酒店?duì)I銷部工作手冊(cè)-資料下載頁
2025-10-12 10:20本頁面
【導(dǎo)讀】可從前臺(tái)要到參觀房號(hào)后由大堂副理陪同前往或從前臺(tái)取鑰匙帶客人帶觀。知，并留服務(wù)員配合參觀。辦事宜得以順利完成。前廳部、財(cái)務(wù)部，并給旅行社或訂房中心發(fā)傳真再次予以確認(rèn)。關(guān)人員到場歡迎；
【正文】 1）對(duì)協(xié)議即將到期的客戶，營銷部提前 1 個(gè)月發(fā)出書面通知。了解客人意向，如客人無意續(xù)租，客戶經(jīng)理應(yīng)在協(xié)議終止前一周書面通知財(cái)務(wù)，前廳、客房做好結(jié)帳、收房準(zhǔn)備。 2）退房者如無欠付款等未商事宜，營銷部應(yīng)告知其在辦理退房手續(xù)前應(yīng)遷出私有物品，恢復(fù)其租前狀態(tài)，以便順利辦理退房手續(xù)。 3）退房應(yīng)按以下程序辦理。 A 客戶經(jīng)理通知客房、前廳人員到場檢查房間家具和設(shè)施，收回房間鑰匙；如無異議，檢查部門即通知收銀處；若有少量物 品不能及時(shí)遷走，可由管家部代為寄存。（貴重、易燃、易破損、易變質(zhì)物品除外）。 B 退房者到前臺(tái)辦理結(jié)帳、交回房卡、房費(fèi)算到到交鑰匙的日期。 C 前臺(tái)結(jié)帳經(jīng)辦人及時(shí)通知總機(jī)中止此房全部電話服務(wù)。 D 退還應(yīng)退押金。 續(xù)租 （ 1）營銷部對(duì)將要到期的客人提前一個(gè)月發(fā)出書通知，了解其意圖，客人如有續(xù)租之意向，應(yīng)在協(xié)議終止前與營銷部進(jìn)行具體談判并簽約，新協(xié)議起租日須與舊協(xié)議終止日相銜接，如因特殊情況無法在舊協(xié)議終止日期前簽約，雙方草擬備忘錄或在新協(xié)議中追認(rèn)；從舊協(xié)議終止日期前簽約，雙方協(xié)議終止日起第二天房價(jià)即 按新協(xié)議價(jià)收取。 A 客戶經(jīng)理將新協(xié)議復(fù)印一份送財(cái)務(wù)部，并帶客人到收銀處或財(cái)務(wù)部辦理續(xù)租手續(xù)。 B 財(cái)務(wù)審核續(xù)租協(xié)議，若原有押金數(shù)不夠，客人應(yīng)即補(bǔ)齊押金。 C 到前臺(tái)接待辦理續(xù)租登記，變更房卡和電腦記錄。 變更 1）在協(xié)議期內(nèi)，客人如變動(dòng)或增加持卡人，需書面申請(qǐng)，由客戶經(jīng)理陪同客人到前臺(tái)辦理有關(guān)于續(xù)，此單一式兩份，前廳、銷售各持一份。 2）如客戶在協(xié)議期內(nèi)變更用房，則按以下程序辦理： A 營銷部與客戶洽談，如租用期、房價(jià)、押金不變，可用備忘錄方式說明如租期延長或房價(jià)不同，則重新簽署協(xié)議，并注明從新 協(xié)議簽署之日起，原協(xié)議同時(shí)失效。 B 客戶經(jīng)理將備忘錄或新協(xié)議復(fù)印件送財(cái)務(wù)并帶客人辦理換房手續(xù)。 C 財(cái)務(wù)審核備忘錄或新協(xié)議，若原有押金低于應(yīng)交押金數(shù)，客人應(yīng)補(bǔ)足押金。 D 到前臺(tái)辦理換房手續(xù)：變更房卡和電腦記錄后，開通新房電話，中止舊房電話。 