【文章內(nèi)容簡介】 ? 原則 ? ⑴快速原則：以最快的速度將商品進(jìn)行掃描，包括熟悉一般商品的條形碼印刷的位置、保持印有條形碼包裝面平整、條形碼正對著掃描器或掃描槍等?？焖俚膾呙枋翘岣呤浙y速度、衡量收銀員工作素質(zhì)的重要指標(biāo)。 ? ⑵無多掃描：即保證每一件商品只有效掃描一次。多掃描會導(dǎo)致顧客投訴。 ? ⑶無漏掃描：即保證每一件商品都被有效掃描過，在顧客已付款的商品中，無商品漏掃描或掃描不成功。漏掃描直接造成超市損失，是收銀區(qū)域防止損耗的重點(diǎn)之一 ? 方法 ? ⑴機(jī)器掃描：用掃描器或掃描槍進(jìn)行掃描的方式，準(zhǔn)確快速。 ? ⑵人工掃描：對機(jī)器掃描多次無效的條碼手工輸入。 掃描商品 ? 例外處理 ? 條碼例外的處理是非常重要的，條碼不能掃描意味著不能銷售，不能銷售意味著顧客的需求不能滿足，超市所有人員的勞動不能得到承認(rèn)。因此正確地處理?xiàng)l碼例外是收銀管理人員、現(xiàn)場管理人員重要的、緊迫的工作之一。 ? ⑴概念：凡是收銀員經(jīng)過多次機(jī)器掃描以及手工掃描都不能成功的，稱為例外。 ? ⑵收銀員 ? ■收銀員必須將條碼例外向當(dāng)班收銀主管或營運(yùn)主管報告； ? ■對顧客說 “ 對不起 ” ，先將無例外商品進(jìn)行結(jié)帳，并請顧客稍作等候； ? ■當(dāng)條形碼問題處理后，優(yōu)先例外商品結(jié)帳給顧客。 ? ⑶收銀主管 ? ■接到條碼例外報告后，營運(yùn)主管第一時間直接處理或派人處理； ? ■以簡單、快速、直接的方式聯(lián)系現(xiàn)場人員處理； ? ■現(xiàn)場人員接到正確的條碼后，迅速反饋給收銀員，并向等候的顧客道歉； ? ■收銀員將例外記錄當(dāng)日反饋給現(xiàn)場管理層。 掃描商品 ? 常見例外 名稱 原 因 處 理 措 施條碼損壞、有污漬、磨損。 在同樣商品中找到正確的商品條碼、用手工掃描方式解決。生鮮條碼印刷不完整、不清楚。 生鮮條碼重新計(jì)價印刷。編碼錯誤。 核實(shí)商品的售價，以價格銷售的方式售賣。條形碼重復(fù)使用、假碼。 將例外記錄，由現(xiàn)場跟蹤解決。商品的包裝改變，如買一送一。 核實(shí)正確的條碼。促銷裝商品的贈品條碼有效。 由現(xiàn)場跟進(jìn)所有的非正確條碼，必須予以完全的覆蓋。商品本身無條碼，自制條碼脫落。 找出正確的條碼，用手工掃描。商品的條碼丟失。 由現(xiàn)場跟進(jìn)剩余商品的條碼檢查。條碼失敗條碼無效多種條碼無條碼消磁商品 ? 原則 ? ⑴快速消磁：以快捷的速度將每一件已經(jīng)掃描成功的商品進(jìn)行消磁。 ? ⑵無漏消磁：保證每一件須消磁商品都經(jīng)過消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正確方法和有效的消磁空間，掌握重點(diǎn)消磁的商品。 ? ⑶保護(hù)商品：進(jìn)行硬標(biāo)簽手工消磁時，不能損壞商品，應(yīng)輕取輕拿。 ? 方法 ? ⑴機(jī)器消磁：用消磁器進(jìn)行消磁的方式，適用于軟標(biāo)簽。 ? ⑵人工消磁：用手工進(jìn)行消磁的方式，適用于硬標(biāo)簽。 消磁商品 ? 例外處理： ? 正確地消磁是非常重要的，否則容易引起顧客的不滿，增加了防損人員的工作量與工作難度。妥善地處理好消磁例外是收銀管理人員的職責(zé)之一。 ? ⑴概念：商品經(jīng)過出口處防盜門時引起報警，則為消磁例外。 ? ⑵收銀員 ? ■對返回的已結(jié)帳未消磁的商品，第一時間進(jìn)行消磁處理。 ? ■對顧客或稽核員說 “ 對不起 ” ，表示歉意。 ? ■記住例外的商品，使下一次能正確消磁。 ? ⑶防損員 ? ■對引起的報警向顧客作解釋，并快速查找未消磁的商品。 ? ■如確屬于商品未消磁，則征得顧客同意后將商品帶回結(jié)帳收銀臺進(jìn)行消磁。 ? ■提醒收銀員要正確執(zhí)行消磁程序。 ? ■將已經(jīng)消磁的商品還給顧客，并道歉。 ? ■將未消磁進(jìn)行記錄，并即時報告收銀主管。 ? ⑷收銀主管 ? ■接到報告后，提醒收銀員的工作并做記錄，以便處理和分享信息。 ? ■現(xiàn)場處理因未消磁引起的顧客投訴問題。 消磁商品 ? 常見例外 名稱 原 因 處 理 措 施1 、商品必須經(jīng)過消磁程序，特別是硬標(biāo)簽的商品類別，予以熟記。2 、重新消磁。1 、結(jié)合消磁指南，掌握正確的消磁方法。