【正文】 疑人的身份。b確認(rèn)嫌疑人有否攜帶兇器。c確認(rèn)嫌疑人身是否有詐騙所得臟款與贓物。C移交公安部門處理（詐騙錢物數(shù)額價(jià)值達(dá)到人民幣800元以上時(shí)會(huì)立案偵破）。 4）當(dāng)不法分子行騙得逞已經(jīng)逃離酒店時(shí)，將情況如實(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)同意迅速報(bào)警處理。 5）當(dāng)遇到有些身份特殊的失主或衡量自身財(cái)物損失不大，不想對(duì)自己造成更多的負(fù)面影響不想報(bào)警時(shí)，安全部必須備案。 6）積極配合偵破工作，向公安人員提供案件經(jīng)過的視頻錄象與所需的材料。 1）與前廳部的接口 A大堂副理在接到報(bào)案后應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場與安全部對(duì)失主的被騙經(jīng)過進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)被騙失主進(jìn)行安撫。 B前臺(tái)接待員要嚴(yán)格執(zhí)行公安機(jī)關(guān)關(guān)于住宿賓客應(yīng)持證辦理登記的有關(guān)規(guī)定；本人需與護(hù)照、身份證照片相符，不符者不予登記。如發(fā)現(xiàn)有可疑人員，及時(shí)報(bào)告安全部和大堂副理。凡是賓客入住，必須填寫住房登記卡，沒有掛帳協(xié)議、酒店允許使用的有價(jià)券卡和酒店規(guī)定人員擔(dān)保的賓客，須預(yù)交住房押金。 C積極配合偵破工作，安排人員提供線索。 D當(dāng)案件偵破賓客失少錢物被找回時(shí)，負(fù)責(zé)聯(lián)系賓將失物及時(shí)寄還。 2）與客房部接口 A當(dāng)賓客在房間內(nèi)被騙失少錢物時(shí)，保護(hù)好現(xiàn)場，控制無關(guān)員工的進(jìn)入。 B樓層服務(wù)員在遇到賓客要求協(xié)助開房門時(shí)，必須對(duì)賓客身份進(jìn)行詳細(xì)核對(duì)，避免不法分子詐騙取得開啟房門進(jìn)行偷盜。如核實(shí)身份不符，迅速報(bào)安全部與大堂副理處理。C積極配合偵破工作，安排人員提供線索。3）與財(cái)務(wù)部的接口 A防止支票詐騙：各營業(yè)點(diǎn)收款員及酒店其他相關(guān)人員收到支票后，應(yīng)查看支票有無問題（如有無時(shí)間失效、印鑒模糊、字跡涂改等問題），查核無誤經(jīng)銀行確認(rèn)后方可接受。對(duì)無付款信譽(yù)記錄、使用支票支付帳且無人擔(dān)保的賓客，在銀行未對(duì)支票作出確認(rèn)有效前，收銀員應(yīng)委婉要求賓客先交付現(xiàn)金押金或信用卡，確認(rèn)后退還賓客。B防止信用卡詐騙：賓客用信用卡結(jié)算時(shí)，收銀員手工刷卡時(shí)，應(yīng)查看該信用卡是否屬于本酒店所受理的種類，辨別真?zhèn)危瑱z查信用卡的有效期及使用范圍，查對(duì)銀行通過的終止付款的“黑名單”，如該卡已上止付名單，應(yīng)拒絕受理，要求賓客用其他方式付款。收銀領(lǐng)班在夜審時(shí)應(yīng)對(duì)當(dāng)日信用卡的使用情況進(jìn)行復(fù)查。C防止現(xiàn)金詐騙：收銀員在向賓客收取現(xiàn)金，采購員或酒店其他相關(guān)人員在交易中對(duì)方找零時(shí)，應(yīng)注意檢查貨幣的真?zhèn)?，特別是大面值貨幣。收銀員如發(fā)現(xiàn)假幣超過三張以上，且付款人形跡可疑的，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理及安全部出面解決。