【正文】 會員，有公開課可致電或直接到前臺咨詢3：參加公開課的會員提前到前臺登記，填寫抽獎券并領(lǐng)取區(qū)分公開課的手繩備注：好世界店無手繩，天河店派發(fā)手繩同時將派發(fā)課程反饋表給會員4：課前10分鐘進場，前臺人員至操房門口維護公開課秩序，如會員沒有手繩則安排去前臺登記，若課程人數(shù)已滿需耐心向會員解釋并盡量引導安排會員上下一節(jié)課備注：（1）：好世界店：若會員沒有預約，就請會員稍等一下，先讓已預約的會員入場之后盡量幫其安排 （2）：東方店：課前10分鐘，廣播通知會員公開課即將開始5: 舉辦單車公開課時，前臺人員在會員報名同時將意見反饋表和手繩給到會員，告知會員參加公開課時憑手繩入場。前臺工作人員根據(jù)報名表上報名會員的名單，提前制定好名片卡放置在相應的單車上。若到時間有未及時到場參加公開課的會員，前臺工作人員可以將空缺的位置讓給有興趣上公開課但沒有提前報名的會員。6：開課30分鐘前臺根據(jù)預約情況及現(xiàn)場會員到場情況統(tǒng)計公開課人數(shù)7：下課后會員離場時，前臺負責收回相關(guān)“意見反饋表”，并整理交回相關(guān)部門備注：(1):天河店、好世界店有教練派發(fā)獎品 （2）：東方店由財務派發(fā)獎品8：前臺工作人員要將每次參加公開課的報名表留存并整理，便于公關(guān)市場部開展課后活動。十七、會員卡積分管理流程一、 獲得積分途徑： 新會員入會及續(xù)會會員。新會員入會，銷售顧問會給新會員一本積分冊。新老會員所消費的費用（入會費用、購買私教費用等。但不包括水吧消費）10元換取1點積分。在積分冊最后一頁做好登記。 會員每次前來運動，前臺員工會在積分冊上蓋一個印，一個印章等于10點積分。 參加會所活動，可獲得相應積分。所獲積分的多少由該活動規(guī)定。二、 積分兌換禮品： 會員達到一定積分后，可以兌換相應禮品。當會員來前臺辦理兌換禮品手續(xù)時，前臺員工應禮貌待客?！腿耍何椰F(xiàn)在的有3000積分，我想兌換禮品。有什么禮品可以兌換？——前臺：先生/小姐您好，我?guī)淮翱匆幌拢瑱淮袄镎故局捎梅e分兌換的禮品。只要有足夠的積分就可以兌換禮品?！腿耍汉玫?，謝謝!——前臺：不客氣。 會員確定了想要兌換的禮品后，前臺員工需幫客人填寫《積分禮品兌換確認單》，在確認單上填寫客人要兌換的禮品以及將扣減的積分。同時也需要在積分冊上注明客人兌換的禮品及將扣減的積分。填寫完畢后，將《積分禮品兌換確認單》連同積分冊讓會所總經(jīng)理簽名，然后再到倉管處拿禮品?！芭_：先生/小姐您好，我們將會保管你的積分冊在前臺，帶領(lǐng)取到你所要兌換的禮品后，歸還于你?！腿耍汉玫模x謝!——前臺：不客氣。從倉管處領(lǐng)取到會員所兌換的禮品后，前臺員工需要在《積分禮品領(lǐng)取簽收表》上做好登記。同時要求會員在上面簽字確認。三、會員積分冊一個季度更換一本。在更換積分冊的當月，前臺員工在客人前來運動時幫會員更換。在《會員積分結(jié)轉(zhuǎn)確認單》上登記，同時計算會員的積分總數(shù)，并在確認表上注明。完成積分冊更換工作后前臺保留《會員積分結(jié)轉(zhuǎn)確認單》，方便日后積分工作的開展。十八、會員宣傳欄的管理一、宣傳欄的更新時間：1. 宣傳欄信息，每天前臺主管均需對內(nèi)容進行檢查，過期的內(nèi)容應立即取下2. 每月1日前臺早班同事必須將場內(nèi)所有宣傳產(chǎn)品進行檢查，以確保工程部已經(jīng)當月的促銷海報、畫架等進行更換。）工程部同事月底須將下月促銷的宣傳品按要求進行更換）二、張貼內(nèi)容：1. 會所宣傳活動及相關(guān)圖片2. 流行資訊3. 會所相關(guān)通告4. 當月課程表5. 當月促銷內(nèi)容十九、廣播流程東方店：每節(jié)有氧課開始前10分鐘會廣播通知會員做好準備；每天晚上9:30會廣播提醒會員會所的結(jié)束營業(yè)時間廣播用語：1：女士們，先生們早上/下午/晚上好！