【正文】 利于銷售）② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料?！??！薄澳煤眯菹?，有什么要求隨時打總臺電話！”“先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝?？”散客入?。ㄐ掳娴怯浹航饐危┎僮鞑襟E操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項做好服務(wù)準(zhǔn)備，對客人的到來表示歡迎e) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；f) 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；g) ，主動歡迎客人的到來。好嗎？……謝謝！……您的身份證請收好！”對客人的到來表示歡迎確認客人的預(yù)訂要求分配房間制作房卡,并準(zhǔn)備好鑰匙確認付費方式向客人道別通知客房，完成客人進店后的整理工作信息整理工作打印新版登記押金單“**先生/女士，這是您的房價、這是您的房號、您看一下，請您在這里簽名！……謝謝!”“**先生/女士，您住幾天？……好的！……押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？”“**先生/女士，您需預(yù)付押金**百元，……謝謝！收您**百元，正好！”“**先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請您保管好！”⑦ 接待完畢——這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔幔俊薄靶欣钗锲氛垘Ш?，別落下了?！瓕嵲趯Σ黄穑瑒偛抛屇玫攘?！”⑥ 接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑?！薄跋壬?女士，對不起！讓您久等了！”“您好！先生/女士，房間正在打掃，大概需要10分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會叫您?！薄皩Σ黄?，先生/女士，大床房滿了，高級大床房還有幾間，更加寬敞，價格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有238元的房間可以為您調(diào)整?！薄澳A(yù)訂的是一間豪華大床房，如果您愿意多付100元，可以試住一下我們的水床房，很有特色的。本地區(qū)普通的三星級酒店的房價在400~500元左右。“先生/女士，有預(yù)訂嗎？……讓我查一下有沒有房間……現(xiàn)在正好還有一間水床房，您要體驗一下嗎？”“先生/女士，一個人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點?，F(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎？”（客人提行李箱的情況下）“先生/女士，您好！要我?guī)兔?？”?客人在大廳四處張望——給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊。話術(shù)實例① 熱情問候——客人步入酒店的時候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑。如還沒有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價并安排入住，請客人稍候再聯(lián)系確認房價。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。④ 客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認。③ 入住登記時，賓客對時間的長短是十分敏感的。② 在接待賓客時，經(jīng)常碰到賓客問，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象。② 將RC單、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對后，放入相應(yīng)客帳夾中；③ 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達夾中，按房號排列，中外賓分開；第二稿修改注意事項① 賓客在入住登記時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)；不要將客人信用卡遺留在POS機旁；通知客房l 迅速將客人所住房號、人數(shù)通知客房主管（或值臺服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說明。④ 指示電梯位置，必要時親自送客人進房間。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。⑤ 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請付款人填寫代付帳承諾書。確認付費方式① 費用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按預(yù)計住店天數(shù)收取定金② 由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。必要時加蓋有文字說明的圖章。② 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。② 引領(lǐng)客人到大堂會所入座，敬送歡迎茶；③ 由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；④ 請客房主管協(xié)助安排人員盡快整理；⑤ 將預(yù)計能夠進房時間向客人說清楚；⑥ 客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。⑦ 將客人的身份證遞還客人“**先生/女士/小姐，您的證件請收好”（以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）若客人所訂房間尚未整理好。⑤ 查驗證件與所登記項目核對。④ 同時接待3位以上顧客時，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求，由客人填寫。填寫登記單① 請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝！”