【導(dǎo)讀】等服務(wù)，從而展現(xiàn)酒店品牌風(fēng)采以及贏得客戶舒心。時(shí)，行使客房主管職責(zé)。⑤控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中負(fù)責(zé)陪同賓客參。⑥掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時(shí)救護(hù)，⑦負(fù)責(zé)處理賓客對酒店接待服務(wù)和設(shè)施設(shè)備等方面的投訴，努力達(dá)到使賓客滿意而歸。⑧主動(dòng)征詢和收集賓客意見和建議。⑨根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。15負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。③負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時(shí)按要求上傳公司。內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長。31按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門傳送中外賓信息。32熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

　　

【正文】 客人在房間內(nèi)不愿至前臺(tái)來，前臺(tái)服務(wù)員要上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見。 中班跟進(jìn)催帳 20： 00 中班服務(wù)員接班后，對早班服務(wù)員已催帳但遲遲不來 結(jié)帳的客房繼續(xù)電話催帳； 檢查早班聯(lián)系不到的催帳客人的房間，查看有無行李； 值班經(jīng)理處理 21： 00 中班服務(wù)員催帳未果的房間，交由值班經(jīng)理處理； 無法聯(lián)系到客人的情況下 ,值班經(jīng)理 21:00后到房間查看是否有異常 ,根據(jù)行李的多少 ,是否老客人 ,和當(dāng)天的出租率 ,等情況決定是否需要強(qiáng)行結(jié)帳 對強(qiáng)行結(jié)帳的客房，安排客房服務(wù)員或安保收取“請與總臺(tái)聯(lián)系”掛牌，安排清潔客房； 在不影響銷售的情況下，強(qiáng)行結(jié)帳的客房一般要留到最晚再次出售； 逃帳處理 強(qiáng)行結(jié)帳的房間當(dāng)天的手工房費(fèi)不入帳 ,填寫“賓客變更通知單”，并做不加 收房費(fèi)結(jié)帳，余款就可以做手工房費(fèi)。 逃帳客人未平帳項(xiàng)做掛帳處理，并由值班經(jīng)理請示店長是否沖調(diào)帳務(wù)；店長批準(zhǔn)沖調(diào)帳使用“沖調(diào)帳申請單”。 夜班值班經(jīng)理，將逃帳客人的情況輸入 PMS 黑名單和該客人客歷。 注意將該客人逃欠金額錄入客歷，客人來辦理續(xù)住或下次來店的時(shí)候向客人收取 審核 夜審審核今日退房名單，超出規(guī)定退房時(shí)間的客人有無加收房費(fèi)。未按規(guī)定加收房費(fèi)的房號，有無相關(guān)權(quán)限經(jīng)理簽字； 夜審審核沖調(diào)帳申請單，所有沖調(diào)帳均須總經(jīng)理簽名，總經(jīng)理休息日，由總經(jīng)理助理全權(quán)處理。 見 夜間審計(jì) 27 1雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳 服務(wù) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 ① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； ② 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前； ③ 按 ，主動(dòng)歡迎客人的到來。 未在前臺(tái)登記進(jìn)行住宿登記的客人，不能雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳。 如客人的定金余額扣除必須的押金后，不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或至前臺(tái)加付定金。 注意有同行客人在場時(shí)，應(yīng)盡量和住宿客人單獨(dú)溝通，以免住宿客人因失面子而不快。 詢問房號 ?總臺(tái)核對客人房卡 或有效證件，核對姓名和房號與 PMS 相符； ?住店客人在各營業(yè)點(diǎn)消費(fèi)（如：餐廳），提出記帳要求。用禮貌的態(tài)度請客人出示房卡。記住客人的姓名和房號。 “先生 /女士 /小姐，請出示您的房卡”。 ?如客人未帶房卡，詢問客人姓名和房號并復(fù)述。 ?得到客人答復(fù)要致謝?！爸x謝，??請稍等?！? 核對記帳額度 ?雜項(xiàng)掛帳前要查詢客人預(yù)付金余額或信用額度，如屬聯(lián)房要查主帳房號的“同意代客支付憑證”的支付費(fèi)用范圍； ?總臺(tái)以外營業(yè)點(diǎn)（如餐廳）致電前臺(tái)核對客人定金余額 :“請問 ??房間 ??先生 /女士 /小姐需要記帳 ??元 ??費(fèi)，可以 嗎？” ?得到肯定答復(fù)后，請前臺(tái)將該項(xiàng)費(fèi)用入帳。 確認(rèn)記帳 ?填寫“維納斯酒店連鎖雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”二聯(lián)。請客人簽字確認(rèn)?？腿撕灻螅轮x。 向客人致謝道別 ?向客人致謝 ,可以說“謝謝光臨 ,祝您愉快?！? 后續(xù)工作 ?將“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)及時(shí)送前臺(tái)。 ?前臺(tái)選擇準(zhǔn)確的營業(yè)項(xiàng)目代碼入帳； ?前臺(tái)將“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。 ?