【正文】 以及有無 VIP 預(yù)訂和跟進(jìn)工作，檢查公安上傳情況，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和培訓(xùn)。根據(jù)當(dāng)日情況機(jī)動(dòng)安排，必要時(shí)聯(lián)系中介。督導(dǎo)客房主管及時(shí)修改房態(tài)、排房。 15 14： 30 餐廳 午市結(jié)束，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。 16 15： 00 查房： 每天查房不少于總房間數(shù)的 5％間，并作好詳細(xì)記錄，及時(shí)與客房主管溝通整改，次日將檢查或整 改情況在晨會(huì)上溝通。 原則： 1）檢查主管檢查過的房間 2）查房數(shù)量為不少于客房總數(shù)的 5%，或者至少對(duì)每一個(gè)客房服務(wù)員的檢查一間。 17 16： 00 早班交接 認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日入住客人信息，確保無誤；查閱當(dāng)日應(yīng)走未走客人是否續(xù)住，押金余額，當(dāng)日預(yù)訂到客情況等。詳細(xì)記錄值班日記，突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚務(wù)必處理的事項(xiàng)。 18 16： 00 中班接班： 首先問候總臺(tái)員工和當(dāng)值經(jīng)理，互通情況，認(rèn)真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。 19 16： 1517： 00 總臺(tái)： 查看預(yù)定情況，到店情況，加強(qiáng)對(duì)上門 客的銷售。 20 16： 30— 17： 30 吃飯 主動(dòng)頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先去用晚餐。 21 2 17： 30 廚房檢查： 檢查餐前的準(zhǔn)備工作 22 17： 45 餐廳管理： 餐廳餐前的準(zhǔn)備工作。 23 18： 00 查看 HMS 系統(tǒng)： 檢查入住客信息，了解當(dāng)日情況，及時(shí)處理相關(guān)工作；聯(lián)系應(yīng)到未到客人，根據(jù)當(dāng)日入住情況，確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。要求：提高當(dāng)日出租率。 24 18： 30 餐廳管理 檢查并參與餐中服務(wù) 25 19： 30 巡查： 公共區(qū)域衛(wèi)生，加強(qiáng)大堂等區(qū)域的燈光控制，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。檢查并督導(dǎo)安保工作。包括廣場(chǎng)整潔及停車情況、外圍四周巡查 , 通 過認(rèn)真巡查，排除安全隱患，并及時(shí)處理異常情況。督促安保夜間巡查每隔 12 小時(shí) 1次，并作好夜巡記錄。 26 20： 30 總臺(tái) 與客人交流，了解客人對(duì)酒店的意見或建議。 27 21： 00 檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。 28 21： 30 巡查樓層： 根據(jù)房態(tài)表重點(diǎn)檢查空房、維修房、鎖房，關(guān)注無行李房、輕行李房。確保無過夜臟房。 8 29 22： 00 總臺(tái) 核對(duì)住客信息以及根據(jù)當(dāng)日可供房和出租的實(shí)際情況，爭(zhēng)取當(dāng)日最高出租率，開始做夜審準(zhǔn)備工作。 30 24:00 導(dǎo)出夜審前報(bào)表準(zhǔn)備過夜審： 31 導(dǎo)出夜審后報(bào)表，并打印相關(guān)報(bào)表。 填報(bào)上傳的數(shù)據(jù)。監(jiān)督當(dāng)班人員 按要求封包進(jìn)柜。除留出 1000 元作備用金外其他的備用金放到進(jìn)保險(xiǎn)柜。整理賬表，開始新一天的營(yíng)業(yè)。 32 0： 30 檢查酒店各個(gè)角落，確保安全。 33 1： 00 做好交接記錄。 備注： ① 值班經(jīng)理在做好上述工作的同 時(shí)， 必須樹立銷售意識(shí)，在做好總臺(tái)服務(wù)的同時(shí)引導(dǎo)員工全員銷 售（包括將住店客人轉(zhuǎn)為會(huì)員或協(xié)議客人等）。 ② 協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會(huì)職能部門的查訪。 ③ 隨時(shí)檢查督促保持大堂及客廁的清潔。 ④ 每班收集記錄兩件案例，提交問題所在及解決辦法。 ⑤ 值班經(jīng)理外出時(shí)，查房工作由銷售經(jīng)理或店長(zhǎng)頂替。 注意事項(xiàng)： 請(qǐng)酒店店長(zhǎng)根據(jù)本店實(shí)際情 況調(diào)整值班經(jīng)理的工作時(shí)間。 前廳服務(wù)員每日工作流程 1) 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。 2) 早班 8:00、晚班 20:00到崗。 3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)相交班人詢問清楚。 4) 閱讀各類訂單 、 報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。 5) 對(duì)照“總臺(tái)交接班核對(duì)表”，清點(diǎn)核對(duì)備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會(huì)員卡和有價(jià)券等； 6) 對(duì)照“小商品交接表”清點(diǎn)小商品； 7) 仔細(xì)閱讀“總臺(tái)交接班核對(duì)表”備忘錄，重要事項(xiàng)和不明事宜詢問須向 上班同事了解清楚； 8) 檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。 