【正文】 4）火勢(shì)撲滅后，配合有關(guān)部門了解火災(zāi)原因，記錄火災(zāi)中出現(xiàn)的好人好事。5）將處理經(jīng)過詳細(xì)記錄在工作或巡查日志上。3）如停水事故發(fā)生時(shí)，賓客正在洗浴，應(yīng)安排服務(wù)員運(yùn)水到客人房間予以協(xié)助。代表飯店向賓客表示歉意及慰問。如果客人不愿去醫(yī)院，需要非處方藥時(shí)，大廳服務(wù)處可以代辦，但需收取代辦費(fèi)45元（白敬宇藥房24小時(shí)營業(yè)，地處太平南路253號(hào)，聯(lián)系電話：6646848）。所有費(fèi)用，包括醫(yī)院費(fèi)用、交通費(fèi)及陪護(hù)費(fèi)均由客人自理。將處理經(jīng)過詳細(xì)記錄巡查或工作日志。同時(shí)注意保險(xiǎn)箱內(nèi)有無客人遺留的物品，如有則按遺留物品程序處理。祝您生日快樂！這是送給您的生日禮物，希望您能喜歡！” 一些長住客人或特殊賓客須與部分部門經(jīng)理或員工一同為客人慶賀生日。3 、客人取得聯(lián)系，征得客人同意將生日禮物送往客人房間。附：證明樣本 Date: __________ CertificationThis letter is to certify that ____________________ is a guest of the Jinling Hotel in room _______ from ___________ to ____________ .We are hoping this letter will serve as proper credentials to the guest purpose.With regards,Assistant ManagerJinling HotelNanjing, China 1為在店客人過生日查看當(dāng)日的賓客生日?qǐng)?bào)告，進(jìn)一步核實(shí)客人的生日。 南京 金陵飯店 大堂經(jīng)理 2004年3月16日1為賓客開住宿證明賓客通過旅行社訂房而提前離店的，需開住宿證明。將處理過程詳細(xì)記錄在巡查或工作日志。1處理賓客房間門鎖失靈接到賓客或客房部門鎖無法打開的報(bào)告后，立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，安撫賓客，并立即與工程部聯(lián)系，派人到現(xiàn)場(chǎng)搶修。如果遺失鑰匙的賓客繼續(xù)住店，要為其換房。在處理遺留物品工作中，凡涉及到車費(fèi)﹑郵費(fèi)等應(yīng)事先與賓客講明，按實(shí)際費(fèi)用收取，并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)入帳。如果旅行團(tuán)已離開本埠，應(yīng)向有關(guān)方面了解該團(tuán)下一站住宿的飯店，并與該飯店值班經(jīng)理取得聯(lián)系，請(qǐng)其幫助找到賓客，詢問賓客對(duì)遺留物品的處理意見，并按賓客要求辦理。1處理賓客遺留物品接到客房中心的通知后，立即弄清遺留物品的賓客房號(hào)，物品名稱，去服務(wù)臺(tái)了解賓客情況（房號(hào)﹑家庭永久住址﹑住店時(shí)間），看鑰匙是否歸還，去行李房了解賓客是否有行李，有沒有用車登記等，并根據(jù)進(jìn)一步情況進(jìn)行處理。 索賠客務(wù)處理的最終目的是最大限度使客人滿意，最低限度使飯店遭受損失.1處理賓客意外傷害事件接到有報(bào)賓客在飯店受到意外傷害事件，應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)呼叫醫(yī)生和匯報(bào)運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理及值班總經(jīng)理； 撫客人，并根據(jù)客人傷情作出應(yīng)急處理，注意與客人對(duì)話時(shí)留有余地，以便做善后處理。2客人損壞飯店財(cái)物索賠的工作程序的處理程序1)賠償前的判斷：在處理賠償物品之前，作為受損部門及大堂需要判斷是不是一定要客人賠償。真正做到真實(shí)報(bào)價(jià)，以誠服人，從而是賠償工作得到客人的信任與理解。 辦公用品：指包括剪刀等辦公用各類小物品。 