【導(dǎo)讀】芁蒅薄螅羀羋蒀螄肅蒃莆螃膅芆蚅袂裊蒁薁袁羇芄蕆袀聿蒀蒃衿節(jié)莂螁衿羈膅蚇袈肄莁薃袇膆膄葿袆袆荿蒞羅羈膂蚄羄肀莇薀羄節(jié)膀薆羃蒆蒂肄羋螀羈膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈蚆肁芅莄蚅膃蒁蚃蚄袃芃蠆蚃肅蕿薅螞膈莂蒁蟻芀膄蝿蟻羀莀蚅蝕肂膃薁蝿膄莈蕆螈襖膁莃螇羆莆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄螅羀羋蒀螄肅蒃莆螃膅芆蚅袂裊蒁薁袁羇芄蕆袀聿蒀蒃衿節(jié)莂螁衿羈膅蚇袈肄莁薃袇膆膄葿袆袆荿蒞羅羈膂蚄羄肀莇薀羄節(jié)膀薆羃蒆蒂肄羋螀羈膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈蚆肁芅莄蚅膃蒁蚃蚄袃芃蠆蚃肅

　　

【正文】 具體寫(xiě)明賓客姓名、稱呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說(shuō)明。必要時(shí)加蓋有 32 文字說(shuō)明的圖章。 ③ 制作鑰匙卡。 向客人道別 ① 親切自然。 ② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。 ③ 告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。 ④ 指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。 ⑤ ?？腿俗〉暧淇臁? 注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)； 不要將客人信用卡遺留在 POS 機(jī)旁； 通知客房 ? 迅速將客人所住房 號(hào)、人數(shù)通知客房主管（或值臺(tái)服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說(shuō)明。 完成客人進(jìn)店后的信息整理工作 ① 及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過(guò)電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。 ② 將 RC 單、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對(duì)后，放入相應(yīng)客帳夾中； ③ 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中，按房號(hào)排列，中外賓分開(kāi)； 團(tuán)隊(duì)入住 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來(lái) 1，保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止 2， ，禮貌待客 一般團(tuán)隊(duì)的人很多，我們不能怠慢任何一位 確認(rèn)團(tuán)號(hào)和旅行社 詢 問(wèn)領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)編號(hào)及所屬旅行社 有時(shí)酒店同時(shí)會(huì)有幾 33 個(gè)團(tuán)隊(duì)客人，所以一定要核對(duì) 填寫(xiě)登記單 1， 請(qǐng)客人出示有效證件 2， 將所有客人的證件復(fù)印 3， 對(duì)照復(fù)印證件填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)登記單 團(tuán)隊(duì)客人的資料或證件一般都由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一提供，為了節(jié)省時(shí)間，一般團(tuán)隊(duì)登記單都是在客人入住后再根據(jù)復(fù)印資料填寫(xiě) 分配房間，制作房卡 1， 根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)及司陪人員安排房間 2， 房卡套注明團(tuán)隊(duì)及有無(wú)早餐 1， 團(tuán)隊(duì)一般都是 16免 1 2， 團(tuán)隊(duì)的房卡我們都應(yīng)該先做好，這樣才能在接待時(shí)節(jié)省更多時(shí)間 確認(rèn)付費(fèi)方式及其他 ① 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人付費(fèi)方式 ② 收取押金 ③ 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間，早餐時(shí)間及出行李退房時(shí)間 ① 團(tuán)隊(duì)的付費(fèi)人一定要確認(rèn)清楚，有時(shí)團(tuán)隊(duì)也有全陪和地陪，價(jià)格我們是不能去說(shuō)的，團(tuán)隊(duì)的價(jià)格我們?cè)诮哟棠呐率歉?fù)費(fèi)的人也不必去說(shuō)，因?yàn)閮r(jià)格是我們心知肚明的 ② 現(xiàn)在的導(dǎo)游基本都是掛團(tuán)的，他們今天帶蘇州的團(tuán)明天就可能帶杭州的團(tuán)，所以我們認(rèn)人的本領(lǐng)不能用在團(tuán)隊(duì)上，一定要根據(jù)團(tuán)隊(duì)定單 與客人道別 ① 告訴客人房間樓層及號(hào)碼 ② 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人房間號(hào)碼 完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作 ① 補(bǔ)齊成員客人資料，修改 