② 將客人姓名錄入PMS，按回車，調(diào)用客歷，核對歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請客人簽名；③ 第一次上門的客人，代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項，2分鐘內(nèi)完成。詢問客人是否是會員“請問先生/小姐是否是維納斯會員。確認客人的預(yù)訂要求① 首先問“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯，并有利于銷售）② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。”。散客入住（傳統(tǒng)登記單）操作步驟對客人的到來表示歡迎確認客人的預(yù)訂要求分配房間制作房卡,并準(zhǔn)備好鑰匙確認付費方式向客人道別通知客房，完成客人進店后的整理工作信息整理工作填寫登記單詢問客人是否是會員操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項做好服務(wù)準(zhǔn)備，對客人的到來表示歡迎a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；b) 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；c) ，主動歡迎客人的到來。③ 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進行預(yù)留?；貍鞔_認預(yù)訂信息在預(yù)訂單上簽名，回傳，并標(biāo)明房間號，以示確認；輸入預(yù)訂信息① 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。接受預(yù)訂需請對發(fā)傳真。每天早上8：00之前確認完并填寫《每日房態(tài)確認單》后傳真。② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。仔細核對預(yù)訂信息，控制留房量① 仔細查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚；② 將中介已定房從留房量中剔除。接受預(yù)訂傳真中介打來電話，要按散客電話預(yù)訂的程序話術(shù)與對方交流，不可怠慢。經(jīng)營旺季,客房用房緊張時,18點以后到店的客人需有定金,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售經(jīng)理確認預(yù)訂。在接受預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)?！逼渌陨显捫g(shù)需要總臺員工和值班經(jīng)理日積月累。“**先生/女士，還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”?*先生/女士，謝謝您的來電，我們期待您的光臨?！薄笆悄救藖碜∷迒?？……您能否告訴我入住人的名字？……怎么寫？……女士還是先生？……明白。”“您公司的老總要為他安排一間豪華大床房嗎？”“我們最實惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要238元/間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？”注意：客人問“單人房有嗎？”客人想住一張床的房間，向他推薦DB，SQ，DK，DW。”理解客人需求——獲取客人心中的“排房表”“好的！您幾號入住？”（確定了日期，才知道怎樣排房）“明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個單人床的房間，和大床的房間。”問：你們酒店倒底有什么特色?。俊拔覀兙频晔且患乙钥头慨a(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無線上網(wǎng)，我們還專門為住店賓客設(shè)置了商務(wù)會所，好比五星級酒店的行政樓?！眴枺哼B星級都沒有，算什么中檔??！“**先生/女士，其實酒店的星級并沒有您的實際感受重要。”問：你們飯店幾星級??？“我們是一家參照國際先進的理念設(shè)計的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店連鎖還沒有參加國內(nèi)的星級評定?！眴枺耗銈兙频隂]有聽說過嘛！是什么檔次的？“我們是著名酒店管理公司投資的中國第一家中檔酒店連鎖。經(jīng)營旺季,客房用房緊張時,18點以后到店的客人需有定金,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售人員確認預(yù)訂。在接受預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進行預(yù)留第二稿修改少量房型預(yù)訂，預(yù)訂時即做分房，并交班；第二稿修改回復(fù)預(yù)訂如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進行確認。輸入預(yù)訂信息填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。告訴客人預(yù)訂房間的保留時間。詢問其他有關(guān)客人的信息詢問客人的抵達情況。詢問客人的付費方式。查看電腦客房的預(yù)訂情況。問清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式(手機號碼)。使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人：“您好，維納斯前臺。40) 每班結(jié)束前填寫交款單，營業(yè)款封包，并在值班經(jīng)理監(jiān)督下，將封包投入封包保險箱，交款人和值班經(jīng)理在封包投款記錄本上簽字；41) 交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。38) 每班查閱預(yù)訂文件夾（快撈夾），檢查預(yù)訂到客情況。36) 每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。34) 夜班5:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。① 中賓RC、賓客變更通知單按房號排列、制作封面、裝訂；② 外賓RC單按房號排列、制作封面裝訂；32) 夜班編制借用物品報表,次日交客房主管或領(lǐng)班。