【正文】 ② 收取押金 ③ 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間，早餐時(shí)間及出行李退房時(shí)間 ① 團(tuán)隊(duì)的付費(fèi)人一定要確認(rèn)清楚，有時(shí)團(tuán)隊(duì)也有全陪和地陪，價(jià)格我們是不能去說的，團(tuán)隊(duì)的價(jià)格我們?cè)诮哟棠呐率歉?fù)費(fèi)的人也不必去說，因?yàn)閮r(jià)格是我們心知肚明的 ② 現(xiàn)在的導(dǎo)游基本都是掛團(tuán)的，他們今天帶蘇州的團(tuán)明天就可能帶杭州的團(tuán)，所以我們認(rèn)人的本領(lǐng)不能用在團(tuán)隊(duì)上，一定要根據(jù)團(tuán)隊(duì)定單 與客人道別 ① 告訴客人房間樓層及號(hào) 碼 ② 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人房間號(hào)碼 完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店 ① 補(bǔ)齊成員客人資料，修改 PMS； 錄入正確的客源類別：一般以團(tuán)隊(duì)方式入做好準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來 確認(rèn)團(tuán)號(hào)和旅行社 填寫登記單 分配房間，制作房卡 確認(rèn)付費(fèi)方式及其他 與客人道別 完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作 21 后的信息整理工作 ② 對(duì)團(tuán)隊(duì)主單的“團(tuán)隊(duì)付費(fèi)”進(jìn)行選擇，一般選擇“房費(fèi)”、“手工輸入房費(fèi)”、“調(diào)整房費(fèi)”“自助早餐” ③ 有特殊付費(fèi)方式的成員，須修改成員的定義帳戶的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目和途徑； ④ 將客人的資料輸入掃描系統(tǒng) 住，默認(rèn) GRP（團(tuán)隊(duì)）； 注意按團(tuán)隊(duì)訂單準(zhǔn)確修改主單和成員的結(jié)帳方式； 信用卡預(yù)授權(quán) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 確認(rèn)客人付費(fèi)方式 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止 “ **先生 /女士 /小姐，您 是付現(xiàn)還是刷卡？” 若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名 核對(duì)信用卡 “先生 /女士 /小姐，借用下您的信用卡！” 雙手接取信用卡； 分辨真?zhèn)?、?nèi)外卡、有效期、卡種類等 核對(duì)要迅速、準(zhǔn)確 不要在客人面前反復(fù)打量。 注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)； 不要將客人信用卡遺留在 POS 機(jī)旁； 通知客房 ? 迅速將客人所住房號(hào)、人數(shù)通知客房主管（或值臺(tái)服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說明。 ④ 指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。 ② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。 ③ 制作鑰匙卡。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說明。 19 制作房卡 并準(zhǔn)備好鑰匙 ① 字跡工整， 30 秒內(nèi)完成。 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。 ⑥ 將客人的有效證件復(fù)印或掃描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅? 打印新版登記押金單 ① 請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“請(qǐng)您出示一下證件，謝謝！” ② 將客人姓名錄入 PMS，（開通掃描儀的酒店可用掃描儀將客人信息掃描入 PMS 中）按回車，調(diào)用客歷，核對(duì)歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印新版登記押金單，請(qǐng)客人簽名； ③ 打印完成后，雙手轉(zhuǎn)交客人請(qǐng)客人在信息登記單指定位置確認(rèn)簽 字。 ③ 預(yù)收押金 =房?jī)r(jià)入住天數(shù) +（ 100～ 300） 各連鎖店根據(jù)房?jī)r(jià)確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)； ④ 使用信用卡的客人，按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。 ② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住?！? 適時(shí)向客人介紹會(huì)員卡政策。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓 +尊稱稱呼客人） ③ 簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。 人 ,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店 ,留下顧客聯(lián)系方式 ,盡量爭(zhēng)取改客人成為未來顧客 。” 意客人稍等。 ，可示對(duì)客人的到來表 示歡迎 確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 分配房間 制作房卡 ,并準(zhǔn)備好鑰匙 確認(rèn)付費(fèi)方式 向客人道別 通知客房，完成客人進(jìn)店后的整理工作 信息整理工作 打印新版登記押金單 18 g) 標(biāo)準(zhǔn)第 一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來。電梯左手向前。 “請(qǐng)您出示一下身份證?！? “先生 /女士，對(duì)不起，我接一下電話 ?！? ⑤ 總臺(tái)繁忙的時(shí)候 —— 接一、問二、招呼三，動(dòng)作語速加快，盡量不怠慢一位客人 “先生 /女士，您好！住房嗎？??請(qǐng)稍等！