【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 嗎？ “我們酒店一貫采取實(shí)價(jià)銷售，而且開(kāi)張酬賓價(jià)格非常優(yōu)惠，是虹橋地區(qū)性價(jià)比最高 的酒店。” 問(wèn)：你們酒店沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)嘛！是什么檔次的？ “我們是著名酒店管理公司投資的中國(guó)第一家中檔酒店連鎖。是一家性價(jià)比極高的中檔酒店?！? 問(wèn)：你們飯店幾星級(jí)??？ “我們是一家參照國(guó)際先進(jìn)的理念設(shè)計(jì)的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店連鎖還沒(méi)有參加國(guó)內(nèi)的星級(jí)評(píng)定。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過(guò)了四星級(jí)酒店?！? 問(wèn)：連星級(jí)都沒(méi)有，算什么中檔??！ “ **先生 /女士，其實(shí)酒店的星級(jí)并沒(méi)有您的實(shí)際感受重要。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士?！? 問(wèn)：你們酒店倒底有什么特色??？ “我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺(tái)，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無(wú)線上網(wǎng)，我們還專門(mén)為住店賓客設(shè)置了商務(wù)會(huì)所，好比五星級(jí)酒店的行政樓?！? 問(wèn)：你們酒店有其他餐飲娛樂(lè)設(shè)施嗎？ “斗牛士西餐廳和桑拿與酒店大廳相連，酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂(lè)場(chǎng)所，您不必?fù)?dān)心沒(méi)有地方娛樂(lè)和用餐?！? 12 理解客人需求 —— 獲取客人心中的“排房表” “好的！您幾號(hào)入??？”（確定了日期，才知道怎樣排房） “明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有 二間臥室的套房、二個(gè)單人床的房間，和大床的房間。” 給予客人建議 —— 站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的 “您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對(duì)夫妻，我來(lái)幫您提個(gè)建議，您看如何？” “好的，我們酒店有一種非常獨(dú)特的水床房，您要嘗試一下嗎？” “您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實(shí)惠，大臥室有 米的床，小臥室有 米的床，其他設(shè)施都很好，價(jià)格只要 元，比二間房便宜?！? “您公司的老總要為他安排一間豪華大床房嗎？” “我們最實(shí)惠的房間是大床房 ，目前優(yōu)惠，只要 238 元 /間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？” 注意： 客人問(wèn)“單人房有嗎？” 客人想住一張床的房間，向他推薦 DB， SQ， DK， DW。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的 ST 客人問(wèn)“標(biāo)房有嗎？” 客人想二個(gè)人住一間，向他推薦 ST 和 DS 記錄信息 —— 與客人相互達(dá)成排房共識(shí)后，需要記錄預(yù)訂信息了 “先生 /女士，可以告訴我您的全名嗎？ …… 怎么寫(xiě)？ …… 明白。” “是您本人來(lái)住宿嗎？ …… 您能否告訴我入住人的名字？ …… 怎么寫(xiě)？ …… 女士還是先生？ …… 明白。” “ **先生 /女士， *月 *日幾點(diǎn)到酒店呢？ …… 我們幫您保留到 ***點(diǎn)好嗎 ?” “ **先生 /女士，方便留下手機(jī)號(hào)碼嗎？ …… 13*********，對(duì)嗎？謝謝！” 復(fù)述補(bǔ)充 —— 確保工作無(wú)差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié) “ **先生 /女士，您（為 **先生 /女士）訂了 *間 **房， **年 *月 *日 *時(shí)到到，住 *天，價(jià)格是 **元，對(duì)嗎？” 跟進(jìn)或話別 —— 最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問(wèn)訊，問(wèn)訊的知識(shí)需要你平時(shí)準(zhǔn)備，每日積累。 “ **先生 /女士，還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？? “ **先生 /女士，謝謝您的來(lái)電，我們期待您的光臨?！? “ **先生 /女士，房間已 經(jīng)為您保留好了，路上開(kāi)車小心?！? 其他 以上話術(shù)需要總臺(tái)員工和值班經(jīng)理日積月累。 賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。 在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問(wèn)，要主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)。 要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。 經(jīng)營(yíng)旺季 ,客房用房緊張時(shí) ,18 點(diǎn)以后到店的客人需有定金 ,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售經(jīng)理確認(rèn)預(yù)訂。 接受中介預(yù)訂 操作步驟 接受預(yù)訂電話或傳真 了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量 13 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量 接待員要了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測(cè)確定。 接受預(yù)訂傳真 中介打來(lái)電話，要按散客電話預(yù)訂的程序話術(shù)與對(duì)方交流，不可怠慢。 接受預(yù)訂需請(qǐng)對(duì)方發(fā)傳真。 仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量 ① 仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問(wèn)如字跡不清，漏填，需要打電話詢問(wèn)清楚； ② 將中介已定房從留房量中剔除。 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 1) 在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認(rèn)； 輸入預(yù)訂信息 ① 填寫(xiě) 預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。 ② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。 ③ 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在 PMS 系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)行預(yù)留 客源類別 AGT 存檔 1) 已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 輸入預(yù)訂信息 存檔 仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量 14 接受 CRS 預(yù)訂 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 了解當(dāng)天可以接受的 CRS定房數(shù)量 接待員要了解當(dāng)天可以接受的 CRS 定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測(cè)確定。 每天早上 8： 00 之前確認(rèn)完并填寫(xiě)《每日房態(tài)確認(rèn)單》后 傳真。 