【導讀】襖芇薆袇袀芇蠆螀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂蒞蕿肁莁蕆螄羇莁蝕薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞膄蒅薀袈肀蒄螃蝕肆蒃蒂羆聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肅肇葿罿膆薁螅裊膅蚄薈膃膄蒃螄腿膃薆蚆肅膃蚈袂羈膂莇蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈羋莄蟻襖芇薆袇袀芇蠆螀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂蒞蕿肁莁蕆螄羇莁蝕薇羃莀荿袃衿荿

　　

【正文】 今天帶蘇州的團明天就可能帶杭州的團，所以我們認人的本領不能用在團隊上，一定要根據(jù)團隊定單 與客人道別 ① 告訴客人房間樓層及號碼 ② 確認團隊負責人房間號碼 完成團隊進店 ① 補齊成員客人資料，修改 PMS； 錄入正確的客源類別：一般以團隊方式入做好準備，隨時準備團隊的到來 確認團號和旅行社 填寫登記單 分配房間，制作房卡 確認付費方式及其他 與客人道別 完成團隊進店后的信息整理工作 23 后的信息整理工作 ② 對團隊主單的“團隊付費”進行選擇，一般選擇“房費”、“手工輸入 房費”、“調(diào)整房費”“自助早餐” ③ 有特殊付費方式的成員，須修改成員的定義帳戶的轉帳項目和途徑； ④ 將客人的資料輸入掃描系統(tǒng) 住，默認 GRP（團隊）； 注意按團隊訂單準確修改主單和成員的結帳方式； 信用卡預授權 步驟 標準 注意事項 確認客人付費方式 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止 “ **先生 /女士 /小姐，您是付現(xiàn)還是刷卡？” 若事先知道客人的姓名應稱呼客人姓名 核對信用卡 “先生 /女士 /小姐，借用下您的信用卡！” 雙手接取信用卡； 分辨真?zhèn)?、?nèi) 外卡、有效期、卡種類等 核對要迅速、準確 不要在客人面前反復打量。 確認預授金額 標準 房價入住天數(shù) +300 跟客人說明預授金額并征得同意 卡機上完成預授并檢查 按照內(nèi)外卡選擇相應的卡機； 點擊預授、對準信用卡磁條輕輕劃過； 核對卡號、輸入金額，有密碼的請客人輸入密碼； 點擊確認，完成操作； 拿到卡紙，再次檢查。 遇到卡的各種原因不能操作，可禮貌請客人換一張卡。 簽名確認 拿著卡紙更客人確認，請客人在簽名處簽名。 歸還致謝 將客戶聯(lián)、卡一起雙手遞上，致謝。 PMS 錄入和存 檔 將信用卡名稱、卡號、授權額、授權號、有效期、水單號錄入 將卡紙更 RC 單一起裝訂放入該房間客帳保存。 帳務處理 — 其他 — 信用 預授權完成 ① 請客人出示刷預授權的卡 ② 拿著卡在 POS 機上按預授權完成，卡再刷一遍 ③ 輸入客人實際消費金額，請客人再一次輸入密碼，我們在輸入預授權的號碼 ④ POS 機打出的預授權完成單（三聯(lián)），請客人簽字； ① 客人的預授權確認金額一定小于等于預授權單上的金額 ② 預授權完成單一聯(lián)給客人，一聯(lián)轉財務，另一聯(lián)與客人結帳單放一起，以備核對查帳 取消預授權 如客人要取消預授權，則把客人的預授權單復印并 敲上我們的專用章，傳真至發(fā)卡行的授權中心 ? 酒店財務須致電銀行確認預授權是否取消，確認之后給客人答復； ? 可請客人留下聯(lián)系號碼，確認取消后馬上給客人答復； 24 房費代付的處理 步驟 標準 注意事項 確定代付人是否是住店客人 ① 檢查客人是否辦理的住宿登記手續(xù)； ② 如代付客人不住在酒店里，則須留下客人的聯(lián)系方式； ③ 如非本店客人為住店客人使用信用卡預授權代付，還需要在“同意代客支付憑證”上抄錄客人的身份證號碼； 查詢客人的信用額度 客人交付的預收款或 信用卡預授權金額是否足以支付代付消費項目； 請代付人簽署“同意轉帳單” 詢問支付的范圍：選擇“全部支付”或“僅房費”如有房費以外的代付項目則選擇“其他”并在欄內(nèi)注明； 補繳押金或信用卡預授權 ? 