【正文】 開課可致電或直接到前臺(tái)咨詢3：參加公開課的會(huì)員提前到前臺(tái)登記，填寫抽獎(jiǎng)券并領(lǐng)取區(qū)分公開課的手繩備注：好世界店無手繩，天河店派發(fā)手繩同時(shí)將派發(fā)課程反饋表給會(huì)員4：課前10分鐘進(jìn)場(chǎng)，前臺(tái)人員至操房門口維護(hù)公開課秩序，如會(huì)員沒有手繩則安排去前臺(tái)登記，若課程人數(shù)已滿需耐心向會(huì)員解釋并盡量引導(dǎo)安排會(huì)員上下一節(jié)課備注：（1）：好世界店：若會(huì)員沒有預(yù)約，就請(qǐng)會(huì)員稍等一下，先讓已預(yù)約的會(huì)員入場(chǎng)之后盡量幫其安排 （2）：東方店：課前10分鐘，廣播通知會(huì)員公開課即將開始5: 舉辦單車公開課時(shí)，前臺(tái)人員在會(huì)員報(bào)名同時(shí)將意見反饋表和手繩給到會(huì)員，告知會(huì)員參加公開課時(shí)憑手繩入場(chǎng)。前臺(tái)工作人員根據(jù)報(bào)名表上報(bào)名會(huì)員的名單，提前制定好名片卡放置在相應(yīng)的單車上。若到時(shí)間有未及時(shí)到場(chǎng)參加公開課的會(huì)員，前臺(tái)工作人員可以將空缺的位置讓給有興趣上公開課但沒有提前報(bào)名的會(huì)員。6：開課30分鐘前臺(tái)根據(jù)預(yù)約情況及現(xiàn)場(chǎng)會(huì)員到場(chǎng)情況統(tǒng)計(jì)公開課人數(shù)7：下課后會(huì)員離場(chǎng)時(shí)，前臺(tái)負(fù)責(zé)收回相關(guān)“意見反饋表”，并整理交回相關(guān)部門備注：(1):天河店、好世界店有教練派發(fā)獎(jiǎng)品 （2）：東方店由財(cái)務(wù)派發(fā)獎(jiǎng)品8：前臺(tái)工作人員要將每次參加公開課的報(bào)名表留存并整理，便于公關(guān)市場(chǎng)部開展課后活動(dòng)。十七、會(huì)員卡積分管理流程一、 獲得積分途徑： 新會(huì)員入會(huì)及續(xù)會(huì)會(huì)員。新會(huì)員入會(huì)，銷售顧問會(huì)給新會(huì)員一本積分冊(cè)。新老會(huì)員所消費(fèi)的費(fèi)用（入會(huì)費(fèi)用、購(gòu)買私教費(fèi)用等。但不包括水吧消費(fèi)）10元換取1點(diǎn)積分。在積分冊(cè)最后一頁(yè)做好登記。 會(huì)員每次前來運(yùn)動(dòng)，前臺(tái)員工會(huì)在積分冊(cè)上蓋一個(gè)印，一個(gè)印章等于10點(diǎn)積分。 參加會(huì)所活動(dòng)，可獲得相應(yīng)積分。所獲積分的多少由該活動(dòng)規(guī)定。二、 積分兌換禮品： 會(huì)員達(dá)到一定積分后，可以兌換相應(yīng)禮品。當(dāng)會(huì)員來前臺(tái)辦理兌換禮品手續(xù)時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)禮貌待客?！腿耍何椰F(xiàn)在的有3000積分，我想兌換禮品。有什么禮品可以兌換？——前臺(tái)：先生/小姐您好，我?guī)淮翱匆幌?，櫥窗里展示著可用積分兌換的禮品。只要有足夠的積分就可以兌換禮品?！腿耍汉玫?，謝謝!——前臺(tái)：不客氣。 會(huì)員確定了想要兌換的禮品后，前臺(tái)員工需幫客人填寫《積分禮品兌換確認(rèn)單》，在確認(rèn)單上填寫客人要兌換的禮品以及將扣減的積分。同時(shí)也需要在積分冊(cè)上注明客人兌換的禮品及將扣減的積分。填寫完畢后，將《積分禮品兌換確認(rèn)單》連同積分冊(cè)讓會(huì)所總經(jīng)理簽名，然后再到倉(cāng)管處拿禮品。——前臺(tái)：先生/小姐您好，我們將會(huì)保管你的積分冊(cè)在前臺(tái)，帶領(lǐng)取到你所要兌換的禮品后，歸還于你?！腿耍汉玫?，謝謝!