【正文】 ，如本系統(tǒng)內(nèi)其他商場購買的商品、本系統(tǒng)外其他商店購買的商品能否退調(diào)；是否持有購買發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理；商品是否相同，如相同或不同的商品各應(yīng)如何處理；商品購買時間，如本月內(nèi)購買與隔日購買的商品應(yīng)如何區(qū)別處理；商品價格不同，如調(diào)換商品價格高于原價格時是否要求顧客補差；退換商品的質(zhì)量基準(zhǔn)，如在什么情況下應(yīng)全額退款或部分退款等。 收銀規(guī)范用語 ? 一、避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應(yīng)對之道。 ” ? 顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）： “ 請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），有專人為您包裝。 ? 當(dāng)顧客有疑問或提出詢問時，講不該講的話，如 “ 不知道 ” ， “ 不知道，你去問別人 ” ， “ 賣光了 ” ， “ 沒有了 ” ，“ 貨架上看不到就沒有了嘛 ” ， “ 你自己再去找找看 ” ，“ 那你想怎么樣 ” 等等。1 、聽清楚顧客對人員的抱怨，包括哪個部門、什么事情等。2 、不要直接給顧客經(jīng)理 / 總經(jīng)理的電話或辦公地點，更不能帶領(lǐng)顧客直接找經(jīng)理 / 總經(jīng)理。1 、詢問后面排隊的顧客是否可以到其他收銀機付款。按１＋回車取消， ? 商品盤點完畢：關(guān)閉電源即可。3 、立即通知現(xiàn)場的同事將價格更改正確。2 、迅速報告管理層請求幫助。2 、不要解釋，點頭傾聽顧客的意見，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。 ? 未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺上。 ” 收銀規(guī)范用語 ? 當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為： “ 對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ” 或 “ 您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻通知您？ ” 不知如何回答顧客詢問時，不可以說 “ 不知道 ” ，應(yīng)回答 “ 對不起，請您等一下，我請店長來為您解說。 ? 商品系統(tǒng)描述與實物：系統(tǒng)的品名是否與實物相符、系統(tǒng)的價格是否與實物相匹配、系統(tǒng)中顯示的包裝數(shù)量是否與實物相一致。 ? 十三、退調(diào)商品的處理 ? 退調(diào)商品的處理最好在服務(wù)臺進行。2 、如顧客對找給的零錢不滿意，如破舊、較臟等，必須滿足顧客要求，給予更換。如：找 元，零錢的組合應(yīng)為 1張 20元、 1張 10元、 2張 2元、 1個 5角硬幣或 3張 10元、 4張 1元、 1個 5角硬幣（由收銀機所備的零錢的種類決定）。1 、請求顧客更換?；y圖案模糊，并且 有網(wǎng)點組成。 ? ⑶輸入所收金額。顧客請求 向顧客解釋購物袋可以承受的重量。 ? ——裝袋的技巧之二是考慮商品的強度，將飲料類、罐裝類、酒類商品放在購物袋的底部或側(cè)部，起到支撐的作用。 ? ——商品分類后，確定購物袋的數(shù)量和尺寸以及混裝方法。3 、重新消磁。 ? ■將已經(jīng)消磁的商品還給顧客，并道歉。妥善地處理好消磁例外是收銀管理人員的職責(zé)之一。商品的條碼丟失。條形碼重復(fù)使用、假碼。 ? ⑵收銀員 ? ■收銀員必須將條碼例外向當(dāng)班收銀主管或營運主管報告； ? ■對顧客說 “ 對不起 ” ，先將無例外商品進行結(jié)帳，并請顧客稍作等候； ? ■當(dāng)條形碼問題處理后，優(yōu)先例外商品結(jié)帳給顧客。 ? ⑵無多掃描：即保證每一件商品只有效掃描一次。 ? 找錢與顧客找您 **元找出正確零錢。 商品登錄逐項念出每項商品的金額左手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤。 三、收銀結(jié)束流程 ? 歸還設(shè)備用具：將借出的設(shè)備、用具歸還總收室。 ? （ 2）代金券。 金額總計：付款金額總計，并告訴顧客應(yīng)付款總額。 ? （ 2）將購物袋、小票帶放置在正確的位置和設(shè)備上，保證正確裝置。 ? （ 3）購物袋。 ? ⑵掃描槍收到條形碼信號時，發(fā)出 “ 嘀 ” 的一聲響，商品進入 POS機。 ? 1收銀員必須愛護收銀工具，如有損壞，照價賠償。 ? 收銀員當(dāng)班時不得將私人的錢物帶進工作場所。 ? 不準(zhǔn)以點款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。 ? 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。 收銀員禮儀規(guī)范 ? 站姿 ? 要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。 ? ⑹工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長褲是要用皮帶。 ⑵剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。 1發(fā)票中心：收銀員可向顧客說明開發(fā)票的地點（服務(wù)臺）。 未付款商品（零星散貨）：指顧客在結(jié)帳時因種種原因不要的商品。 清潔用具：抹布、清潔桶是給收銀員做收銀區(qū)域衛(wèi)生時用的。 安全：保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全，安全是收銀工作的重要保證條件。收銀員工作手冊 行政人事部 第一章 總述 收銀員是干什么的？ 第一章 總述 收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機，將正確銷售情況提供給公司的專職人員（即在什么時間銷售了哪些商品，賣了多少，幣種是什么等），公司根據(jù)這些信息對商品的種類、數(shù)量、價格進行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。準(zhǔn)確是衡量工作的重要指標(biāo)之一。必須提前出示，以免更多的顧客排隊結(jié)帳。已付款商品不再收款。退貨只能在規(guī)定的地方和規(guī)定的收銀機由授權(quán)人員辦理。 收銀員禮儀規(guī)范 頭發(fā) ⑴保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。 ? ⑸制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時修補。 ? ⑵交談手勢：與人交談時使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 六必須 ? 必須按規(guī)定整齊著裝。 ? 不準(zhǔn)在款臺內(nèi)看書、看報。 ? 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 ? 1每個收銀員必須對所有商品進行清點，保證所掃商品的價格相符，每一件商品進入電腦。 ? 掃描步驟： ? ⑴顧客把所有的商品放在結(jié)帳臺上，收銀員應(yīng)該把商品和條形碼面對掃描器并處于 30度的位置上，把掃描器紅外線對準(zhǔn)商品條形碼，并覆蓋其全部。 ? （ 2）小票帶。 ? （ 1）檢查所有規(guī)格的購物袋、小票帶是否足夠。 裝袋 /車：將已經(jīng)消磁的商品按裝袋的原則與標(biāo)準(zhǔn)裝入相應(yīng)的購物袋或放入購物車中。 ? 現(xiàn)金 /憑證票據(jù)：應(yīng)提交給現(xiàn)金室的單據(jù)有： ? （ 1）收銀機抽屜中所有現(xiàn)金（現(xiàn)金袋）。不正確進行差異處理程序（只有在不正確時方可核實電腦數(shù)，其它任何原因不準(zhǔn)看電腦）。 ? （ 6）關(guān)閉收銀機并蓋好防塵套； ? ⑺協(xié)助現(xiàn)場人員做好結(jié)束后的其他工作 步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語配合的動作 歡迎顧客 “ 歡迎光臨面 ” 帶笑容，與顧客的目光接觸等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上將收銀機的活動屏幕面向顧客。若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。快速的掃描是提高收銀速度、衡量收銀員工作素質(zhì)的重要指標(biāo)。 ? ⑴概念：凡是收銀員經(jīng)過多次機器掃描以及手工掃描都不能成功的，稱為例外。 核實商品的售價，以價格銷售的方式售賣。 找出正確的條碼，用手工掃描。 消磁商品 ? 例外處理： ? 正確地消磁是非常重要的，否則容易引起顧客的不滿，增加了防損人員的工作量與工作難度。 ? ■提醒收銀員要正確執(zhí)行消磁程序。2 、特別對軟標(biāo)簽的類別商品予以熟記，反復(fù)多次消磁，直到有消磁回音為止。 裝袋服務(wù) ? ⑶ 裝袋后達到易提、穩(wěn)定、承重合適；掌握正確的裝袋技巧，做到又快又好，既避免重復(fù)裝袋，又達到充分使用購物袋、節(jié)約成分的 效果。 ? ——裝袋的技巧之一是考慮商品易碎程序，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分開裝最好，不能的則放在購物袋的最上方。袋子破裂 去掉破裂袋子，重新包裝。 ? ⑵鑒別現(xiàn)金是否殘損鈔、偽鈔。而假幣圖案平淡，手感平滑。4 、如顧客因此產(chǎn)生異議，有收銀主