要求開具證明，字跡要清楚，要加蓋住宿印章。在巡查或工作日志上做好記錄。附：證明樣本 Date: __________ CertificationThis letter is to certify that ____________________ is a guest of the Jinling Hotel in room _______ from ___________ to ____________ .We are hoping this letter will serve as proper credentials to the guest purpose.With regards,Assistant ManagerJinling HotelNanjing, China 1為在店客人過生日查看當(dāng)日的賓客生日?qǐng)?bào)告，進(jìn)一步核實(shí)客人的生日。根據(jù)賓客的來店次數(shù)及住房種類確定是送客人生日蛋糕還是送小禮物。1） 一般給來店十次以下，住非商務(wù)房客人贈(zèng)送小禮物，小禮物是在商場(chǎng)或辦公室備用禮物中挑選。2）為住套房或商務(wù)房客人在JIN`S餅屋預(yù)定生日蛋糕并準(zhǔn)備生日賀卡。3 、客人取得聯(lián)系，征得客人同意將生日禮物送往客人房間。具體說法為：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜,我是飯店的大堂值班經(jīng)理 XXX。今天是您的生日對(duì)嗎？我們酒店已經(jīng)為您準(zhǔn)備了一份生日禮物，我現(xiàn)在可以送到您的房間嗎？”禮物，到客人房前按程序敲門，做自我介紹，?？腿松湛鞓?。具體說法：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜, 我是飯店的大堂值班經(jīng)理XXX。祝您生日快樂！這是送給您的生日禮物，希望您能喜歡！” 一些長(zhǎng)住客人或特殊賓客須與部分部門經(jīng)理或員工一同為客人慶賀生日。將事情過程記錄在巡查或工作日志上。1開住客房、走客房及大廳保險(xiǎn)箱接到客房中心關(guān)于要求打開保險(xiǎn)箱的訊息時(shí)，了解是住客房還是走客房。對(duì)于客房的保險(xiǎn)箱，需問明房間狀況，若是空房，保險(xiǎn)箱無故上鎖，可帶上密碼本查明該房間的保險(xiǎn)箱的密碼，打開保險(xiǎn)箱。同時(shí)注意保險(xiǎn)箱內(nèi)有無客人遺留的物品，如有則按遺留物品程序處理。若是住客房，賓客將密碼遺忘而打不開保險(xiǎn)箱時(shí)，需查明密碼，當(dāng)著客人的面打開保險(xiǎn)箱，并教會(huì)客人正確的操作方法。對(duì)于賓客將收款處的公用保險(xiǎn)箱的鑰匙遺失，須強(qiáng)行打開保險(xiǎn)箱時(shí)，應(yīng)事先向賓客講清保險(xiǎn)箱將被強(qiáng)行開啟，并和賓客簽定強(qiáng)行開啟保險(xiǎn)箱的授權(quán)協(xié)議，協(xié)議一式五聯(lián)，由賓客﹑值班經(jīng)理﹑安全部人員﹑工程部人員﹑收款員共同簽名，且須注明收取30美元的修理保險(xiǎn)箱費(fèi)用，簽定后，各留存聯(lián)。同時(shí)在上述簽字人員在場(chǎng)的情況下，請(qǐng)工程部人員強(qiáng)行打開保險(xiǎn)箱，請(qǐng)賓客當(dāng)面核對(duì)財(cái)物。將處理經(jīng)過詳細(xì)記錄巡查或工作日志。1處理賓客生病遇賓客生病，及時(shí)予以關(guān)心，如在醫(yī)務(wù)室上班期間（現(xiàn)醫(yī)務(wù)室服務(wù)時(shí)間為8:3021:30），立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生到房間出診，根據(jù)診斷決定是否送客人去醫(yī)院或打急救中心電話；如在非醫(yī)務(wù)室營(yíng)業(yè)時(shí)間，則由大堂與安全部共同處理，客人如需就診，大堂協(xié)助聯(lián)系醫(yī)院（省人民醫(yī)院急診電話：3714511轉(zhuǎn)6381）、用車，必要時(shí)也可幫助撥打120急救中心，聯(lián)系就診。如客人是單身，需要飯店派人陪護(hù)就診，陪護(hù)員工由安全部安排。