D防止有價(jià)券卡詐騙：因經(jīng)營需要，酒店制作并允許使用的各種有價(jià)券卡，收銀員在接收作為付款憑證時(shí)，應(yīng)注意查驗(yàn)真?zhèn)危ㄈ缲?cái)務(wù)部印鑒）等，防止詐騙。在設(shè)計(jì)制作時(shí)，營銷部及財(cái)務(wù)部應(yīng)考慮防止假冒品出現(xiàn)的辦法，必要時(shí)應(yīng)設(shè)置防偽密碼。E防止假冒賓客或其他業(yè)務(wù)詐騙：特別是香煙等不易鑒別的物品出售后，一般不允許退貨，經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意退貨時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)物品是否是原出售物，防止不法分子掉包。收銀員在接受賓客要求簽單離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)算或掛帳統(tǒng)結(jié)時(shí)，一定要注意核對(duì)賓客是否是可簽單人員、是否是登記的住客、房卡是否在有效期內(nèi)？F酒店與其他單位、個(gè)人簽訂經(jīng)濟(jì)合同（如掛帳協(xié)議、擔(dān)保協(xié)議）或進(jìn)行交易時(shí)，應(yīng)調(diào)查了解其真實(shí)背景、資信狀況、履約能力、法定地址、相關(guān)注冊(cè)及許可經(jīng)營資格、與其他單位交易及訴訟情況等進(jìn)行核實(shí)，防止合同詐騙。無法判別時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)慎對(duì)待，采用貨到付款或事后付款、加強(qiáng)收貨驗(yàn)收，采用分期付款、提高尾款數(shù)額，要求第三方提供擔(dān)保等較可靠的方式解決。必要時(shí)應(yīng)由酒店法律顧問對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行把關(guān)。G防止實(shí)物詐騙：采購員、驗(yàn)收員在驗(yàn)收貨物時(shí)，應(yīng)根據(jù)合同或其他信息，防止供方掉包或以次充好。H積極配合偵破工作，安排人員提供線索。如公安部門將詐騙人員抓獲對(duì)其需提起訴訟，在安全部的配合下應(yīng)即將案件用的相關(guān)資料給酒店律師處理。 4）與餐飲部的接口 A吧臺(tái)人員要防止假冒商品詐騙：特別是香煙酒水類等不易鑒別的物品，出售后，一般不允許退貨，經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意退貨時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)物品是否是原出售物，防止不法分子掉包。 B積極配合偵破工作，安排人員提供線索。 5）與營銷部的借款 A簽訂銷售經(jīng)濟(jì)合同（如掛帳協(xié)議、擔(dān)保協(xié)議）或進(jìn)行交易時(shí)，應(yīng)調(diào)查了解其真實(shí)背景、資信狀況、履約能力、法定地址、相關(guān)注冊(cè)及許可經(jīng)營資格、與其他單位交易及訴訟情況等進(jìn)行審核。 B營銷員在洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如對(duì)方以劇組或欄目組、記者、干部或干部家屬、知名企業(yè)或知名人物、機(jī)關(guān)等名義入住或宴會(huì)時(shí)，要求酒店違反預(yù)付款政策、允許透支消費(fèi)或要求營銷員個(gè)人提供付款擔(dān)保時(shí)，一定要注意鑒別賓客的真實(shí)身份。 C積極配合偵破工作，安排人員提供線索。 6）與人力資源部的接口 A根據(jù)員工被騙的責(zé)任原因以及損失的大小，對(duì)相關(guān)人員作出處理意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 7）與總經(jīng)理室的接口 A總經(jīng)理根據(jù)事件的發(fā)生情況，組織專題會(huì)議進(jìn)行總結(jié)便于以后的安全防范。