——前臺(tái)：不客氣。從倉(cāng)管處領(lǐng)取到會(huì)員所兌換的禮品后，前臺(tái)員工需要在《積分禮品領(lǐng)取簽收表》上做好登記。同時(shí)要求會(huì)員在上面簽字確認(rèn)。三、會(huì)員積分冊(cè)一個(gè)季度更換一本。在更換積分冊(cè)的當(dāng)月，前臺(tái)員工在客人前來運(yùn)動(dòng)時(shí)幫會(huì)員更換。在《會(huì)員積分結(jié)轉(zhuǎn)確認(rèn)單》上登記，同時(shí)計(jì)算會(huì)員的積分總數(shù)，并在確認(rèn)表上注明。完成積分冊(cè)更換工作后前臺(tái)保留《會(huì)員積分結(jié)轉(zhuǎn)確認(rèn)單》，方便日后積分工作的開展。十八、會(huì)員宣傳欄的管理一、宣傳欄的更新時(shí)間：1. 宣傳欄信息，每天前臺(tái)主管均需對(duì)內(nèi)容進(jìn)行檢查，過期的內(nèi)容應(yīng)立即取下2. 每月1日前臺(tái)早班同事必須將場(chǎng)內(nèi)所有宣傳產(chǎn)品進(jìn)行檢查，以確保工程部已經(jīng)當(dāng)月的促銷海報(bào)、畫架等進(jìn)行更換。）工程部同事月底須將下月促銷的宣傳品按要求進(jìn)行更換）二、張貼內(nèi)容：1. 會(huì)所宣傳活動(dòng)及相關(guān)圖片2. 流行資訊3. 會(huì)所相關(guān)通告4. 當(dāng)月課程表5. 當(dāng)月促銷內(nèi)容十九、廣播流程?hào)|方店：每節(jié)有氧課開始前10分鐘會(huì)廣播通知會(huì)員做好準(zhǔn)備；每天晚上9:30會(huì)廣播提醒會(huì)員會(huì)所的結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)間廣播用語(yǔ)：1：女士們，先生們?cè)缟?下午/晚上好！現(xiàn)在是（早上/下午/晚上）*點(diǎn)**分，**課程將會(huì)在十分鐘之后開始，請(qǐng)參加課程的會(huì)員做好準(zhǔn)備Good morning/afternoon/evening,ladies and gentlemen! Now is *** ! **** will start 10 minutes later. Please prepare for the course Thank you2：女士們，先生們晚上好！現(xiàn)在是晚上9:30分！我們會(huì)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間將在10點(diǎn)結(jié)束，感謝各位的光臨，多謝合作，晚安！Good evening，ladies and gentlemen！Now it’s 9:30. Our pany is going to close at 10:00. Thanks again for your ing here. Good night!備注：暫時(shí)天河店、環(huán)市店未安裝廣播系統(tǒng)二十、禮貌禮儀的培訓(xùn)一、前言——前臺(tái)的重要性美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次。當(dāng)消費(fèi)者光臨會(huì)所，服務(wù)人員的言行舉止將對(duì)消費(fèi)者形成第一印象，良好的儀容儀表是服務(wù)的重要組成部分，能使消費(fèi)者感到自身消費(fèi)更有價(jià)值。二、儀容儀表針對(duì)我們健身行業(yè)來說，怎樣才算是好的儀容儀表？?jī)x容儀表體現(xiàn)在哪些方面？1. 面容A、精神奕奕、保持整潔，無眼垢及耳垢。B、對(duì)客女員工，工作時(shí)須化淡妝（粉底、腮紅、口紅、眼影）。C、對(duì)客男員工，不宜蓄胡須。2. 頭發(fā)A、頭發(fā)整齊、無頭屑，發(fā)型不可太前衛(wèi)夸張。留海不蓋眉，自然大方，保持端莊。（用啫喱水定型）B、對(duì)客女員工長(zhǎng)發(fā)過肩要扎起，發(fā)飾不可夸張。