我馬上就好?！? “您二位住一 間標(biāo)房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大。” “您一家三口住雙臥套房蠻好，二間臥室，很方便?！? 17 “我們酒店剛剛開張，設(shè)施非常好，價(jià)格目前應(yīng)該是這個(gè)地段最低的。 “先生 /女士，您好！是第一次來維納斯吧？看看我們酒店的客房照片，您喜歡哪一種呢？” “先生 /女士，您好！有什么可以幫忙嗎？” ④ 銷售 —— 最好 的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來。 “您好，先生 /女士，歡迎光臨！” ② 客人直接到總臺(tái) —— 預(yù)期客人需求，主動(dòng)服務(wù) “先生 /女士，剛到本地嗎？路上辛苦了。盡量滿足客人要求，安排住宿。 ⑥ 在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息，如客人報(bào)出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價(jià)入住。 ⑤ 為吸煙客人主動(dòng)遞上煙灰缸。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)間，第二種方法是降低賓客對(duì)時(shí)間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀念?？偱_(tái)員工面對(duì)賓客時(shí)要事事主動(dòng)，問候主動(dòng)，介紹主動(dòng)，服務(wù)主動(dòng)。過分地對(duì)價(jià)格進(jìn)行爭(zhēng)辯是不可取的。 完成客人進(jìn)店后的信息整理工作 ① 及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客 人具體信息通過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。 ⑤ ?？腿俗〉暧淇臁? ③ 告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。 向客人道別 ① 親切自然。 ③ 預(yù)收押金 =房?jī)r(jià)入住天數(shù) +（ 100～ 300）各連鎖店根據(jù)房?jī)r(jià)確 定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)； ④ 使用信用卡的客人，按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。 ③ 制作鑰匙卡。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說明。 制作房卡 并準(zhǔn)備好鑰匙 ① 字跡工整， 30 秒內(nèi)完成。 若客人是回頭客： a) 完成 PMS 錄入后，查詢客歷，了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”； b) 將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報(bào)值班經(jīng)理和交班；采取必要的服務(wù)措施； 分配 房間 ① 確保房間為可售房并符合客人要求， 30 秒內(nèi)完成。 ① 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。 ⑥ 將客人的有效證件復(fù)印或掃描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r(shí)完成房卡填寫手續(xù)。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字?！? 適時(shí)向客人介紹會(huì)員卡政策。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓 +尊稱稱呼客人） ③ 簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。 人 ,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店 ,留下顧客聯(lián)系方式 ,盡量爭(zhēng)取改客人成為未來顧客 。 要辦理入住手對(duì)客人的到來表示歡迎 確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 分配房間 制作房卡 ,并準(zhǔn)備好鑰匙 確認(rèn)付費(fèi)方式 向客人道別 通知客房，完成客人進(jìn)店后的整理工作 信息整理工作 填寫登記單 詢問客人是否是會(huì)員 15 人； “先生 /女士 /小姐，歡迎光臨維納斯酒店。 d) 接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客客人姓名。 CRS 散客，客源類型CRS； CRS 協(xié)議，客源類型CRC； CRS 會(huì)員，客源類型CRE； 存檔 已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管。 ② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。 仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量 仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚； 將 CRS 已定房 從留房量中剔除。 接受預(yù)訂傳真 CRS 中心打來電話，要按散客電話預(yù)訂的程序與對(duì)方交流，不可怠慢。 ③ 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在 PMS 系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)行預(yù)留 客源類別 AGT 存檔 1) 已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保 管 13 接受 CRS 預(yù)訂 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 了解當(dāng)天可以接受的 CRS定房數(shù)量 接待員要了解當(dāng)天可以接受的 CRS 定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測(cè)確定。 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 1) 在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認(rèn)； 輸入預(yù)訂信息 ① 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。 