【正文】 管陪同顧客到同一家銀行鑒別。 ? ⑶點(diǎn)數(shù)現(xiàn)金時(shí)應(yīng)按最大面值的現(xiàn)金組合，以節(jié)約零鈔。1 、如客人對找贖的零錢有要求，不能拒絕客人，滿足客人的要求。顧客提出兌換現(xiàn)金，如是要求大面額現(xiàn)金兌換小面額現(xiàn)金，小面額現(xiàn)金兌換大面額現(xiàn)金，都要婉言拒絕；如需打公用電話等原因，應(yīng)讓其到服務(wù)臺(tái)請公司指定人員處理。 ? 商品包裝內(nèi)檢查：商品原包裝如果被拆開，要檢查包裝中的商品是否與外包裝相符（有無調(diào)換商品、夾帶其他商品）。 ? 提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說： “ 若是您喜歡的話，請您 ……” ? 要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說： “ 實(shí)在抱歉，請問您 ……” ? 當(dāng)提出幾種意見請問顧客時(shí)，應(yīng)說： “ 您的意思是？ ” ? 遇到顧客抱怨時(shí)，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為： “ 是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議呈報(bào)店長并盡快改善。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對提出要求的顧客說： “ 很抱歉，大家好像都急！ “ 收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn) ? 埋頭打收銀機(jī)，不說一句話，臉上沒有任何表情。 收銀員“應(yīng)急問題”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情景 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)1 、聽清楚顧客對商品抱怨的方面：價(jià)格、性能、質(zhì)量、包裝、款式、顏色、種類等，必要時(shí)簡單地進(jìn)行記錄。1 、控制情緒，盡量以平靜的口氣對待顧客、說服顧客。2 、向顧客說明，商品是按電腦的價(jià)格出售的，顧客是否愿意接受電腦的商品售價(jià)。 MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 二、銷售 ? 修改密碼 (操作 :按 [修改密碼 ]—錄入原密碼一次新密碼兩次 確認(rèn) ) ? 加 /解鎖 (操作 :按 [加 /解鎖 ]； 按[加 /解鎖 ]錄入密碼 ) ? 聯(lián)機(jī)單機(jī)切換 (操作 :按 [聯(lián)機(jī)單機(jī)切換 ] ? 查價(jià) (操作 :按 [查價(jià) ]掃商品 確認(rèn) ) ? 掛單 掛單 \取單 .(操作 :按 [掛單 ]:掛多單 ?取多單 ?) ? 數(shù)量 (操作 :錄入數(shù)字 按 [數(shù)量 ]鍵 掃描商品 ) ? 整單取消 (操作 :按 [整單取消 ](授權(quán) )—確認(rèn) ) ? 即更 (操作 :按 [即更 ](授權(quán) )—確認(rèn) ) ? 更正 (操作 :按 [更正 ]—(授權(quán) )掃商品 —確認(rèn) ) MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 二、銷售 ? 修改密碼 (操作 :按 [修改密碼 ]—錄入原密碼一次新密碼兩次 確認(rèn) ) ? 加 /解鎖 (操作 :按 [加 /解鎖 ]； 按[加 /解鎖 ]錄入密碼 ) ? 聯(lián)機(jī)單機(jī)切換 (操作 :按 [聯(lián)機(jī)單機(jī)切換 ] ? 查價(jià) (操作 :按 [查價(jià) ]掃商品 確認(rèn) ) ? 掛單 掛單 \取單 .(操作 :按 [掛單 ]:掛多單 ?取多單 ?) ? 數(shù)量 (操作 :錄入數(shù)字 按 [數(shù)量 ]鍵 掃描商品 ) ? 整單取消 (操作 :按 [整單取消 ](授權(quán) )—確認(rèn) ) ? 即更 (操作 :按 [即更 ](授權(quán) )—確認(rèn) ) ? 更正 (操作 :按 [更正 ]—(授權(quán) )掃商品 —確認(rèn) ) MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 開錢箱 （操作 :按 [開錢箱 ](授權(quán) )—確認(rèn) ) ? 1重打任一單 : （操作 :按 [重打任一單 ]—錄入流水號(hào) —確認(rèn) ) ? 1打印報(bào)表： （操作 :按 [打印報(bào)表 ]—錄入 ID號(hào) —確認(rèn) ) ? 1網(wǎng)絡(luò)掛單 ? 按 [網(wǎng)絡(luò)掛單 ]銷售 按 [網(wǎng)絡(luò)掛單 ]打印小票 ? 1網(wǎng)絡(luò)取單 ? 按 [網(wǎng)絡(luò)取單 ]錄入小票號(hào) 取出銷售數(shù)據(jù) 結(jié)算 ? 1訂金打印 ? 按 [訂金打印 ]錄入訂金 確認(rèn) 打印訂金單 ? 1訂金支付 ? 銷售 按 [訂金支付 ]訂金單號(hào) 確認(rèn) MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 開錢箱 （操作 :按 [開錢箱 ](授權(quán) )—確認(rèn) ) ? 1重打任一單 : （操作 :按 [重打任一單 ]—錄入流水號(hào) —確認(rèn) ) ? 1打印報(bào)表： （操作 :按 [打印報(bào)表 ]—錄入 ID號(hào) —確認(rèn) ) ? 