【導(dǎo)讀】 1 薂螆裊肆芁蕿螁肅莄螄肀肄蒆薇羆膃薈螂袂膂羋薅螈膁蒀螁螄膁薃蚄肂膀節(jié)衿羈腿蒞螞襖膈蕆袇螀芇蕿蝕聿芆艿蒃羅芅莁蚈袁芅薃蒁袇芄芃螇螃芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃莀芀螃蝿荿莂薆肈荿蒄螂羄莈蚇薄羀莇莆袀袆羃葿蚃螂薁袈肀芁蟻羆羈莃袆袂肀蒅蠆螈聿薇蒂肇肈莇蚈肅肇葿薀罿肇薂螆裊肆芁蕿螁肅莄螄肀肄蒆薇羆膃薈螂袂膂羋薅螈膁蒀螁螄膁薃蚄肂膀節(jié)衿羈腿蒞螞襖膈蕆袇螀芇蕿蝕聿芆艿蒃羅芅莁蚈袁芅薃蒁袇芄芃螇螃芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃莀芀螃蝿荿莂薆肈荿蒄螂羄莈蚇薄羀莇莆袀袆羃葿蚃螂薁袈肀芁蟻羆羈莃袆袂肀蒅蠆螈聿薇蒂肇肈莇蚈肅肇葿薀罿肇薂螆裊肆芁蕿螁肅莄螄肀肄蒆薇羆膃薈螂袂膂羋薅螈膁蒀螁螄膁薃蚄肂膀節(jié)衿羈腿蒞螞襖膈蕆袇螀芇蕿蝕聿芆艿蒃羅芅莁蚈袁芅薃蒁袇芄芃螇螃芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃莀芀螃蝿荿莂薆肈荿蒄螂羄莈蚇薄羀莇莆袀袆羃葿蚃螂薁袈肀芁蟻羆羈莃袆袂肀蒅蠆螈聿薇蒂肇肈莇蚈肅肇葿薀罿肇薂螆裊肆芁蕿螁肅莄螄肀肄蒆薇羆膃薈

　　

【正文】 ，修改 PMS； 錄入正確的客源類(lèi)別：一般以團(tuán)隊(duì)方式入做好準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來(lái) 確認(rèn)團(tuán)號(hào)和旅行社 填寫(xiě)登記單 分配房間，制作房卡 確認(rèn)付費(fèi)方式及其他 與客人道別 完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作 22 后的信息整理工作 ② 對(duì)團(tuán)隊(duì)主單的“團(tuán)隊(duì)付費(fèi)”進(jìn)行選擇，一般選擇“房費(fèi)”、“手工輸入房費(fèi)”、“調(diào)整房費(fèi)”“自助早餐” ③ 有特殊付費(fèi)方式的成員，須修改成員的定義帳戶(hù)的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目和途徑； ④ 將客人 的資料輸入掃描系統(tǒng) 住，默認(rèn) GRP（團(tuán)隊(duì)）； 注意按團(tuán)隊(duì)訂單準(zhǔn)確修改主單和成員的結(jié)帳方式； 信用卡預(yù)授權(quán) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 確認(rèn)客人付費(fèi)方式 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止 “ **先生 /女士 /小姐，您是付現(xiàn)還是刷卡？” 若事先知道客人的姓名應(yīng)稱(chēng)呼客人姓名 核對(duì)信用卡 “先生 /女士 /小姐，借用下您的信用卡！” 雙手接取信用卡； 分辨真?zhèn)?、?nèi)外卡、有效期、卡種類(lèi)等 核對(duì)要迅速、準(zhǔn)確 不要在客人面前反復(fù)打量。 確認(rèn)預(yù)授金額 標(biāo)準(zhǔn) 房?jī)r(jià)入住天數(shù) +300 跟客人說(shuō)明預(yù)授金額并征得同意 卡機(jī)上完成預(yù)授并檢查 按照內(nèi)外卡選擇相應(yīng)的卡機(jī)； 點(diǎn)擊預(yù)授、對(duì)準(zhǔn)信用卡磁條輕輕劃過(guò)； 核對(duì)卡號(hào)、輸入金額，有密碼的請(qǐng)客人輸入密碼； 點(diǎn)擊確認(rèn)，完成操作； 拿到卡紙，再次檢查。 遇到卡的各種原因不能操作，可禮貌請(qǐng)客人換一張卡。 簽名確認(rèn) 拿著卡紙更客人確認(rèn)，請(qǐng)客人在簽名處簽名。 歸還致謝 將客戶(hù)聯(lián)、卡一起雙手遞上，致謝。 PMS錄入和存檔 將信用卡名稱(chēng)、卡號(hào)、授權(quán)額、授權(quán)號(hào)、有效期、水單號(hào)錄入 將卡紙更 RC單一起裝訂放入該房間客帳保存。 