夜審前核對該項(xiàng)費(fèi)用是否已準(zhǔn)確無誤地入帳，及雜項(xiàng)單填寫錄入是否準(zhǔn)確。 核對房號 核對掛帳額度 報(bào)告掛帳金額 向客人致謝道別 確認(rèn)掛帳 28 “先生 /女士，對不起，我接一下電話。 …… 實(shí)在對不起，剛才讓您久等了！” ⑧ 接待過程 中 —— 盡量用客人的“名字 +尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。 “ **先生 /女士，這是您的帳單，這是您的消費(fèi)總額，請您核對一下。” “ **先生 /女士，如果帳單沒有問題，請您簽一下名，謝謝！” “ **先生 /女士，用信用卡結(jié)帳嗎？麻煩您再出示一下信用卡好嗎？ …… 謝謝 !” “ **先生 /女士，這是您的消費(fèi)金額，您核對一下，簽個(gè)名 …… 謝謝 !” “ **先生 /女士，退還您押金 **元，請收好?！? “ **先生 /女士，二間房的發(fā)票開在一起還是分開開？ …… 好的，我馬上辦理?！? “ **先 生 /女士，發(fā)票怎么開？ …… 好的 …… 這是您的發(fā)票請收好 !” “ **先生 /女士，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是 **元，找零 **元，謝謝。請收好。” “ **先生 /女士，您的房間里還有 ****，我讓服務(wù)員幫您送下來好嗎？” ⑨ 等候時(shí)間 “ **先生 /女士，這幾天住在我們酒店愉快嗎？ …… 下次什么時(shí)候再來 ?......希望還能為您效勞。” “ **先生 /女士，這是我們的賓客意見表，幫我們提點(diǎn)意見好嗎？ …… 謝謝您 !” “ **先生 /女士，以后經(jīng)常會(huì)來維納斯嗎 ?......如果經(jīng)常來的話，您不妨留下名片，我們銷售部經(jīng)理可以與您公司 簽協(xié)議。” ⑩ 離店道別 —— 這是給予客人最后印象的時(shí)刻，送給客人良好祝愿，并目送客人離開。 “ **先生 /女士，其他還有什么需要我?guī)兔?？? （面帶微笑，眼睛開著客人）。 “行李別忘落下了?！? （面帶微笑，眼睛開著客人） “ **先生 /女士，祝您旅途愉快 !再見 !” （面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開） “ **先生 /女士，希望下次還能見到您 !再見 !” （面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開） 換 房 操作步驟 問清換房的原因 盡量滿足客人的要求 更換房卡和鑰匙 客人簽字認(rèn)可 通知有關(guān)人員對要更換的房間進(jìn)行查驗(yàn) 幫助客人搬運(yùn)行李 29 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注 意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 ① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； ② 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前； ③ 按 ，主動(dòng)歡迎客人的到來 ① 通常情況下，客人提出換房要求時(shí)，總會(huì)帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不滿升級。 ② 在換房過程中要時(shí)刻考慮客人的需求，要主動(dòng)幫助客人。 ③ 如果是酒店方的錯(cuò)誤，要注意向客人表示歉意。 問清換房的原因 ① 接到客人換房的要求時(shí)，問清原因，必要時(shí)表示道歉。 “對不起，我盡快為您安排解決”。 盡量滿足客人的要求 ① 根據(jù)客人的合理要求，選擇 適當(dāng)房間。 ② 必要時(shí)可以提供幾種方案供客人選擇?！澳催@樣可以嗎”。 通知有關(guān)人員對要更換的房間進(jìn)行查驗(yàn) ① 要求保潔人員對房間進(jìn)行檢查。 ② 如是設(shè)備問題，通知維修人員進(jìn)行維護(hù)。 更換房卡和鑰匙 ① 填寫賓客變更通知單并交客人簽字認(rèn)可。 ② 填寫新的房卡套 ③ 制作新鑰匙，收回先前的鑰匙。 幫助客人搬運(yùn)行李 通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運(yùn)行李?！?**先生 /小姐，需要我通知相關(guān)人員，為您提供行李搬運(yùn)服務(wù)嗎” PMS 和歸檔 ① 及時(shí)更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料，修改房號和房價(jià)； ② 取出原房客帳夾內(nèi)所有 RC 單和單據(jù)，將房間 /房價(jià)變更單（ 第二聯(lián)）訂在上面，并將所有單據(jù)放入新房號； ③ 房間 /房價(jià)變更單（第一聯(lián)）放入指定的文件夾內(nèi)，夜審后，打印房間房價(jià)變更報(bào)表，并將第一聯(lián)別在報(bào)表上。 PMS和歸檔 30 1留 言 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 主動(dòng)、機(jī)警、熱情、禮貌 ① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； ② 時(shí)刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時(shí)間問候、\接一問二招呼三； 傾聽訪客的留言要求 ① 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符。 ② 核對客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。 ③ 傾聽客人的留言要求。 PMS 錄入 ① 在 PMS 中記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話。 “先生 /小姐 /女士貴姓”“是否可以將電話留下”。 ② 準(zhǔn)確的將留言內(nèi)容填入電腦中。 