接受預(yù)訂傳真 CRS 中心打來(lái)電話，要按散客電話預(yù)訂的程序與對(duì)方交流，不可怠慢。 接受預(yù)訂需請(qǐng)對(duì)發(fā)傳真。 仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量 仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問(wèn)如字跡不清，漏填，需要打電話詢問(wèn)清楚； 將 CRS 已定房從留房量中剔除。 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 在預(yù)訂單上簽名，回傳，并標(biāo)明房間號(hào)，以示確認(rèn)； 輸入預(yù)訂信息 ① 填寫(xiě)預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。 ② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。 ③ 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在 PMS 系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)行預(yù)留。 CRS 散客，客源類 型CRS； CRS 協(xié)議，客源類型CRC； CRS 會(huì)員，客源類型CRE； 存檔 已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管。 了解當(dāng)天可以接受的 CRS 定房數(shù)量 接受預(yù)訂傳真 仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量 回傳確 認(rèn)預(yù)訂信息 輸入預(yù)訂信息 存檔 15 散客入?。▊鹘y(tǒng)登記單） 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎 確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 分配房間 制作房卡 ,并準(zhǔn)備好鑰匙 確認(rèn)付費(fèi)方式 向客人道別 通知客房，完成客人進(jìn)店后的整理工作 信息整理工作 填寫(xiě)登記單 詢問(wèn)客人是否是會(huì)員 16 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備，對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎 a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； b) 時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前； c) 標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招 呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。 d) 接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問(wèn)二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生 /女士 /小姐，歡迎光臨維納斯酒店?！? 客人姓名。 ，可示意客人稍等。 續(xù)或其他服務(wù)。 人 ,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店 ,留下顧客聯(lián)系方式 ,盡量爭(zhēng)取改客人成為未來(lái)顧客 。 確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 ① 首先問(wèn)“先生 /女士 /小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯(cuò)，并有利于銷售） ② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單 和預(yù)定資料。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓 +尊稱稱呼客人） ③ 簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。 詢問(wèn)客人是否是會(huì)員 “請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐是否是維納斯會(huì)員?！? 適時(shí)向客人介紹會(huì)員卡政策。 填寫(xiě)登記單 ① 請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、士兵證等），使用委婉的語(yǔ)氣“請(qǐng)您出示一下證件，謝謝！” ② 將客人姓名錄入 PMS，按回車，調(diào)用客歷，核對(duì)歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請(qǐng)客人簽名； ③ 第一次上門(mén)的客人，代客人填寫(xiě)登記單，填寫(xiě)的字跡工整不漏項(xiàng)， 2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。 ④ 同時(shí)接待 3位以上顧客時(shí)，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡(jiǎn)要說(shuō)明填寫(xiě)要求，由客人填寫(xiě)。客人填寫(xiě)登記單的同時(shí)完成房卡填寫(xiě)手續(xù)。 ⑤ 查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)。 ⑥ 將客人的有效證件復(fù)印或掃描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅? ⑦ 將客人的身份證遞還客人“ **先生 /女士 /小姐，您的證件請(qǐng)收好”（以下均須用客人的姓 +尊稱稱呼客人） 若客人所訂房間尚未整理好。 ① 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。 ② 引領(lǐng)客人到大堂會(huì)所入座，敬送歡迎茶； ③ 由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)； ④ 請(qǐng)客房主管協(xié)助安排人員盡快整理； ⑤ 將預(yù)計(jì)能 夠進(jìn)房時(shí)間向客人說(shuō)清楚； ⑥ 客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。 若客人是回頭客： a) 完成 PMS錄入后，查詢客歷，了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”； b) 將有歷史投訴和特殊分配房間 ① 確保房間為可售房并符合客人要求， 30秒內(nèi)完成。 ② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。 制作房卡 并準(zhǔn)備好鑰匙 ① 字跡工整， 30 秒內(nèi)完成。 ② 具體寫(xiě)明賓客姓名、稱呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說(shuō)明。必要時(shí)加蓋有文 字說(shuō)明的圖章。 ③ 制作鑰匙卡。 確認(rèn)付費(fèi)方式 ① 費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按預(yù)計(jì)住店天 17 數(shù)收取定金 ② 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。 ③ 預(yù)收押金 =房?jī)r(jià)入住天數(shù) +（ 100～ 300）各連鎖店根據(jù)房?jī)r(jià)確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)； ④ 使用信用卡的客人，按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。 ⑤ 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請(qǐng)付款人填寫(xiě)代付帳承諾書(shū)。 需求的客人的情況通報(bào)值班經(jīng)理和交班；采取必要的服務(wù)措施； 向客人道別 ① 親切自然。 ② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。 ③ 告訴客人房間所在樓層及