【正文】 求，要主動幫助客人。③ 如果是酒店方的錯誤，要注意向客人表示歉意。問清換房的原因① 接到客人換房的要求時，問清原因，必要時表示道歉?！皩Σ黄穑冶M快為您安排解決”。盡量滿足客人的要求① 根據客人的合理要求，選擇適當房間。② 必要時可以提供幾種方案供客人選擇。“您看這樣可以嗎”。通知有關人員對要更換的房間進行查驗① 要求保潔人員對房間進行檢查。② 如是設備問題，通知維修人員進行維護。更換房卡和鑰匙① 填寫賓客變更通知單并交客人簽字認可。② 填寫新的房卡套③ 制作新鑰匙，收回先前的鑰匙。幫助客人搬運行李通知相關人員協(xié)助客人搬運行李。“**先生/小姐，需要我通知相關人員，為您提供行李搬運服務嗎”PMS和歸檔① 及時更改電腦內的相關資料，修改房號和房價；② 取出原房客帳夾內所有RC單和單據，將房間/房價變更單（第二聯(lián)）訂在上面，并將所有單據放入新房號；③ 房間/房價變更單（第一聯(lián)）放入指定的文件夾內，夜審后，打印房間房價變更報表，并將第一聯(lián)別在報表上。第二稿修改1留 言傾聽訪客的留言要求打印留言單留言單一式一份將留言單送入客房確認留言內容操作步驟操作標準步驟標準注意事項做好服務準備主動、機警、熱情、禮貌① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時間問候、\接一問二招呼三； 傾聽訪客的留言要求① 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符。② 核對客人是否正在住店，客人是否預抵但尚未登記入店，除非客人已結賬離店，否則應做留言。③ 傾聽客人的留言要求。PMS錄入① 在PMS中記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話?！跋壬?小姐/女士貴姓”“是否可以將電話留下”。② 準確的將留言內容填入電腦中。確認留言內容① 將留言由PMS中打印出來，② 與訪客進行確認?！跋壬?女士/小姐，您對房，先生/女士/小姐的留言是……，我的復述正確嗎？”道別i. 掛機和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？”ii. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再見”留言單一式一聯(lián)① 留言單一式一聯(lián)，將此留言單送入客房。 須使用維納斯信封第二稿修改將留言單送入客房1， 15分鐘內將留言單送入客房。2， 放在客人床頭電話機旁。1叫醒服務記錄賓客叫醒要求操作步驟 詢問房號確認賓客叫醒要求將叫醒要求記入系統(tǒng)進行叫醒服務檢查叫醒記錄實施人工叫醒操作標準步驟標準注意事項做好服務準備主動、機警、熱情、禮貌l 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；l 時刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時間問候、接一問二招呼三； 記錄賓客叫醒要求① 使用標準的敬語問候客人。“您好，前臺?！?② 記錄客人的叫醒要求，邊復述邊確認。詢問房號① 注意問清客人的房號，同時通過電腦核查客人的房號是否正確，“請問您住哪個房間 ”。“請問尊姓大名？”并用客人的稱呼溝通?！癤X 先生/女士/小姐，………前臺在記錄賓客叫醒要求時容易遺漏客人的房號。確認賓客叫醒要求① 最后確認客人的叫醒要求，內容包括房號、姓名、時間?！癤 X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天 點為您提供叫醒，您看可以嗎？……?！钡绖eiii. 掛機和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？”iv. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再見”叫醒輸入系統(tǒng)① 將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。② 同時在系統(tǒng)內設置總臺分機叫醒提示，總臺分機叫醒時間與該客人叫醒時間相同，以便提示總臺對系統(tǒng)自動叫醒實施檢查，并實施人工叫醒；第二稿修改① 要每天檢查系統(tǒng)的時間，使之與標準時間一致。② 酒店對全部入住客人實行兩次叫醒服務（電腦自動系統(tǒng)和人工電話叫醒）。③ 人工叫醒要向客人問候、報時等，如出現當天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞淇?。進行叫醒服務 系統(tǒng)自動進行叫早服務 系統(tǒng)自動叫醒后5分鐘，前臺員工實施人工叫醒服務。