【正文】 抱怨報告給收銀的管理人員。 ? 當顧客在收銀臺等候結帳時，突然告訴顧客： “ 這臺機不結帳了，請到別臺機去， ” 即關機離開，讓顧客重新排隊等候結帳。 ” 當?shù)谝晃活櫩痛饝獣r，應再對他說聲 “ 對不起 ” 。 ? 自己疏忽或沒有解決辦法時，應說： “ 真抱歉 ” 或 “ 對不起 ” 。 ? 十六、防止損耗 ? １、車籃檢查：檢查車籃中有無遺漏的未經(jīng)掃描的商品。收銀員收銀作業(yè)還會遇上很多問題。2 、如有顧客硬幣不夠數(shù)，可用此充數(shù)。 ? ⑵按收銀機計算的余額點數(shù)金。3 、如確認是偽鈔，請求顧客更換。 ? ⑶凹凸技術識別：真幣特點是圖案層次清晰，色澤鮮艷，立體感強，觸摸有凹凸感。 ? 現(xiàn)金付款步驟 : ? ⑴ 唱接現(xiàn)金并清點現(xiàn)金。不能裝袋 向客人解釋因購物袋大小問題，不能裝袋，并指示客人可以到服務臺捆扎。 ? ——商品分類后，確定購物袋的數(shù)量和尺寸以及混裝方法。 ? 一般分類的原則如下： ? ——服裝、內衣等貼身紡織品，一般不與食品類食品混裝，避免污染。1 、結合消磁指南，掌握正確的消磁方法。 ? ■如確屬于商品未消磁，則征得顧客同意后將商品帶回結帳收銀臺進行消磁。 ? ⑵人工消磁：用手工進行消磁的方式，適用于硬標簽。商品本身無條碼，自制條碼脫落。編碼錯誤。因此正確地處理條碼例外是收銀管理人員、現(xiàn)場管理人員重要的、緊迫的工作之一。 掃描商品 ? 原則 ? ⑴快速原則：以最快的速度將商品進行掃描，包括熟悉一般商品的條形碼印刷的位置、保持印有條形碼包裝面平整、條形碼正對著掃描器或掃描槍等。 步驟收銀標準用語配合的動作 ? 收取顧客支付的金額 “ 收您 **元 ” 確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。 ? （ 5）將停留在收銀機區(qū)域的車、籃放回到指定區(qū)域。 ? 填寫班結單：點鈔完畢后，如實填寫班結單，不準進入電腦室，等待收銀主管核實金額，正確后方可進行下一程序。 ? 班結程序：請按系統(tǒng)要求執(zhí)行班結程序。 掃描商品：逐一掃描顧客購買的商品。 ? 準備購物袋、小票帶等。 ? 領取設備用具：領取相應的為每臺收銀機準備的專業(yè)設備和文具，收銀機柜常備的有： ? （ 1）海綿缸 /干凈抹布。 收銀員考核上崗標準 ? 掃描 ? 掃描商品速度要求 1分鐘 23種商品為全格， 26件為良好， 30件為優(yōu)秀。 ? 1信用卡臺的收銀員每天營業(yè)結束后必須打印出結帳單和關掉銀行 POS機的電源。 ? 收銀員到崗后，首先做好款臺的衛(wèi)生。 ? 不準在當班擅自離臺、離崗、停臺。練習時要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂業(yè)的思想，同時加強心理素質的鍛煉，提高自身的素質。 收銀員禮儀規(guī)范 ? 步姿 ? 要求：上身平直端正，稍向前傾（ 3—5度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動，請擺是肘關節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過大（ 30—35度）不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快 收銀員禮儀規(guī)范 ? 手勢 ? ⑴指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關節(jié)為軸，自然從體前上揚并向所指方向伸直（手臂伸直后應比肩低），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。 ? ⑷除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。 ” 服務規(guī)范是指在服務工作中，把商業(yè)服務人員應當自覺遵守和執(zhí)行的標準、制度、措施用科學的行為準則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。 1退換貨辦理：收銀員不能在收銀機進行退換貨辦理。 已付款商品：對家電、精品、酒類等專柜銷售的部分商品，在專柜收銀機已經(jīng)付款的商品有收銀小票憑證并符合特定的包裝。 暫停收銀牌：在收銀員暫時下崗停止收銀時，需要將 “ 暫停收銀 ” 牌向著顧客排隊結帳的方向示出。 