【正文】 話術(shù)實(shí)例 ① 熱情問候 —— 客人步入酒店的時(shí)候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑。 ③ 入住登記時(shí)，賓客對時(shí)間的長短是十分敏感的。 ④ 指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。必要時(shí)加蓋有文字說明的圖章。 ⑦ 將客人的身份證遞還客人“ **先生 /女士 /小姐，您的證件請收好”（以下均須用客人的姓 +尊稱稱呼客人） 若客人所訂房間尚未整理好。 詢問客人是否是會員 “請問先生 /小姐是否是維納斯會員。 了解當(dāng)天可以接受的 CRS 定房數(shù)量 接受預(yù)訂傳真 仔細(xì)核對預(yù)訂信息，控制留房量 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 輸入預(yù) 訂信息 存檔 15 散客入?。▊鹘y(tǒng)登記單） 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 對客人的到來表示歡迎 確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 分配房間 制作房卡 ,并準(zhǔn)備好鑰匙 確認(rèn)付費(fèi)方式 向客人道別 通知客房，完成客人進(jìn)店后的整理工作 信息整理工作 填寫登記單 詢問客人是否是會員 16 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備，對客人的到來表示歡迎 a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范 的儀容舉止； b) 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前； c) 標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動歡迎客人的到來。 每天早上 8： 00 之前確認(rèn)完并填寫《每日房態(tài)確認(rèn)單》后傳真。 經(jīng)營旺季 ,客房用房緊張時(shí) ,18 點(diǎn)以后到店的客人需 有定金 ,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售經(jīng)理確認(rèn)預(yù)訂?！? “是您本人來住宿嗎？ …… 您能否告訴 我入住人的名字？ …… 怎么寫？ …… 女士還是先生？ …… 明白?！? 問：連星級都沒有，算什么中檔啊！ “ **先生 /女士，其實(shí)酒店的星級并沒有您的實(shí)際感受重要。 在接 受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。 詢問其他有關(guān) 客人的信息 詢問客人的抵達(dá)情況。 使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人： “您好，維納斯前臺。 34) 夜班 5:00 前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。 20) 12:30 打印催帳報(bào)表，并電話催帳。 16) 做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 17) 檢查團(tuán)隊(duì)、會務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作，在不影響當(dāng)前銷售的情況下，提前排房，制作團(tuán)隊(duì)鑰匙和打印預(yù)訂客人； a) 與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達(dá)時(shí)間，將較晚到的預(yù)訂排到今日 保養(yǎng)房 或 VD 房； b) 上門、協(xié)議、 CRS、會員預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)客人姓名調(diào)用客歷，將客 人的證件資料復(fù)制到打印 RC單中； c) 提前打印的 RC單，按字母順序放入今日抵達(dá)風(fēng)琴夾； 18) 時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。 2) 早班 8:00、晚班 20:00到崗。 33 1： 00 做好交接記錄。確保無過夜臟房。要求：提高當(dāng)日出租率。 原則： 1）檢查主管檢查過的房間 2）查房數(shù)量為不少于客房總數(shù)的 5%，或者至少對每一個(gè)客房服務(wù)員的檢查一間。 11 11： 00－ 12： 00 吃飯 主動頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先去用午餐。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促 PA 或安保做好清潔工作，良好的經(jīng)營氛圍。 30 負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。 22 做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。 15 正確有效地接待賓客問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸海空港、旅游景點(diǎn)、娛樂、 購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。 ⑦ 負(fù)責(zé)辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。 ⑥ 對消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材的有效性。 行政管理工作： ① 按照店長指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。 12 檢查 VIP賓客和特殊賓客的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。并在銷售中負(fù)責(zé)陪同賓客參 觀客房和簡要介紹酒店的工作。 12020 目錄 一、崗位職責(zé) 1. 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 2. 前廳服務(wù)員崗位職責(zé) 二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé) 三、工作流程 1. 值班經(jīng)理每日工作流程 2. 前廳服務(wù)員每日工作流程 3. 接受散客預(yù)訂 2 4. 接受中介預(yù)訂 5. 接受 CRS預(yù)訂 6. 散客入?。▊鹘y(tǒng)登記單） 7. 散客入?。ㄐ掳娴怯浹航饐危? 8. 團(tuán)隊(duì)入住 9. 信用 卡預(yù)授權(quán) 10. 房費(fèi)代付的處理 11. 入住開門 12. 續(xù)住 13. 催帳 14. 雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳服務(wù) 15. 離店結(jié)賬 16. 換 房 17. 留 言 18. 叫醒服務(wù) 19. 問訊服務(wù) 20. 接受賓客投訴 21. 賓客損壞和遺失酒店物品的處理 22. 轉(zhuǎn)接電話 23. 商務(wù)服務(wù) 24. 訪客登記 25. 補(bǔ)辦房卡、鑰匙 26. 物品存放 27. 保管箱的使用 28. 物品租借 29. 醫(yī)療服務(wù) 30. 夜間審計(jì) 31. 交接班 32. 賓客遺留物品處理 33. 帶房服務(wù) 34. 班結(jié)帳流程 35. 能源控制 36. 背景音樂 37. 衛(wèi)生保潔 38. 協(xié)調(diào) 四、 工作制度和注 意事項(xiàng) 1. 總臺工作餐輪崗制度 2. 貴重物品寄存制度 3. 房價(jià)保密制度 4. 總臺夜班衛(wèi)生制度 5. 總臺收銀制度 6. 營業(yè)款管理制度 7. 備用金及現(xiàn)金管理制度 8. 沖調(diào)帳控制制度 3 9. 免費(fèi)房 PMS操作規(guī)范 10. 連鎖店商品目錄 11. 服務(wù)時(shí)限 12. 連鎖店服務(wù)價(jià)格 13. 其他制度 一、崗位職責(zé) 值班經(jīng)理崗位職責(zé) [直屬上級 ]：店長 [直屬下級 ]：前廳服務(wù)員 [崗位職責(zé) ]：協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、前廳日常工作、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作；包含總臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 ⑥ 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時(shí)救護(hù)， 立即報(bào)告店長。按規(guī)定數(shù)目抽查 客房質(zhì)量。