代付人須有足夠的押金或信用卡授權； ? 如代付人不支付所有費用，被支付的客人仍須預付預收金，以備支付電話等雜項費用；一般 50~100元； 單據(jù)存檔 白聯(lián)：被支付人客帳 綠聯(lián)：支付人客帳 為二間及以上客房支付，復印“同意轉帳單”，放入被支付人客帳內(nèi)。 PMS 操作 幾間客房同時入住，由一人支付費用的情況，可以使用 團隊入住的方式，設立主帳。 也可以使用定義帳戶，根據(jù)“同意代客支付憑證”的支付范圍，設定每間房的轉帳項目； 以團隊形式入住須更改默認客源類型為準確的代碼。 確定代付人是否是住店客人 查詢客人的信用額度 簽署“同意代客支付憑證” 補繳押金或信用卡預授權 單據(jù)存檔 PMS 操作 25 1入住開門 操作步驟 操作標準 步驟 標準 注意事項 做好服務準備 ① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； ② 時刻警覺客 人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前； ③ 按 ，主動歡迎客人的到來。 詢問房號 用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號。 “先生 /小姐 /女士，請問您的房號。? ?能否告訴我您的全名?！? 驗證 ① 請客人出示證件或房卡。 “先生 /小姐 /女士，麻煩您出示證件或房卡?！? ② 核對證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。 ③ 若不符，在電腦所有住宿客人中查詢，如屬客人報錯房號，提醒客人正確的房號并得到確認。 經(jīng)驗證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒有住店客人留言關照為其開門，應婉言謝絕客人 :“非常抱歉，電腦中沒有您的住宿登記記錄，請您聯(lián)系該房登記的客人過來為您開門?！辈⒄埧腿嗽诖筇玫群?，為等候客人安排茶水。 填寫“開門通知單” 給身份相符的客人開具“開門通知單”二聯(lián) ，在“是否需要客房服務員驗證”選項上勾“ NO”?！翱腿寺?lián)”交客人。告訴客人：“請到您的房間門口稍等，把此單交服務員開門。謝謝，再見。” 若客人未帶證件或房卡，客人所報名字與電腦相符，給客人開具“開門通知單”，并在“是否需要進房驗證”選項上勾“ YES”。并告訴客人：“ ??先生 /小姐 /女士，開門后，請配合核對一下證件，謝謝，再見。” 通知開門 ① 立即通知安保員開門。 詢問房號 驗證 通知安保員開門 “開門通知單”存檔 填寫“開門通知單” 26 ② 總臺有二人以上，且業(yè)務不忙時，總臺服務員應親自為客人開門； ③ 總臺和安保為客人實施開門服務程序時，都須填寫開門單，驗證或進房驗證； “開門通知 單”存檔 ①“開門通知單”存檔，保存 30 天以上； 1續(xù)住 操作步驟 操作標準 步驟 標準 注意事項 做好服務準備 a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； b) 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前； c) 按 ，主動歡迎客人的到來。 詢問房號 ,核對姓名 ?用禮貌的態(tài)度問清客人的房號。 “先生 /小姐 /女士，請問您的房號?！? “請問您尊姓大名。” ?與電腦核對，確認客人的姓名和房號與電腦資料相符合。（避免因客人報錯房號造成誤操作） 核對預訂情況 ?核對這間客房的預訂情況。 ?如已有預訂，征詢客人為其換房：“ ??