【正文】 位置、房內(nèi)設(shè)施等）？9．員工是否提供了所有適合的房價？10．員工是否立即查房間狀況？11．客人要求的日期無法滿足，員工是否提供其它日期供其選擇？12．是否獲知對方的姓名？13．是否確認對方名字的拼寫（如有必要）？14．是否獲知對方的地址？15．是否獲知對方的電話號碼？16．是否獲知對方的傳真號碼？17．是私人或公司預(yù)訂（僅指城市酒店）員工是否確認？18．是否明確陳述了房價及包含的費用（如稅、服務(wù)費、用餐等）？19．員工是否主動提供有吸煙或禁煙樓層（100間客房以上的飯店）？20．員工地否確認到達時間？21．員工是否解釋了登記入住的時間概念？22．員工是否主動提供夜晚抵店客人的用餐預(yù)訂？23．員工是否確認客人的交通安排要求？24．預(yù)訂過程或結(jié)束時員工是否重復(fù)并確認所有預(yù)訂細節(jié)？25．員工是否提供預(yù)訂員的工號或姓名？26．員工是否向客人致謝？員 工27．員工說話的聲音是否清晰？28．是否熟練掌握工作英語？29．在確認有關(guān)預(yù)訂信息時是否禮貌、親切、樂于幫助？30．是否獲知客人姓名并在服務(wù)交談中至少用到一次？31．在結(jié)束通話時員工是否提供他/她的姓名以便必要時提供客人幫助？賬 務(wù)32．員工是否要求定金或保證？33．如果客人用信用卡作為定金/擔(dān)保，員工是否重復(fù)其號碼？34．員工是否解釋了預(yù)訂取消政策？確 認35．員工是否主動提供確認？36．客人是否在24小時內(nèi)收到員工的確認？37．所有的預(yù)訂信息是否打印在飯店的專用信紙上？38．確認時是否含蓋了所有信息？39．確認時是否同時推銷了飯店內(nèi)的餐飲？40．確認當(dāng)中是否解釋了取消預(yù)訂的費用？總臺接待種類：登記入住日期與時間：標(biāo)準(zhǔn)登記標(biāo)準(zhǔn)1．客人抵達后30秒內(nèi)是否被招呼并接待？2．整個登記過程是否控制在5分鐘以內(nèi)？3．員工是否熱情友好地問候客人？4．員工是否主動為客人提供幫助？5．員工是否確認了客人的姓名并在交談中至少用到一次？6．是否事先為客人準(zhǔn)備好登記卡并包含了詳細的預(yù)訂信息？7．客人登記卡上所有信息是否正確？8．是否確認了離店日期？9．是否給客人提供了標(biāo)準(zhǔn)的酒店專用筆填寫登記卡的重要細節(jié)內(nèi)容？10．是否主動為客人提供吸煙或禁煙房（如必要而客人預(yù)訂時未確認）？11．員工是否主動為客人提供國際或國內(nèi)報紙？12．員工是否主動提供或確認晚餐預(yù)定？13．員工是否主動提供行李運送服務(wù)？14．員工是否安排送客人去（看）房間？15．員工是否祝愿客人居住愉快？16．如果客人抵店時房間還未準(zhǔn)備好，員工是否將客人領(lǐng)到茶座并提供免費飲 料？17．在客人等待房間是，是否能適時與客人交流，并讓其了解工作進展情況？賬 務(wù)18．員工是否弄清了客人的付款方式？19．員工是否獲得了信用卡的簽購單據(jù)？20．員工是否根據(jù)客人預(yù)訂審核信用卡姓名？員 工21．是否著干凈、熨燙好、完好無損的制服？22．是否佩戴名牌？23．是否保持良好的儀表？24．是否同客人保持目光交流？25．是否保持微笑且舉止友好得體？26．是否掌握工作英語？27．