帳務(wù)處理 — 其他 — 信用 預(yù)授權(quán)完成 ① 請(qǐng)客人出示刷預(yù)授權(quán)的卡 ② 拿著卡在 POS 機(jī)上按預(yù)授權(quán)完成，卡再刷一遍 ③ 輸入客人實(shí)際消費(fèi)金額，請(qǐng)客人再一次輸入密碼，我們?cè)谳斎腩A(yù)授權(quán)的號(hào)碼 ④ POS 機(jī)打出的預(yù)授權(quán)完成單（三聯(lián)），請(qǐng)客人簽字； ① 客人的預(yù)授權(quán)確認(rèn)金額一定小于等于預(yù)授權(quán)單上的金額 ② 預(yù)授權(quán)完成單一聯(lián)給客人，一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)，另一聯(lián)與客人結(jié)帳單放一起，以備核對(duì)查帳 取消預(yù)授權(quán) 如客人要取消預(yù)授權(quán)，則把客人的預(yù)授權(quán)單復(fù)印并敲上我們的專(zhuān)用章，傳真至發(fā)卡行的授權(quán)中心 ? 酒店財(cái)務(wù)須致電銀行確認(rèn)預(yù)授權(quán)是否取消，確認(rèn)之后給客人答復(fù)； ? 可 請(qǐng)客人留下聯(lián)系號(hào)碼，確認(rèn)取消后馬上給客人答復(fù)； 23 房費(fèi)代付的處理 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 確定代付人是否是住店客人 ① 檢查客人是否辦理的住宿登記手續(xù)； ② 如代付客人不住在酒店里，則須留下客人的聯(lián)系方式； ③ 如非本店客人為住店客人使用信用卡預(yù)授權(quán)代付，還需要在“同意代客支付憑證”上抄錄客人的身份證號(hào)碼； 查詢(xún)客人的信用額度 客人交付的預(yù)收款或信用卡預(yù)授權(quán)金額是否足以支付代付消費(fèi)項(xiàng)目； 請(qǐng)代付人簽署“同意轉(zhuǎn)帳單” 詢(xún)問(wèn)支付的范圍：選擇“全部支 付”或“僅房費(fèi)”如有房費(fèi)以外的代付項(xiàng)目則選擇“其他”并在欄內(nèi)注明； 補(bǔ)繳押金或信用卡預(yù)授權(quán) ? 代付人須有足夠的押金或信用卡授權(quán)； ? 如代付人不支付所有費(fèi)用，被支付的客人仍須預(yù)付預(yù)收金，以備支付電話(huà)等雜項(xiàng)費(fèi)用；一般 50~100元； 單據(jù)存檔 白聯(lián)：被支付人客帳 綠聯(lián)：支付人客帳 為二間及以上客房支付，復(fù)印“同意轉(zhuǎn)帳單”，放入被支付人客帳內(nèi)。 PMS操作 幾間客房同時(shí)入住，由一人支付費(fèi)用的情況，可以使用團(tuán)隊(duì)入住的方式，設(shè)立主帳。 也可以使用定義帳戶(hù)，根據(jù)“同意代客支付憑證”的支付范圍，設(shè)定每間房的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目 ； 以團(tuán)隊(duì)形式入住須更改默認(rèn)客源類(lèi)型為準(zhǔn)確的代碼。 確定代付人是否是住店客人 查詢(xún)客人的信用額度 簽署“同意代客支付憑證” 補(bǔ)繳押金或信用卡預(yù)授權(quán) 單據(jù)存檔 PMS 操作 24 1入住開(kāi)門(mén) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 ① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； ② 時(shí)刻警覺(jué)客 人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前； ③ 按 標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。 詢(xún)問(wèn)房號(hào) 用禮貌的態(tài)度問(wèn)清客人的姓名和房號(hào)。 “先生 /小姐 /女士，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)。??能否告訴我您的全名?！? 驗(yàn)證 ① 請(qǐng)客人出示證件或房卡。 “先生 /小姐 /女士，麻煩您出示證件或房卡?！? ② 核對(duì)證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。 ③ 若不符，在電腦所有住宿客人中查詢(xún)，如屬客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)，提醒客人正確的房號(hào)并得到確認(rèn)。 