【正文】 位置、房?jī)?nèi)設(shè)施等）？9．員工是否提供了所有適合的房?jī)r(jià)？10．員工是否立即查房間狀況？11．客人要求的日期無法滿足，員工是否提供其它日期供其選擇？12．是否獲知對(duì)方的姓名？13．是否確認(rèn)對(duì)方名字的拼寫（如有必要）？14．是否獲知對(duì)方的地址？15．是否獲知對(duì)方的電話號(hào)碼？16．是否獲知對(duì)方的傳真號(hào)碼？17．是私人或公司預(yù)訂（僅指城市酒店）員工是否確認(rèn)？18．是否明確陳述了房?jī)r(jià)及包含的費(fèi)用（如稅、服務(wù)費(fèi)、用餐等）？19．員工是否主動(dòng)提供有吸煙或禁煙樓層（100間客房以上的飯店）？20．員工地否確認(rèn)到達(dá)時(shí)間？21．員工是否解釋了登記入住的時(shí)間概念？22．員工是否主動(dòng)提供夜晚抵店客人的用餐預(yù)訂？23．員工是否確認(rèn)客人的交通安排要求？24．預(yù)訂過程或結(jié)束時(shí)員工是否重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié)？25．員工是否提供預(yù)訂員的工號(hào)或姓名？26．員工是否向客人致謝？員 工27．員工說話的聲音是否清晰？28．是否熟練掌握工作英語？29．在確認(rèn)有關(guān)預(yù)訂信息時(shí)是否禮貌、親切、樂于幫助？30．是否獲知客人姓名并在服務(wù)交談中至少用到一次？31．在結(jié)束通話時(shí)員工是否提供他/她的姓名以便必要時(shí)提供客人幫助？賬 務(wù)32．員工是否要求定金或保證？33．如果客人用信用卡作為定金/擔(dān)保，員工是否重復(fù)其號(hào)碼？34．員工是否解釋了預(yù)訂取消政策？確 認(rèn)35．員工是否主動(dòng)提供確認(rèn)？36．客人是否在24小時(shí)內(nèi)收到員工的確認(rèn)？37．所有的預(yù)訂信息是否打印在飯店的專用信紙上？38．確認(rèn)時(shí)是否含蓋了所有信息？39．確認(rèn)時(shí)是否同時(shí)推銷了飯店內(nèi)的餐飲？40．確認(rèn)當(dāng)中是否解釋了取消預(yù)訂的費(fèi)用？總臺(tái)接待種類：登記入住日期與時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)登記標(biāo)準(zhǔn)1．客人抵達(dá)后30秒內(nèi)是否被招呼并接待？2．整個(gè)登記過程是否控制在5分鐘以內(nèi)？3．員工是否熱情友好地問候客人？4．員工是否主動(dòng)為客人提供幫助？5．員工是否確認(rèn)了客人的姓名并在交談中至少用到一次？6．是否事先為客人準(zhǔn)備好登記卡并包含了詳細(xì)的預(yù)訂信息？7．客人登記卡上所有信息是否正確？8．是否確認(rèn)了離店日期？9．是否給客人提供了標(biāo)準(zhǔn)的酒店專用筆填寫登記卡的重要細(xì)節(jié)內(nèi)容？10．是否主動(dòng)為客人提供吸煙或禁煙房（如必要而客人預(yù)訂時(shí)未確認(rèn)）？11．員工是否主動(dòng)為客人提供國際或國內(nèi)報(bào)紙？12．員工是否主動(dòng)提供或確認(rèn)晚餐預(yù)定？13．員工是否主動(dòng)提供行李運(yùn)送服務(wù)？14．員工是否安排送客人去（看）房間？15．員工是否祝愿客人居住愉快？16．如果客人抵店時(shí)房間還未準(zhǔn)備好，員工是否將客人領(lǐng)到茶座并提供免費(fèi)飲 料？17．在客人等待房間是，是否能適時(shí)與客人交流，并讓其了解工作進(jìn)展情況？賬 務(wù)18．員工是否弄清了客人的付款方式？19．員工是否獲得了信用卡的簽購單據(jù)？20．員工是否根據(jù)客人預(yù)訂審核信用卡姓名？員 工21．是否著干凈、熨燙好、完好無損的制服？22．