【正文】 理 5 歸還借物 ? 檢查借物完好情況 ? 取出客帳袋中的借物單交賓客 ? 禮貌道別 ? 前臺及時更新HMS系統(tǒng)信息 ? 在《借物登記本》上記錄并簽字 ? 對收費項目，按規(guī)定收取費用，須開具〈雜項收費單〉，記帳賓客簽字 ? 輸入前臺電腦系統(tǒng)。 6 物品租借 說明 ? 只為住店賓客提供服務(wù)? 注意租借物品收費標(biāo)準(zhǔn)。? 遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償。? 賠償見“物品賠償處理”程序前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號： 實施部門：前廳部1行李寄存服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點提示 1 接受 行李 ? 正確填寫《行李寄存卡》, ? 賓客簽字和電話 ? 將《行李寄存牌》下聯(lián)交給賓客，向賓客說明領(lǐng)取和寄存行李的須知 上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)只寫寄存日期和經(jīng)手人 2 存放 行李 ? 輕存輕放，確保行李完好 ? 將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢?? 正確懸掛《行李寄存卡》 ? 多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。 ? 存放在前臺區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外后臺區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面朝外懸掛。 ? 存放在懸掛。 3 歸還 行李 ? 向賓客索取《行李寄存卡》下聯(lián) ? 核對賓客的全名、房號和行李件數(shù)和《行李寄存卡》編號 ? 請賓客在《行李寄存卡》下聯(lián)簽字確認(rèn) ? 歸還行李 ? 合訂《行李寄存卡》上下聯(lián),并保存 ? 更改行李寄存件數(shù)時建議重新填寫行李寄存牌。4 代領(lǐng) 行李 ? 認(rèn)真核對賓客身份 ? 致電詢問寄存賓客,核對委托人情況 ? 留下委托人身份復(fù)印件和簽名 5 其他 說明 ? 只為住店賓客提供服務(wù) ? 對離店賓客可提供2天的免費寄存 ? 對離店賓客寄存的過夜行李從第3天起收費, ? 如寄存行李遺失或損壞，進(jìn)入投訴處理程序 ?? 前臺經(jīng)理可根據(jù)具體情況予以免收行李寄存費。 前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號：實施部門：前廳部1賓客留言服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點提示 1 電話留言 準(zhǔn)備 ? 前臺時刻準(zhǔn)備賓客留言單和筆 ? 當(dāng)即在電腦中查詢/核對賓客的姓名與房號或預(yù)定信息 ? 可為未入住的預(yù)訂賓客留言。 2 記錄留言 內(nèi)容 ? 在留言單上記錄留言內(nèi)容： ? 賓客姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名 ? 確認(rèn)時核對賓客的全名及寫法 ? 切記不可將賓客的房間號等信息告訴來訪者。3 重復(fù)留言 內(nèi)容 ? 與賓客核對留言姓名、電話等關(guān)鍵事項 ? 重復(fù)賓客的留言內(nèi)容 ? 語速適中，口齒清楚 4 填寫《賓客留言單》信封 ? 準(zhǔn)確填寫《賓客留言單》? 放入專用信封，并寫上房號和住店賓客姓名和稱謂 ? 字跡清楚，表達(dá)清楚，沒有錯別字5 遞送《賓客留言單》? 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時間 ? 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 《賓客留言單》擺放在寫字臺面中央。? 對“請勿打擾”房可由前臺經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。確保留言單全部進(jìn)入房內(nèi)。? 對于有時效性或賓客特別要求的留言進(jìn)行跟蹤6 尚未到店賓客的留言? 與來電者確認(rèn)賓客的全名和預(yù)訂信息 ? 填寫《賓客留言單》，附在預(yù)訂單后并在電腦系統(tǒng)中備注提示 賓客入住登記時將《賓客留言單》遞交給賓客7 訪客 留言 ? 提供信紙、信封和筆，請訪客自己書寫留言內(nèi)容 ? 請賓客填寫《賓客留言單》 ? 依照留言程序送入房間 前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號：實施部門：前廳部1Checkout服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點提示 1 問候 招呼 ?? 問候賓客 ?? 詢問賓客房號 2 核對房號 ?? 收回賓客房卡和《預(yù)收款收據(jù)》 ?? H前臺電腦系統(tǒng)核對賓客房號和姓名 ? 如果對房號有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與前臺系統(tǒng)內(nèi)信息核對 3 通知客房 ?? 用對講機通知相關(guān)樓層退房 “（203）退房,（203）退房，謝謝！” ?? 服務(wù)員反饋查房信息 ?? 客房退房檢查時間在3分鐘內(nèi) 如果超過3分鐘查房還未結(jié)束，前臺可直接辦理結(jié)帳手續(xù)。由此造成的損失由查房人負(fù)責(zé)。4 核對賓客 帳目 ?? 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳 ?? 檢查賓客是否使用保險箱或租借物品 ?? 根據(jù)前臺系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報告賓客總消費金額 ?? 打印賓客帳單，請賓客確認(rèn)并簽字 ? 可征求賓客的入住意見，請賓客填寫《賓客意見反饋表》 ? 如果賓客剛剛在餐廳或者酒店其他營業(yè)場所消費，應(yīng)立即詢問并將帳單及時入帳?? 