9) 檢查今日到店夾中的 RC單、賓客變更單、是否按房號(hào)排列整齊； 10) 交接班完畢后在“總臺(tái)交接班核對(duì)表”上簽名。 11) 補(bǔ)充連鎖店單頁(yè)、店卡、會(huì)員卡宣傳資料、維納斯期刊、擦除總臺(tái)工作臺(tái)面灰塵，整理工作臺(tái)面物品，保持環(huán)境整潔。 12) 清潔并添加糖果缸，隨時(shí)確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于 10 顆。 13) 補(bǔ)充房卡套，信用卡 POS 單，檢查信用卡 POS 機(jī)，將 RC 單、房卡、 房卡 套準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 9 14) 檢查打印機(jī)紙、空白單據(jù)如：預(yù)訂單、 預(yù)付金憑證 、房間 /房?jī)r(jià)變更單、同意轉(zhuǎn)帳單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 、等各類常用單據(jù)，按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 15) 檢查發(fā)票，如有不足及時(shí)領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。 16) 做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 17) 檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作，在不影響當(dāng)前銷售的情況下，提前排房，制作團(tuán)隊(duì)鑰匙和打印預(yù)訂客人； a) 與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達(dá)時(shí)間，將較晚到的預(yù)訂排到今日 保養(yǎng)房 或 VD 房； b) 上門、協(xié)議、 CRS、會(huì)員預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)客人姓名調(diào)用客歷，將客人的證件資料復(fù)制到打印 RC單中； c) 提前打印的 RC單，按字母順序放入今日抵達(dá)風(fēng)琴夾； 18) 時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī) 范的站立姿勢(shì)，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。 19) 隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。 ① 按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的客人； ② 隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。 ③ 按散客接待 、 退房的程序， 為客人辦理入住和退房手續(xù)； ④ 按團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)接待 、 退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人。 ⑤ 及時(shí)準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入 PMS。 ⑥ 按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、 小商品等服務(wù) 。 ⑦ 按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。 ⑧ 按規(guī)范程序?yàn)榭腿颂峁Q房和續(xù)房服務(wù)。 20) 12:30 打印催帳報(bào)表，并電話催帳。即時(shí)與值班經(jīng)理溝通催帳過程中的特殊問題； 21) 每日 13:00 和 19:00，檢查核對(duì)房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（ VC、 VD、 OOO）和無客帳的 OC 房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)； 22) 每日 18:00 打電話詢問未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報(bào)； 23) 21： 00 晚班服務(wù)員接班后，對(duì)中班服務(wù)員已催帳但遲遲未來的客房繼續(xù)電話催帳； 24) 夜班 22:00 大額備用金鎖入指訂貴重物品 保管箱內(nèi)，按店長(zhǎng)的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（ 1000 元以下），供找零用； 25) 夜班 24:00～ 5:00 可坐下工作，但有客人時(shí)所有人必須站立。 26) 夜班 23:00 進(jìn)行客房客帳核對(duì)工作，檢查客帳夾內(nèi)的單據(jù)和 PMS 入帳是否一致，客人結(jié)帳方式是否準(zhǔn)確，房?jī)r(jià)是否準(zhǔn)確； 27) 檢查結(jié)帳提示是否準(zhǔn)確； 28) 夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店客人解釋我店房帳時(shí)間是凌晨 6:00 為一天的開始。 29) 夜班 0:30 必須完成夜審，房費(fèi)過帳和打印報(bào)表。 30) 夜班檢查外賓“臨時(shí)住宿登記單”電腦輸入工作情況。 