B指導(dǎo)安全部將案例編寫成內(nèi)部教材，作為酒店安全教育培訓(xùn)教材使用。五洋假日酒店HOLIDAY WUYANG操作規(guī)程 受控文件編號(hào)PIR —SEC011爆炸威脅處置程序版本第一版修訂第0次修改1 目的范圍 通過對(duì)各項(xiàng)異常情況處理的規(guī)范，使各種異常情況在最短的時(shí)間里得到有效解決。 本程序適用于酒店各部門的運(yùn)行和管理。2 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9001:2000 《治安管理處罰法》與酒店突發(fā)事件處置程序3 管理職責(zé)，加強(qiáng)酒店各區(qū)域的安全巡查管理，當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，以最快的速度妥善處理完畢，避免影響正常消費(fèi)客人的秩序。4 程序要求（電話：5555）與大堂副理（電話：1616）報(bào)告。1）保持鎮(zhèn)靜，記下要挾者說的內(nèi)容。2）詢問威脅爆炸物的大概數(shù)量、位置和暴炸的時(shí)間。3）盡力告訴對(duì)方如炸彈爆炸會(huì)對(duì)酒店人員造成重大的傷亡。4）注意對(duì)方性別，口音和說話的特征。5）注意電話里傳來的其他雜音，比如汽車、摩托車、輪船的發(fā)動(dòng)機(jī)聲，音樂聲或者其他能判斷打電話人位置的聲源,6）盡可能地拖延時(shí)間，讓對(duì)方多說話。同時(shí)設(shè)法通知周圍的同事（用手勢、字條等形式），告訴他們這里發(fā)生的情況，并通知總機(jī)監(jiān)聽和通知有關(guān)人員。7）除向大堂副理和上級(jí)報(bào)告（報(bào)告內(nèi)容：部門、姓名、職務(wù)、地點(diǎn)）外，注意要控制消息的傳播和擴(kuò)散，避免引起人員的恐慌。 。、停車場、垃圾通進(jìn)行搜索排查。 協(xié)助酒店各部門對(duì)所屬區(qū)域進(jìn)行地毯式搜查。 1）在爆炸威脅排查時(shí)室內(nèi)禁止動(dòng)用電源開關(guān)、打火機(jī)，關(guān)掉手機(jī)、對(duì)講機(jī)。 2）利用應(yīng)急照明器具進(jìn)入室內(nèi)搜查，必須在戶外開關(guān)。 3）注意動(dòng)力機(jī)房、燃?xì)庹{(diào)壓站、易燃易爆品存放處、檢修孔內(nèi)、天花板、管道樓梯下、倉庫通風(fēng)口、停車場及其他公共場所。4）搜查房內(nèi)時(shí)，自下而下上，先寬廣后角落。5）對(duì)無主或不能確定的物品（）不要觸摸。1）總機(jī)在接到通知后，迅速通知安全部經(jīng)理、大堂副理、值班經(jīng)理、及各部門經(jīng)理，根據(jù)事件處置現(xiàn)場的指令完成上傳下達(dá)工作。2）總機(jī)在接到報(bào)告后迅速確認(rèn)電話的來源（外線或內(nèi)線）。3）加強(qiáng)酒店內(nèi)線與外線通話的管理，威脅沒有解除期間，利用設(shè)備功能進(jìn)行電話監(jiān)聽和錄音。1）接到報(bào)告后，迅速趕赴現(xiàn)場會(huì)同安全部與報(bào)告人確認(rèn)爆炸所威脅的相關(guān)內(nèi)容。2）提高警惕，組織酒店各營業(yè)區(qū)域的人員對(duì)所管轄范圍內(nèi)的物品進(jìn)行整理，如有多出的異常物品通知安全部處理。3）根據(jù)排查情況向總經(jīng)理報(bào)告。1）前廳部經(jīng)理組織部門人員對(duì)大堂、總臺(tái)、行李房、商務(wù)中心、商場等場所進(jìn)行排查。2）加強(qiáng)禮賓部所寄存行李與物品的排查，根據(jù)寄存登記的時(shí)間與內(nèi)容進(jìn)行，列出可疑的行李、箱包、盒子等。