C、男員工不得留長(zhǎng)發(fā)。3. 飾物A、飾物不可夸張繁重，顏色素雅。（不得超過三件）4. 口腔A、保持牙齒清新，口氣清新，上班時(shí)間不可以吸煙。（但是在崗時(shí)不能吃香口膠）5. 體味A、保持體味清潔。B、可使用氣味淡雅的香水。6. 手A、保持清潔。B、可戴手表、戒指。不可佩戴其他夸張首飾。C、不可留長(zhǎng)指甲，只可涂透明指甲油。7. 服裝A、統(tǒng)一按要求穿著工衣、工鞋。B、保持鞋面清潔，無破損。C、工衣要保持平整、干凈，不可皺巴巴。8. 姿勢(shì)（要練習(xí)）A、坐、立、行姿勢(shì)端莊，舉止行為大方。B、坐時(shí)不能將腳放在桌椅上，不能翹腿、搖腿；站立時(shí)姿勢(shì)要自然大方，兩手自然垂放或彎曲在背后或腰前；不得兩手插袋，不得呆板不動(dòng)、靠墻、靠柜；行走時(shí)切忌搖頭晃腦、扭腰、作勢(shì)、踢腿。規(guī)范的站姿：（按此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鍛煉，鍛煉方法：頭頂書，膝蓋夾一張紙；靠墻站）1）兩腳跟相靠，腳尖開度為45176。—60176。，身體重心主要落于腳掌、腳弓上。兩腳合攏立直，髖部上提。2）腹肌、臀大肌微收縮并向上挺，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。3）兩肩放松，氣下沉，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲。也可將雙手自然放于腹前。4）脖頸挺直，頭頂上懸。下額微收，雙目平視前方。9. 精神狀態(tài)1）保持良好的精神狀態(tài)，工作時(shí)間不許面帶倦容、面無表情，更不能流露出討厭、不耐煩、藐視等表情，應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，給顧客友善、親切、賓至如歸的感受。笑容：笑看人生笑容的分類：（我們應(yīng)該選取第三種）A. 含笑：是一種程度最淺的笑，他不出聲、不露齒，僅是面含笑意，意在表示接受對(duì)方，待人友善。其適用范圍較廣泛。B. 微笑：是一種程度較含笑為深的笑。它的特點(diǎn)是面部已有明顯變化；唇部向上移動(dòng)，略呈弧形，但牙齒不會(huì)外露。它是一種典型的自得其樂、充實(shí)滿足、知心會(huì)意、表示友好的笑。在人際交往中，其適應(yīng)范圍最廣。C. 輕笑：在笑的程度上輕微笑為深。它的特點(diǎn)，是面容已進(jìn)一步有變化；嘴巴微微張開一些，上齒顯露在外，不過仍然不發(fā)出聲響。它表示欣喜、愉快，所用于會(huì)見親友、向熟人打招呼，或是遇上喜慶之事的時(shí)候。D. 淺笑：是輕笑一種特殊情況。與輕笑不同的是，淺笑表示笑時(shí)抿嘴，下唇大多被含于牙齒之中，它多見于年輕女性表示害羞之時(shí)，通常俗稱為抿嘴而笑。E. 大笑：是一種在笑的程度上又叫輕笑為深的笑。其特點(diǎn)是：面容變化十分明顯；嘴巴大張，呈現(xiàn)為弧形；上齒下齒都暴露在外，并且張開；口中發(fā)出“哈哈哈”的笑聲，但肢體動(dòng)作不多。它多見于欣逢開心時(shí)刻，盡情歡樂，或是高興萬(wàn)分。F. 狂笑：是一種在程度上最高、最深的笑。它的特點(diǎn)是：面容變化甚大，嘴巴張開，牙齒全部露出，上下齒分開，笑聲連續(xù)不斷，肢體動(dòng)作很大，往往笑得前仰后合，手舞足蹈，淚水直流，上氣不接下氣。它出現(xiàn)在極度快樂、縱情大笑之時(shí)，一般不多見。2）傾聽時(shí)要聚精會(huì)神，仔細(xì)聆聽客戶的需求、意見及建議，客戶講話時(shí)不要隨便插話，可以點(diǎn)頭表示領(lǐng)會(huì)，不可心不在焉、左盼右盼。3）說話要誠(chéng)懇、自然、大方，不講低俗的習(xí)慣用語(yǔ)，多用“您好”、“歡迎”、“謝謝”、“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。三、前臺(tái)接待：1. 