【正文】 12020 1）、總臺工作餐輪崗制度 1．總臺員工，工作餐時必須輪流用餐，如有必要值班經(jīng)理可替換總臺用餐。 2．每次只一人用餐，用餐離崗至歸崗時間不超過半小時。 3．總臺必須保證有人在崗，結(jié)帳高峰時值班經(jīng)理和總臺員工均須在崗； 4．特殊情況下，須經(jīng)值班經(jīng)理同意，方可兩人同時用餐。 2）、貴重物品寄存制度 a) 貴重物品寄存保險箱一箱二匙，保險箱總門鑰匙由接待員保管，賓客保險箱鑰匙由寄存客人自行保管。非前廳部總臺員工不得擅自動用。 b) 貴重物品寄存室鑰匙由接待員負責保管。非總臺員工不得擅自動用。 2 c) 賓客存、取貴重物品或開啟保險箱進必須出示有效證件，必須驗證和登記。必須核對客人照片，證件號碼和簽名筆跡。 d) 任何易燃、易爆、劇毒、放射性物品、武器彈藥和其它各類違禁品嚴禁寄存。應(yīng)對客人 作以解釋。 e) 客人因遺失保險箱鑰匙，要求撬鎖取物時，驗證之后，需填寫“撬鎖授權(quán)聲明”。撬鎖時須有客人、安保、值班經(jīng)理同時在場，從店長處取得保管箱備用鑰匙，取出內(nèi)盒。工程維修工鋸斷掛鎖。客人須賠償撬鎖損失100 元整。 目錄 一、崗位職責 1. 值班經(jīng)理崗位職責 2. 前廳服務(wù)員崗位職責 二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責 前廳服務(wù)員崗位職責 三、工作流程 1. 值班經(jīng)理每日工作流程 2. 前廳服務(wù)員每日工作流程 3. 接受散客預(yù)訂 4. 接受中介預(yù)訂 5. 接受 CRS預(yù)訂 6. 散客入?。▊鹘y(tǒng)登記單） 7. 散客入住（新版登記押金單） 8. 團隊入住 9. 信用卡預(yù)授權(quán) 10. 房費代付的處理 11. 入住開門 12. 續(xù)住 13. 催帳 14. 雜項消費掛帳服務(wù) 15. 離店結(jié)賬 16. 換 房 17. 留 言 18. 叫醒服務(wù) 19. 問訊服務(wù) 20. 接受賓客投訴 21. 賓客損壞和遺失酒店物品的處理 22. 轉(zhuǎn)接電話 23. 商務(wù)服務(wù) 24. 訪客登記 3 25. 補辦房卡、鑰匙 26. 物品存放 27. 保管箱的使用 28. 物品租借 29. 醫(yī)療服務(wù) 30. 夜間審計 31. 交接班 32. 賓客遺留物品處理 33. 帶房服務(wù) 34. 班結(jié)帳流程 35. 能源控制 36. 背景音樂 37. 衛(wèi)生保潔 38. 協(xié)調(diào) 四、 工作制度和注意事項 1. 總臺工作餐輪崗制度 2. 貴重物品寄存制度 3. 房價保密制度 4. 總臺夜班衛(wèi)生制度 5. 總臺收銀制度 6. 營業(yè)款管理制 度 7. 備用金及現(xiàn)金管理制度 8. 沖調(diào)帳控制制度 9. 免費房 PMS操作規(guī)范 10. 連鎖店商品目錄 11. 服務(wù)時限 12. 連鎖店服務(wù)價格 13. 其他制度 4 一、崗位職責 值班經(jīng)理崗位職責 [直屬上級 ]：店長 [直屬下級 ]：前廳服務(wù)員 [崗位職責 ]：協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓考核、前廳日常工作、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作；包含總臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 前廳服務(wù)員崗位職責 [直屬上級 ]：值班經(jīng)理 [直屬下級 ]：無 [崗位職責 ]：以酒店各項制度為依托，主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的為賓客 提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)，從而展現(xiàn)酒店品牌風采以及贏得客戶舒心。 二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理工作內(nèi)容 日常服務(wù)和經(jīng)營管理工作： ① 包含總臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 ② 店長、副店長 /店長助理不在酒店時，根據(jù)授權(quán)負責酒店運行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在 時，行使客房主管職責。 ③ 協(xié)助并指導總臺服務(wù)員按標準完成各項工作任務(wù)。 ④ 檢查員工日常工作中是否按要求為賓客提供服務(wù)，儀表儀容是否達到酒店標準要求。 ⑤ 控制房態(tài)，達到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中負責陪同賓客參 觀客 房和簡要介紹酒店的工作。 ⑥ 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護， 立即報告店長。 ⑦ 負責處理賓客對酒店接待服務(wù)和設(shè)施設(shè)備等方面的投訴，努力達到使賓客滿意而歸。超過職責權(quán) 限時，及時請示店長。 ⑧ 主動征詢和收集賓客意見和建議。 ⑨ 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。 ⑩ 檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作，負責餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時處理 賓客的投訴。 11 加強財產(chǎn)管理和客用品的管理，最大限度地減少物品損 耗。 12 檢查 VIP賓客和特殊賓客的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。按規(guī)定數(shù)目抽查 客房質(zhì)量。 5 13 負責夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬單、預(yù)付款單、雜項收費單等憑證按制度要求 進行審核，實施電腦夜審。 14 負責對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領(lǐng)取工作。 15 負責按照酒店各項應(yīng)急方案，及時處理應(yīng)急事件。 16 負責酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負責酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。 17 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作。 18 完成上級指派的各項工作。 行政管理工作： ① 按照店長指派分工 ，完成相關(guān)的行政管理工作。 ② 負責總臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時補充總 臺消耗品和報修損壞設(shè)施。每月對總臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報表交店長 審核。 ③ 負責賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時按要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項目進行酒店 內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報告交店長。 ④ 負責根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細表和 考勤匯總表交店長。 ⑤ 負責按時限要求對內(nèi)賓登記單、臨時住宿登記表、預(yù)訂單、團 隊名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險 箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。 ⑥ 對消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保器材的有效性。 ⑦ 根據(jù)店長的要求和分工，組織實施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓和督導工作。 前廳服務(wù)員工作內(nèi)容 ① 為散客、團隊、會務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。 ② 隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。 ③ 負責辦理客房的換房手續(xù)。 ④ 保存好住店賓客的資料。 ⑤ 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認工作。 ⑥ 按規(guī)定程序提供賓客留言服務(wù)。 ⑦ 負責辦理賓客離店結(jié)帳 手續(xù)。 ⑧ 向賓客介紹維納斯 “會員卡 ”制度，出售會員卡，并按制度辦理會員的入住手續(xù)。 ⑨ 隨時熟知當班預(yù)訂狀況，負責散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。 ⑩ 負責酒店電話業(yè)務(wù)和促銷活動的解釋工作。 11 為住店賓客提供各項商務(wù)服務(wù)。 12 為賓客提供使用保險箱業(yè)務(wù)。 13 為住店賓客提供物品租用服務(wù)。 14 為住店賓客提供行李、物品寄存服務(wù)。 15 正確有效地接待賓客問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸?？崭邸⒙糜尉包c、娛樂、 購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。 16 負責總臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護等工作。 17 為 住店賓客提供叫醒服務(wù)。 18 負責酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點。 19 耐心接受賓客投訴，并及時向上級報告賓客意見和訴求，同時做好投訴及處理過程記錄。 20 負責訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店賓客資料輕易泄露。 6 21 做好賓客損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并報告上級主管? 22 做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。 23 做好交接班工作。 24 積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動。 25 負責按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。 26 按規(guī)定開展催帳工作。 27 負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。 28 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā) 現(xiàn)差異及時更正。 29 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。 30 負責接受酒店設(shè)施設(shè)備的報修工作，并及時報告工程人員。 31 按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門傳送中外賓信息。 32 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 33 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作 三、工作流程 值班經(jīng)理每日工作流程 ① 7： 00 上班： 首先問候當值員工，然后認真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項，檢查督促總臺服務(wù)員儀容儀表。 ② 7： 20 查看 HMIS 系統(tǒng)： 當日預(yù)定、當日應(yīng)退房以及房態(tài)情況和今日 流量，向總臺服務(wù)員作簡要指令。 ③ 7： 30 餐廳管理： 檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應(yīng)情況，確保正常；加強現(xiàn)場督導。 ④ 8： 00 巡查公共區(qū)域： 問候各部門員工，查看出勤情況和了解檢查當日的計劃衛(wèi)生。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促 PA 或安保做好清潔工作，良好的經(jīng)營氛圍。 ⑤ 9： 00 酒店晨會： 簡要匯報昨日經(jīng)營情況，重點反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容；溝通當值工作重點和計劃，并主動與各部協(xié)調(diào)，認真記錄店長工作指令。 ⑥ 9： 20 傳達布置： 根據(jù)晨會內(nèi)容，傳達布置相關(guān)工作，注意急事先辦，合理安排，并 與各部門溝通配合，協(xié)同總臺與客房的房態(tài)控制，處理其他相關(guān)事項。 ⑦ 9： 30－ 9： 50 餐廳 檢查餐廳、廚房衛(wèi)生 ⑧ 9： 50 巡查： 檢查督導公共區(qū)域保潔工作。 ⑨ 10： 00 核對住客信息： 在 HMS 系統(tǒng)中核對住客信息是否準確，若發(fā)現(xiàn)輸入誤差，及時糾正，避免沖賬發(fā)生，確保當日信息準確無誤。 ⑩ 10： 30— 12： 00 總臺： 督導服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力，目前重點倡導：主動熱情、微笑服務(wù)。根據(jù)現(xiàn)場情況，言傳身教，一對一現(xiàn)場培訓，注重實效。妥善處理一些緊急事項。 11 11： 00－ 12： 00 吃飯 主動頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先去用午餐 。 7 12 12： 10 餐廳管理： 用餐高峰時，現(xiàn)場督導并參與服務(wù)，協(xié)調(diào)具體工作，保證客人用餐井然有序。 13 13： 00 巡查： 公共區(qū)域衛(wèi)生，督導具體工作。 14 13： 30 總臺： 查看 HMIS 系統(tǒng)，當日預(yù)定、應(yīng)走未走客人、押金余額、房態(tài)情況