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收銀員工作手冊ppt課件(更新版)

2024-12-12 22:05上一頁面

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【正文】 抱怨報告給收銀的管理人員。 ? 當顧客在收銀臺等候結帳時,突然告訴顧客: “ 這臺機不結帳了,請到別臺機去, ” 即關機離開,讓顧客重新排隊等候結帳。 ” 當?shù)谝晃活櫩痛饝獣r,應再對他說聲 “ 對不起 ” 。 ? 自己疏忽或沒有解決辦法時,應說: “ 真抱歉 ” 或 “ 對不起 ” 。 ? 十六、防止損耗 ? 1、車籃檢查:檢查車籃中有無遺漏的未經(jīng)掃描的商品。收銀員收銀作業(yè)還會遇上很多問題。2 、如有顧客硬幣不夠數(shù),可用此充數(shù)。 ? ⑵按收銀機計算的余額點數(shù)金。3 、如確認是偽鈔,請求顧客更換。 ? ⑶凹凸技術識別:真幣特點是圖案層次清晰,色澤鮮艷,立體感強,觸摸有凹凸感。 ? 現(xiàn)金付款步驟 : ? ⑴ 唱接現(xiàn)金并清點現(xiàn)金。不能裝袋 向客人解釋因購物袋大小問題,不能裝袋,并指示客人可以到服務臺捆扎。 ? ——商品分類后,確定購物袋的數(shù)量和尺寸以及混裝方法。 ? 一般分類的原則如下: ? ——服裝、內衣等貼身紡織品,一般不與食品類食品混裝,避免污染。1 、結合消磁指南,掌握正確的消磁方法。 ? ■如確屬于商品未消磁,則征得顧客同意后將商品帶回結帳收銀臺進行消磁。 ? ⑵人工消磁:用手工進行消磁的方式,適用于硬標簽。商品本身無條碼,自制條碼脫落。編碼錯誤。因此正確地處理條碼例外是收銀管理人員、現(xiàn)場管理人員重要的、緊迫的工作之一。 掃描商品 ? 原則 ? ⑴快速原則:以最快的速度將商品進行掃描,包括熟悉一般商品的條形碼印刷的位置、保持印有條形碼包裝面平整、條形碼正對著掃描器或掃描槍等。 步驟收銀標準用語配合的動作 ? 收取顧客支付的金額 “ 收您 **元 ” 確認顧客支付的金額,并檢查是否為偽鈔。 ? ( 5)將停留在收銀機區(qū)域的車、籃放回到指定區(qū)域。 ? 填寫班結單:點鈔完畢后,如實填寫班結單,不準進入電腦室,等待收銀主管核實金額,正確后方可進行下一程序。 ? 班結程序:請按系統(tǒng)要求執(zhí)行班結程序。 掃描商品:逐一掃描顧客購買的商品。 ? 準備購物袋、小票帶等。 ? 領取設備用具:領取相應的為每臺收銀機準備的專業(yè)設備和文具,收銀機柜常備的有: ? ( 1)海綿缸 /干凈抹布。 收銀員考核上崗標準 ? 掃描 ? 掃描商品速度要求 1分鐘 23種商品為全格, 26件為良好, 30件為優(yōu)秀。 ? 1信用卡臺的收銀員每天營業(yè)結束后必須打印出結帳單和關掉銀行 POS機的電源。 ? 收銀員到崗后,首先做好款臺的衛(wèi)生。 ? 不準在當班擅自離臺、離崗、停臺。練習時要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂業(yè)的思想,同時加強心理素質的鍛煉,提高自身的素質。 收銀員禮儀規(guī)范 ? 步姿 ? 要求:上身平直端正,稍向前傾( 3—5度)雙手平視前方,兩肩左右相平,不前后左右搖晃,行走時,雙手五拭旨自然并攏,兩臂一肩為軸自然擺動,請擺是肘關節(jié)稍微彎曲,后擺是幅度不宜過大( 30—35度)不用力甩腕,雙腿在行走過程中直而不僵,走步時,腳尖方向要端正,雙腳沿直線平行向前,步幅不宜過大,步頻不宜過快 收銀員禮儀規(guī)范 ? 手勢 ? ⑴指引手勢:五指并攏,掌心朝上,手臂一肘關節(jié)為軸,自然從體前上揚并向所指方向伸直(手臂伸直后應比肩低),同時上身前傾,頭偏向指示方向并以目光示意。 ? ⑷除了手表以外,可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚,不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán),不得戴項鏈、手鏈或腳鏈,以免妨礙工作。 ” 服務規(guī)范是指在服務工作中,把商業(yè)服務人員應當自覺遵守和執(zhí)行的標準、制度、措施用科學的行為準則確定下來,并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。 1退換貨辦理:收銀員不能在收銀機進行退換貨辦理。 