1網(wǎng)絡(luò)掛單 ? 按 [網(wǎng)絡(luò)掛單 ]銷售 按 [網(wǎng)絡(luò)掛單 ]打印小票 ? 1網(wǎng)絡(luò)取單 ? 按 [網(wǎng)絡(luò)取單 ]錄入小票號(hào) 取出銷售數(shù)據(jù) 結(jié)算 ? 1訂金打印 ? 按 [訂金打印 ]錄入訂金 確認(rèn) 打印訂金單 ? 1訂金支付 ? 銷售 按 [訂金支付 ]訂金單號(hào) 確認(rèn) MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 三、結(jié)算 ? 現(xiàn)金結(jié)算 ? 錄入金額 按 [現(xiàn)金結(jié)算 ] ? 銀行卡結(jié)算 ? 在銀聯(lián)機(jī)刷卡后，再在 POS機(jī)上：錄入金額 按 [銀行卡 ]錄入卡類型： 01錄入卡號(hào) ? 代幣卷 ? 錄入金額 按 [代幣卷 ] ? 支票結(jié)算 ? 錄入金額 按 [支票 ]錄入支票號(hào) ? 提貨卡（儲(chǔ)值卡） ? 錄入金額 按 [提貨卡 ]出現(xiàn)卡信息 刷卡 按確認(rèn) ? 會(huì)員卡 ? 按 [會(huì)員卡 ]插卡 出現(xiàn)卡積分信息 按 [確認(rèn) ]：積分，按[退出 ]：不積分 MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 四、退貨及折扣 ? 退貨 ? 按 [退貨 ]授權(quán) 轉(zhuǎn)成退貨狀態(tài) 掃商品 （按確定：變價(jià)） 授權(quán) （或按取消：不變價(jià)） 按 [退款 ]轉(zhuǎn)成退款狀態(tài)錄金額 按現(xiàn)金結(jié)算 按［退款］ ? 單項(xiàng)折扣 :單品 ? 按 [單項(xiàng)折扣 ]授權(quán) 錄入折扣 :九折 90確認(rèn) ? 總額折扣 :總額 ? 按 [總額折扣 ]授權(quán) 錄入折扣 :九折 90確認(rèn) ? 變價(jià)：單品 ? 按 [變價(jià) ]授權(quán) 錄入折扣新價(jià)格 確認(rèn) ? 金額折讓 :總額 ? 按 [金額折讓 ]授權(quán) 錄入折扣：折后金額 確認(rèn) MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 五、前臺(tái)盤點(diǎn) ? 在收款機(jī)登錄介面按 “ 退出 ” 鍵進(jìn)入ＰＯＳ 介面， ? 輸入ＰＤ進(jìn)入盤點(diǎn)登錄介面， ? 在盤點(diǎn)登錄介面輸入盤點(diǎn)單號(hào)（去掉機(jī)構(gòu)編碼）， ? 輸入盤點(diǎn)組（收款員帳號(hào)），輸入收款員帳號(hào)， ? 輸入收款員密碼，按 “ 回車鍵 ” 進(jìn)盤點(diǎn)介面， ? 輸入商品條碼，按 “ 回車 ” ，輸入實(shí)盤數(shù)量，按回車＋０確認(rèn)。2 、詢問收銀主管是否可以幫助疏散顧客以避免過多的顧客聚集在某一收銀區(qū)域。3 、如超出自己的服務(wù)范圍，迅速報(bào)告給收銀的管理層。2 、不要作解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請求收銀管理人員幫助。 ? 收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時(shí)也不加理會(huì)。 ” ? 1當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品情況時(shí)，先應(yīng)口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “ 這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報(bào)怨，而這種報(bào)怨又常會(huì)在付帳時(shí)向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對策略。 ? 員工不可在上班時(shí)間內(nèi)購物；員工購物時(shí)間須有統(tǒng)一的規(guī)定；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)員工所購買的商品，其購物發(fā)發(fā)應(yīng)加上收銀員的簽署，并請店內(nèi)主管加簽； ? 員工退調(diào)商品必須按正常手續(xù)進(jìn)行，不可私下自行調(diào)換。 ? 十一、離開收銀臺(tái)作業(yè) ? 收銀員需要離開收銀臺(tái)時(shí)，要先將 “ 暫停結(jié)帳 ” 提示牌放置在明顯位置，將現(xiàn)金鎖進(jìn)抽屜，計(jì)算機(jī)關(guān)閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺(tái)，并向鄰近收銀員、營業(yè)員言明去向、及回來時(shí)間，如還有顧客等候結(jié)帳，不可立即離開收銀臺(tái)。3 、必須如數(shù)找零，不經(jīng)顧客同意，不能用小糧果等代替零錢。 ? ⑵正確打零原則：必須進(jìn)行找零，不能以零錢不足等理由拒絕顧客付款，找付的零錢必須正確，要求按收銀機(jī)的計(jì)算余額找并且現(xiàn)金清點(diǎn)正確。安全線識(shí)別：真幣安全線是立體實(shí)物與鈔紙溶為一體，無凸起有手感；假幣一般是印上或加入的立體實(shí)物，會(huì)出現(xiàn)票面皺褶，分離現(xiàn)象。 ? ⑹關(guān)閉銀箱。 ? ⑶選擇付款方式原則：必須在收銀機(jī)選擇正確的輸入。 裝袋服務(wù) ? ⑷ 結(jié)賬時(shí)一定向顧