“XX 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前臺服務員，現在是X點X分，您的叫醒時間已到，祝您愉快，再見?！钡诙逍薷臋z查叫醒記錄① 對叫醒沒有成功的房間通知房務主管，安排服務人員人工叫醒。實施人工叫醒① 由客房服務員上門實施人工叫醒服務。② 先敲門，報稱：客房服務員。③ 客人沒有反應，繼續(xù)敲門，直至客人回答。④ 如果始終沒有反應，向上級匯報，采取緊急應對措施。（安保開門）1問訊服務主動問候客人操作步驟 詢問客人需求向客人提供問訊服務向客人道別操作標準步驟標準注意事項主動問候客人主動上前問候客人，面帶微笑，表現真誠?！澳茫芭_服務員，您需要什么幫助嗎？”對住店客人電話問訊，必須熱情和真誠。詢問客人需求仔細聆聽，給予答復。分清客人的問訊需求。向客人提供問訊服務查詢住客服務。根據客人提供的信息，通過電腦迅速查尋。查到，詢問訪客姓名?！罢垎栂壬?小姐全名？……請稍等?！睂㈦娫掁D入房間，征詢住客意見是否接聽后，或將電話轉入房間，“您好，我是前臺，外線有位 先生/小姐找您，為您轉過來可以嗎？……謝謝，請稍等?！被蚓芙^，回復來電者：“對不起，現在客人不在房間里，您是否需要留言？”。查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。查詢酒店或地方資料。對熟悉的情況，隨問隨答。對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復。對不清楚，又一時查不到的信息，向客人說明，請予諒解，記下客人姓名、房號及詢問內容，待查詢后回復客人。經查詢后仍無法解答的問題，回復客人并向客人道歉。對客人提出的問題不清楚時，要努力通過各種渠道幫助客人得到答案，不要輕易地拒絕客人。對前臺值班經理和服務員，必須擴大酒店相關知識的培訓，比如：酒店服務項目和時間、酒店促銷活動、本地旅游景點介紹、購物中心、交通線路、商務服務等信息，盡可能地提供給客人超值服務。道別①掛機和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊雹凇跋壬?女士/小姐，祝您愉快，再見”1接受賓客投訴使用標準的敬語操作步驟做好接待心理準備對客人表示同情、理解和道歉對客人反映的問題立即著手處理對投訴的處理結果予以關注與客人進行再次溝通對投訴進行統(tǒng)計操作標準步驟標準注意事項使用標準的敬語主動上前迎候客人。微笑、真誠?！跋壬?女士/小姐，您好。”“您有什么問題需要我?guī)椭鉀Q嗎”分清客人投訴產生的原因。客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應將其與其他客人分開，以免影響他人。在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。投訴的處理過程就是酒店方與賓客方縮短雙方差距的過程，要注意權衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。面對比較過分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。對賓客投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找尋管理與服務中的不足。任何部門和員工接到賓客投訴，不論投訴大小或處理于否，均須須在20分鐘內上報到值班經理處；一般投訴及處理情況須在8小時內匯報到總經理；重大投訴立即匯報；會員或中央預訂的賓客投訴須在24小時內傳真到集團預訂中心；第二 稿修改任何投訴和處理結果均須記錄，任何隱瞞不報的行為均屬于嚴重過失。第二稿修改做好接待心理準備在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。對客人表示同情、理解和道歉聚精會神聆聽顧客投訴。所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對不允許與客人爭論，站在客人的立場，了解其意愿。“對不起，我們完全能理解您的心情?！睂腿朔从车膯栴}立即著手處理擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機會。代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。賓客合理投訴須由酒店方補償或房費減免的，一般情況下由值班經理與賓客商議并處理。值班經理權限是100元。超過權限，請示店助或店長。第二稿修改對投訴的處理結果予以關注在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當及時糾正，務求使投訴者感到酒店對其重視。