是否佩戴名牌？23．是否保持良好的儀表？24．是否同客人保持目光交流？25．是否保持微笑且舉止友好得體？26．是否掌握工作英語？27．當(dāng)與同事交流時(shí)，是否重視客人的存在？產(chǎn)品—總臺(tái)28．總臺(tái)是否干凈整潔？29．總臺(tái)后面是否保持整潔？總臺(tái)接待種類：結(jié)賬時(shí)間和日期標(biāo)準(zhǔn)結(jié) 賬1．員工是否在客人到達(dá)總臺(tái)30秒內(nèi)招呼客人？2．整個(gè)結(jié)賬過程是否在5分鐘內(nèi)完成？3．員工是否熱情、友好地問候客人？4．員工是否確認(rèn)客人的姓名并在交談中至少使用一次？5．員工是否審核了客人的房號(hào)？6．員工是否審核了客人在結(jié)賬前發(fā)生的費(fèi)用（如客房小酒吧和早餐費(fèi)用等）？7．員工是否打印了賬單并呈給客人審核？8．員工是否迅速高效地完成結(jié)賬手續(xù)？9．員工是否主動(dòng)提供將信用卡收據(jù)訂在帳單上？10．賬單是否整齊地折疊好或放入信封遞給客人？11．員工是否主動(dòng)幫助客人提行李？12．員工是否詢問客人是否居住很愉快？13．員工是否歡迎客人再來？14．員工是否感謝客人光臨？賬 務(wù)15．帳單條款是否清晰？16．帳單是否準(zhǔn)確和完整？17．是否所有的明細(xì)賬單都留存?zhèn)洳椋?8．員工是否解釋清楚付款方式？19．如果客人用信用卡結(jié)賬，員工是否主動(dòng)提供酒店專用筆？員 工20．是否著干凈、整潔和完好無損的制服？21．是否所有的員工都佩戴名牌？22．是否保持良好的儀表？23．是否與客人保持目光交流？24．是否微笑、舉止得體、友好？25．是否掌握工作英語？26．與同事交流時(shí)，是否重視客人的存在？產(chǎn)品—總臺(tái)27．總臺(tái)是否干凈整潔？28．總臺(tái)后面是否無雜物？客 人 住 宿種類：客人入住日期和時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)客 人 入 住1．員工在送客人進(jìn)房的過程中是否適時(shí)地同客人交談？2．員工是否告訴客人餐廳的位置，并告之它們的營業(yè)時(shí)間？3．員工是否向客人說明空調(diào)的開關(guān)及使用方法？4．員工是否向客人說明如何使用電話？5．員工是否向客人說明上網(wǎng)接口在哪里？6．員工是否向客人說明房?jī)?nèi)酒吧的位置（如果位置不顯著的話）？7．員工是否向客人說明洗衣服務(wù)？8．員工是否向客人說明燈的控制開關(guān)？9．員工是否向客人說明吹風(fēng)機(jī)的位置（如有必要）？10．員工是否向客人說明房?jī)?nèi)用餐的菜單？11．員工是否向客人說明傳真機(jī)的操作方法？12．員工是否向客人說明健身設(shè)施？13．員工是否根據(jù)需要向客人主動(dòng)提供額外的服務(wù)？14．員工是否向客人道謝？員 工15．是否著干凈，整潔和完好的制服？16．是否所有的員工都佩戴名牌？17．是否保持良好的儀表？18．是否同客人保持目光交流？19．是否微笑，舉止得體、友好？20．是否掌握工作英語？迎賓員/行李員種類：抵達(dá)日期和時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)抵 達(dá)1．迎賓員/行李員是否從7：00—19：00在崗？2．客人抵達(dá)時(shí)迎賓員是否主動(dòng)開車門？3．員工是否禮貌熱情迎接客人？4．員工是否主動(dòng)幫助客人提行李？5．員工是否主動(dòng)為客人拉門？6．員工是否確認(rèn)客人的姓名并向總臺(tái)員工介紹客人？7．如果不能陪同客人前往總臺(tái)，員工是否向客人指出總臺(tái)的方向？8．酒店/大廳外的入口處是否干凈無雜物？行李運(yùn)送9．登記入住后10分鐘內(nèi)行李員是否將行李送達(dá)客人的房間？10．員工是否有禮貌地敲門？11．員工是否禮貌友好的問候客人？