【正文】 抱怨報(bào)告給收銀的管理人員。 ? 當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)，突然告訴顧客： “ 這臺(tái)機(jī)不結(jié)帳了，請(qǐng)到別臺(tái)機(jī)去， ” 即關(guān)機(jī)離開(kāi)，讓顧客重新排隊(duì)等候結(jié)帳。 ” 當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲 “ 對(duì)不起 ” 。 ? 自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 真抱歉 ” 或 “ 對(duì)不起 ” 。 ? 十六、防止損耗 ? １、車(chē)籃檢查：檢查車(chē)籃中有無(wú)遺漏的未經(jīng)掃描的商品。收銀員收銀作業(yè)還會(huì)遇上很多問(wèn)題。2 、如有顧客硬幣不夠數(shù)，可用此充數(shù)。 ? ⑵按收銀機(jī)計(jì)算的余額點(diǎn)數(shù)金。3 、如確認(rèn)是偽鈔，請(qǐng)求顧客更換。 ? ⑶凹凸技術(shù)識(shí)別：真幣特點(diǎn)是圖案層次清晰，色澤鮮艷，立體感強(qiáng)，觸摸有凹凸感。 ? 現(xiàn)金付款步驟 : ? ⑴ 唱接現(xiàn)金并清點(diǎn)現(xiàn)金。不能裝袋 向客人解釋因購(gòu)物袋大小問(wèn)題，不能裝袋，并指示客人可以到服務(wù)臺(tái)捆扎。 ? ——商品分類(lèi)后，確定購(gòu)物袋的數(shù)量和尺寸以及混裝方法。 ? 一般分類(lèi)的原則如下： ? ——服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品，一般不與食品類(lèi)食品混裝，避免污染。1 、結(jié)合消磁指南，掌握正確的消磁方法。 ? ■如確屬于商品未消磁，則征得顧客同意后將商品帶回結(jié)帳收銀臺(tái)進(jìn)行消磁。 ? ⑵人工消磁：用手工進(jìn)行消磁的方式，適用于硬標(biāo)簽。商品本身無(wú)條碼，自制條碼脫落。編碼錯(cuò)誤。因此正確地處理?xiàng)l碼例外是收銀管理人員、現(xiàn)場(chǎng)管理人員重要的、緊迫的工作之一。 掃描商品 ? 原則 ? ⑴快速原則：以最快的速度將商品進(jìn)行掃描，包括熟悉一般商品的條形碼印刷的位置、保持印有條形碼包裝面平整、條形碼正對(duì)著掃描器或掃描槍等。 步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)配合的動(dòng)作 ? 收取顧客支付的金額 “ 收您 **元 ” 確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。 ? （ 5）將停留在收銀機(jī)區(qū)域的車(chē)、籃放回到指定區(qū)域。 ? 填寫(xiě)班結(jié)單：點(diǎn)鈔完畢后，如實(shí)填寫(xiě)班結(jié)單，不準(zhǔn)進(jìn)入電腦室，等待收銀主管核實(shí)金額，正確后方可進(jìn)行下一程序。 ? 班結(jié)程序：請(qǐng)按系統(tǒng)要求執(zhí)行班結(jié)程序。 掃描商品：逐一掃描顧客購(gòu)買(mǎi)的商品。 ? 準(zhǔn)備購(gòu)物袋、小票帶等。 ? 領(lǐng)取設(shè)備用具：領(lǐng)取相應(yīng)的為每臺(tái)收銀機(jī)準(zhǔn)備的專(zhuān)業(yè)設(shè)備和文具，收銀機(jī)柜常備的有： ? （ 1）海綿缸 /干凈抹布。 收銀員考核上崗標(biāo)準(zhǔn) ? 掃描 ? 掃描商品速度要求 1分鐘 23種商品為全格， 26件為良好， 30件為優(yōu)秀。 ? 1信用卡臺(tái)的收銀員每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行 POS機(jī)的電源。 ? 收銀員到崗后，首先做好款臺(tái)的衛(wèi)生。 ? 不準(zhǔn)在當(dāng)班擅自離臺(tái)、離崗、停臺(tái)。練習(xí)時(shí)要培養(yǎng)敬業(yè)愛(ài)崗、樂(lè)業(yè)的思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。 收銀員禮儀規(guī)范 ? 步姿 ? 要求：上身平直端正，稍向前傾（ 3—5度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時(shí)，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動(dòng)，請(qǐng)擺是肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過(guò)大（ 30—35度）不用力甩腕，雙腿在行走過(guò)程中直而不僵，走步時(shí)，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過(guò)大，步頻不宜過(guò)快 收銀員禮儀規(guī)范 ? 手勢(shì) ? ⑴指引手勢(shì)：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時(shí)上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。 ? ⑷除了手表以外，可佩戴無(wú)鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。 ” 服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來(lái)，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。 1退換貨辦理：收銀員不能在收銀機(jī)進(jìn)行退換貨辦理。 已付款商品：對(duì)家電、精品、酒類(lèi)等專(zhuān)柜銷(xiāo)售的部分商品，在專(zhuān)柜收銀機(jī)已經(jīng)付款的商品有收銀小票憑證并符合特定的包裝。 暫停收銀牌：在收銀員暫時(shí)下崗?fù)Ｖ故浙y時(shí)，需要將 “ 暫停收銀 ” 牌向著顧客排隊(duì)結(jié)帳的方向示出。 