現(xiàn)在是（早上/下午/晚上）*點**分，**課程將會在十分鐘之后開始，請參加課程的會員做好準備Good morning/afternoon/evening,ladies and gentlemen! Now is *** ! **** will start 10 minutes later. Please prepare for the course Thank you2：女士們，先生們晚上好！現(xiàn)在是晚上9:30分！我們會所的營業(yè)時間將在10點結(jié)束，感謝各位的光臨，多謝合作，晚安！Good evening，ladies and gentlemen！Now it’s 9:30. Our pany is going to close at 10:00. Thanks again for your ing here. Good night!備注：暫時天河店、環(huán)市店未安裝廣播系統(tǒng)二十、禮貌禮儀的培訓一、前言——前臺的重要性美好的第一印象永遠不會有第二次。當消費者光臨會所，服務人員的言行舉止將對消費者形成第一印象，良好的儀容儀表是服務的重要組成部分，能使消費者感到自身消費更有價值。二、儀容儀表針對我們健身行業(yè)來說，怎樣才算是好的儀容儀表？儀容儀表體現(xiàn)在哪些方面？1. 面容A、精神奕奕、保持整潔，無眼垢及耳垢。B、對客女員工，工作時須化淡妝（粉底、腮紅、口紅、眼影）。C、對客男員工，不宜蓄胡須。2. 頭發(fā)A、頭發(fā)整齊、無頭屑，發(fā)型不可太前衛(wèi)夸張。留海不蓋眉，自然大方，保持端莊。（用啫喱水定型）B、對客女員工長發(fā)過肩要扎起，發(fā)飾不可夸張。C、男員工不得留長發(fā)。3. 飾物A、飾物不可夸張繁重，顏色素雅。（不得超過三件）4. 口腔A、保持牙齒清新，口氣清新，上班時間不可以吸煙。（但是在崗時不能吃香口膠）5. 體味A、保持體味清潔。B、可使用氣味淡雅的香水。6. 手A、保持清潔。B、可戴手表、戒指。不可佩戴其他夸張首飾。C、不可留長指甲，只可涂透明指甲油。7. 服裝A、統(tǒng)一按要求穿著工衣、工鞋。B、保持鞋面清潔，無破損。C、工衣要保持平整、干凈，不可皺巴巴。8. 姿勢（要練習）A、坐、立、行姿勢端莊，舉止行為大方。B、坐時不能將腳放在桌椅上，不能翹腿、搖腿；站立時姿勢要自然大方，兩手自然垂放或彎曲在背后或腰前；不得兩手插袋，不得呆板不動、靠墻、靠柜；行走時切忌搖頭晃腦、扭腰、作勢、踢腿。規(guī)范的站姿：（按此標準進行鍛煉，鍛煉方法：頭頂書，膝蓋夾一張紙；靠墻站）1）兩腳跟相靠，腳尖開度為45176?！?0176。，身體重心主要落于腳掌、腳弓上。兩腳合攏立直，髖部上提。2）腹肌、臀大肌微收縮并向上挺，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。3）兩肩放松，氣下沉，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲。也可將雙手自然放于腹前。4）脖頸挺直，頭頂上懸。下額微收，雙目平視前方。9. 精神狀態(tài)1）保持良好的精神狀態(tài)，工作時間不許面帶倦容、面無表情，更不能流露出討厭、不耐煩、藐視等表情，應面帶笑容，和顏悅色，給顧客友善、親切、賓至如歸的感受。笑容：笑看人生笑容的分類：（我們應該選取第三種）A. 含笑：是一種程度最淺的笑，他不出聲、不露齒，僅是面含笑意，意在表示接受對方，待人友善。其適用范圍較廣泛。B. 微笑：是一種程度較含笑為深的笑。它的特點是面部已有明顯變化；唇部向上移動，略呈弧形，但牙齒不會外露。它是一種典型的自得其樂、充實滿足、知心會意、表示友好的笑。在人際交往中，其適應范圍最廣。C. 輕笑：在笑的程度上輕微笑為深。它的特點，是面容已進一步有變化；嘴巴微微張開一些，上齒顯露在外，不過仍然不發(fā)出聲響。它表示欣喜、愉快，所用于會見親友、向熟人打招呼，或是遇上喜慶之事的時候。D. 淺笑：是輕笑一種特殊情況。與輕笑不同的是，淺笑表示笑時抿嘴，下唇大多被含于牙齒之中，它多見于年輕女性表示害羞之時，通常俗稱為抿嘴而笑。E. 大笑：是一種在笑的程度上又叫輕笑為深的笑。