12．員工是否在交談中至少稱呼一次客人的姓名？13．員工是否將行李放在行李架上？14．員工是否主動(dòng)為客人掛衣服？15．員工是否向客人致謝？員 工16．是否組織嚴(yán)謹(jǐn)并具有團(tuán)隊(duì)合作精神？17．是否穿著干凈，整潔和完好無損的制服？18．鞋子是否統(tǒng)一？19．是否所有的員工都佩戴名牌？20．是否保持良好的儀表？21．是否同客人保持目光交流？22．是否微笑，舉止友好、得體？23．是否掌握工作英語？24．與同事交流時(shí)，是否重視客人的存在？25．是否一直處于待機(jī)服務(wù)狀態(tài)？種類：離店日期和時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)離 店1．行李處是否在3響之內(nèi)接聽電話？2．如果3響之內(nèi)沒有接，員工是否向客人表示歉意？3．員工接電話時(shí)是否問候得當(dāng)，自報(bào)部門名稱并主動(dòng)提供幫助？4．員工是否確認(rèn)了行李件數(shù)？5．員工是否在交談中至少稱呼一次客人的姓名？6．員工是否向客人致謝？7．如果收取行李的時(shí)間需要推遲，員工是否電話通知客人延遲收取的時(shí)間？收 行 李8．是否在客人電話要求的10分鐘內(nèi)收取行李？9．員工是否有禮貌地敲門？10．員工是否禮貌友好的問候客人？11．員工是否在交談中至少稱呼一次客人的姓名？12．員工是否詢問客人是否需要安排交通？13．員工是否向客人致謝？交 通14．員工是否主動(dòng)幫助安排離店交通？15．員工是否幫助客人將行李送上車？16．員工是否主動(dòng)幫助開車門？17．員工是否向客人致謝并祝旅途愉快？員 工18．是否組織嚴(yán)謹(jǐn)并具有團(tuán)隊(duì)合作精神？19．是否著干凈，整潔和完好無損的制服？20．鞋子是否統(tǒng)一？21．是否所有的員工都佩戴名牌？22．是否微笑，舉止得體、友好？23．是否掌握工作英語？24．與同事交流時(shí)，是否重視客人的存在？25．是否一直處于待機(jī)服務(wù)狀態(tài)？對(duì) 客 服 務(wù)種類：對(duì)客服務(wù)日期和時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)對(duì) 客 服 務(wù)1．是否在3響之內(nèi)接聽電話？2．如果3響之內(nèi)沒有接，員工是否向客人表示歉意？3．接電話時(shí)是否問候得當(dāng)，自報(bào)部門名稱并主動(dòng)提供幫助？4．員工是否確認(rèn)了客人的姓名并在談話的始終稱呼客人？5．如果客人走向服務(wù)臺(tái)，員工是否在30秒內(nèi)招呼客人？6．員工是否禮貌友好的問候客人？7．員工是否能立即安排出租車服務(wù)？8．員工是否能提供各類餐廳介紹/推薦？9．員工是否能積極主動(dòng)的促銷飯店餐飲？10．員工是否能主動(dòng)詢問客人是否需要代訂晚餐？11．員工是否對(duì)附近的旅游設(shè)施熟悉（如戲院，旅游景點(diǎn)，體育運(yùn)動(dòng)等）？12．員工是否能協(xié)助安排下一站的旅行交通（如飛機(jī)，出租車，或船）？13．大廳服務(wù)臺(tái)是否能提供當(dāng)期的酒店宣傳冊(cè)？14．在免費(fèi)贈(zèng)送的地圖上員工是否能準(zhǔn)確指出周圍地區(qū)的方位？15．所有的留言或傳真是否在接收后15分鐘內(nèi)送到客人的房間？16．所有的書面信息是否清晰明了并使用酒店專用信紙？17．員工是否盡力協(xié)助辦理客人的要求？18．員工是否盡量不把客人推向其它部門？19．員工是否保持工作環(huán)境的整潔有條理？員 工20．是否著干凈，整潔和完好的制服？21．鞋子是否統(tǒng)一？22．是否所有的員工都佩戴名牌？23．是否保持良好的儀表？24．是否同客人保持目光交流？25．是否微笑，舉止得體、友好？26．是否掌握工作英語？27．與同事交流時(shí)，是否重視客人的存在？