E 由前臺(tái)開啟 “ 換房通知單 ” 交樓層，由樓導(dǎo)服務(wù)員查驗(yàn)原住房內(nèi)店方物品有無缺損；客人在前臺(tái)領(lǐng)取新房間的鑰匙，并由行李生協(xié)助換房。 八：宴會(huì)銷售工作程序及要求 （一）拜訪客戶 定期登門拜訪客戶，并作好記錄。 把每月的推廣活動(dòng)通過訪問、傳真、電話、新聞媒體發(fā) 消息、網(wǎng)絡(luò)等形式告之客戶。 （二）接受預(yù)訂 在接到客戶預(yù)訂時(shí)，問清客人人數(shù)，活動(dòng)地點(diǎn)、菜點(diǎn)風(fēng)味，標(biāo)準(zhǔn)，特殊要求。 填寫 “ 宴會(huì)預(yù)訂日記 ” （樣式附后）與客戶保持熱線聯(lián)系，如有變化，隨時(shí)登記，并注明更改日期、更改人及登記人。 每天查看 “ 宴會(huì)預(yù)訂日記 ” ，與客戶保持熱線聯(lián)系向客人發(fā)出《宴會(huì)認(rèn)書》（樣式附后）。 提前一周向餐飲部預(yù)告會(huì)情況，包括預(yù)訂批次，人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、菜式特殊要求。 （三）下單 提前 3 天餐飲部下 [宴會(huì)通知單 ]（樣式附后） 與客戶和餐飲部保持密切聯(lián)系，一有變化立 刻通知餐飲部或客戶。 盡一切努力滿足客戶要求。 （四）檢查 宴會(huì)開始前 1 小時(shí)，宴會(huì)銷售負(fù)責(zé)人到宴會(huì)廳檢查宴會(huì)的準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)問題立刻處理。 在宴會(huì)廳門口等候客人的前來。 （五）征求意見 宴會(huì)結(jié)束后，銷售人員主動(dòng)征求客人對(duì)菜式和服務(wù)的意見，并作記錄。 與餐飲部交換意見。 寫信感謝客人并保持聯(lián)系。九、 貴賓卡的發(fā)放程序 發(fā)放對(duì)象 （ 1） 入住酒店 3 次或 3 次以上的客人； （ 2） 單人客房累計(jì)消費(fèi) 1 萬元或單人一次性消費(fèi)超過 5000 元的客人。 使用辦法 客人持貴 賓卡和有效身份證件住店可享受以下優(yōu)惠： （ 1）住房優(yōu)惠同商務(wù)協(xié)議優(yōu)惠價(jià)，但僅限持卡人本人享用，其他人持卡消費(fèi)無效； （ 2）餐飲九折優(yōu)惠（海鮮、酒水、特價(jià)菜、燕鮑翅不打折）。 （ 3）會(huì)議、商務(wù)中心、洗衣八折優(yōu)惠。 （ 4）康樂設(shè)施八五折優(yōu)惠。 發(fā)放程序 （ 1） 前臺(tái)人員或客戶經(jīng)理根據(jù)客人消費(fèi)情況，主動(dòng)向符合發(fā)卡條件的客人推薦貴賓卡，并請(qǐng)其協(xié)助填寫貴賓卡申請(qǐng)表； （ 2） 貴賓卡申請(qǐng)表經(jīng)營銷部領(lǐng)導(dǎo)申核后簽字，并定期匯總給總經(jīng)理加簽； （ 3） 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可的貴賓卡申請(qǐng)表，均可由營銷部文員發(fā)卡并交 由前臺(tái)收銀 /大堂副理轉(zhuǎn)交或寄達(dá)客人； （ 4） 由營銷部文員負(fù)責(zé)貴賓卡資料的電腦輸入工作和貴賓卡申請(qǐng)表的歸檔工作
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