3）加強(qiáng)禮賓部所接收到長時(shí)間沒有來認(rèn)領(lǐng)的郵包、快遞的排查，電話再次與賓客聯(lián)系確認(rèn)具體領(lǐng)取時(shí)間。1）餐飲部經(jīng)理組織部門人員對(duì)各類餐廳、酒吧、會(huì)議廳、廚房及各戶外燒烤平臺(tái)等場所進(jìn)行排查。2）加強(qiáng)對(duì)各餐廳吧臺(tái)、倉庫酒水與物品的排查。 1）客房部經(jīng)理組織部門人員對(duì)客房樓層根據(jù)住宿情況進(jìn)行排查。 2）加強(qiáng)酒店所有公共區(qū)域洗手間的安全排查。1）康體部經(jīng)理組織部門人員對(duì)足浴館、美容中心、棋牌房、游泳池與客用更衣室進(jìn)行排查。1）根據(jù)危險(xiǎn)區(qū)設(shè)施情況切斷相關(guān)區(qū)域的電源、關(guān)閉水閘、燃?xì)庠O(shè)備等，以防爆炸引起連鎖反應(yīng)。2）注意動(dòng)力機(jī)房、燃?xì)庹{(diào)壓站、檢修井道孔內(nèi)、強(qiáng)弱電井道管道樓梯下、倉庫通風(fēng)口。 1）注意對(duì)酒店各財(cái)務(wù)倉庫的安全檢查。 1）負(fù)責(zé)接待媒體的采訪與事態(tài)報(bào)道的跟蹤情況。 2）負(fù)責(zé)完成此次事件對(duì)酒店所造負(fù)面影響的對(duì)外解說工作。 3）完成總經(jīng)理所指派的關(guān)于此次事件的善后工作。1）根據(jù)各部門排查匯總到的可疑情況報(bào)告進(jìn)行分析，繼續(xù)組織各部門排查。2）指令安全部報(bào)警（“110”）。3）下令各部門執(zhí)行人員疏散。 ：1）由安全部和工程部負(fù)責(zé)協(xié)助公安防爆專業(yè)人員對(duì)酒店進(jìn)行搜尋排查工作。2）各部門人員在崗待命配合公安防爆專業(yè)人員對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的搜尋排查。1）在酒店外圍50米處設(shè)置警戒線。2）指揮酒店對(duì)賓客和員工進(jìn)行疏散。五洋假日酒店HOLIDAY WUYANG操作規(guī)程 受控文件編號(hào)PIR —SEC012偷盜案處置程序版本第一版修訂第0次修改1 目的范圍 通過對(duì)各項(xiàng)異常情況處理的規(guī)范，使各種異常情況在最短的時(shí)間里得到有效解決。 本程序適用于酒店各部門的運(yùn)行和管理。2 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9001:2000 《治安管理處罰法》與酒店突發(fā)事件處置程序3 管理職責(zé)，加強(qiáng)酒店各區(qū)域的安全巡查管理，當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，以最快的速度妥善處理完畢，最大限度地減少酒店財(cái)務(wù)和賓客與員工個(gè)人財(cái)物的損失。4 程序要求，在第一時(shí)間內(nèi)向安全部（電話：5555）與大堂副理或值班經(jīng)理報(bào)告（電話：1616）。，在第一時(shí)間內(nèi)向安全部（電話：5555）報(bào)告。、房號(hào)、失物和財(cái)物失少位置與賓客現(xiàn)處位置，應(yīng)說明所屬部門和姓名及財(cái)物失少位置與現(xiàn)處位置。 。 1）與失主確認(rèn)失少財(cái)物的具體發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)、名稱、數(shù)量、價(jià)值等情況。 2）與失主確認(rèn)失少財(cái)物最后一次使用概況。 3）根據(jù)失主提供的數(shù)據(jù)材料進(jìn)行分類、分批、分次進(jìn)行羅列記錄，并登記好失主的有效永久地址與聯(lián)系電話。 