當(dāng)與同事交流時，是否重視客人的存在？產(chǎn)品—總臺28．總臺是否干凈整潔？29．總臺后面是否保持整潔？總臺接待種類：結(jié)賬時間和日期標(biāo)準(zhǔn)結(jié) 賬1．員工是否在客人到達總臺30秒內(nèi)招呼客人？2．整個結(jié)賬過程是否在5分鐘內(nèi)完成？3．員工是否熱情、友好地問候客人？4．員工是否確認客人的姓名并在交談中至少使用一次？5．員工是否審核了客人的房號？6．員工是否審核了客人在結(jié)賬前發(fā)生的費用（如客房小酒吧和早餐費用等）？7．員工是否打印了賬單并呈給客人審核？8．員工是否迅速高效地完成結(jié)賬手續(xù)？9．員工是否主動提供將信用卡收據(jù)訂在帳單上？10．賬單是否整齊地折疊好或放入信封遞給客人？11．員工是否主動幫助客人提行李？12．員工是否詢問客人是否居住很愉快？13．員工是否歡迎客人再來？14．員工是否感謝客人光臨？賬 務(wù)15．帳單條款是否清晰？16．帳單是否準(zhǔn)確和完整？17．是否所有的明細賬單都留存?zhèn)洳椋?8．員工是否解釋清楚付款方式？19．如果客人用信用卡結(jié)賬，員工是否主動提供酒店專用筆？員 工20．是否著干凈、整潔和完好無損的制服？21．是否所有的員工都佩戴名牌？22．是否保持良好的儀表？23．是否與客人保持目光交流？24．是否微笑、舉止得體、友好？25．是否掌握工作英語？26．與同事交流時，是否重視客人的存在？產(chǎn)品—總臺27．總臺是否干凈整潔？28．總臺后面是否無雜物？客 人 住 宿種類：客人入住日期和時間：標(biāo)準(zhǔn)客 人 入 住1．員工在送客人進房的過程中是否適時地同客人交談？2．員工是否告訴客人餐廳的位置，并告之它們的營業(yè)時間？3．員工是否向客人說明空調(diào)的開關(guān)及使用方法？4．員工是否向客人說明如何使用電話？5．員工是否向客人說明上網(wǎng)接口在哪里？6．員工是否向客人說明房內(nèi)酒吧的位置（如果位置不顯著的話）？7．員工是否向客人說明洗衣服務(wù)？8．員工是否向客人說明燈的控制開關(guān)？9．員工是否向客人說明吹風(fēng)機的位置（如有必要）？10．員工是否向客人說明房內(nèi)用餐的菜單？11．員工是否向客人說明傳真機的操作方法？12．員工是否向客人說明健身設(shè)施？13．員工是否根據(jù)需要向客人主動提供額外的服務(wù)？14．員工是否向客人道謝？員 工15．是否著干凈，整潔和完好的制服？16．是否所有的員工都佩戴名牌？17．是否保持良好的儀表？18．是否同客人保持目光交流？19．是否微笑，舉止得體、友好？20．是否掌握工作英語？迎賓員/行李員種類：抵達日期和時間：標(biāo)準(zhǔn)抵 達1．迎賓員/行李員是否從7：00—19：00在崗？2．客人抵達時迎賓員是否主動開車門？3．員工是否禮貌熱情迎接客人？4．員工是否主動幫助客人提行李？5．員工是否主動為客人拉門？6．員工是否確認客人的姓名并向總臺員工介紹客人？7．如果不能陪同客人前往總臺，員工是否向客人指出總臺的方向？8．酒店/大廳外的入口處是否干凈無雜物？行李運送9．登記入住后10分鐘內(nèi)行李員是否將行李送達客人的房間？10．員工是否有禮貌地敲門？11．員工是否禮貌友好的問候客人？12．員工是否在交談中至少稱呼一次客人的姓名？13．員工是否將行李放在行李架上？14．