棉織品：指餐廳的臺(tái)布、口布，客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等。2)索賠工作是一項(xiàng)極易損傷客人情感的工作。在處理過程中，如果是賓客健康原因要求開小窗，可以為客人提供此服務(wù)。在賓客應(yīng)該離店的時(shí)候，,應(yīng)采取有效措施.將處理過程詳細(xì)記入巡查或工作日志備查.處理賓客要求開啟小窗接到賓客要求開小窗的要求時(shí)，應(yīng)問清賓客的房號(hào)，要求開小窗的理由?；蛴浫胭e客檔案，待賓客下次來時(shí)再做處理。具體說法為：“給您造成的不便，我們深表歉意！”確實(shí)是客人所用，但客人就是堅(jiān)持否認(rèn)動(dòng)過小酒，應(yīng)酌情做靈活處理。了解賓客（尤其是商務(wù)賓客）房?jī)?nèi)有沒有來過其他朋友，如有，他們是否動(dòng)過房?jī)?nèi)小酒等等。 領(lǐng)班或主管應(yīng)及時(shí)填寫“客人特別事件報(bào)告”表，并及時(shí)交給大堂值班經(jīng)理。如果是住店客人投訴，應(yīng)在詳細(xì)了解客人投訴內(nèi)容的情況下，做出正確的判斷，如果確實(shí)是酒店的原因造成客人的不滿，大堂應(yīng)當(dāng)即表示誠摯的歉意，同時(shí)采取積極有效的措施，如贈(zèng)送水果或小禮物的方式盡量化解客人的不滿，同時(shí)在客人的檔案的投訴記錄中予以注明，說明客人投訴的原因，并向前臺(tái)各部門發(fā)出“特別事件報(bào)告”，同時(shí)在大堂的交班本上做好交班，加強(qiáng)對(duì)客人的關(guān)注，做離店留言：結(jié)帳呼叫大堂，做好投訴客人離店送行工作。根據(jù)賓客心理學(xué)原理，投訴客人的心理通常有求尊重心理，求發(fā)泄心理，求補(bǔ)償心理。b. 如果是不熟悉的客人, 在不打擾客人的情況下, 可以主動(dòng)接近客人表示問候, 當(dāng)客人表現(xiàn)出很感興趣時(shí), 可以做自我介紹, 同時(shí)設(shè)法了解客人的房號(hào)及姓名, 并做進(jìn)一步的交流. 如果客人沒有時(shí)間, 則熱情問候后即退離.。賓客離店時(shí)，值班經(jīng)理迎上前去，如果是不認(rèn)識(shí)的VIP，先尊稱客人，然后要做自我介紹，代表總經(jīng)理向賓客表示歡送，向賓客征求住店感受及意見，引導(dǎo)客人闡述自己的感受，具體的說法為： “早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，我是飯店的大堂值班經(jīng)理 XXX，您在我們酒店住得怎么樣？能否給我們提一些意見及建議？” （如果由總經(jīng)理出面歡送，AM要向賓客介紹總經(jīng)理），并為客人拿小件行李，為賓客引路上車。有歡送隊(duì)伍的，提前十五分鐘集合。團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后，送賓客去餐廳用餐。歡迎VIP團(tuán)隊(duì)的工作:1）賓客抵店前要熟記主賓的姓名，賓客抵店時(shí)及時(shí)迎上前去，如果有董事長及總經(jīng)理出面迎接客人， AM首先尊稱客人，歡迎入住金陵，介紹董事長及總經(jīng)理,具體的說法為：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨金陵飯店，這位是飯店的總經(jīng)理XXX”，然后總經(jīng)理再與客人打招呼，迎接客人入大廳。通常規(guī)格水準(zhǔn)較高的VIP團(tuán)隊(duì)都是事先插鑰匙，將房卡和團(tuán)隊(duì)名單放入客房，因此也要做好有關(guān)的檢查工作。3）與客人道別在退出客房前，祝愿客人入住愉快，同時(shí)請(qǐng)其有任何問題及時(shí)與自己聯(lián)系?！彪S后迎接客人入大廳，并為客人拿小件行李,引客人上電梯，送賓客去客房。 2）與機(jī)場(chǎng)代表聯(lián)系，以獲取確切抵店時(shí)間，事先通知有關(guān)部門，與開房聯(lián)系，取出賓客住宿登記夾，在大廳等候賓客。房間鑰匙插入取電盒中。 是電動(dòng)玻璃幕簾。 這里是小酒吧，這里是杯具，這里是熱水壺。房間鑰匙插入取電盒中。如果您需要房?jī)?nèi)的任何物品，請(qǐng)撥5到客房中心，9是我們的總機(jī)，撥打外線電話請(qǐng)先撥0。