確認(rèn)留言內(nèi)容 ① 將留言由 PMS 中打印出來， ② 與訪客進(jìn)行確認(rèn)。“先生 /女士 /小姐，您對房，先生 /女士/小姐的留言是 ?? ，我的復(fù)述正確嗎？” 道別 i. 掛機(jī)和道別前問“先生 /女士 /小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？? ii. “先生 /女士 /小姐，祝您 愉快，再見” 留言單一式一聯(lián) ① 留言單一式一聯(lián)，將此留言單送入客房。 須使用維納斯信封 傾聽訪客的留言要 求 打印留言單 留言單一式一份 將留言單送入客房 確認(rèn)留言內(nèi)容 31 將留言單送入客房 1， 15 分鐘內(nèi)將留言單送入客房。 2， 放在客人床頭電話機(jī)旁。 電腦操作請?jiān)斠? 留言單 1叫醒服務(wù) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 主動(dòng)、機(jī)警、熱情、禮貌 ? 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； ? 時(shí)刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時(shí)間問候、 、接一問二招呼三； 記 錄賓客叫醒要求 ① 使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語問候客人。 “您好，前臺(tái)。” ② 記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認(rèn)。 詢問房號 ① 注意問清客人的房號，同時(shí)通過電腦核查客人的房號是否正確， “請問您住哪個(gè)房間 ”?！罢垎栕鹦沾竺?？” 并用客人的稱呼溝通。“ XX 先生 /女士 /小姐， ??? 前臺(tái)在記錄賓客叫醒要求時(shí)容易遺漏客人的房號。 確認(rèn)賓客叫醒要求 ① 最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號、姓名、時(shí)間。 “ X X 先生 /女士 /小姐，您需要今天 /明天 點(diǎn)為您提供叫醒，您看可以嗎？ ?? ?！? 道別 iii. 掛機(jī)和道別前問“先生 /女士 /小 姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？? 記錄賓客叫醒要求 詢問房號 將叫醒要求記入系統(tǒng) 進(jìn)行叫醒服務(wù) 檢查叫醒記錄 確認(rèn)賓客叫醒要求 實(shí)施人工叫醒 32 iv. “先生 /女士 /小姐，祝您愉快，再見” 叫醒輸入系統(tǒng) ① 將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。 ② 同時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置總臺(tái)分機(jī)叫醒提示，總臺(tái)分機(jī)叫醒時(shí)間與該客人叫醒時(shí)間相同，以便提示總臺(tái)對系統(tǒng)自動(dòng)叫醒實(shí)施檢查，并實(shí)施人工叫醒； ① 要每天檢查系統(tǒng)的時(shí)間，使之與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間一致。 ② 酒店對全部入住客人實(shí)行兩次叫醒服務(wù)（電腦自動(dòng)系統(tǒng)和人工電話叫醒）。 ③ 人工叫醒要向客人問候、報(bào)時(shí)等，如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞淇?。 進(jìn)行叫醒服務(wù) 系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行叫早服務(wù) 系統(tǒng)自動(dòng)叫醒后 5 分鐘，前臺(tái)員工 實(shí)施人工叫醒服務(wù)?！?XX 先生 /女士 /小姐，早上 /您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，現(xiàn)在是 X 點(diǎn) X 分，您的叫醒時(shí)間已到，祝您愉快，再見。” 檢查叫醒記錄 ① 對叫醒沒有成功的房間通知房務(wù)主管，安排服務(wù)人員人工叫醒。 實(shí)施人工叫醒 ① 由客房服務(wù)員上門實(shí)施人工叫醒服務(wù)。 ② 先敲門，報(bào)稱：客房服務(wù)員。 ③ 客人沒有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。 ④ 如果始終沒有反應(yīng)，向上級匯報(bào)，采取緊急應(yīng)對措施。（安保開門） 1問訊服務(wù) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 主動(dòng)問候客人 主 動(dòng)上前問候客人，面帶微笑，表現(xiàn)真誠。 “您好，前臺(tái)服務(wù)員，您需要什么幫助嗎？” 對住店客人電話問訊，必須熱情和真誠。 詢問客人需求 仔細(xì)聆聽，給予答復(fù)。 分清客人的問訊需求。 向客人提供問訊服務(wù) 查詢住客服務(wù)。 根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋。 查到，詢問訪客姓名?！罢垎栂壬?/小姐全名？ ?? 請稍等?！? 將電話轉(zhuǎn)入房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，“您好，對客人提出的問題不清楚時(shí)，要努力通過各種渠道幫助客人得到答案，不要輕易地拒絕客人。 對前臺(tái)值班經(jīng)理和服務(wù)員，必須主動(dòng)問候客人 詢問客人需求 向客人道別 向客人提供問訊服務(wù) 33 我是前臺(tái)，外線有位 先生 /小姐找您，為您轉(zhuǎn)過來可以嗎？ ?? 謝謝，請稍等?！被蚓芙^，回復(fù)來電者：“對不起，現(xiàn)在客人不在房間里，您 是否需要留言？”。 查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。 查詢酒店或地方資料。 對熟悉的情況，