準(zhǔn)確：收銀工作每一個(gè)細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確度要求都非常高。 收銀員的重要性 收銀作業(yè)是商場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)管理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。任何操作流程都必須有必要的安全防護(hù)措施。 特價(jià)信息 /傳單：含有公司促銷(xiāo)活動(dòng)和商品優(yōu)惠信息的一種印刷品。收銀員必須將商品放置收銀機(jī)指定位置，并及時(shí)回收到現(xiàn)場(chǎng)。 1飲水 /如廁 /工作餐：收銀員在工作時(shí)間段內(nèi)的任何臨時(shí)下崗都必須經(jīng)過(guò)管理人員的批準(zhǔn)，包括飲水、如廁、工作餐。 ⑶頭發(fā)應(yīng)整理得體，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束扎盤(pán)結(jié)，頭飾造型不得過(guò)于夸張，顏色不得鮮艷。 ? ⑺著裙裝時(shí)，應(yīng)穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成 30度張開(kāi)（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛(ài)腳跟或腳尖。 ? 必須精神飽滿、主動(dòng)熱情、微笑待客。 ? 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)會(huì)客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺(tái)上。 ? 每日聽(tīng)到迎賓曲時(shí)都要站立迎賓。 ? 1交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)必須將物品鎖進(jìn)抽屜并把孤兒放在款臺(tái)上。 ? ⑶貨號(hào)不同的商品應(yīng)一件一件的掃描。 適應(yīng)性 流程 時(shí)限 預(yù)見(jiàn)性 收銀作業(yè)實(shí)務(wù) ? 區(qū)域清潔整理 ? （ 1）整理收銀機(jī)臺(tái)面。 ? （ 3）庫(kù)存的小票帶是否安全地收放在收銀柜中。 收款確認(rèn)：唱收顧客的錢(qián)款，現(xiàn)金要進(jìn)行假幣的辨認(rèn)， 找零：唱付顧客的零錢(qián)，同時(shí)將收款小票遞給顧客，提醒顧客拿好商品。 ? （ 3）公司許可充當(dāng)現(xiàn)金的憑證。 ? 關(guān)閉電源：切斷收銀機(jī)電源。以右手按鍵，將商品的售價(jià)及類(lèi)別代號(hào)正確地登錄在收銀機(jī)。將大鈔放下面，零錢(qián)放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。多掃描會(huì)導(dǎo)致顧客投訴。 ? ⑶收銀主管 ? ■接到條碼例外報(bào)告后，營(yíng)運(yùn)主管第一時(shí)間直接處理或派人處理； ? ■以簡(jiǎn)單、快速、直接的方式聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)人員處理； ? ■現(xiàn)場(chǎng)人員接到正確的條碼后，迅速反饋給收銀員，并向等候的顧客道歉； ? ■收銀員將例外記錄當(dāng)日反饋給現(xiàn)場(chǎng)管理層。 將例外記錄，由現(xiàn)場(chǎng)跟蹤解決。 由現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)剩余商品的條碼檢查。 ? ⑴概念：商品經(jīng)過(guò)出口處防盜門(mén)時(shí)引起報(bào)警，則為消磁例外。 ? ■將未消磁進(jìn)行記錄，并即時(shí)報(bào)告收銀主管。漏消磁商品未經(jīng)過(guò)消磁程序。 ? ——裝袋的技巧之一是考慮商品易碎程序，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分開(kāi)裝最好，不能的則放在購(gòu)物袋的最上方。 ? ——裝袋的技巧之三是考慮商品的輕重，重的商品放底部，輕的商品放上面。接受付款 ? 原則 ? ⑴唱收原則：接受顧客付款時(shí)，必須大聲說(shuō) “ 收您 元 ” ，此為唱收原則。 ? ⑷選擇正確的付款鍵。 ? ⑷熒光識(shí)別： 50元、 100元面值的人民幣分別在住圖案兩側(cè)在紫光燈能西安市面額“ 50”“100”和“ WU SHI”“YI BAI”字樣金黃色熒光反映，真幣吸光，整版放在紫光下無(wú)反光反映。2 、如屬于不影響幣值的，可考慮接受。 找零 例外處理 名稱(chēng) 處 理 措 施1 、收銀員必須隨時(shí)保持足夠的零錢(qián)。無(wú)零錢(qián)顧客不要零錢(qián)顧客請(qǐng)求? 十、購(gòu)物折扣作業(yè) ? 收銀員要明確購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠折扣商品的對(duì)象，供應(yīng)優(yōu)惠折扣商品的種類(lèi)，要能識(shí)別優(yōu)惠卡、證的種類(lèi)。 ? 顧客提出退調(diào)商品要求時(shí)，應(yīng)先由指定人員依據(jù)公司的商品退調(diào)政策做合理的判斷，并指定地點(diǎn)進(jìn)行，以免影響正常的結(jié)帳服務(wù)。 ? ４、兒童：兒童手中是否有未結(jié)算的食品、玩具、文具等。 ” ? 顧客詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客： “ 一定新鮮，如果買(mǎi)回去不滿意，歡迎您拿來(lái)退錢(qián)或換貨。 ? 為顧客做入袋服務(wù)時(shí)，將屬性不同的各類(lèi)商品混放在同一購(gòu)物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。3 、將顧客的抱怨報(bào)告給收銀的管理人員。1 、大概問(wèn)顧客什么事情，自己是否能幫助顧客。4 、所有的價(jià)格差異都必須有登記記錄。