【正文】 謝！” ② 將客人姓名錄入 PMS，按回車，調(diào)用客歷，核對歷史記錄身份證和 姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請客人簽名； ③ 第一次上門的客人，代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項(xiàng)， 2分鐘內(nèi)完成。 詢問客人是否是會員 “請問先生 /小姐是否是維納斯會員。 確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 ① 首 先問“先生 /女士 /小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯，并有利于銷售） ② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。 續(xù)或其他服務(wù)?！? 客人姓名。 了解當(dāng)天可以接受的 CRS定房數(shù)量 接受預(yù)訂傳真 仔 細(xì)核對預(yù)訂信息，控制留房量 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 輸入預(yù)訂信息 存檔 16 散客入?。▊鹘y(tǒng)登記單） 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 對客人的到來表示歡迎 確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 分配房間 制作房卡 ,并準(zhǔn)備好鑰匙 確認(rèn)付費(fèi)方式 向客人道別 通知客房，完成客人進(jìn)店后的整理工作 信息整理工作 填寫登記單 詢問客人是否是會員 17 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備，對客人的到來表示歡迎 a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范 的儀容舉止； b) 時刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前； c) 標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。 ③ 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在 PMS 系統(tǒng)中對客房進(jìn)行預(yù)留。 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 在預(yù)訂單上簽名，回傳，并標(biāo)明房間號，以示確認(rèn)； 輸入預(yù)訂信息 ① 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。 接受預(yù)訂需請對發(fā)傳真。 每天早上 8： 00 之前確認(rèn)完并填寫《每日房態(tài)確認(rèn)單》后傳真。 ② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。 仔細(xì)核對預(yù)訂信息，控制留房量 ① 仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚； ② 將中介已定房 從留房量中剔除。 接受預(yù)訂傳真 中介打來電話，要按散客電話預(yù)訂的程序話術(shù)與對方交流，不可怠慢。 經(jīng)營旺季 ,客房用房緊張時 ,18 點(diǎn)以后到店的客人需 有定金 ,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售經(jīng)理確認(rèn)預(yù)訂。 在接受預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)?！? 其他 以上話術(shù)需要總臺員工和值班經(jīng)理日積月累。 “ **先生 /女士，還 有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊? “ **先生 /女士，謝謝您的來電，我們期待您的光臨?！? “是您本人來住宿嗎？ …… 您能否告訴 我入住人的名字？ …… 怎么寫？ …… 女士還是先生？ …… 明白?！? “您公司的老總要為他安排一間豪華大床房嗎？” “我們最實(shí)惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要 238 元 /間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？” 注意： 客人問“單人房有嗎？” 客人想住一張床的房間，向他推薦 DB， SQ， DK， DW?！? 理解客人需求 —— 獲取客人心中的“ 排房表” “好的！您幾號入?。俊保ù_定了日期，才知道怎樣排房） 13 “明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個單人床的房間，和大床的房間?！? 問：你們酒店倒底有什么特色?。? “我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無線上網(wǎng)，我們還專門為住店賓客設(shè)置了商務(wù)會所，好比五星級酒店的行政樓。” 問：連星級都沒有，算什么中檔??！ “ **先生 /女士，其實(shí)酒店的星級并沒有您的實(shí)際感受重要?！? 問：你們飯店幾星級??？ “我們是一家參照國際先進(jìn)的理念設(shè)計(jì)的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店連鎖還沒有參加國內(nèi)的星級評定?！? 問：你們酒店沒有聽說過嘛！是什么檔次的？ “我們是著名酒店管理公司投資的中國第一家中檔酒店連鎖。 經(jīng)營旺季 ,客房用房緊張時 ,18 點(diǎn)以后到店的客人需有定金 ,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售人員確認(rèn)預(yù)訂。 在接 受預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在 PMS 系統(tǒng)中對客房進(jìn)行預(yù)留 少量房型預(yù)訂，預(yù)訂時即做分房，并交班； 回復(fù)預(yù)訂 如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進(jìn)行確認(rèn)。 輸入預(yù)訂信息 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。 告訴客人預(yù)訂 房間的保留時間。 詢問其他有關(guān) 客人的信息 詢問客人的抵達(dá)情況。 詢問客人的付費(fèi)方式。 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 當(dāng)日預(yù)訂注意刷新電腦房態(tài)并查詢； 未來預(yù)訂須做“存量查詢” 接受預(yù)訂信息 確認(rèn)預(yù)訂信息 輸入預(yù)訂信息 回復(fù)預(yù)訂 詢問其他有關(guān)客人的信息 12 問清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式 (手機(jī)號碼 )。 使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人： “您好，維納斯前臺。 40) 每班結(jié)束前填寫交款單，營業(yè)款封包，并在值班經(jīng)理監(jiān)督下，將封包投入封包保險(xiǎn)箱，交款人和值班經(jīng)理在封包投款記錄本上簽字； 41) 交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。 38) 每班查閱預(yù)訂文件夾（快撈夾），檢查預(yù)訂到客情況。 36) 每班結(jié)束前檢查 、 處理未完成的工作。 34) 夜班 5:00 前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。 11 ① 中賓 RC、賓客變更通知單按房號排列、制作封面、裝訂； ② 外賓 RC 單按房號排列、制作封面裝訂； 32) 夜班編制借用物品報(bào)表 ,次日交客房主管或領(lǐng)班 。 