已付款商品:對家電、精品、酒類等專柜銷售的部分商品,在專柜收銀機已經(jīng)付款的商品有收銀小票憑證并符合特定的包裝。 暫停收銀牌:在收銀員暫時下崗停止收銀時,需要將 “ 暫停收銀 ” 牌向著顧客排隊結帳的方向示出。 準確:收銀工作每一個細節(jié)的準確度要求都非常高。 收銀員的重要性 收銀作業(yè)是商場銷售服務管理的一個關鍵點。任何操作流程都必須有必要的安全防護措施。 特價信息 /傳單:含有公司促銷活動和商品優(yōu)惠信息的一種印刷品。收銀員必須將商品放置收銀機指定位置,并及時回收到現(xiàn)場。 1飲水 /如廁 /工作餐:收銀員在工作時間段內的任何臨時下崗都必須經(jīng)過管理人員的批準,包括飲水、如廁、工作餐。 ⑶頭發(fā)應整理得體,過肩長發(fā)必須束扎盤結,頭飾造型不得過于夸張,顏色不得鮮艷。 ? ⑺著裙裝時,應穿長襪,長襪不得短于裙子的下擺,并一律為肉色。挺胸、收腹、提臀;雙膝盡量靠攏,腳尖成 30度張開(其間距以一拳為宜)腳跟并靠,身體中重心自兩腿間垂直向下,全身重量均、均勻分步于雙腳,不集中愛腳跟或腳尖。 ? 必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。 ? 不準在款臺內會客、吃東西、喝飲料,將水杯放在款臺上。 ? 每日聽到迎賓曲時都要站立迎賓。 ? 1交接班要交接物品并簽字,結束營業(yè)時必須將物品鎖進抽屜并把孤兒放在款臺上。 ? ⑶貨號不同的商品應一件一件的掃描。 適應性 流程 時限 預見性 收銀作業(yè)實務 ? 區(qū)域清潔整理 ? ( 1)整理收銀機臺面。 ? ( 3)庫存的小票帶是否安全地收放在收銀柜中。 收款確認:唱收顧客的錢款,現(xiàn)金要進行假幣的辨認, 找零:唱付顧客的零錢,同時將收款小票遞給顧客,提醒顧客拿好商品。 ? ( 3)公司許可充當現(xiàn)金的憑證。 ? 關閉電源:切斷收銀機電源。以右手按鍵,將商品的售價及類別代號正確地登錄在收銀機。將大鈔放下面,零錢放上面,雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。多掃描會導致顧客投訴。 ? ⑶收銀主管 ? ■接到條碼例外報告后,營運主管第一時間直接處理或派人處理; ? ■以簡單、快速、直接的方式聯(lián)系現(xiàn)場人員處理; ? ■現(xiàn)場人員接到正確的條碼后,迅速反饋給收銀員,并向等候的顧客道歉; ? ■收銀員將例外記錄當日反饋給現(xiàn)場管理層。 將例外記錄,由現(xiàn)場跟蹤解決。 由現(xiàn)場跟進剩余商品的條碼檢查。 ? ⑴概念:商品經(jīng)過出口處防盜門時引起報警,則為消磁例外。 ? ■將未消磁進行記錄,并即時報告收銀主管。漏消磁商品未經(jīng)過消磁程序。 ? ——裝袋的技巧之一是考慮商品易碎程序,易碎商品(方便面、膨化食品、薯片)能分開裝最好,不能的則放在購物袋的最上方。 ? ——裝袋的技巧之三是考慮商品的輕重,重的商品放底部,輕的商品放上面。接受付款 ? 原則 ? ⑴唱收原則:接受顧客付款時,必須大聲說 “ 收您 元 ” ,此為唱收原則。 ? ⑷選擇正確的付款鍵。 ? ⑷熒光識別: 50元、 100元面值的人民幣分別在住圖案兩側在紫光燈能西安市面額“ 50”“100”和“ WU SHI”“YI BAI”字樣金黃色熒光反映,真幣吸光,整版放在紫光下無反光反映。2 、如屬于不影響幣值的,可考慮接受。 找零 例外處理 名稱 處 理 措 施1 、收銀員必須隨時保持足夠的零錢。無零錢顧客不要零錢顧客請求? 十、購物折扣作業(yè) ? 收銀員要明確購買優(yōu)惠折扣商品的對象,供應優(yōu)惠折扣商品的種類,要能識別優(yōu)惠卡、證的種類。 ? 顧客提出退調商品要求時,應先由指定人員依據(jù)公司的商品退調政策做合理的判斷,并指定地點進行,以免影響正常的結帳服務。 ? 4、兒童:兒童手中是否有未結算的食品、玩具、文具等。 ” ? 顧客詢問商品是否新鮮時,應以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客: “ 一定新鮮,如果買回去不滿意,歡迎您拿來退錢或換貨。 ? 為顧客做入袋服務時,將屬性不同的各類商品混放在同一購物袋內,或者將商品丟入袋中。3 、將顧客的抱怨報告給收銀的管理人員。1 、大概問顧客什么事情,自己是否能幫助顧客。4 、所有的價格差異都必須有登記記錄。
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