PMS； ② 對(duì)團(tuán)隊(duì)主單的“團(tuán)隊(duì) 付費(fèi)”進(jìn)行選擇，一般選擇“房費(fèi)”、“手工輸入房費(fèi)”、“調(diào)整房費(fèi)”“自助早餐” 34 ③ 有特殊付費(fèi)方式的成員，須修改成員的定義帳戶的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目和途徑； ④ 將客人的資料輸入掃描系統(tǒng) 錄入正確的客源類別：一般以團(tuán)隊(duì)方式入住，默認(rèn) GRP（團(tuán)隊(duì)）； 注意按團(tuán)隊(duì)訂單準(zhǔn)確修改主單和成員的結(jié)帳方式； 信用卡預(yù)授權(quán) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 確認(rèn)客人付費(fèi)方式 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止 “ **先生 /女士 /小姐，您是付現(xiàn)還是刷卡？” 若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名 核對(duì)信用卡 “先生 /女士 /小姐，借用下您的信用卡！ ” 雙手接取信用卡； 分辨真?zhèn)?、?nèi)外卡、有效期、卡種類等 核對(duì)要迅速、準(zhǔn)確 不要在客人面前反復(fù)打量。 確認(rèn)預(yù)授金額 標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)入住天數(shù) +300 跟客人說(shuō)明預(yù)授金額并征得同意 卡機(jī)上完成預(yù)授并檢查 按照內(nèi)外卡選擇相應(yīng)的卡機(jī)； 點(diǎn)擊預(yù)授、對(duì)準(zhǔn)信用卡磁條輕輕劃過(guò)； 核對(duì)卡號(hào)、輸入金額，有密碼的請(qǐng)客人輸入密碼； 點(diǎn)擊確認(rèn)，完成操作； 拿到卡紙，再次檢查。 遇到卡的各種原因不能操作，可禮貌請(qǐng)客人換一張卡。 35 簽名確認(rèn) 拿著卡紙更客人確認(rèn)，請(qǐng)客人在簽名處簽名。 歸還致謝 將客戶聯(lián)、卡一起雙 手遞上，致謝。 PMS 錄入和存檔 將信用卡名稱、卡號(hào)、授權(quán)額、授權(quán)號(hào)、有效期、水單號(hào)錄入 將卡紙更 RC 單一起裝訂放入該房間客帳保存。 帳務(wù)處理 — 其他 — 信用 預(yù)授權(quán)完成 ① 請(qǐng)客人出示刷預(yù)授權(quán)的卡 ② 拿著卡在 POS 機(jī)上按預(yù)授權(quán)完成，卡再刷一遍 ③ 輸入客人實(shí)際消費(fèi)金額，請(qǐng)客人再一次輸入密碼，我們?cè)谳斎腩A(yù)授權(quán)的號(hào)碼 ④ POS 機(jī)打出的預(yù)授權(quán)完成單（三聯(lián)），請(qǐng)客人簽字； ① 客人的預(yù)授權(quán)確認(rèn)金額一定小于等于預(yù)授權(quán)單上的金額 ② 預(yù)授權(quán)完成單一聯(lián)給客人，一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)，另一聯(lián)與客人結(jié)帳單放一起，以備核對(duì)查帳 取消預(yù) 授權(quán) 如客人要取消預(yù)授權(quán)，則把客人的預(yù)授權(quán)單復(fù)印并敲上我們的專用章，傳真至發(fā)卡行的授權(quán)中心 ? 酒店財(cái)務(wù)須致電銀行確認(rèn)預(yù)授權(quán)是否取消，確認(rèn)之后給客人答復(fù)； ? 可請(qǐng)客人留下聯(lián)系號(hào)碼，確認(rèn)取消后馬上給客人答復(fù)； 房費(fèi)代付的處理 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 確定代付人是否是住店客人 ① 檢查客人是否辦理的住宿登記手續(xù)； ② 如代付客人不住在酒店里，則須留下客人的聯(lián)系方式； ③ 如非本店客人為住店客人使用信用卡預(yù)授權(quán)代付，還需要在“同意代客支 36 付憑證”上抄錄客人的身份證號(hào)碼； 查詢客人的信用額度 客人交付的預(yù)收款 或信用卡預(yù)授權(quán)金額是否足以支付代付消費(fèi)項(xiàng)目； 請(qǐng)代付人簽署“同意轉(zhuǎn)帳單” 詢問(wèn)支付的范圍：選擇“全部支付”或“僅房費(fèi)”如有房費(fèi)以外的代付項(xiàng)目則選擇“其他”并在欄內(nèi)注明； 補(bǔ)繳押金或信用卡預(yù)授權(quán) ? 代付人須有足夠的押金或信用卡授權(quán)； ? 如代付人不支付所有費(fèi)用，被支付的客人仍須預(yù)付預(yù)收金，以備支付電話等雜項(xiàng)費(fèi)用；一般 50~100 元； 單據(jù)存檔 白聯(lián)：被支付人客帳 綠聯(lián)：支付人客帳 為二間及以上客房支付，復(fù)印“同意轉(zhuǎn)帳單”，放入被支付人客帳內(nèi)。 PMS 操作 幾間客房同時(shí)入住，由一人支付費(fèi)用的情況，可以使 用團(tuán)隊(duì)入住的方式，設(shè)立主帳。 也可以使用定義帳戶，根據(jù)“同意代客支付憑證”的支付范圍，設(shè)定每間房的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目； 以團(tuán)隊(duì)形式入住須更改默認(rèn)客源類型為準(zhǔn)確的代碼。 