30) 夜班檢查外賓“臨時住宿登記單”電腦輸入工作情況。26) 夜班23:00進行客房客帳核對工作，檢查客帳夾內(nèi)的單據(jù)和PMS入帳是否一致，客人結(jié)帳方式是否準(zhǔn)確，房價是否準(zhǔn)確；27) 檢查結(jié)帳提示是否準(zhǔn)確；28) 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解釋我店房帳時間是凌晨6:00為一天的開始。20) 12:30打印催帳報表，并電話催帳。7　 按要求，隨時準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。5　 及時準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會務(wù)、團隊、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。1　 按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；2　 隨時按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。16) 做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；17) 檢查團隊、會務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作，在不影響當(dāng)前銷售的情況下，提前排房，制作團隊鑰匙和打印預(yù)訂客人；a) 與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達時間，將較晚到的預(yù)訂排到今日保養(yǎng)房或VD房；b) 上門、協(xié)議、CRS、會員預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)客人姓名調(diào)用客歷，將客人的證件資料復(fù)制到打印RC單中；c) 提前打印的RC單，按字母順序放入今日抵達風(fēng)琴夾；18) 時刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。12) 清潔并添加糖果缸，隨時確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于10顆。9) 檢查今日到店夾中的RC單、賓客變更單、是否按房號排列整齊；10) 交接班完畢后在“總臺交接班核對表”上簽名。4) 閱讀各類訂單、報表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。2) 早班8:00、晚班20:00到崗。注意事項： 請酒店店長根據(jù)本店實際情 況調(diào)整值班經(jīng)理的工作時間。4　 每班收集記錄兩件案例，提交問題所在及解決辦法。2　 協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會職能部門的查訪。33　 1：00 做好交接記錄。整理賬表，開始新一天的營業(yè)。監(jiān)督當(dāng)班人員按要求封包進柜。30　 24:00導(dǎo)出夜審前報表準(zhǔn)備過夜審：31　 導(dǎo)出夜審后報表，并打印相關(guān)報表。確保無過夜臟房。27　 21：00檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。督促安保夜間巡查每隔 12小時1次，并作好夜巡記錄。檢查并督導(dǎo)安保工作。要求：提高當(dāng)日出租率。21　 217：30廚房檢查：檢查餐前的準(zhǔn)備工作22　 17：45餐廳管理：餐廳餐前的準(zhǔn)備工作。19　 16：1517：00總臺：查看預(yù)定情況，到店情況，加強對上門客的銷售。詳細記錄值班日記，突出交接重點和當(dāng)晚務(wù)必處理的事項。原則：1）檢查主管檢查過的房間 2）查房數(shù)量為不少于客房總數(shù)的5%，或者至少對每一個客房服務(wù)員的檢查一間。15　 14：30餐廳午市結(jié)束，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。根據(jù)當(dāng)日情況機動安排，必要時聯(lián)系中介。13　 13：00巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作。11　 11：00－12：00吃飯主動頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先去用午餐。根據(jù)現(xiàn)場情況，言傳身教，一對一現(xiàn)場培訓(xùn)，注重實效。9　 10：00核對住客信息：在HMS系統(tǒng)中核對住客信息是否準(zhǔn)確，若發(fā)現(xiàn)輸入誤差，及時糾正，避免沖賬發(fā)生，確保當(dāng)日信息準(zhǔn)確無誤。6　 9：20傳達布置：根據(jù)晨會內(nèi)容，傳達布置相關(guān)工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門溝通配合，協(xié)同總臺與客房的房態(tài)控制，處理其他相關(guān)事項。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促 PA或安保做好清潔工作，良好的經(jīng)營氛圍。3　 7：30餐廳管理：檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應(yīng)情況，確保正常；加強現(xiàn)場督導(dǎo)。了解并處理上一班移交事項，檢查督促總臺服務(wù)員儀容儀表。32　 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。30　 負責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報修工作，并及時報告工程人員。28　 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。26　 按規(guī)定開展催帳工作。24　 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。22　 做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。不得把住店賓客資料輕易泄露。19　 耐心接受賓客投訴，并及時向上級報告賓客意見和訴求，同時做好投訴及處理過程記錄。17　 為住店賓客