【導(dǎo)讀】 1 蚃螈肀薃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃羋蒃薂袂羈芅蒈袂肀蒁螆?jiān)e芄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅羆肁荿薁羅膄薄蕆羄莆莇裊羃肆膀螁膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿羀肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀薆肆腿芃裊肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肅薇薃蝕膅荿葿蝿羋薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃羋蒃薂袂羈芅蒈袂肀蒁螆?jiān)e芄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅羆肁荿薁羅膄薄蕆羄莆莇裊羃肆膀螁膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿羀肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀薆肆腿芃裊肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肅薇薃蝕膅荿葿蝿羋薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃羋蒃薂袂羈芅蒈袂肀蒁螆?jiān)e芄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅羆肁荿薁羅膄薄蕆羄莆莇裊羃肆膀螁膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿羀肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀薆肆腿芃裊肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肅薇薃蝕膅荿葿蝿羋薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖螅

　　

【正文】 仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 輸入預(yù) 訂信息 存檔 15 散客入?。▊鹘y(tǒng)登記單） 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎 確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 分配房間 制作房卡 ,并準(zhǔn)備好鑰匙 確認(rèn)付費(fèi)方式 向客人道別 通知客房，完成客人進(jìn)店后的整理工作 信息整理工作 填寫(xiě)登記單 詢問(wèn)客人是否是會(huì)員 16 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備，對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎 a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范 的儀容舉止； b) 時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前； c) 標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。 d) 接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問(wèn)二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生 /女士 /小姐，歡迎光臨維納斯酒店?！? 客人姓名。 ，可示意客人稍等。 續(xù)或其他服務(wù)。 人 ,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店 ,留下顧客聯(lián)系方式 ,盡量爭(zhēng)取改客人成為未來(lái)顧客 。 確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 ① 首 先問(wèn)“先生 /女士 /小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯(cuò)，并有利于銷售） ② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓 +尊稱稱呼客人） ③ 簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。 詢問(wèn)客人是否是會(huì)員 “請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐是否是維納斯會(huì)員?！? 適時(shí)向客人介紹會(huì)員卡政策。 填寫(xiě)登記單 ① 請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、士兵證等），使用委婉的語(yǔ)氣“請(qǐng)您出示一下證件，謝謝！” ② 將客人姓名錄入 PMS，按回車，調(diào)用客歷，核對(duì)歷史記錄身份證和 姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請(qǐng)客人簽名； ③ 第一次上門的客人，代客人填寫(xiě)登記單，填寫(xiě)的字跡工整不漏項(xiàng)， 2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。 ④ 同時(shí)接待 3位以上顧客時(shí)，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡(jiǎn)要說(shuō)明填寫(xiě)要求，由客人填寫(xiě)。客人填寫(xiě)登記單的同時(shí)完成房卡填寫(xiě)手續(xù)。 ⑤ 查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)。 ⑥ 將客人的有效證件復(fù)印或掃描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅? ⑦ 將客人的身份證遞還客人“ **先生 /女士 /小姐，您的證件請(qǐng)收好”（以下均須用客人的姓 +尊稱稱呼客人） 若客人所訂房間尚未整理好。 ① 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。 ② 引領(lǐng)客人到 大堂會(huì)所入座，敬送歡迎茶； ③ 由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)； ④ 請(qǐng)客房主管協(xié)助安排人員盡快整理； ⑤ 將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說(shuō)清楚； ⑥ 客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。 若客人是回頭客： a) 完成 PMS錄入后，查詢客歷，了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”； b) 將有歷史投訴和特殊分配房間 ① 確保房間為可售房并符合客人要求， 30秒內(nèi)完成。 ② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。 制作房卡 并準(zhǔn)備好鑰匙 ① 字跡工整， 30 秒內(nèi)完成。 ② 具體寫(xiě)明賓客姓名、稱呼、房號(hào) 、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說(shuō)明。必要時(shí)加蓋有文字說(shuō)明的圖章。 ③ 制作鑰匙卡。 確認(rèn)付費(fèi)方式 ① 費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按預(yù)計(jì)住店天 17 數(shù)收取定金 ② 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。 ③ 預(yù)收押金 =房?jī)r(jià)入住天數(shù) +（ 100～ 300）各連鎖店根據(jù)房?jī)r(jià)確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)； ④ 使用信用卡的客人，按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。 ⑤ 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請(qǐng)付款人填寫(xiě)代付帳承諾書(shū)。 需求的客人的情況通報(bào)值班經(jīng)理和交班；采取必要的服務(wù)措施； 向客人道別 ① 親切自然。 ② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。 ③ 告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。 ④ 指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。 ⑤ ?？腿俗〉暧淇?。 注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)； 不要將客人信用卡遺留在 POS 機(jī)旁； 通知客房 ? 迅速將客人所住房號(hào)、人數(shù)通知客房主管（或值臺(tái)服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說(shuō)明。 完成客人進(jìn)店后的信息整理工作 ① 及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過(guò)電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。 ② 將 RC 單、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對(duì)后，放入相應(yīng)客帳夾中； ③ 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中，按房號(hào)排列，中外賓分 開(kāi)； 注意事項(xiàng) ① 賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺(tái)工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。過(guò)分地對(duì)價(jià)格進(jìn)行爭(zhēng)辯是不可取的。 ② 在接待賓客時(shí)，經(jīng)常碰到賓客問(wèn)，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象?？偱_(tái)員工面對(duì)賓客時(shí)要事事主動(dòng)，問(wèn)候主動(dòng)，介紹主動(dòng)，服務(wù)主動(dòng)。 ③ 入住登記時(shí)，賓客對(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)間，第二種方法是降低賓客對(duì)時(shí)間的敏感度，通過(guò)與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀念。 ④ 客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。 ⑤ 為吸煙客人主動(dòng)遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。 ⑥ 在預(yù)訂信息中沒(méi)有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問(wèn)客人相關(guān)信息，如客人報(bào)出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價(jià)入住。如還沒(méi)有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價(jià)并安排入住，請(qǐng)客人稍候再聯(lián)系確認(rèn)房?jī)r(jià)。盡量滿足客人要求，安排住宿。 話術(shù)實(shí)例 ① 熱情問(wèn)候 —— 客人步入酒店的時(shí)候，就必須向客人問(wèn)候，并且所有人都要向客人欠身微笑。 “您好，先生 /女士，歡迎光臨！” ② 客人直接到總臺(tái) —— 預(yù)期客人需求，主動(dòng)服務(wù) “先生 /女士，剛到 本地嗎？路上辛苦了?，F(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎？”（客人提行李箱的情況下） 18 “先生 /女士，您好！要我?guī)兔?？? ③ 客人在大廳四處張望 —— 給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊。 “先生 /女士，您好！是第一次來(lái)維納斯吧？看看我們酒店的客房照片，您喜歡哪一種呢？” “先生 /女士，您好！有什么可以幫忙嗎？” ④ 銷售 —— 最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來(lái)。