經(jīng)驗(yàn)證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒(méi)有住店客人留言關(guān)照為其開(kāi)門(mén)，應(yīng)婉言謝絕客人 :“非常抱歉，電腦中沒(méi)有您的住宿登記記錄，請(qǐng)您聯(lián)系該房登記的客人過(guò)來(lái)為您開(kāi)門(mén)?！辈⒄?qǐng)客人在大堂等候，為等候客人安排茶水。 填寫(xiě)“開(kāi)門(mén)通知單” 給身份相符的客人開(kāi)具“開(kāi)門(mén)通知單”二聯(lián)，在“是否需要客房服務(wù)員驗(yàn)證”選項(xiàng)上勾“ NO”?！翱腿寺?lián)”交客人。告訴客人：“請(qǐng)到您的房間門(mén)口稍等，把此 單交服務(wù)員開(kāi)門(mén)。謝謝，再見(jiàn)?！? 若客人未帶證件或房卡，客人所報(bào)名字與電腦相符，給客人開(kāi)具“開(kāi)門(mén)通知單”，并在“是否需要進(jìn)房驗(yàn)證”選項(xiàng)上勾“ YES”。并告訴客人：“ ??先生 /小姐 /女士，開(kāi)門(mén)后，請(qǐng)配合核對(duì)一下證件，謝謝，再見(jiàn)?！? 通知開(kāi)門(mén) ① 立即通知安保員開(kāi)門(mén)。 詢(xún)問(wèn)房號(hào) 驗(yàn)證 通知安保員開(kāi)門(mén) “開(kāi)門(mén)通知單”存檔 填寫(xiě)“開(kāi)門(mén)通知單” 25 ② 總臺(tái)有二人以上，且業(yè)務(wù)不忙時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)親自為客人開(kāi)門(mén)； ③ 總臺(tái)和安保為客人實(shí)施開(kāi)門(mén)服務(wù)程序時(shí)，都須填寫(xiě)開(kāi)門(mén)單，驗(yàn)證或進(jìn)房驗(yàn)證； “開(kāi)門(mén)通知單”存檔 ①“開(kāi)門(mén)通知單”存檔，保存 30天以上； 1續(xù)住 操作步驟 操 作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； b) 時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前； c) 按 標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。 詢(xún)問(wèn)房號(hào) ,核對(duì)姓名 ?用禮貌的態(tài)度問(wèn)清客人的房號(hào)。 “先生 /小姐 /女士，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)。” “請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名。” ?與電腦核對(duì)，確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)與電腦資料相符合。（避免因客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)造成誤操作） 核對(duì)預(yù)訂情況 ?核對(duì)這間客房的預(yù)訂情況。 ?如已有預(yù)訂，征詢(xún)客人為其換房：“ ??先生 /小姐 /女士，您 住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？??謝謝您的配合和支持?！? 重新制作鑰匙 1， 請(qǐng)客人出示鑰匙，并致謝：“請(qǐng)出示您的鑰匙，??謝謝” 2， 電腦驗(yàn)卡；檢查客人出示的房卡是否為本房間 房卡 ；檢驗(yàn)鑰匙中記錄的房號(hào)是否與客人所報(bào)一致。 3， 問(wèn)清客人需續(xù)住幾天：“請(qǐng)問(wèn)您續(xù)住到幾號(hào)？”并復(fù)述。 4， 修改制卡軟件中離店日期并重新制作鑰匙。 5， 修改 PMS 中的離店日期； 加收定金 a) 根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人加付定金，注意復(fù) 有些客人未帶現(xiàn)金或信詢(xún)問(wèn)房號(hào) 核對(duì)預(yù)訂情況 加收定金 向客人道別 重新制作鑰匙卡 26 點(diǎn)和唱收“請(qǐng)您預(yù)付 ???