【正文】 第一篇：前臺(tái)行政工作手冊(cè)前臺(tái)行政客服工作規(guī)范手冊(cè)一、職位概要：做好公司日常行政事務(wù)工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。二、工作職責(zé)：、儲(chǔ)藏室、副總辦公室、總辦辦公室5S維護(hù)；(按掛機(jī)鍵撥分機(jī)號(hào)掛機(jī))；，每月5日前上交人事行政經(jīng)理，每月5日前做好未就餐人員補(bǔ)貼及阿姨的報(bào)銷，登記來訪人員登記表并通報(bào)相關(guān)部門；、快遞、郵件、報(bào)刊接收和分發(fā)；、傳真機(jī)的管控、日常維護(hù)和報(bào)修；；、辦公清潔用品的申購、管控；。四、儀容儀表規(guī)定：；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過于濃烈；、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；，保持口腔清潔，口氣清新；。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物；，穿皮鞋時(shí)應(yīng)穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）。五、工作紀(jì)律規(guī)定：，下班后10分鐘離開； 因工作性質(zhì)，不可隨意離開崗位（包括休息時(shí)間），離崗前須有人代崗后方可離開； 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐時(shí)要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動(dòng)桌椅；玩手機(jī)；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠嬉戲打鬧等行為。、常用禮貌用語：：您好、請(qǐng)、謝謝、再見 道歉語：對(duì)不起、打憂了、請(qǐng)?jiān)?交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。、工作行為規(guī)范：電話接聽，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽；，并自報(bào)公司名。標(biāo)準(zhǔn)語如下：“您好，這里是XX公司！”，迅速判斷他有何需求？1)咨詢業(yè)務(wù)先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，讓我們公司市場應(yīng)用部為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等。2)推銷產(chǎn)品與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時(shí)沒有這方面的需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！3)找人先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人；② 通話簡明扼要，不應(yīng)長時(shí)間占線。③ 結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒；④ 所有員工的手機(jī)號(hào)碼不得外泄；主管級(jí)以上人員的固話號(hào)碼不得外泄；⑤ 每月更新一次員工電話聯(lián)系一覽表，及時(shí)掌握員工最新電話號(hào)碼；客戶來訪客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語：“先生/小姐，您好！”，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！” 來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “各位好！”或“大家好!” 對(duì)已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：“X先生/小姐好！”征詢語：請(qǐng)問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您??好嗎？ 三聲服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后a)b)引導(dǎo)客戶或來訪者到接待室就座，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意； 客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴客人“我?guī)湍?lián)系，請(qǐng)先坐一下，好嗎？”c)d)電話聯(lián)系公司相關(guān)接待人員，并引導(dǎo)其道接待室，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門；進(jìn)入后介紹雙方（介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人），退出。注：① 服務(wù)過程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)。② 倒水：在客人來到公司第一時(shí)間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請(qǐng)慢用?？吹娇腿怂呀?jīng)喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數(shù)不超過三次；③ 如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出；④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進(jìn)入辦公區(qū)；⑤ 客戶離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別并清理辦公室飲用過的水杯等。快遞郵包接收；，嚴(yán)防丟失；接待用品管控，并記錄申請(qǐng)臺(tái)賬；，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月使用量；，須提前報(bào)備行政經(jīng)理并提出申購；辦公室管理、下午上班前開啟大廳照明；；；、接待室、會(huì)議室后及時(shí)清理衛(wèi)生； ，重要物資鎖入柜子；，避免丟失；，投影儀開關(guān)等要妥善保管，避免丟失。第二篇：公司前臺(tái)工作手冊(cè)前臺(tái)工作手冊(cè)一、職位概要：做好公司日常行政事務(wù)工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。二、工作職責(zé)：；，并通報(bào)相關(guān)部門；、快遞、郵件接收和分發(fā)；、傳真機(jī)的管控、日常維護(hù)和報(bào)修；、會(huì)議室、接待室區(qū)域花草養(yǎng)護(hù)；、清潔用品的申購、管控；。三、工作紀(jì)律規(guī)定：，下班后10分鐘離開； 因工作性質(zhì)，不可隨意離開崗位（包括休息時(shí)間），離崗前須有人代崗后方可離開；四、工作行為規(guī)范：電話接聽，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽；，并自報(bào)公司名。標(biāo)準(zhǔn)語如下：“您好，這里是XX公司！”，迅速判斷他有何需求？1)咨詢業(yè)務(wù)先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，讓我們公司教務(wù)部高老師為您服務(wù)吧，她可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，請(qǐng)您留下你的聯(lián)系方式，我會(huì)讓她盡快與你聯(lián)系的。2)推銷產(chǎn)品與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時(shí)沒有這方面的需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！3)找人先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人；② 通話簡明扼要，不應(yīng)長時(shí)間占線。③ 結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒；④ 所有員工的手機(jī)號(hào)碼不得外泄；主管級(jí)以上人員的固話號(hào)碼不得外泄；⑤ 每月更新一次員工電話聯(lián)系一覽表，及時(shí)掌握員工最新電話號(hào)碼；客戶來訪客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。：“先生/小姐，您好！”，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！”，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “各位好！”或“大家好!”，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：“X先生/小姐好！”看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后a)b)引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢臺(tái)就座，并隨時(shí)用手示意； 客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，并告訴來訪人員