【正文】 收銀員工作手冊 行政人事部 第一章 總述 收銀員是干什么的？ 第一章 總述 收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機，將正確銷售情況提供給公司的專職人員（即在什么時間銷售了哪些商品，賣了多少，幣種是什么等），公司根據(jù)這些信息對商品的種類、數(shù)量、價格進行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。 收銀員的重要性 收銀作業(yè)是商場銷售服務(wù)管理的一個關(guān)鍵點。收銀臺是商場商品、現(xiàn)金的 “ 閘門 ” ，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過收銀臺，因而，稍有疏忽就會使經(jīng)營前功盡棄；收銀臺是商場的“ 掌門人 ” ，在短暫的收銀結(jié)帳服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個商場的服務(wù)形象；收銀作業(yè)也不只是單純的結(jié)帳服務(wù)而已，收取了顧客貨款，并不代表整個銷售行為的結(jié)束。收銀作業(yè)是商場銷售的一個重環(huán)節(jié)。 收銀總則 快速：收銀的整個操作過程速度快。包括收銀員收銀的掃描、裝袋、找零等細節(jié)，現(xiàn)金室操作、收銀主管現(xiàn)場營運實務(wù)過程，都必須快速。 準確：收銀工作每一個細節(jié)的準確度要求都非常高。準確是衡量工作的重要指標之一。 安全：保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全，安全是收銀工作的重要保證條件。任何操作流程都必須有必要的安全防護措施。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：微笑、禮貌、主動、真誠、自然的客人至上、客人優(yōu)先的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的內(nèi)涵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是每一位員工的工作語言、動作、表情的要求，更是每一個人良好、高尚的處事做人風(fēng)范的一貫體現(xiàn)。良好的精神風(fēng)貌也是企業(yè)良好形象的最佳廣告。 收銀常識簡介 購物袋：超市提供的一種服務(wù)，根據(jù)每一位購買商品的顧客需要提供合適的購物袋盛裝已付款的商品。 暫停收銀牌：在收銀員暫時下崗?fù)Ｖ故浙y時，需要將 “ 暫停收銀 ” 牌向著顧客排隊結(jié)帳的方向示出。必須提前出示，以免更多的顧客排隊結(jié)帳。 清潔用具：抹布、清潔桶是給收銀員做收銀區(qū)域衛(wèi)生時用的。 特價信息 /傳單：含有公司促銷活動和商品優(yōu)惠信息的一種印刷品。收銀員可按規(guī)定發(fā)放給顧客或熟記其中的內(nèi)容。 商品：商品是超市銷售的產(chǎn)品，必須經(jīng)過付款程序。 收銀常識簡介 贈品：贈品是超市自身或供應(yīng)商通過超市提供給顧客的免費產(chǎn)品，不需要通過付款程序。一般的標識是產(chǎn)品本身的外包裝明確有 “ 非賣品 ”“ 試用（吃、飲）裝 ”“ 贈品 ”等標品，或與商品進行捆綁包裝銷售的物品。 已付款商品：對家電、精品、酒類等專柜銷售的部分商品，在專柜收銀機已經(jīng)付款的商品有收銀小票憑證并符合特定的包裝。已付款商品不再收款。 未付款商品（零星散貨）：指顧客在結(jié)帳時因種種原因不要的商品。收銀員必須將商品放置收銀機指定位置，并及時回收到現(xiàn)場。 收銀小票：顧客付款后，收銀機會依據(jù)商品的掃描順序打印出一份清單，稱收銀小票，包括品名、價格、付款等信息。收銀員必須對每一位付款后的顧客提供與其所購商品相符合的收銀小票。 現(xiàn)金收款：收銀員可直接接受人民幣現(xiàn)金付款并執(zhí)行現(xiàn)金收款程序。 收銀常識簡介 1零兌：收銀員在零錢不足時，按指定程序進行操作。 1退換貨辦理：收銀員不能在收銀機進行退換貨辦理。退貨只能在規(guī)定的地方和規(guī)定的收銀機由授權(quán)人員辦理。 1發(fā)票中心：收銀員可向顧客說明開發(fā)票的地點（服務(wù)臺）。 1飲水 /如廁 /工作餐：收銀員在工作時間段內(nèi)的任何臨時下崗都必須經(jīng)過管理人員的批準，包括飲水、如廁、工作餐。 1了解公司制度：內(nèi)部員工的購物規(guī)定、員工親屬（朋友）的購物規(guī)定、員工偷盜的規(guī)定、顧客服務(wù)的規(guī)定等。 收銀員服務(wù)規(guī)范 服務(wù)態(tài)度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標準和內(nèi)容。 服務(wù)的八字方針是： “ 主動、熱情、耐心、周到 ” 。 十四字文明用語： “ 您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見。 ” 服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當自覺遵守和執(zhí)行的標準、制度、措施用科學(xué)的行為準則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。 收銀員禮儀規(guī)范 頭發(fā) ⑴保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。 ⑵剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。 ⑶頭發(fā)應(yīng)整理得體，過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。 收銀員禮儀規(guī)范 ? 化裝服飾 ? ⑴收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。 ? ⑵指甲須短而干凈，不得留長指甲。使用指甲油時，只可涂無色或肉色，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的顏色。 ? ⑶工作時間不得有戴色眼睛。 ? ⑷除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。 ? ⑸制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時修補。 ? ⑹工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長褲是要用皮帶。 ? ⑺著裙裝時，應(yīng)穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。 ? ⑻胸卡添寫的內(nèi)容需規(guī)范齊全，外套和內(nèi)芯無破損、污漬。 ? ⑼胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經(jīng)涂改的胸卡。 ? ⑽不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。 收銀員禮儀規(guī)范 ? 步姿 ? 要求：上身平直端正，稍向前傾（ 3—5度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動，請擺是肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過大（ 30—35度）不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快 收銀員禮儀規(guī)范 ? 手勢 ? ⑴指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。 ? ⑵交談手勢：與人交談時使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 收銀員禮儀規(guī)范 ? 站姿 ? 要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成 30度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛腳跟或腳尖。 收銀員禮儀規(guī)范 ? 坐姿 ? 要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿 自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過半個腳長。 收銀員禮儀規(guī)范 ? 微笑 ? 甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。真誠、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實的流露。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應(yīng)微笑相待。練習(xí)時要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂業(yè)的思想，同時加強心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。 六必須 ? 必須按規(guī)定整齊著裝。 ? 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。 ? 必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。 ? 必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。 ? 必須保持款臺干凈整齊。 ? 必須保持帳款一致。 八不準 ? 不準在收銀臺內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。 ?