準確：收銀工作每一個細節(jié)的準確度要求都非常高。 收銀員的重要性 收銀作業(yè)是商場銷售服務管理的一個關鍵點。任何操作流程都必須有必要的安全防護措施。 特價信息 /傳單：含有公司促銷活動和商品優(yōu)惠信息的一種印刷品。收銀員必須將商品放置收銀機指定位置，并及時回收到現(xiàn)場。 1飲水 /如廁 /工作餐：收銀員在工作時間段內的任何臨時下崗都必須經(jīng)過管理人員的批準，包括飲水、如廁、工作餐。 ⑶頭發(fā)應整理得體，過肩長發(fā)必須束扎盤結，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。 ? ⑺著裙裝時，應穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成 30度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛腳跟或腳尖。 ? 必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。 ? 不準在款臺內會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上。 ? 每日聽到迎賓曲時都要站立迎賓。 ? 1交接班要交接物品并簽字，結束營業(yè)時必須將物品鎖進抽屜并把孤兒放在款臺上。 ? ⑶貨號不同的商品應一件一件的掃描。 適應性 流程 時限 預見性 收銀作業(yè)實務 ? 區(qū)域清潔整理 ? （ 1）整理收銀機臺面。 ? （ 3）庫存的小票帶是否安全地收放在收銀柜中。 收款確認：唱收顧客的錢款，現(xiàn)金要進行假幣的辨認， 找零：唱付顧客的零錢，同時將收款小票遞給顧客，提醒顧客拿好商品。 ? （ 3）公司許可充當現(xiàn)金的憑證。 ? 關閉電源：切斷收銀機電源。以右手按鍵，將商品的售價及類別代號正確地登錄在收銀機。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。多掃描會導致顧客投訴。 ? ⑶收銀主管 ? ■接到條碼例外報告后，營運主管第一時間直接處理或派人處理； ? ■以簡單、快速、直接的方式聯(lián)系現(xiàn)場人員處理； ? ■現(xiàn)場人員接到正確的條碼后，迅速反饋給收銀員，并向等候的顧客道歉； ? ■收銀員將例外記錄當日反饋給現(xiàn)場管理層。 將例外記錄，由現(xiàn)場跟蹤解決。 由現(xiàn)場跟進剩余商品的條碼檢查。 ? ⑴概念：商品經(jīng)過出口處防盜門時引起報警，則為消磁例外。 ? ■將未消磁進行記錄，并即時報告收銀主管。漏消磁商品未經(jīng)過消磁程序。 ? ——裝袋的技巧之一是考慮商品易碎程序，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分開裝最好，不能的則放在購物袋的最上方。 ? ——裝袋的技巧之三是考慮商品的輕重，重的商品放底部，輕的商品放上面。接受付款 ? 原則 ? ⑴唱收原則：接受顧客付款時，必須大聲說 “ 收您 元 ” ，此為唱收原則。 ? ⑷選擇正確的付款鍵。 ? ⑷熒光識別： 50元、 100元面值的人民幣分別在住圖案兩側在紫光燈能西安市面額“ 50”“100”和“ WU SHI”“YI BAI”字樣金黃色熒光反映，真幣吸光，整版放在紫光下無反光反映。2 、如屬于不影響幣值的，可考慮接受。 找零 例外處理 名稱 處 理 措 施1 、收銀員必須隨時保持足夠的零錢。無零錢顧客不要零錢顧客請求? 十、購物折扣作業(yè) ? 收銀員要明確購買優(yōu)惠折扣商品的對象，供應優(yōu)惠折扣商品的種類，要能識別優(yōu)惠卡、證的種類。 ? 顧客提出退調商品要求時，應先由指定人員依據(jù)公司的商品退調政策做合理的判斷，并指定地點進行，以免影響正常的結帳服務。 ? ４、兒童：兒童手中是否有未結算的食品、玩具、文具等。 ” ? 顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客： “ 一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。 ? 為顧客做入袋服務時，將屬性不同的各類商品混放在同一購物袋內，或者將商品丟入袋中。3 、將顧客的抱怨報告給收銀的管理人員。1 、大概問顧客什么事情，自己是否能幫助顧客。4 、所有的價格差異都必須有登記記錄。