30) 夜班檢查外賓“臨時住宿登記單”電腦輸入工作情況。 26) 夜班 23:00 進(jìn)行客房客帳核對工作，檢查客帳夾內(nèi)的單據(jù)和 PMS 入帳是否一致，客人結(jié)帳方式是否準(zhǔn)確，房價(jià)是否準(zhǔn)確； 27) 檢查結(jié)帳提示是否準(zhǔn)確； 28) 夜班 24:00 后到凌晨 6:00向每一位到店客人解釋我店房帳時間是凌晨 6:00為一天的開始。 20) 12:30 打印催帳報(bào)表，并電話催帳。 ⑦ 按要求，隨時準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。 ⑤ 及時準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入 PMS。 ① 按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的客人； ② 隨時按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。 16) 做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 17) 檢查團(tuán)隊(duì)、會務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作，在不影響當(dāng)前銷售的情況下，提前排房，制作團(tuán)隊(duì)鑰匙和打印預(yù)訂客人； a) 與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達(dá)時間，將較晚到的預(yù)訂排到今日 保養(yǎng)房 或 VD 房； b) 上門、協(xié)議、 CRS、會員預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)客人姓名調(diào)用客歷，將客 人的證件資料復(fù)制到打印 RC 單中； c) 提前打印的 RC 單，按字母順序放入今日抵達(dá)風(fēng)琴夾； 18) 時刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。 12) 清潔并添加糖果缸，隨時確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于 10 顆。 9) 檢查今日到店夾中的 RC 單、賓客變更單、是否按房號排列整齊； 10) 交接班完畢后在“總臺交接班核對表”上簽名。 4) 閱讀各類訂單 、 報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。 2) 早班 8:00、晚班 20:00 到崗。 注意事項(xiàng)： 請酒店店長根據(jù)本店實(shí)際情 況調(diào)整值班經(jīng)理的工作時間。 ④ 每班收 集記錄兩件案例，提交問題所在及解決辦法。 ② 協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會職能部門的查訪。 33 1： 00 做好交接記錄。整理賬表，開始新一天的營業(yè)。監(jiān)督當(dāng)班人員按要求封包進(jìn)柜。 30 24:00 導(dǎo)出夜審前報(bào)表準(zhǔn)備過夜審： 31 導(dǎo)出夜審后報(bào)表，并打印相關(guān)報(bào)表。確保無過夜臟房。 27 21： 00 檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。督促安保夜間巡查每隔 12 小時 1次，并作好夜巡記錄。檢查并督導(dǎo)安保工作。要求：提高當(dāng)日出租率。 21 2 17： 30 廚房檢查： 檢查餐前的準(zhǔn)備工作 22 17： 45 餐廳管理： 餐廳餐前的準(zhǔn)備工作。 19 16： 1517： 00 總臺： 查看預(yù)定情況，到店情況，加強(qiáng)對上門客的銷售。詳細(xì)記錄值班日記，突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚務(wù)必處理的事項(xiàng)。 原則： 1）檢查主管檢查過的房間 2）查房數(shù)量為不少于客房總數(shù)的 5%，或者至少對每一個客房服務(wù)員的檢查一間。 15 14： 30 餐廳 午市結(jié)束，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。根據(jù)當(dāng)日情況機(jī)動安排，必要時聯(lián)系中介。 13 13： 00 巡查： 公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作。 11 11： 00－ 12： 00 吃飯 主動頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先去用午餐。根據(jù)現(xiàn)場情況，言傳身教，一對一現(xiàn)場培 訓(xùn)，注重實(shí)效。 ⑨ 10： 00 核對住客信息： 在 HMS 系統(tǒng)中核對住客信息是否準(zhǔn)確，若發(fā)現(xiàn)輸入誤差，及時糾正，避免沖賬發(fā)生，確保當(dāng)日信息準(zhǔn)確無誤。 ⑥ 9： 20 傳達(dá)布置： 根據(jù)晨會內(nèi)容，傳達(dá)布置相關(guān)工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門溝通配合，協(xié)同總臺與客房的房態(tài)控制，處理其他相關(guān)事項(xiàng)。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促 PA 或安保做好清潔工作，良好的經(jīng)營氛圍。 ③ 7： 30 餐廳管理： 檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應(yīng)情況，確保正常；加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)。了解并處理上一班移 交事項(xiàng)，檢查督促總臺服務(wù)員儀容儀表。 32 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)告。 30 負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時報(bào)告工程人員。 28 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。 26 按規(guī)定開展催帳工作。 24 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。 7 22 做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。不得把住店賓客資料輕易泄露。 19 耐心接受賓客投訴，并及時向上級報(bào)告賓客意見和訴求，同時做好投訴及處理過程記錄。 17 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 15 正確有效地接待賓客問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸海空港、旅游景點(diǎn)、娛樂、 購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。 13 為住店賓客提供物品租用服務(wù)。 11 為住店賓客提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。 ⑨ 隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。 ⑦ 負(fù)責(zé)辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。 ⑤ 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。 ③ 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。 前廳服務(wù)員工作內(nèi)容 ① 為散客、