其特點是：面容變化十分明顯；嘴巴大張，呈現(xiàn)為弧形；上齒下齒都暴露在外，并且張開；口中發(fā)出“哈哈哈”的笑聲，但肢體動作不多。它多見于欣逢開心時刻，盡情歡樂，或是高興萬分。F. 狂笑：是一種在程度上最高、最深的笑。它的特點是：面容變化甚大，嘴巴張開，牙齒全部露出，上下齒分開，笑聲連續(xù)不斷，肢體動作很大，往往笑得前仰后合，手舞足蹈，淚水直流，上氣不接下氣。它出現(xiàn)在極度快樂、縱情大笑之時，一般不多見。2）傾聽時要聚精會神，仔細聆聽客戶的需求、意見及建議，客戶講話時不要隨便插話，可以點頭表示領(lǐng)會，不可心不在焉、左盼右盼。3）說話要誠懇、自然、大方，不講低俗的習慣用語，多用“您好”、“歡迎”、“謝謝”、“請”等禮貌用語。三、前臺接待：1. 恭候迎賓：1）站立姿態(tài)、微笑等待客人的到來2）當客人一邁入大堂，應主動向微笑問候，對顧客表示歡迎，以讓客人備感尊重（身體需要微微向前傾） A、微笑，表現(xiàn)親切友善 B、主動打招呼：“先生/小姐，您好/早上好/晚上好！”“Good morning/Good afternoon/Good evening,(Mr./)sir/madam.”2. 詢問要求。招呼過后主動詢問顧問需求。“請問有什么可以幫您？” “May I help you?”3. 送客離店，當客人轉(zhuǎn)身的時候，我們應立即向客人致意告別。“慢走，先生/小姐，拜拜！” “bye bye，”4. 語言技巧：1）說話態(tài)度要誠懇、自然、大方 以誠待人、以心換心是說話的重要原則。言語和氣親切、表達得體，不說假話、大話、空話。說話時要正視對方，認真傾聽，精力要集中，不能東張西望，也不要做小動作，如玩衣角、抓頭發(fā)、弄指甲。說話時可以配合一些肢體語言，例如說再見的時候，可以揮手。2）說話要注意選擇字句、語法 用商量詢問的語氣、語法，比簡單的發(fā)問或直接表示有意見合適得多，會使對方覺得你溫和有禮貌，要盡量使用肯定短語答復客人的要求，即使實際情況確實如此，但說話時也應作出適當?shù)慕ㄗh。答話時先要加上“對不起”或“很抱歉”，以取得客人的諒解。3）說話時要注意語調(diào)語速 音量：要適中，不宜過大或過小，（可大聲一點，體現(xiàn)出一種熱情與活力） 語調(diào)：重點的詞語音量可稍提高，甚至重復一遍。語速：不宜過快。清晰、簡潔、明了地將事情說清楚。5. 接待時要注意的事項：切記“客人是上帝！”“客人永遠是對的?！?) 在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。2) 不得故作小動作（永遠是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。3) 工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。4) 不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。5) 在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還懵然不知。6) 客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。7) 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?) 如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。9) 不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。10) 除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。11) 牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“先生/小姐/女士，你好！”。12) 若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。