總 機(jī)種類：電話叫醒日期和時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)叫 醒 電 話1．是否在3響之內(nèi)接聽電話？2．如果3響之內(nèi)沒有接，員工是否道歉？3．員工接電話時(shí)是否問候得當(dāng)，自報(bào)部門名稱并主動(dòng)提供幫助？4．員工是否確認(rèn)客人的名字并在交談的始終稱呼客人？5．員工是否為了確保理解正確，將細(xì)節(jié)重復(fù)一遍？6．員工是否向?qū)Ψ降乐x？7．員工是否祝客人晚安？員 工8．語言是否清晰聽得見？9．是否掌握工作英語？10．當(dāng)確認(rèn)叫醒電話信息時(shí)，是否禮貌親切？接受叫醒電話11．客人是否在要求時(shí)間的5分鐘內(nèi)接到叫醒電話？12．接聽叫醒電話時(shí)，員工是否恰當(dāng)問候？13．接聽叫醒電話時(shí)，員工是否稱呼客人的姓名？14．接聽叫醒電話時(shí)，員工是否報(bào)時(shí)？證 件 常 識(shí)一、 所有證件必驗(yàn)項(xiàng)目 中、英文姓名。 性別。 國籍。 出生年月日。 證件種類及號(hào)碼。 證件有效期。二、 住宿人員來源 內(nèi)賓。 外賓。 四種人（香港、澳門、臺(tái)灣、華僑）。三、 內(nèi)賓所持有有效證件 中華人民共和國居民身份證。（見居民身份證知識(shí)與鑒別技巧） 駕駛證。 軍官證。 士兵證。 武警證。 軍人離退休證。四、 華僑、港澳臺(tái)居民所持有效證件 中華人民共和國護(hù)照：中國公民持有。有效期五年，可續(xù)簽。（持證人視為華僑） 港澳臺(tái)回鄉(xiāng)證：香港、澳門居民持有。有效期為發(fā)證日期加十年有效。 臺(tái)灣居民來往大陸通行證：臺(tái)灣居民持用。有效期以VISA有效期為準(zhǔn)。 中華人民共和國旅行證：港、澳、臺(tái)、華僑持用。未表明地區(qū)。有效期為發(fā)證日期 加12年。 港澳同胞來往大陸通行證：HXXXXXXXXX：香港居民。 MXXXXXXXXX：澳門居民。 以證件有效期為準(zhǔn)。五、 外賓所持有效證件 護(hù)照：有效期為最近一次入境日期加準(zhǔn)許停留天數(shù)。 居留證：適用于長期在華的外籍人員。以證件有效期為準(zhǔn)。（臨時(shí)居留證必須和護(hù)照同時(shí)使用） 聯(lián)合國護(hù)照：未注明國籍，必須問清持證人國籍。 回美證：暫未加入美國國籍的外國公民。 船員證。 外交身份證 領(lǐng)事官證六、 簽證種類 特殊簽證。外交、禮遇、公務(wù)。（無字母縮寫） 普通簽證D：定居Z：職業(yè)X：學(xué)習(xí)F：訪問L：旅行G：國境C：乘務(wù)J—1：長期記者J—2：短期記者七、 簽證有效期 一種為既注明入境有效期，又注明停留有效期。（即入境日期+準(zhǔn)許停留天數(shù)） 另一種為直接注明一次入境有效的有效期。 簽證過期后可去公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)延期，并加蓋延期章。金陵飯店質(zhì)量專項(xiàng)檢查劃分 專項(xiàng)檢查是以“點(diǎn)”蓋“面”的檢查，現(xiàn)將飯店的質(zhì)量范圍劃分為：一、 儀表儀容專項(xiàng)檢查：主要檢查員工形象是否符合要求1） 工作服是否完好，挺刮，無破損2） 員工頭發(fā)長短是否符合要求，是否梳理整齊3） 員工指甲是否符合要求4） 員工的鞋子是否完好，光亮5） 女員工的襪子是否完好，沒有跳紗6） 女員工是否淡妝7） 女員工是否佩帶首飾8） 夏天員工是否沒有重汗味9） 員工佩帶名牌位置是否正確二、 店規(guī)店紀(jì)專項(xiàng)檢查：主要檢查員工執(zhí)行《員工守則》的情況具體參照《員工守則》細(xì)則1） 員工是否走員工專用通道2） 員工是否按規(guī)定打卡上下班3） 員工是否在店內(nèi)吸煙4） 員工是否上班時(shí)使用手機(jī)5