同時(shí)確認(rèn)客人的付費(fèi)方式。介紹飯店及客房的情況1）及時(shí)主動(dòng)地為賓客開門，請(qǐng)賓客進(jìn)房，并把鑰匙插入鑰匙孔，為賓客辦理住店登記手續(xù)，同時(shí)確認(rèn)賓客離店時(shí)間和所乘航班﹑車次，如果客人有機(jī)票需要確認(rèn)，應(yīng)立即接收下來代為辦理。3）如事先確實(shí)不知賓客抵店時(shí)間，通知開房組，待賓客抵店時(shí)，呼叫大堂。檢查VCI房的標(biāo)準(zhǔn)程序1） 每班次均要抽查三間VCI房，按照大堂VCI房檢查表進(jìn)行檢查；2） 發(fā)現(xiàn)了問題及時(shí)通知有關(guān)部門予以整改，對(duì)一時(shí)無法整改好的房間須打待修處理；3）將檢查中發(fā)現(xiàn)并解決的問題記錄在巡查或工作日志上。4）對(duì)需要放置歡迎信﹑私人信箋等的房間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)放置。查出問題，做好巡查記錄。（二）工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量方面(以下各條情節(jié)嚴(yán)重的將另行從重考核) 未履行崗位工作職責(zé)的 扣20分 因工作差錯(cuò)造成客人不滿的 扣20分 未按要求掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)、VIP客情和交班事項(xiàng) 扣25分 對(duì)未完成事項(xiàng)或重要事項(xiàng)未及時(shí)作好記錄并交接 扣25分 未按工作程序或標(biāo)準(zhǔn)操作，造成差錯(cuò)或賓客不滿 扣1020分 對(duì)當(dāng)班事項(xiàng)或交班事項(xiàng)未及時(shí)處理者 扣210分 發(fā)往其他班組及部門的信息不及時(shí)或內(nèi)容錯(cuò)誤 扣520分 未按時(shí)完成上級(jí)布置的任務(wù) 扣510分重復(fù)出現(xiàn)的差錯(cuò) 扣1020分受到賓客點(diǎn)名批評(píng)者 扣12月效益工資1隱瞞差錯(cuò)或賓客意見，知情不報(bào) 扣1020分1在銷售獎(jiǎng)勵(lì)、工作量統(tǒng)計(jì)中弄虛作假的 扣12月效益工資二、崗位工作內(nèi)容按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)質(zhì)量檢查VIP、VCI房迎接VIP客人（散客及團(tuán)隊(duì)）及ROOMING歡送VIP客人（散客及團(tuán)隊(duì)）征求賓客意見處理賓客投訴處理賓客拒付事情（小酒吧及電話、上網(wǎng)費(fèi)等）處理賓客要求延遲離店處理賓客要求開啟小窗處理賓客賠償（公共區(qū)域及房間）1處理賓客意外傷害事件1處理賓客遺留物品1處理賓客遺失房間或大廳保險(xiǎn)柜鑰匙1處理賓客房間門鎖失靈1處理賓客報(bào)失1為賓客開住宿證明1為在店客人過生日1開住客房或走客房保險(xiǎn)箱1處理賓客生病處理飯店突發(fā)事件（火警、電梯事故、停電停水停氣等）2開班組、部門、飯店晨會(huì)2組織歡迎隊(duì)伍2處理賓客醉酒鬧事2夜班安全檢查2夜班檢查部分客房和電腦狀況相符及衛(wèi)生、空調(diào)情況2夜班檢查總機(jī)叫醒輸入情況2參加月消防演習(xí)三、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)按照國家五星級(jí)及LHW標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)質(zhì)量（AM）以國家五星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)及LHW標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，按照日常專項(xiàng)檢查和抽查，并結(jié)合暗訪對(duì)飯店前廳部、餐飲部、客房部、安全部、娛樂中心、旅游商場(chǎng)、財(cái)務(wù)部等前后臺(tái)工作崗位進(jìn)行全方位檢查，同時(shí)針對(duì)員工的店規(guī)店紀(jì)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于一個(gè)高水平。