恭候迎賓：1）站立姿態(tài)、微笑等待客人的到來2）當(dāng)客人一邁入大堂，應(yīng)主動(dòng)向微笑問候，對(duì)顧客表示歡迎，以讓客人備感尊重（身體需要微微向前傾） A、微笑，表現(xiàn)親切友善 B、主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好/早上好/晚上好！”“Good morning/Good afternoon/Good evening,(Mr./)sir/madam.”2. 詢問要求。招呼過后主動(dòng)詢問顧問需求?！罢?qǐng)問有什么可以幫您？” “May I help you?”3. 送客離店，當(dāng)客人轉(zhuǎn)身的時(shí)候，我們應(yīng)立即向客人致意告別?！奥?，先生/小姐，拜拜！” “bye bye，”4. 語(yǔ)言技巧：1）說話態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方 以誠(chéng)待人、以心換心是說話的重要原則。言語(yǔ)和氣親切、表達(dá)得體，不說假話、大話、空話。說話時(shí)要正視對(duì)方，認(rèn)真傾聽，精力要集中，不能東張西望，也不要做小動(dòng)作，如玩衣角、抓頭發(fā)、弄指甲。說話時(shí)可以配合一些肢體語(yǔ)言，例如說再見的時(shí)候，可以揮手。2）說話要注意選擇字句、語(yǔ)法 用商量詢問的語(yǔ)氣、語(yǔ)法，比簡(jiǎn)單的發(fā)問或直接表示有意見合適得多，會(huì)使對(duì)方覺得你溫和有禮貌，要盡量使用肯定短語(yǔ)答復(fù)客人的要求，即使實(shí)際情況確實(shí)如此，但說話時(shí)也應(yīng)作出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。答話時(shí)先要加上“對(duì)不起”或“很抱歉”，以取得客人的諒解。3）說話時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速 音量：要適中，不宜過大或過小，（可大聲一點(diǎn)，體現(xiàn)出一種熱情與活力） 語(yǔ)調(diào)：重點(diǎn)的詞語(yǔ)音量可稍提高，甚至重復(fù)一遍。語(yǔ)速：不宜過快。清晰、簡(jiǎn)潔、明了地將事情說清楚。5. 接待時(shí)要注意的事項(xiàng)：切記“客人是上帝！”“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?！?) 在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。2) 不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。3) 工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。4) 不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。5) 在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還懵然不知。6) 客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。7) 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?) 如遇客人對(duì)某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。9) 不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。10) 除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。11) 牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“先生/小姐/女士，你好！”。12) 若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。