事后將結果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上，并向上級匯報。與客人進行再次溝通，處理完投訴各項事宜后，及時將結果通知本人，以表示酒店對客人的重視。詢問客人是否滿意，還有什么要求。“先生/小姐，根據您的要求，我們將為您提供…，您看這樣您滿意嗎”感謝客人對酒店提出的寶貴意見?！胺浅８兄x您的意見和建議”對投訴進行統(tǒng)計任何投訴都要進行統(tǒng)計。根據統(tǒng)計的數據找出問題的原因。為將來的投訴處理提供案例。由值班經理將該客人投訴事宜輸入該客人的PMS客史。如是會員客人投訴，須將投訴及處理情況書面通報運營部和集團預訂中心，由預訂中心整理傳達到其他各連鎖店。第二稿修改1賓客損壞和遺失第二稿修改酒店物品的處理操作步驟調查查閱價格索賠處理審批和入帳善后工作操作標準步驟標準注意事項調查掌握物品損壞的確切證據。分析損壞的可能原因。在客人離店查房時，發(fā)現物品缺損，應及時向前臺聯(lián)系。避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭吵，不要有理不讓人。如果解決不了問題，必須及時上報。酒店在取得合理賠償的同時，也要充分考慮客人的感受。酒店在客房的服務指南中，應將物品的賠償清單價格告知于入住客人。查閱價格查閱物品的價格清單，找出物品的價格。索賠核實客人的身份。有禮貌，并委婉地向客人提出物品索賠要求。“對不起，**先生/小姐，您房間里的***有沒有看到？”“請問您住…房間，對嗎？很遺憾房間里……有損壞，需要支付一定費用?！薄澳欠裥枰徺I***？我們的價格是***”第二稿修改處理向客人解釋物品損壞的過程和原因。向客人報出賠償的合理價格。聽取客人的意見。權衡酒店和客人的利益，通過簡單的談判過程取得一致的意見。感謝客人對酒店的支持和理解?！爸x謝您對我們的支持”審批和入帳第二稿修改客人未離店可使用雜項收入轉帳單入帳，待客人離店時統(tǒng)一結帳，雜項收入轉帳單須客人簽名；客人離店時可直接打印帳單；客人賠償費用，盡量使用商品或房費的名目，避免客人尷尬；總臺接待員有50元權限處理賓客賠償的糾紛；值班經理可在100元以內處理賓客賠償的糾紛；超過100元請示店助和店長授權處理；以下情況則不要與客人糾纏賠償：。客人賠償金額的審批使用《賓客賠償處理記錄單》。善后工作接待員應另外填寫《賓客賠償處理記錄單》第二稿修改供客房主管和財務辦理報廢手續(xù)；《賓客賠償處理記錄單》由值班經理簽名后，一聯(lián)交客房主管（或其他物品管理部門主管），一聯(lián)隨客帳離店后交財務；及時添補規(guī)定的物品用品。該客人賠償和處理情況須錄入PMS客史；轉接電話操作步驟準備轉接內線電話轉接外線電話操作標準步驟標準注意事項準備電腦中儲存常用電話：① 各大酒店電話號碼。② 各大醫(yī)院電話號碼。③ 各大餐飲場所電話號碼④ 各大文藝場所電話號碼⑤ 政府機關電話號碼⑥ 其他常用電話號碼① 熟悉酒店的業(yè)務分工，是確保電話轉接高準確率的基礎。② 熟練掌握酒店分機號碼和常用電話號碼，不斷提高業(yè)務技能。③ 將語音語調的訓練納入業(yè)務技能的考核范圍。 轉接內線電話① 電話鈴響三聲內接聽；用禮貌用語向客人問好。② “您好，維納斯前臺。您需要什么幫助嗎？”“好的、請稍后?！雹?接轉時先接電話鈴響三聲內接聽；用禮貌用語向客人問好，④ 接轉時先接轉外線，再接轉住店客人電話，最后接轉酒店內部電話。⑤ 接電話時聲音要柔和、清晰，聽清客人的要求和客人提出的問題耐心、細致地回答。⑥ 對于無人接線、占線的電話要表示歉意，主動提供留言服務；“對不起、電話占線（無人接聽），請問需要留言嗎？” ⑦ 對要求接到客房的電話必須問清客人的姓名，核對無誤后方可接線。⑧ 對客人提出的正當合理要求應盡可能地滿足，不能滿足的要說明原因，并向客人表示歉意；⑨ 客人留言時，要記清客人房間號碼、姓名及留言人姓名、留言內容、時間，聯(lián)系方式。⑩ 熟記常用電話20個，客人詢問時立即回答，脫口而出，非常用的電話號碼，及時查找，盡快回答客人。2商務服務客人到達時主動問候操作步驟接受客人的服務要求確認客人的服務要求為客人進行所需的服務服務完畢后，仔細檢查收費感謝客人并道別操作標準步驟標準注意事項做好服務準備，對客人的到來表示歡迎① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；③ ，主動歡迎客人的到來。① 不要通過提高收費標準來增加商務服務的收入，這樣做很有可能因小失大。合理的收費加上規(guī)范的服務才是吸引客人再次光臨的關鍵。根據服務指南，住店客人可以享受部分商務服務的免費優(yōu)惠；② 要將酒店能提供服務項目明確地羅列出來，幫助客人選擇服務項目。③ 不要盲目地向客人承諾沒有把