2 、特別對軟標(biāo)簽的類別商品予以熟記，反復(fù)多次消磁，直到有消磁回音為止。3 、重新消磁。漏消磁商品未經(jīng)過消磁程序。消磁無效商品消磁的方法不正確，超出消磁的空間。裝袋服務(wù) ? 原則 ? ⑴正確選擇購物袋：購物袋的尺寸有大小之分，根據(jù)商品的多少來選擇正確大小、數(shù)量的購物袋。究竟用一個大的購物袋還是用兩個小的購物袋，由顧客的選擇和商品的類別及承重來決定。 ? ⑵將商品分類裝袋：商品分類是非常重要的，正確科學(xué)的分類裝袋，不僅提高服務(wù)水平、增加顧客滿意度 ，也體現(xiàn)尊重顧客、尊重健康的理念。 ? 一般分類的原則如下： ? ——服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品，一般不與食品類食品混裝，避免污染。 裝袋服務(wù) ? ⑶ 裝袋后達(dá)到易提、穩(wěn)定、承重合適；掌握正確的裝袋技巧，做到又快又好，既避免重復(fù)裝袋，又達(dá)到充分使用購物袋、節(jié)約成分的 效果。 ? ——商品分類后，確定購物袋的數(shù)量和尺寸以及混裝方法。 ? ——裝袋的技巧之一是考慮商品易碎程序，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分開裝最好，不能的則放在購物袋的最上方。 ? ——裝袋的技巧之二是考慮商品的強(qiáng)度，將飲料類、罐裝類、酒類商品放在購物袋的底部或側(cè)部，起到支撐的作用。 ? ——裝袋的技巧之三是考慮商品的輕重，重的商品放底部，輕的商品放上面。 ? ——裝袋的技巧之四是考慮商品的總重量不能超出購物袋的極限，商品的總體積不能超出購物袋，如果讓客人感覺不方便提取或有可 能超重，最好分開裝或套多一個購物袋。 裝袋服務(wù) ? ⑶ 裝袋后達(dá)到易提、穩(wěn)定、承重合適；掌握正確的裝袋技巧，做到又快又好，既避免重復(fù)裝袋，又達(dá)到充分使用購物袋、節(jié)約成分的 效果。 ? ——商品分類后，確定購物袋的數(shù)量和尺寸以及混裝方法。 ? ——裝袋的技巧之一是考慮商品易碎程序，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分開裝最好，不能的則放在購物袋的最上方。 ? ——裝袋的技巧之二是考慮商品的強(qiáng)度，將飲料類、罐裝類、酒類商品放在購物袋的底部或側(cè)部，起到支撐的作用。 ? ——裝袋的技巧之三是考慮商品的輕重，重的商品放底部，輕的商品放上面。 ? ——裝袋的技巧之四是考慮商品的總重量不能超出購物袋的極限，商品的總體積不能超出購物袋，如果讓客人感覺不方便提取或有可 能超重，最好分開裝或套多一個購物袋。 裝袋服務(wù) ? ⑷ 結(jié)賬時一定向顧客征詢是否需要購物袋，收銀員可根據(jù)物品的種類和給出顧客宣選袋的建議。 ? ⑸在收銀臺處醒目的位置須標(biāo)明購物袋的尺寸及價格。 ? 例外處理 名稱 處 理 措 施商品過重 向顧客建議分開多個購物袋或一個購物袋。不能裝袋 向客人解釋因購物袋大小問題，不能裝袋，并指示客人可以到服務(wù)臺捆扎。袋子破裂 去掉破裂袋子，重新包裝。顧客請求 向顧客解釋購物袋可以承受的重量。接受付款 ? 原則 ? ⑴唱收原則：接受顧客付款時，必須大聲說 “ 收您 元 ” ，此為唱收原則。 ? ⑵正確輸入原則：點(diǎn)清所收的錢款時，必須將金額正確地輸入收銀機(jī)中。 ? ⑶選擇付款方式原則：必須在收銀機(jī)選擇正確的輸入。 ? ⑷辨別假幣原則：接受現(xiàn)金付款時，必須對現(xiàn)金進(jìn)行假幣的識別。 ? 銀箱維護(hù)：不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯位置。 ? 現(xiàn)金付款步驟 : ? ⑴ 唱接現(xiàn)金并清點(diǎn)現(xiàn)金。 ? ⑵鑒別現(xiàn)金是否殘損鈔、偽鈔。 ? ⑶輸入所收金額。 ? ⑷選擇正確的付款鍵。 ? ⑸唱付找零。 ? ⑹關(guān)閉銀箱。 接受付款 ? 偽鈔的鑒別 ? ⑴紙張識別：人民幣紙張是采用專用鈔紙，成份是棉短絨和高質(zhì)量的木漿，具有耐磨、有韌度挺括、不易折斷的特點(diǎn)，抖動時發(fā)出清 脆的響聲。 ? ⑵水印識別：人民幣水印是在造紙過程中采用特殊工藝，使紙纖維規(guī)程形成的水印，具有層次分明、立體感強(qiáng)，透光觀察清晰的特點(diǎn)，而假幣水印模糊，無立體感，變形較大，用淺色油墨夾印在紙張正背面，無須迎光透視，就能看到。 ? ⑶凹凸技術(shù)識別：真幣特