賓客在檢查帳單時如對帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向賓客說明 5 收取錢款 ?? 詢問賓客的付款方式 “M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？” ?? 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向賓客報出其消費總額，收取或退給賓客相應(yīng)的現(xiàn)金 ?? 現(xiàn)金支付做到唱收唱付 ?? 信用卡 A．賓客簽字 B．盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡 C．核對預(yù)授權(quán)信用卡 ?? 公司代付帳 A．在入住前由所屬公司書面確認(rèn)，前臺經(jīng)理審批。 B．欠款掛帳必須前臺經(jīng)理審批。請賓客在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn). ?? 支票 酒店財務(wù)人員幫助收支票和驗證?? 接受優(yōu)惠券或抵用券 ，抵沖賓客帳目的部分或者全部。 、優(yōu)惠券號碼。并隨現(xiàn)金保管。 ?? ，可使用分開A/B帳的方式為賓客辦理. ? 注意信用卡的預(yù)授取消 ? 預(yù)授金額超過2000元，必須先結(jié)清。 ? 定期核對欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時催帳。? 1Checkout服務(wù)程序(續(xù)) № 程序標(biāo)準(zhǔn) 要點提示 6 遞交發(fā)票 零錢 ? 詢問和開具酒店專用發(fā)票 “M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？” ? 雙手遞呈單據(jù)和零錢 ? 嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，補開發(fā)票必須查尋核對。不重復(fù)開具發(fā)票。電話費因為屬于代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內(nèi)。7 感謝 道別 ? 微笑禮貌地感謝賓客 “M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” ? 道別語：“歡迎您再來，再見”或“感謝您的光臨，請慢走” ? 可提供行李服務(wù) ? 為賓客代訂出租車 ? 為賓客方向指引 8 整理客史 資料 ? 在前臺系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 ? 客帳資料放在指定地點 發(fā)票、結(jié)帳單、臨時住宿登記單、預(yù)定單、雜項收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù)? 在多位賓客需要同時結(jié)帳時，禮貌與賓客打招呼，不要同時結(jié)帳，以免搞錯。? 如果賓客退房時出示有效會員卡，酒店應(yīng)給予會員價格，并做沖帳處理。 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號：OP/FO 實施部門：前廳部1夜審程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點提示 1 夜 審 前 準(zhǔn) 備 審核原始單據(jù)是否正確： 1） 預(yù)付款單、雜項收費單、發(fā)票：是否聯(lián)號（有缺失的要寫明原因及處理） 2） 房價: 自定義房價、不正常折扣、內(nèi)簽單/員工用房（審核有沒有中央預(yù)訂記錄)、房價報表中可以入帳為假的記錄、手工房金、入住時間/退房時間、查看當(dāng)日所有休閑房的退房時間 3） 沖銷賬 4） 假房帳 5） 欠款離店 6） 結(jié)賬未完成 7） 重新結(jié)賬 8） 應(yīng)收帳款 9） POS軋賬單、信用卡簽購單； 10）當(dāng)日交款總表中應(yīng)投人民幣數(shù)額 11）當(dāng)日交款總表中支票數(shù)額 12）當(dāng)日交款總表中信用卡合計數(shù)額 13）傭金發(fā)生表中的所有記錄 填寫《交款單》，將原始單據(jù)和所有款項封包 將封包放入保險箱 整理本班內(nèi)表單 ?? 賬單(客史資料)完整、不缺失 ?? 帳單后附單據(jù)完整(根據(jù)情況可能產(chǎn)生：入住登記單、預(yù)付款單、雜項收費單、換房單據(jù)、同意轉(zhuǎn)帳單、物品租用單、房間房價變更單、已付款或掛賬憑證、預(yù)付款單遺失證明等) ?? 要查原因是否真實 ?? 查HYK/DTB/CT/SWZX/TEMP是否有未結(jié)賬及其原因 ?? 查是否符合權(quán)限要求?? 查原因，并要及時完成?? 查原因及權(quán)限?? 查擔(dān)保及權(quán)限?? 打印交款報告的明細(xì)以便核對 ?? 如果《交款報表》各項金額與實際不符，應(yīng)逐一將《預(yù)收款單》、《結(jié)帳單》與交款明細(xì)核對?? 《交款單》上應(yīng)有當(dāng)班服務(wù)員和值班經(jīng)理簽名將本班內(nèi)的表單分類整理，以免與下一班混淆 2 夜審前須打印 的報表 當(dāng)日費用及押金發(fā)生報表、加收房費報表、房價報表、手工房金報表、傭金發(fā)生表、鎖房報表、維修房報表、換房報表、銷帳報表、沖帳報表、欠款離店客人應(yīng)付報表、欠款離店客人應(yīng)付退款報表、欠款離店客人應(yīng)收報表、住客應(yīng)到未到報表、住客應(yīng)走未走報表、當(dāng)日未完成結(jié)賬報表、重新結(jié)賬報表、當(dāng)日交款總表，簽字確認(rèn)后附在夜審封包后； 3 夜審 按系統(tǒng)標(biāo)識導(dǎo)出夜審前/夜審后報表，存檔，開始夜審 4 打印夜審后報表 ?? 夜審綜合報表、二級匯總表、在店客人余額表、應(yīng)收帳款余額表、當(dāng)日傭金發(fā)生表、當(dāng)日傭金收回表 5 填寫工作報告 ?? 新客戶入住登記 ?? 相關(guān)表單整理存單 ?? 核對當(dāng)天預(yù)訂 ?? 值班經(jīng)理填寫交接班記錄 前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