先生 /小姐 /女士，您住的房間今天已被預訂，能否幫您換一間同樣的客房？??謝謝您的配合和支持?！? 重新制作鑰匙 1， 請客人出示鑰匙，并致謝：“請出示您的鑰匙，??謝謝” 2， 電腦驗卡；檢查客人出示的房卡是否為本房間 房卡 ；檢驗鑰匙中記錄的房號是否與客人所報一致。 3， 問清客人需續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住到幾號？”并復述。 4， 修改制卡軟件中離店日期并重新制作鑰匙。 5， 修改 PMS 中的離店日期； 加收定金 a) 根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費標準及酒店預收金 標準，請客人加付定金，注意復 有些客人未帶現(xiàn)金或信詢問房號 核對預訂情況 加收定金 向客人道別 重新制作鑰匙卡 27 點和唱收“請您預付 ???元，??謝謝?！? b) 為客人開具預付金憑證，并注意填寫續(xù)住后的離店日期和時間（中午 12：00） c) 預付金憑證 ，連同鑰匙遞給客人： “這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝。” 用卡，可先為其制作鑰匙，請客人稍后（一般為當天）至前臺加付定金。 向客人禮貌道別 ?向客人致謝：“ **先生 /小姐，感謝您的續(xù)住，還有什么可以幫您？??祝您愉快，再見！” 1催帳 操作步驟 操 作標準 步驟 標準 注意事項 打印催帳報表 前臺服務員每天 12:30 和 18:00 分兩次打印催帳報表和催帳。 12： 30 打印的催帳報表應將會員用記號筆劃出 電話催帳 電話到房間有禮貌地催帳： “您好，我是前臺服務員，請問您今天續(xù)住嗎？??您能否抽空到前臺重新制注意會員可延遲退房到 13：00，應在 13： 00 以后再打電打印催帳報表 電話催帳 無人房間掛聯(lián)系牌 想辦法和外出客人取得聯(lián)系 逃帳處理 審核 有客房繼續(xù)電話催帳 中班跟 進催帳 值班經(jīng)理處理 28 作鑰匙并加付 元定金？謝謝，再見?！? 作好已聯(lián)系過的記錄。 下午第一次催帳時，如客人表明當天要退房，要提醒客人需加收半天房費：“您現(xiàn)在到 18:00 之間退房，需加收半天房費，超過 18:00，需加收 1 天房費?！? 話進房； 由于催帳而打電話到客人房間，要尤其注意語氣語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺。 想辦法和外出客人取得聯(lián)系 對外出未歸的催帳客人，想辦法和客人取得聯(lián)系。 可通過協(xié)議公司、或查找客人預訂、辦理會員卡等手續(xù)時留下的聯(lián)系電話等； 無人房間掛聯(lián)系牌 第一次電話催帳后，請客房服務員檢查無人接聽電話的房間；（一般在 13： 00會員結帳時間后查房） 在超限且不在客房內(nèi)的客人房門把手上掛“請與總臺聯(lián)系”掛牌；以便客人回房可以看到。 由于雜費過高超限但未到離店日期的客人，應將房間門鎖做禁止處 理，再掛牌； 做好掛牌記錄。 過了離店當日 12： 00 的散客房卡自動失效； 過了離店當日 13： 00 的會員房卡自動失效； 有客房電話催帳 對客人在客房，但遲遲不辦理續(xù)房的客人每半小時電話催帳一次； 隨時向值班經(jīng)理反映異常情況； 客人在房間內(nèi)不愿至前臺來，前臺服務員要上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見。 中班跟進催帳 20： 00 中班服務員接班后，對早班服務員已催帳但遲遲不來結帳的客房繼續(xù)電話催帳； 檢查早班聯(lián)系不到的催帳客人的房間，查看有無行李； 值班經(jīng)理處理 21： 00 中班服務員催帳未果的房間，交 由值班經(jīng)理處理；