1入住開(kāi)門(mén) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 ① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； ② 時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前； ③ 按 ，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。 詢問(wèn)房號(hào) 用禮貌的態(tài)度問(wèn)清客人的姓名和房號(hào)。 “先生 /小姐 /女士，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)。??能否告訴我您的全名?！? 37 驗(yàn)證 ① 請(qǐng)客人出 示證件或房卡。 “先生 /小姐 /女士，麻煩您出示證件或房卡?！? ② 核對(duì)證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。 ③ 若不符，在電腦所有住宿客人中查詢，如屬客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)，提醒客人正確的房號(hào)并得到確認(rèn)。 經(jīng)驗(yàn)證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒(méi)有住店客人留言關(guān)照為其開(kāi)門(mén)，應(yīng)婉言謝絕客人 :“非常抱歉，電腦中沒(méi)有您的住宿登記記錄，請(qǐng)您聯(lián)系該房登記的客人過(guò)來(lái)為您開(kāi)門(mén)。”并請(qǐng)客人在大堂等候，為等候客人安排茶水。 填寫(xiě)“開(kāi)門(mén)通知單” 給身份相符的客人開(kāi)具“開(kāi)門(mén)通知單”二聯(lián)，在“是否需要客房服務(wù)員驗(yàn)證”選項(xiàng)上勾“ NO”?！翱腿寺?lián)”交客人。告訴客人：“請(qǐng)到您的房間門(mén)口稍等，把此單交服務(wù)員開(kāi)門(mén)。謝謝，再見(jiàn)?！? 若客人未帶證件或房卡，客人所報(bào)名字與電腦相符，給客人開(kāi)具“開(kāi)門(mén)通知單”，并在“是否需要進(jìn)房驗(yàn)證”選項(xiàng)上勾“ YES”。并告訴客人：“ ??先生 /小姐 /女士，開(kāi)門(mén)后，請(qǐng)配合核對(duì)一下證件，謝謝，再見(jiàn)?！? 通知開(kāi)門(mén) ① 立即通知安保員開(kāi)門(mén)。 ② 總臺(tái)有二人以上，且業(yè)務(wù)不忙時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)親自為客人開(kāi)門(mén)； ③ 總臺(tái)和安保為客人實(shí)施開(kāi)門(mén)服務(wù)程序時(shí)，都須填寫(xiě)開(kāi)門(mén)單，驗(yàn)證或進(jìn)房驗(yàn)證； “開(kāi)門(mén)通知單”存檔 ①“開(kāi)門(mén)通知單”存檔，保 存 30 天以上； 1續(xù)住 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 38 做好服務(wù)準(zhǔn)備 a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； b) 時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前； c) 按 ，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。 詢問(wèn)房號(hào) ,核對(duì)姓名 ?用禮貌的態(tài)度問(wèn)清客人的房號(hào)。 “先生 /小姐 /女士，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)?！? “請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名?！? ?與電腦核對(duì)，確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)與電腦資料相符合。（避免因客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)造成誤操作） 核對(duì)預(yù)訂情況 ?核對(duì)這間客房的預(yù)訂情況。 ?如已有預(yù)訂，征詢客人為 其換房：“ ??先生 /小姐 /女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？??謝謝您的配合和支持?！? 重新制作鑰匙 1， 請(qǐng)客人出示鑰匙，并致謝：“請(qǐng)出示您的鑰匙，??謝謝” 2， 電腦驗(yàn)卡；檢查客人出示的房卡是否為本房間房卡；檢驗(yàn)鑰匙中記錄的房號(hào)是否與客人所報(bào)一致。 3， 問(wèn)清客人需續(xù)住幾天：“請(qǐng)問(wèn)您續(xù)住到幾號(hào)？”并復(fù)述。 4， 修改制卡軟件中離店日期并重新制作鑰匙。 5， 修改 PMS 中的離店日期； 加收定金 a) 根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人加付定金，注意復(fù)點(diǎn)和唱收“請(qǐng) 您預(yù)付 ???元，??謝謝。” b) 為客人開(kāi)具預(yù)付金憑證，并注意填寫(xiě)續(xù)住后的離店日期和時(shí)間（中午 12：00） 39 c) 預(yù)付金憑證，連同鑰匙遞給客人： “這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝?！? 有些客人未帶現(xiàn)金或信用卡，可