根據(jù)陪護(hù)時(shí)間，按60元/小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，開其他收費(fèi)單據(jù)；如客人有同行，大堂負(fù)責(zé)幫助客人聯(lián)系接待單位人員（散客）或陪同人員（團(tuán)隊(duì)），飯店提供必要幫助。所有費(fèi)用，包括醫(yī)院費(fèi)用、交通費(fèi)及陪護(hù)費(fèi)均由客人自理。如果客人現(xiàn)金不夠，但有信用卡擔(dān)保，由大堂決定從總臺(tái)收款處暫借。所有發(fā)票打入帳單，事后由大堂向客人說明，請(qǐng)客人自付。在客人從醫(yī)院返回時(shí)，大堂代表飯店向客人表示慰問，并做好交接班密切關(guān)注客人，同時(shí)可以贈(zèng)送水果等表示慰問。如果客人不愿去醫(yī)院，需要非處方藥時(shí)，大廳服務(wù)處可以代辦，但需收取代辦費(fèi)45元（白敬宇藥房24小時(shí)營(yíng)業(yè)，地處太平南路253號(hào)，聯(lián)系電話：6646848）。大堂對(duì)所有生病的客人都要密切關(guān)注，在通知客房中心后，每班在交班本上做好交接，保持問候客人直至客人病好或離店。在巡查或工作日志上做好相關(guān)記錄。處理飯店突發(fā)事件（火警、電梯事故、停電停水停氣等）處理由于飯店不能自控的原因造成停電﹑停水﹑停氣的標(biāo)準(zhǔn)程序1）接到通知后，立即向總經(jīng)理匯報(bào)。代表飯店向賓客表示歉意及慰問。協(xié)助有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，盡量保證對(duì)客服務(wù)不受影響。督促有關(guān)部門與外界聯(lián)系，爭(zhēng)取盡早恢復(fù)供應(yīng)。2）在外界停電，飯店自備發(fā)電設(shè)備有故障，不能正常進(jìn)行工作時(shí)，要配合安全部在樓層﹑公共區(qū)域設(shè)安全崗，注意安排英語水平較好的員工，為賓客提供應(yīng)急服務(wù)。3）如停水事故發(fā)生時(shí)，賓客正在洗浴，應(yīng)安排服務(wù)員運(yùn)水到客人房間予以協(xié)助。如在用餐時(shí)間發(fā)生停氣事故，要配合餐飲部門向賓客做好解釋工作，并采取應(yīng)急措施。如停電﹑停氣事故恰好發(fā)生在國(guó)賓接待等大型活動(dòng)時(shí)，要督促工程部去供電部門坐陣解決。4）在水﹑電﹑氣恢復(fù)供應(yīng)時(shí)，要督促有關(guān)部門對(duì)設(shè)備開關(guān)進(jìn)行檢查，防止漫水﹑煤氣泄漏等事故發(fā)生。5）將處理經(jīng)過詳細(xì)記錄在工作或巡查日志上。2處理火情的標(biāo)準(zhǔn)程序1）接到火情報(bào)警，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并配合安全部做好組織工作，及時(shí)匯報(bào)運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理及總經(jīng)理，按指令開展工作。2）如果火情影響面積小，應(yīng)注意住店賓客的反映，并做好解釋工作，盡可能縮小火情的影響，保持飯店的良好聲譽(yù)。3）如果火勢(shì)蔓延，可能影響住店賓客的生命安全，必須在總經(jīng)理的指揮下，盡快將賓客疏散到安全地帶，并安撫賓客。4）火勢(shì)撲滅后，配合有關(guān)部門了解火災(zāi)原因，記錄火災(zāi)中出現(xiàn)的好人好事。5）將整個(gè)處理過程，詳細(xì)記錄在巡查或工作日志上。2開班組、部門、飯店晨會(huì) 參加周日飯店晨會(huì)要求1） 每周日上午九點(diǎn)開飯店晨會(huì)前，早班當(dāng)班人員提前五分鐘到達(dá)407會(huì)議室2） 大堂參加晨會(huì)人員需要準(zhǔn)備好當(dāng)日VIP、團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)會(huì)議客情單以及昨日賓客主要主要書面意見、口頭意見及有投訴記錄的預(yù)訂客人信息3） 記錄前廳部通報(bào)的當(dāng)日重點(diǎn)VIP客情及賓客特別喜好4） AM通報(bào)昨