【正文】 賓RC單按房號排列、制作封面裝訂。3 夜班檢查外賓“臨時(shí)住宿登記單”電腦輸入工作情況。3 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解釋，我店房帳時(shí)間是凌晨6:00為一天的開 始。 平時(shí)可坐下工作，但不忙或有客人時(shí)所有人必須站立。2 21：00晚班服務(wù)員接班后，對中班服務(wù)員已催帳但遲遲未來的客房繼續(xù)電話催帳。2 每日13:00和19:00，檢查核對房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（VC、VD、OOO）和無客帳的OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)。2 12:30打印催帳報(bào)表，并電話催帳。2 按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。2 及時(shí)準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。1 按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；1 隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂；1 按散客接待、退房的程序，為客人辦理入住和退房手續(xù)。1） 與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達(dá)時(shí)間，將較晚到的預(yù)訂排到今日保養(yǎng)房或VD房；2） 上門、協(xié)議、CRS（中央預(yù)訂）、會員預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)客人姓名，調(diào)用客歷，將客人的證件資料復(fù)制到打印RC單中；3） 提前打印的RC單，按字母順序放入今日抵達(dá)文件夾；1 時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。1 做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放。1 檢查打印機(jī)紙、空白單據(jù)如：預(yù)訂單、預(yù)付金憑證、房間/房價(jià)變更單、同意轉(zhuǎn)帳單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、等各類常用單據(jù)，按標(biāo)準(zhǔn)擺放。 補(bǔ)充報(bào)紙架上會員卡宣傳資料、報(bào)紙（早班），擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環(huán)境整潔。 仔細(xì)檢查是否有上班次未處理單據(jù)。 對照“前臺商品交接表”清點(diǎn)小商品。 閱讀各類訂單、報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。第二節(jié) 前臺員工工作內(nèi)容 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。 二十三、每天盤點(diǎn)前臺商品，保持安全庫存，及時(shí)進(jìn)行落單；二十四、為顧客訂餐，送煙酒、飲料等物質(zhì)；二十五、每天7：50之前寫好房態(tài)；二十六、開關(guān)大堂各種燈具與招牌廣告燈；每天對轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、 發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)申報(bào)維護(hù)和修理；二十七、完成上司交待的其它工作。 二十一、 密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級主管和安全部匯報(bào)。 十九、 正確處理鑰匙、房卡、總卡的發(fā)放。十七、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。） 十五、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。十三、妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請示上級主管。 十一、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。 九、制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。七、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根人的合理要求開具發(fā)票。 五、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人情況，確認(rèn)其付款方，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤 。三、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，營業(yè)金、各類票據(jù)班班交接，前帳不清后賬不接。第二章 工作職責(zé)與流程第一節(jié) 前臺收銀員的工作職責(zé)一、熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。 注重效率 沒有效率的工作，是瞎忙、白忙，所以一定要分配、統(tǒng)籌好自己的工作，分清輕重緩急，保證每天的工作產(chǎn)生最大效益。 遵紀(jì)守法 遵紀(jì)守法是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)，也是企業(yè)對員工的起碼要求。 就是要用心、認(rèn)真地學(xué)習(xí)，快速地掌握崗位知識與技能。愛崗敬業(yè)是人類社會最為普遍的奉獻(xiàn)精神，它看似平凡，實(shí)則偉大。