在專項(xiàng)檢查的過程中，如發(fā)現(xiàn)其他不在專項(xiàng)檢查范圍之內(nèi)的問題，同樣應(yīng)該指出并記錄在本子上。 簽證過期后可去公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)延期，并加蓋延期章。 外交身份證 領(lǐng)事官證六、 簽證種類 特殊簽證。以證件有效期為準(zhǔn)。 MXXXXXXXXX：澳門居民。 中華人民共和國旅行證：港、澳、臺(tái)、華僑持用。（持證人視為華僑） 港澳臺(tái)回鄉(xiāng)證：香港、澳門居民持有。 武警證。三、 內(nèi)賓所持有有效證件 中華人民共和國居民身份證。 證件有效期。 性別。玫瑰園10:0022：00 提供咖啡和各種飲料。8：3021：30。加快服務(wù)3小時(shí)取件，費(fèi)用加收50%。住店客人享受8折優(yōu)惠。02：00以后 100元/小時(shí)。撲克：出售15元/付。金淼啤酒餐廳：地下一層 11：0001：00午餐：11：3014：00 晚餐：17：3021：00 下午茶：14：0017：30夜宵：21：0001：00 菲律賓樂隊(duì)：20：4524：15游泳館：9TH 06：0023：00 住店客人免費(fèi)。宴會(huì)預(yù)定：2ND 08：0022：00（其余時(shí)間與梅苑引坐聯(lián)系）。竹居：2ND 午餐：11：3014：30 晚餐：18：0022：00 淮揚(yáng)菜為主。散客一日游：175元/人。商務(wù)書廊：9TH 07：0023：00早餐：7：0009：30（周六、日至10：00）下午茶：12：0017：00、雞尾酒：17：0019：30商務(wù)旅行社售票處：1ST 西大廳 7：3021：30（21：00后停止售火車票）訂售國際、國內(nèi)機(jī)票。浴室與臥室落地玻璃隔斷，通透開闊，增添獨(dú)特魅力。l 寬帶網(wǎng)接口在（寫字臺(tái)電話接口旁）l 寬帶線在（寫字臺(tái)抽屜里）l 電吹風(fēng)在(在衛(wèi)生間)公寓套房（3034F）公寓套房面積寬敞，共有20套，采用豪華設(shè)計(jì)，配有全套廚房設(shè)備，是長住客人的最佳選擇。商務(wù)樓層每間面積60平方米，色調(diào)以典雅柔和的淺黃色為基調(diào)，旨在營造出輕松和諧的居住環(huán)境。熱帶雨林噴淋花灑，德國漢斯格雅系列潔具。l 寬帶網(wǎng)接口在？（寫字臺(tái)電話接口旁）l 寬帶線在？（寫字臺(tái)抽屜）l 電吹風(fēng)在？（2229在衛(wèi)生間，3035在寫字臺(tái)抽屜）金陵豪華房（3035F）最新推出的金陵豪華房位于金陵行政樓層，共有120間，是金陵飯店為現(xiàn)代商務(wù)人士度身定做。l 寬帶網(wǎng)接口在？（寫字臺(tái)電話接口旁）l 寬帶線在？（寫字臺(tái)抽屜）l 電吹風(fēng)在？（衛(wèi)生間）豪華房（613F）2001年8月全新改造，由世界著名的香港恰達(dá)辛佩達(dá)公司設(shè)計(jì)，共7個(gè)樓層，138間客房，其中12和13層為禁煙樓層。九樓：小型會(huì)議室、商務(wù)中心、商務(wù)書廊、游泳池613樓：新概念客房1421樓：豪華客房2228樓：商務(wù)客房3034樓：金陵豪華房，享受商務(wù)房待遇2910房為總統(tǒng)套房，其余為標(biāo)準(zhǔn)間三十六樓：璇宮頂級(jí)包間三十七樓：停機(jī)坪金陵百貨和購物中心在輔樓（世貿(mào)中心大樓）醫(yī)務(wù)室在輔樓世貿(mào)樓的1560房客房種類及介紹高級(jí)房（1421F）1998年9月改造完成，由世界著名的香港恰達(dá)辛佩達(dá)公司設(shè)計(jì)。地下一層：金淼餐廳、健身房、美容室地下二層：娛樂中心一樓：接待大廳、金海灣西餐廳、旅游商場(chǎng)珠寶柜、煙酒柜、華斯度專賣、百富專賣、POLO專賣、登喜路專賣、BURBERRY專賣以及西大廳金陵商務(wù)旅行社的散客接待、訂票中心。管轄范圍（總臺(tái)接待、總臺(tái)收款、大廳禮賓服務(wù)、機(jī)場(chǎng)接待、禮賓車隊(duì)、總機(jī)、商務(wù)中心、戶管）花 艷Catherine hua（女性）：前廳部付