接受預(yù)訂電話或傳真 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 輸入預(yù)訂信息 存檔 了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量 仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量 12 接受預(yù)訂需請(qǐng)對(duì)方發(fā)傳真。 接受中介預(yù)訂 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量 接待員要了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測(cè)確定。 要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。 賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相 符的。” “ **先生 /女士，房間已經(jīng)為您保留好了，路上開車小心。” “ **先生 /女士， *月 *日幾點(diǎn)到酒店呢？ …… 我們幫您保留到 ***點(diǎn)好嗎 ?” “ **先生 /女士，方便留下手機(jī)號(hào)碼嗎？ …… 13*********，對(duì)嗎？謝謝！” 復(fù)述補(bǔ)充 —— 確保工作無差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié) “ **先生 /女士，您（為 **先生 /女士）訂了 *間 **房， **年 *月 *日 *時(shí)到 到，住 *天，價(jià)格是 **元，對(duì)嗎？” 11 跟進(jìn)或話別 —— 最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識(shí)需要你平時(shí)準(zhǔn)備，每日積累。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的 ST 客人問“標(biāo)房有嗎？” 客人想二個(gè)人住 一間，向他推薦 ST 和 DS 記錄信息 —— 與客人相互達(dá)成排房共識(shí)后，需要記錄預(yù)訂信息了 “先生 /女士，可以告訴我您的全名嗎？ …… 怎么寫？ …… 明白?！? 給予客人建議 —— 站在客人立場(chǎng)考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的 “您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對(duì)夫妻，我來幫您提個(gè)建議，您 看如何？” “好的，我們酒店有一種非常獨(dú)特的水床房，您要嘗試一下嗎？” “您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實(shí)惠，大臥室有 米的床，小臥室有 米的床，其他設(shè)施都很好，價(jià)格只要 元，比二間房便宜?！? 問：你們酒店有其他餐飲娛樂設(shè)施嗎？ “斗牛士西餐廳和桑拿與酒店大廳相連，酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂場(chǎng)所，您不必?fù)?dān)心沒有地方娛樂和用餐。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過了四星級(jí)酒店。是一家性價(jià)比極高的中檔酒店。 接受預(yù)訂信息 確認(rèn)預(yù)訂信息 輸入預(yù)訂信息 回復(fù)預(yù)訂 詢問其他有關(guān)客人的信息 10 話術(shù)實(shí)例 統(tǒng)一的問候語 —— 維納斯給予客人的第一印象 “你好！維納斯前臺(tái)！”“新年好！維納斯前臺(tái)！”“節(jié)日快 樂！維納斯前臺(tái)！” 初次推薦 —— 不了解酒店的客人會(huì)提很多問題，這是一個(gè)機(jī)會(huì)，把維納斯推薦給他 問：房間有嗎？什么價(jià)格？ “我們酒店的客房?jī)r(jià)格從 238 元到 400 元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！” 問：打折嗎？ “我們酒店一貫采取實(shí)價(jià)銷售，而且開張酬賓價(jià)格非常優(yōu)惠，是虹橋地區(qū)性價(jià)比最高的酒店。 要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。 使用預(yù) 訂確認(rèn)書 注意事項(xiàng) 賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。 輸入正確的客源類別，一般散客默認(rèn) FIT。 感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝 ,并道別。 詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。 當(dāng)日預(yù)訂注意刷新電腦房態(tài)并查詢； 未來預(yù)訂須做“存量查詢” 確認(rèn)預(yù)訂信息 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房?jī)r(jià)、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。 介紹房間種類和房?jī)r(jià)、盡量從高到低。 書面預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件，包括傳真和郵件?！? 詢問客人需求，如是訂房，問清客人是否是酒店會(huì)員或是協(xié)議客戶。 接受散客預(yù)訂 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 接受預(yù)訂信息 認(rèn)真記錄 鈴響三聲之內(nèi)接電話。 39) 同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。 37) 每班結(jié)束前根據(jù)電腦查詢住客人信息，核對(duì) RC 單電腦輸入情況。 35) 每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交接班核對(duì)表。 33) 夜審結(jié)束后配合安保，做好夜間進(jìn)入客區(qū)的客人的驗(yàn)證和登記工作；（ 23:00～ 6:00 對(duì)每位 進(jìn)入客房區(qū)域的賓客進(jìn)行驗(yàn)證和登記）。 31) 夜班完成今日抵達(dá)