職業(yè)道德既是本行業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為規(guī)范，又是行業(yè)對社會所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)，具體表現(xiàn)在以下幾方面：思想道德修養(yǎng) 思想道德修養(yǎng)是指一個(gè)人的道德意識、信念、行為和習(xí)慣的磨練與提高的過程，并達(dá)到一定的境界，有德才會有禮，缺德必定無禮，道德是禮儀的基礎(chǔ)，現(xiàn)實(shí)生活中，為人虛偽、 自私自利、斤斤計(jì)較、唯我獨(dú)尊、嫉妒心強(qiáng)、苛求于人、驕傲自滿的人，對別人不可能誠心誠意、以禮相待?！〉诹?jié) 收銀員的職業(yè)道德 職業(yè)道德是指人們在職業(yè)生活中應(yīng)遵循的基本道德，即一般社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。 5相信自己，珍惜自己，你能來到這個(gè)世界本身就證明你的能力，你是無價(jià)之寶 。 5早上一定要吃早餐，沒有早餐喝杯水也一定要。 4機(jī)會只留給有準(zhǔn)備的人，天上不會掉餡餅。 4不要讓別人知道自己的真實(shí)想法，要笑在人前笑，要哭一個(gè)人躲起來哭 。 4多看書對心靈有益，你會看到一個(gè)更廣闊的世界。 4一次不忠 百次不容 。許多可貴的友誼都敗壞在錢上。所以借出去的錢永遠(yuǎn)要在自己能承受的損失范圍之內(nèi)，可以承受的數(shù)字以內(nèi)，即使回不來，也是心里早準(zhǔn)備好的，自己不 能承受損失的數(shù)目，就不能借。不要害怕欺騙，但要知道世界上存在欺騙。對自己喜歡的人，不要使用手段去得到 。不管有沒有遇到，都不要否認(rèn)它。3有時(shí)候孤單是正常的，不要害怕，要自己調(diào)劑。3只有錯(cuò)買，沒有錯(cuò)賣。3不要跟同事議論上司或其他同事的是非，你的無心之言很可能成為別人打擊你的證據(jù)。3任何時(shí)候?qū)θ魏稳瞬灰p易告訴對方你的秘密。 生活中會遇見各式各樣的人,你不可能與每個(gè)人都合拍,但是有一點(diǎn)是四海皆準(zhǔn)的:你如何對待別人,別人也會如何對待你。2做事情要適可而止，無論是狂吃喜歡的食物還是鬧脾氣。2撿東西或者穿鞋時(shí)候要蹲下去，不要彎腰撅屁股。2如果問別人話，別人不回答你，不要死著臉皮不停的問。2去別人家里，不要坐在人家的床上。盛飯或端茶給別人時(shí)，如果中間隔了人，不要從別人面前經(jīng)過遞，而要從別人后面繞過遞。1不要貪小便宜不要貪財(cái)，錢再多也有花完的時(shí)候 。1遇到那種往里往外都能開的門，拉而不是推 。1不揭別人的短處。1最后一個(gè)進(jìn)門要記得隨手關(guān)門。坐椅子不要翹起來。吃完飯退席時(shí)說：“我吃完了，你們慢吃。別人釋放“有毒氣體”的時(shí)候不能嫌惡地躲開或者拿手扇，裝作若無其事。心情不好，再好的護(hù)膚品和化妝品也補(bǔ)救不了皮膚（調(diào)整好心態(tài)，假裝開心，慢慢的就會真的開心起來）。別人對你說話，你起碼要能接話，不能人家說了上句，你沒了下句，或者一味的說著“啊啊啊，是是是。 在打電話之前，要事先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，一般一次通話時(shí)間不超過3分鐘為宜。二、撥打電話 選好時(shí)間，避免休息或用餐時(shí)打擾顧客。 對于任何的不滿和責(zé)難，必須“微笑服務(wù)”，不帶任何個(gè)人情緒。 備好筆和紙，準(zhǔn)確記錄有關(guān)事項(xiàng)。第四節(jié) 前臺電話禮儀一、接聽電話 電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，拿起話筒首先問候，然后報(bào)自己所在部門或自己姓名，禁止用方言問候或直接說“喂”。 當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏或未意識到顧客的需求時(shí)，其他員工要馬上補(bǔ)位，滿足顧客的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。十、超前服務(wù)顧客的需求及情緒變化通常不是表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語言不一致，員工必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出顧客的各種實(shí)際需要，及時(shí)提供服務(wù)、解決顧客遇到的問題。 遞送小刀、剪刀、筆等尖銳物時(shí)，尖口勿要朝向顧客。 道別：將顧客送至門口，并站立于門外右側(cè)2米處，微笑道別。 通過觀察發(fā)現(xiàn)抵達(dá)時(shí)，要快速出迎，主動(dòng)熱情問候，實(shí)行“三到服務(wù)”：人到、微笑到、禮貌用語到，迅速消除與顧客間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氣氛。 進(jìn)入推式門時(shí)，進(jìn)門前員工搶先一步用一只手握住門把手將門推開，進(jìn)入后將門固定，再請顧客進(jìn)房間。 出入電梯：轎廂內(nèi)無人時(shí)，員工先進(jìn)去控制按紐，再請顧客進(jìn)入；轎廂內(nèi)有其他顧客時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓顧客先進(jìn)，員工進(jìn)入后要向其他顧客點(diǎn)頭示意打照呼；一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位。 走到有臺階的地方，要提醒顧客注意“小心臺階”。六、引領(lǐng) 引領(lǐng)顧客時(shí)，須與之保持大致平行以表親切。3. 非急事不可超越顧客，須超越時(shí)要說“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。五、遇見1. 遇見顧客時(shí)須先點(diǎn)頭微笑，招呼問候。注意，故意躬身也有嘲笑對方之嫌。6. 在樓梯上遇到下面的顧客問詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，表示恭敬和親切。4. 當(dāng)您正與一位顧客應(yīng)答，而另一位顧客走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位顧客致意，雖短暫，卻是您熱情的流露。3. 隨時(shí)保持與顧客平視，以示親切、尊重、誠懇。四、視線、神情1. 任何