元，??謝謝。” b) 為客人開(kāi)具預(yù)付金憑證，并注意填寫(xiě)續(xù) 住后的離店日期和時(shí)間（中午 12：00） c) 預(yù)付金憑證 ，連同鑰匙遞給客人： “這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝?！? 用卡，可先為其制作鑰匙，請(qǐng)客人稍后（一般為當(dāng)天）至前臺(tái)加付定金。 向客人禮貌道別 ?向客人致謝：“ **先生 /小姐，感謝您的續(xù)住，還有什么可以幫您？??祝您愉快，再見(jiàn)！” 1催帳 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 打印催帳報(bào)表 前臺(tái)服務(wù)員每天 12:30 和 18:00 分兩次打印催帳報(bào)表和 催帳。 12： 30 打印的催帳報(bào)表應(yīng)將會(huì)員用記號(hào)筆劃出 電話(huà)催帳 電話(huà)到房間有禮貌地催帳： “您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您今天續(xù)住嗎？??您能否抽空到前臺(tái)重新制注意會(huì)員可延遲退房到 13：00，應(yīng)在 13： 00 以后再打電打印催帳報(bào)表 電話(huà)催帳 無(wú)人房間掛聯(lián)系牌 想辦法和外出客人取得聯(lián)系 逃帳處理 審核 有客房繼續(xù)電話(huà)催帳 中班跟進(jìn)催帳 值班經(jīng)理處理 27 作鑰匙并加付 元定金？謝謝，再見(jiàn)?！? 作好已聯(lián)系過(guò)的記錄。 下午第一次催帳時(shí)，如客人表明當(dāng)天要退房，要提醒客人需加收半天房費(fèi)：“您現(xiàn)在到 18:00 之間退房，需加收半天房費(fèi)，超過(guò) 18:00，需加收 1天房費(fèi)?！? 話(huà)進(jìn)房； 由于催帳而打電話(huà)到客人房間，要尤其注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，不要給客人催逼或輕視 的感覺(jué)。 想辦法和外出客人取得聯(lián)系 對(duì)外出未歸的催帳客人，想辦法和客人取得聯(lián)系。 可通過(guò)協(xié)議公司、或查找客人預(yù)訂、辦理會(huì)員卡等手續(xù)時(shí)留下的聯(lián)系電話(huà)等； 無(wú)人房間掛聯(lián)系牌 第一次電話(huà)催帳后，請(qǐng)客房服務(wù)員檢查無(wú)人接聽(tīng)電話(huà)的房間；（一般在 13： 00會(huì)員結(jié)帳時(shí)間后查房） 在超限且不在客房?jī)?nèi)的客人房門(mén)把手上掛“請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系”掛牌；以便客人回房可以看到。 由于雜費(fèi)過(guò)高超限但未到離店日期的客人，應(yīng)將房間門(mén)鎖做禁止處理，再掛牌； 做好掛牌記錄。 過(guò)了離店當(dāng)日 12： 00 的散客房卡自動(dòng)失效； 過(guò)了離店當(dāng)日 13： 00 的會(huì)員房 卡自動(dòng)失效； 有客房電話(huà)催帳 對(duì)客人在客房，但遲遲不辦理續(xù)房的客人每半小時(shí)電話(huà)催帳一次； 隨時(shí)向值班經(jīng)理反映異常情況； 客人在房間內(nèi)不愿至前臺(tái)來(lái)，前臺(tái)服務(wù)員要上門(mén)收取，上門(mén)前要在電話(huà)中征詢(xún)客人意見(jiàn)。 中班跟進(jìn)催帳 20： 00 中班服務(wù)員接班后，對(duì)早班服務(wù)員已催帳但遲遲不來(lái)結(jié)帳的客房繼續(xù)電話(huà)催帳； 檢查早班聯(lián)系不到的催帳客人的房間，查看有無(wú)行李； 值班經(jīng)理處理 21： 00 中班服務(wù)員催帳未果的房間，交由值班經(jīng)理處理； 無(wú)法聯(lián)系到客人的情況下 ,值班經(jīng)理 21:00后到房間查看是否有異常 ,根據(jù)行李的多少 ,是否 老客人 ,和當(dāng)天的出租率 ,等情況決定是否需要強(qiáng)行結(jié)帳 對(duì)強(qiáng)行結(jié)帳的客房，安排客房服