員工是否主動為客人掛衣服？15．員工是否向客人致謝？員 工16．是否組織嚴謹并具有團隊合作精神？17．是否穿著干凈，整潔和完好無損的制服？18．鞋子是否統(tǒng)一？19．是否所有的員工都佩戴名牌？20．是否保持良好的儀表？21．是否同客人保持目光交流？22．是否微笑，舉止友好、得體？23．是否掌握工作英語？24．與同事交流時，是否重視客人的存在？25．是否一直處于待機服務(wù)狀態(tài)？種類：離店日期和時間：標(biāo)準(zhǔn)離 店1．行李處是否在3響之內(nèi)接聽電話？2．如果3響之內(nèi)沒有接，員工是否向客人表示歉意？3．員工接電話時是否問候得當(dāng)，自報部門名稱并主動提供幫助？4．員工是否確認了行李件數(shù)？5．員工是否在交談中至少稱呼一次客人的姓名？6．員工是否向客人致謝？7．如果收取行李的時間需要推遲，員工是否電話通知客人延遲收取的時間？收 行 李8．是否在客人電話要求的10分鐘內(nèi)收取行李？9．員工是否有禮貌地敲門？10．員工是否禮貌友好的問候客人？11．員工是否在交談中至少稱呼一次客人的姓名？12．員工是否詢問客人是否需要安排交通？13．員工是否向客人致謝？交 通14．員工是否主動幫助安排離店交通？15．員工是否幫助客人將行李送上車？16．員工是否主動幫助開車門？17．員工是否向客人致謝并祝旅途愉快？員 工18．是否組織嚴謹并具有團隊合作精神？19．是否著干凈，整潔和完好無損的制服？20．鞋子是否統(tǒng)一？21．是否所有的員工都佩戴名牌？22．是否微笑，舉止得體、友好？23．是否掌握工作英語？24．與同事交流時，是否重視客人的存在？25．是否一直處于待機服務(wù)狀態(tài)？對 客 服 務(wù)種類：對客服務(wù)日期和時間：標(biāo)準(zhǔn)對 客 服 務(wù)1．是否在3響之內(nèi)接聽電話？2．如果3響之內(nèi)沒有接，員工是否向客人表示歉意？3．接電話時是否問候得當(dāng)，自報部門名稱并主動提供幫助？4．員工是否確認了客人的姓名并在談話的始終稱呼客人？5．如果客人走向服務(wù)臺，員工是否在30秒內(nèi)招呼客人？6．員工是否禮貌友好的問候客人？7．員工是否能立即安排出租車服務(wù)？8．員工是否能提供各類餐廳介紹/推薦？9．員工是否能積極主動的促銷飯店餐飲？10．員工是否能主動詢問客人是否需要代訂晚餐？11．員工是否對附近的旅游設(shè)施熟悉（如戲院，旅游景點，體育運動等）？12．員工是否能協(xié)助安排下一站的旅行交通（如飛機，出租車，或船）？13．大廳服務(wù)臺是否能提供當(dāng)期的酒店宣傳冊？14．在免費贈送的地圖上員工是否能準(zhǔn)確指出周圍地區(qū)的方位？15．所有的留言或傳真是否在接收后15分鐘內(nèi)送到客人的房間？16．所有的書面信息是否清晰明了并使用酒店專用信紙？17．員工是否盡力協(xié)助辦理客人的要求？18．員工是否盡量不把客人推向其它部門？19．員工是否保持工作環(huán)境的整潔有條理？員 工20．是否著干凈，整潔和完好的制服？21．鞋子是否統(tǒng)一？22．是否所有的員工都佩戴名牌？23．是否保持良好的儀表？24．是否同客人保持目光交流？25．是否微笑，舉止得體、友好？26．是否掌握工作英語？27．與同事交流時，是否重視客人的存在？總 機種類：電話叫醒日期和時間：標(biāo)準(zhǔn)叫 醒 電 話1．