10 31) 夜班完成今日抵達(dá) RC 單夾整理歸檔工作。 ① 中賓 RC、賓客 變更通知單按房號(hào)排列、制作封面、裝訂； ② 外賓 RC 單按房號(hào)排列、制作封面裝訂； 32) 夜班編制借用物品報(bào)表 ,次日交客房主管或領(lǐng)班 。 33) 夜審結(jié)束后配合安保，做好夜間進(jìn)入客區(qū)的客人的驗(yàn)證和登記工作；（ 23:00～ 6:00 對(duì)每位進(jìn)入客房區(qū)域的賓客進(jìn)行驗(yàn)證和登記）。 34) 夜班 5:00 前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。 35) 每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交接班核對(duì)表。 36) 每班結(jié)束前檢查 、 處理未完成的工作。 37) 每班結(jié)束前根據(jù)電腦查詢住客人信息，核對(duì) RC 單電腦輸入情況。 38) 每班查閱預(yù)訂文件夾（快撈夾），檢查預(yù)訂到客情況。 39) 同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接 鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。 40) 每班結(jié)束前填寫交款單，營(yíng)業(yè)款封包，并在值班經(jīng)理監(jiān)督下，將封包投入封包保險(xiǎn)箱，交款人和值班經(jīng)理在封包投款記錄本上簽字； 41) 交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。 接受散客預(yù)訂 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 接受預(yù)訂信息 鈴響三聲之內(nèi)接電話。 當(dāng)日預(yù)訂注意刷新電腦房接受預(yù)訂信息 確認(rèn)預(yù)訂信息 輸入預(yù)訂信息 回復(fù)預(yù)訂 詢問其他有關(guān)客人的信息 11 認(rèn)真記錄 使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)問候客人： “您好，維納斯前臺(tái)?！? 詢問客人需求，如是訂房，問清客人是否是酒店會(huì)員或是協(xié)議客戶。 問清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、 天數(shù)、房型、聯(lián)系方式 (手機(jī)號(hào)碼 )。 書面預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件，包括傳真和郵件。 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 介紹房間種類和房?jī)r(jià)、盡量從高到低。 詢問客人的付費(fèi)方式。 態(tài)并查詢； 未來預(yù)訂須做“存量查詢” 確認(rèn)預(yù)訂信息 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房?jī)r(jià)、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。 詢問其他有關(guān) 客人的信息 詢問客人的抵達(dá)情況。 詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。 告訴客人預(yù)訂房間的保留時(shí)間。 感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝 ,并道別。 輸入預(yù)訂信息 填寫預(yù)定單并輸入電腦， 在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。 輸入正確的客源類別，一般散客默認(rèn) FIT。 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在 PMS 系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)行預(yù)留 少量房型預(yù)訂，預(yù)訂時(shí)即做分房，并交班； 回復(fù)預(yù)訂 如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進(jìn)行確認(rèn)。 使用預(yù)訂確認(rèn)書 注意事項(xiàng) 賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。 在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問，要主動(dòng)問候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)。 要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房 價(jià)的處理權(quán)限。 經(jīng)營(yíng)旺季 ,客房用房緊張時(shí) ,18 點(diǎn)以后到店的客人需有定金 ,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售人員確認(rèn)預(yù)訂。 話術(shù)實(shí)例 統(tǒng)一的問候語(yǔ) —— 維納斯給予客人的第一印象 “你好！維納斯前臺(tái)！”“新年好！維納斯前臺(tái)！”“節(jié)日快樂！維納斯前臺(tái)！” 初次推薦 —— 不了解酒店的客人會(huì)提很多問題，這是一個(gè)機(jī)會(huì)，把維納斯推薦給他 問：房間有嗎？什么價(jià)格？ “我們酒店的客房?jī)r(jià)格從 238 元到 400 元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！” 問：打折