4）當(dāng)失少錢物數(shù)額較小，安全部將依據(jù)自身的能力對(duì)案件開展偵破工作。 5）當(dāng)失少錢物數(shù)額巨大名貴或現(xiàn)場作案手段惡劣，及時(shí)向總經(jīng)理或值班經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)同意迅速報(bào)警處理。 1）與前廳部的接口 A大堂副理在接到報(bào)案后應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場與安全部對(duì)失主的失物經(jīng)過進(jìn)行確認(rèn)。 B 當(dāng)賓客是在客房內(nèi)發(fā)生的物品失少事件，協(xié)助自動(dòng)門卡的讀卡查驗(yàn)工作。 C對(duì)賓客進(jìn)行安撫。 D當(dāng)案件偵破賓客失少錢物被找回時(shí)，負(fù)責(zé)聯(lián)系賓將失物及時(shí)寄還。 2）與客房部接口 A當(dāng)賓客在房間內(nèi)失少錢物，請(qǐng)保護(hù)好現(xiàn)場，控制無關(guān)員工的進(jìn)入。 B安排該樓層的領(lǐng)班與負(fù)責(zé)該房間（丟失物品的房間）服務(wù)的員工協(xié)助安全部與公安人員的案件偵破工作 C當(dāng)賓客在公共洗手間內(nèi)丟失錢物時(shí)，安排該區(qū)域負(fù)責(zé)保潔的員工協(xié)助安全部與公安人員的案件偵破工作3）與餐飲部的接口 A當(dāng)賓客在餐廳內(nèi)失少錢物時(shí)，安排該區(qū)域的主管、領(lǐng)班與提供服務(wù)的員工協(xié)助安全部與公安人員的案件偵破工作。 B當(dāng)賓客在餐廳包廂內(nèi)失少錢物時(shí)，安排該區(qū)域的領(lǐng)班與提供服務(wù)的員工協(xié)助安全部與公安人員的案件偵破工作。 C當(dāng)各餐廳吧臺(tái)、收銀臺(tái)發(fā)生酒水錢物失少時(shí)，安排該區(qū)域的領(lǐng)班與提供服務(wù)的員工協(xié)助安全部與公安人員的案件偵破工作。 4）與康體部的接口 A當(dāng)賓客在足浴房、棋牌房、美容廳等場所的包廂內(nèi)失少錢物時(shí)，安排該區(qū)域的領(lǐng)班與提供服務(wù)的員工協(xié)助安全部與公安人員的案件偵破工作。 B當(dāng)賓客在游泳池、SPA館更衣室內(nèi)失少錢物時(shí)，安排該區(qū)域的領(lǐng)班與提供服務(wù)的員工協(xié)助安全部與公安人員的案件偵破工作。C當(dāng)各餐廳吧臺(tái)、收銀臺(tái)發(fā)生酒水錢物失少時(shí)，安排該區(qū)域的領(lǐng)班與提供服務(wù)的員工協(xié)助安全部與公安人員的案件偵破工作。5）與營銷部的接口 A協(xié)助相關(guān)部門安撫好賓客。 B當(dāng)賓客到政府相關(guān)部門與媒體投訴時(shí)做好客觀的說明。6）與值班經(jīng)理的接口 A協(xié)助相關(guān)部門安撫好賓客。 B根據(jù)失少錢物數(shù)額與名貴程度或現(xiàn)場作案手段惡劣程度，判斷是否報(bào)警，并向總經(jīng)理匯報(bào)。C當(dāng)報(bào)警后協(xié)助安全部與公安人員的案件偵破工作。 7）與總經(jīng)理的接口 A當(dāng)案件重大，指導(dǎo)各部門配合公安部門的偵破工作。B召開案例分析會(huì)進(jìn)行總結(jié)，便于以后加強(qiáng)酒店的內(nèi)部安全防范管理工作。 C指導(dǎo)安全部匯總調(diào)查經(jīng)過資料，并整理歸檔。 1）安全部與酒店相關(guān)人員積極配合公安開展案件偵破工作。 2）安全部及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)公安的