是否在3響之內(nèi)接聽電話？2．如果3響之內(nèi)沒有接，員工是否道歉？3．員工接電話時是否問候得當(dāng)，自報部門名稱并主動提供幫助？4．員工是否確認客人的名字并在交談的始終稱呼客人？5．員工是否為了確保理解正確，將細節(jié)重復(fù)一遍？6．員工是否向?qū)Ψ降乐x？7．員工是否祝客人晚安？員 工8．語言是否清晰聽得見？9．是否掌握工作英語？10．當(dāng)確認叫醒電話信息時，是否禮貌親切？接受叫醒電話11．客人是否在要求時間的5分鐘內(nèi)接到叫醒電話？12．接聽叫醒電話時，員工是否恰當(dāng)問候？13．接聽叫醒電話時，員工是否稱呼客人的姓名？14．接聽叫醒電話時，員工是否報時？證 件 常 識一、 所有證件必驗項目 中、英文姓名。 性別。 國籍。 出生年月日。 證件種類及號碼。 證件有效期。二、 住宿人員來源 內(nèi)賓。 外賓。 四種人（香港、澳門、臺灣、華僑）。三、 內(nèi)賓所持有有效證件 中華人民共和國居民身份證。（見居民身份證知識與鑒別技巧） 駕駛證。 軍官證。 士兵證。 武警證。 軍人離退休證。四、 華僑、港澳臺居民所持有效證件 中華人民共和國護照：中國公民持有。有效期五年，可續(xù)簽。（持證人視為華僑） 港澳臺回鄉(xiāng)證：香港、澳門居民持有。有效期為發(fā)證日期加十年有效。 臺灣居民來往大陸通行證：臺灣居民持用。有效期以VISA有效期為準(zhǔn)。 中華人民共和國旅行證：港、澳、臺、華僑持用。未表明地區(qū)。有效期為發(fā)證日期 加12年。 港澳同胞來往大陸通行證：HXXXXXXXXX：香港居民。 MXXXXXXXXX：澳門居民。 以證件有效期為準(zhǔn)。五、 外賓所持有效證件 護照：有效期為最近一次入境日期加準(zhǔn)許停留天數(shù)。 居留證：適用于長期在華的外籍人員。以證件有效期為準(zhǔn)。（臨時居留證必須和護照同時使用） 聯(lián)合國護照：未注明國籍，必須問清持證人國籍。 回美證：暫未加入美國國籍的外國公民。 船員證。 外交身份證 領(lǐng)事官證六、 簽證種類 特殊簽證。外交、禮遇、公務(wù)。（無字母縮寫） 普通簽證D：定居Z：職業(yè)X：學(xué)習(xí)F：訪問L：旅行G：國境C：乘務(wù)J—1：長期記者J—2：短期記者七、 簽證有效期 一種為既注明入境有效期，又注明停留有效期。（即入境日期+準(zhǔn)許停留天數(shù)） 另一種為直接注明一次入境有效的有效期。 簽證過期后可去公安機關(guān)申請延期，并加蓋延期章。金陵飯店質(zhì)量專項檢查劃分 專項檢查是以“點”蓋“面”的檢查，現(xiàn)將飯店的質(zhì)量范圍劃分為：一、 儀表儀容專項檢查：主要檢查員工形象是否符合要求1） 工作服是否完好，挺刮，無破損2） 員工頭發(fā)長短是否符合要求，是否梳理整齊3） 員工指甲是否符合要求4） 員工的鞋子是否完好，光亮5） 女員工的襪子是否完好，沒有跳紗6） 女員工是否淡妝7） 女員工是否佩帶首飾8） 夏天員工是否沒有重汗味9） 員工佩帶名牌位置是否正確二、 店規(guī)店紀(jì)專項檢查：主要檢查員工執(zhí)行《員工守則》的情況具體參照《員工守則》細則1） 員工是否走員工專用通道2） 員工是否按規(guī)定打卡上下班3） 員工是否在店內(nèi)吸煙4） 員工是否上班時使用手機5