【正文】 品，第一時間進行消磁處理。妥善地處理好消磁例外是收銀管理人員的職責之一。 ? ⑵人工消磁：用手工進行消磁的方式，適用于硬標簽。 ? ⑶保護商品：進行硬標簽手工消磁時，不能損壞商品，應(yīng)輕取輕拿。條碼失敗條碼無效多種條碼無條碼消磁商品 ? 原則 ? ⑴快速消磁：以快捷的速度將每一件已經(jīng)掃描成功的商品進行消磁。商品的條碼丟失。商品本身無條碼，自制條碼脫落。促銷裝商品的贈品條碼有效。商品的包裝改變，如買一送一。條形碼重復(fù)使用、假碼。編碼錯誤。生鮮條碼印刷不完整、不清楚。 掃描商品 ? 常見例外 名稱 原 因 處 理 措 施條碼損壞、有污漬、磨損。 ? ⑵收銀員 ? ■收銀員必須將條碼例外向當班收銀主管或營運主管報告； ? ■對顧客說 “ 對不起 ” ，先將無例外商品進行結(jié)帳，并請顧客稍作等候； ? ■當條形碼問題處理后，優(yōu)先例外商品結(jié)帳給顧客。因此正確地處理條碼例外是收銀管理人員、現(xiàn)場管理人員重要的、緊迫的工作之一。 ? ⑵人工掃描：對機器掃描多次無效的條碼手工輸入。 ? ⑶無漏掃描：即保證每一件商品都被有效掃描過，在顧客已付款的商品中，無商品漏掃描或掃描不成功。 ? ⑵無多掃描：即保證每一件商品只有效掃描一次。 掃描商品 ? 原則 ? ⑴快速原則：以最快的速度將商品進行掃描，包括熟悉一般商品的條形碼印刷的位置、保持印有條形碼包裝面平整、條形碼正對著掃描器或掃描槍等。確定顧客沒有遺忘的購物袋。 ? 商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)。 ? 找錢與顧客找您 **元找出正確零錢。 步驟收銀標準用語配合的動作 ? 收取顧客支付的金額 “ 收您 **元 ” 確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。 結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共 **元將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。 商品登錄逐項念出每項商品的金額左手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤。 ? （ 5）將停留在收銀機區(qū)域的車、籃放回到指定區(qū)域。 ? （ 3）清潔收銀機周圍區(qū)域，使無垃圾。 ? 區(qū)域清潔整理 ? （ 1）清潔收銀臺面和收銀機。 三、收銀結(jié)束流程 ? 歸還設(shè)備用具：將借出的設(shè)備、用具歸還總收室。 ? 填寫班結(jié)單：點鈔完畢后，如實填寫班結(jié)單，不準進入電腦室，等待收銀主管核實金額，正確后方可進行下一程序。 ? （ 2）收銀機的抽屜則不必關(guān)上，將其打開，直到次日營業(yè)時間開始。 ? （ 4）該收銀機班結(jié)單。 ? （ 2）代金券。 ? 班結(jié)程序：請按系統(tǒng)要求執(zhí)行班結(jié)程序。 三、收銀結(jié)束流程 ? 暫停收銀 → 班結(jié)程序 → 現(xiàn)金 /憑證票據(jù) → 退出系統(tǒng) → 總收室→ 填寫明結(jié)單 → 設(shè)備用具 → 關(guān)閉電源 → 區(qū)域清潔整理 ? 程序解釋： ? 暫停收銀 ? （ 1）在快打烊時，如果還有顧客在機前，應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)。 感謝顧客：對顧客予以感謝。 金額總計：付款金額總計，并告訴顧客應(yīng)付款總額。 掃描商品：逐一掃描顧客購買的商品。 收銀作業(yè)實務(wù) ? 二、收銀流程 ? 輸入密碼 → 歡迎顧客 → 掃描商品 → 裝袋 /車 → 金額總計 → 收款確認 →找零 → 感謝顧客 → 服務(wù)下一位顧客 程序解釋： 輸入密碼：輸入上崗收銀員的密碼，收銀員只能夠也只允許用自己的密碼上崗。 ? 開機 /檢查收銀機 ? （ 1）系統(tǒng)的日期、開機狀態(tài)是否正常。 ? （ 2）將購物袋、小票帶放置在正確的位置和設(shè)備上，保證正確裝置。 ? 準備購物袋、小票帶等。 ? （ 4）清潔地板、垃圾桶。 ? （ 2）清潔收銀機設(shè)備。 ? （ 3）購物袋。 ? 領(lǐng)取設(shè)備用具：領(lǐng)取相應(yīng)的為每臺收銀機準備的專業(yè)設(shè)備和文具，收銀機柜常備的有： ? （ 1）海綿缸 /干凈抹布。 收銀作業(yè)實務(wù) ? 一、收銀準備流程 ? 準備零用金 → 領(lǐng)取機號 → 領(lǐng)取設(shè)備用具 → 區(qū)域清潔整理→ 準備購物袋小票帶等 → 開機 /檢查收銀機 ? 流程解釋： ? 領(lǐng)取零用金：上機前先到總收室領(lǐng)取零用金。 ? ⑷按總額鍵，報告顧客總款數(shù)。 ? ⑵掃描槍收到條形碼信號時，發(fā)出 “ 嘀 ” 的一聲響，商品進入 POS機。 收銀員考核上崗標準 ? 掃描 ? 掃描商品速度要求 1分鐘 23種商品為全格， 26件為良好， 30件為優(yōu)秀。 ? ⑵四指點鈔十五秒 100為合格，十二秒 100張為良好，十稍 100張為優(yōu)秀。 ? 1當班期間就餐避免吃具有異味或刺激性氣味的食物。 ? 1收銀員必須愛護收銀工具，如有損壞，照價賠償。 ? 1信用卡臺的收銀員每天營業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行 POS機的電源。 收銀員行為規(guī)范 當班時，收銀員不得無故離臺如有事離臺必須舉手通知鄰班機關(guān)，并攔上護欄。 ? 收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭吵。 ? 收銀員當班時不得將私人的錢物帶進工作場所。 ? 收銀員到崗后，首先做好款臺的衛(wèi)生。 ? 不準出現(xiàn)對顧客爭吵辱罵歐打現(xiàn)象 收銀員行為規(guī)范 ? 收銀員必須遵守 “ 六必須，八不準 ” 。 ? 不準踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。 ? 不準以點款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。 ? 不準在當班擅自離臺、離崗、停臺。 ? 必須保持帳款一致。 ? 必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。 ? 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。練習時要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂業(yè)的思想，同時加強心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。真誠、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實的流露。 收銀員禮儀規(guī)范 ? 坐姿 ? 要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿 自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過半個腳長。 收銀員禮儀規(guī)范 ? 站姿 ? 要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。 收銀員禮儀規(guī)范 ? 步姿 ? 要求：上身平直端正，稍向前傾（ 3—5度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動，請擺是肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過大（ 30—35度）不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快 收銀員禮儀規(guī)范 ? 手勢 ? ⑴指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。 ? ⑼胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經(jīng)涂改的胸卡。襯衣鈕扣必須扣好。 ? ⑹工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長褲是要用皮帶。 ? ⑷除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。使用指甲油時，只可涂無色或肉色，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的顏色。 收銀員禮儀規(guī)范 ? 化裝服飾 ? ⑴收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。 ⑵剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。 ” 服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當自覺遵守和執(zhí)行的標準、制度、措施用科學的行為準則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。 服務(wù)的八字方針是： “ 主動、熱情、耐心、周到 ” 。 1了解公司制度：內(nèi)部員工的購物規(guī)定、員工親屬（朋友）的購物規(guī)定、員工偷盜的