【正文】 ，如本系統(tǒng)內(nèi)其他商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的商品、本系統(tǒng)外其他商店購(gòu)買(mǎi)的商品能否退調(diào)；是否持有購(gòu)買(mǎi)發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理；商品是否相同，如相同或不同的商品各應(yīng)如何處理；商品購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，如本月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)與隔日購(gòu)買(mǎi)的商品應(yīng)如何區(qū)別處理；商品價(jià)格不同，如調(diào)換商品價(jià)格高于原價(jià)格時(shí)是否要求顧客補(bǔ)差；退換商品的質(zhì)量基準(zhǔn)，如在什么情況下應(yīng)全額退款或部分退款等。 收銀規(guī)范用語(yǔ) ? 一、避免引起糾紛的狀態(tài)用語(yǔ)及應(yīng)對(duì)之道。 ” ? 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）： “ 請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），有專(zhuān)人為您包裝。 ? 當(dāng)顧客有疑問(wèn)或提出詢(xún)問(wèn)時(shí)，講不該講的話(huà)，如 “ 不知道 ” ， “ 不知道，你去問(wèn)別人 ” ， “ 賣(mài)光了 ” ， “ 沒(méi)有了 ” ，“ 貨架上看不到就沒(méi)有了嘛 ” ， “ 你自己再去找找看 ” ，“ 那你想怎么樣 ” 等等。1 、聽(tīng)清楚顧客對(duì)人員的抱怨，包括哪個(gè)部門(mén)、什么事情等。2 、不要直接給顧客經(jīng)理 / 總經(jīng)理的電話(huà)或辦公地點(diǎn)，更不能帶領(lǐng)顧客直接找經(jīng)理 / 總經(jīng)理。1 、詢(xún)問(wèn)后面排隊(duì)的顧客是否可以到其他收銀機(jī)付款。按１＋回車(chē)取消， ? 商品盤(pán)點(diǎn)完畢：關(guān)閉電源即可。3 、立即通知現(xiàn)場(chǎng)的同事將價(jià)格更改正確。2 、迅速報(bào)告管理層請(qǐng)求幫助。2 、不要解釋?zhuān)c(diǎn)頭傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。 ? 未用雙手將零錢(qián)及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺(tái)上。 ” 收銀規(guī)范用語(yǔ) ? 當(dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為： “ 對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買(mǎi)別的牌子試一試？ ” 或 “ 您要不要留下您的電話(huà)和大名，等新貨到時(shí)立刻通知您？ ” 不知如何回答顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，不可以說(shuō) “ 不知道 ” ，應(yīng)回答 “ 對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)為您解說(shuō)。 ? 商品系統(tǒng)描述與實(shí)物：系統(tǒng)的品名是否與實(shí)物相符、系統(tǒng)的價(jià)格是否與實(shí)物相匹配、系統(tǒng)中顯示的包裝數(shù)量是否與實(shí)物相一致。 ? 十三、退調(diào)商品的處理 ? 退調(diào)商品的處理最好在服務(wù)臺(tái)進(jìn)行。2 、如顧客對(duì)找給的零錢(qián)不滿(mǎn)意，如破舊、較臟等，必須滿(mǎn)足顧客要求，給予更換。如：找 元，零錢(qián)的組合應(yīng)為 1張 20元、 1張 10元、 2張 2元、 1個(gè) 5角硬幣或 3張 10元、 4張 1元、 1個(gè) 5角硬幣（由收銀機(jī)所備的零錢(qián)的種類(lèi)決定）。1 、請(qǐng)求顧客更換?；y圖案模糊，并且 有網(wǎng)點(diǎn)組成。 ? ⑶輸入所收金額。顧客請(qǐng)求 向顧客解釋購(gòu)物袋可以承受的重量。 ? ——裝袋的技巧之二是考慮商品的強(qiáng)度，將飲料類(lèi)、罐裝類(lèi)、酒類(lèi)商品放在購(gòu)物袋的底部或側(cè)部，起到支撐的作用。 ? ——商品分類(lèi)后，確定購(gòu)物袋的數(shù)量和尺寸以及混裝方法。3 、重新消磁。 ? ■將已經(jīng)消磁的商品還給顧客，并道歉。妥善地處理好消磁例外是收銀管理人員的職責(zé)之一。商品的條碼丟失。條形碼重復(fù)使用、假碼。 ? ⑵收銀員 ? ■收銀員必須將條碼例外向當(dāng)班收銀主管或營(yíng)運(yùn)主管報(bào)告； ? ■對(duì)顧客說(shuō) “ 對(duì)不起 ” ，先將無(wú)例外商品進(jìn)行結(jié)帳，并請(qǐng)顧客稍作等候； ? ■當(dāng)條形碼問(wèn)題處理后，優(yōu)先例外商品結(jié)帳給顧客。 ? ⑵無(wú)多掃描：即保證每一件商品只有效掃描一次。 ? 找錢(qián)與顧客找您 **元找出正確零錢(qián)。 商品登錄逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商品的金額左手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)及類(lèi)別代號(hào)是否無(wú)誤。 三、收銀結(jié)束流程 ? 歸還設(shè)備用具：將借出的設(shè)備、用具歸還總收室。 ? （ 2）代金券。 金額總計(jì)：付款金額總計(jì)，并告訴顧客應(yīng)付款總額。 ? （ 2）將購(gòu)物袋、小票帶放置在正確的位置和設(shè)備上，保證正確裝置。 ? （ 3）購(gòu)物袋。 ? ⑵掃描槍收到條形碼信號(hào)時(shí)，發(fā)出 “ 嘀 ” 的一聲響，商品進(jìn)入 POS機(jī)。 ? 1收銀員必須愛(ài)護(hù)收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。 ? 收銀員當(dāng)班時(shí)不得將私人的錢(qián)物帶進(jìn)工作場(chǎng)所。 ? 不準(zhǔn)以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。 ? 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。 收銀員禮儀規(guī)范 ? 站姿 ? 要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。 ? ⑹工裝拉鏈必須拉上，長(zhǎng)袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長(zhǎng)褲是要用皮帶。 ⑵剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過(guò)于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。 1發(fā)票中心：收銀員可向顧客說(shuō)明開(kāi)發(fā)票的地點(diǎn)（服務(wù)臺(tái)）。 未付款商品（零星散貨）：指顧客在結(jié)帳時(shí)因種種原因不要的商品。 清潔用具：抹布、清潔桶是給收銀員做收銀區(qū)域衛(wèi)生時(shí)用的。 安全：保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全，安全是收銀工作的重要保證條件。收銀員工作手冊(cè) 行政人事部 第一章 總述 收銀員是干什么的？ 第一章 總述 收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷(xiāo)售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機(jī)，將正確銷(xiāo)售情況提供給公司的專(zhuān)職人員（即在什么時(shí)間銷(xiāo)售了哪些商品，賣(mài)了多少，幣種是什么等），公司根據(jù)這些信息對(duì)商品的種類(lèi)、數(shù)量、價(jià)格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個(gè)公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。準(zhǔn)確是衡量工作的重要指標(biāo)之一。必須提前出示，以免更多的顧客排隊(duì)結(jié)帳。已付款商品不再收款。退貨只能在規(guī)定的地方和規(guī)定的收銀機(jī)由授權(quán)人員辦理。 收銀員禮儀規(guī)范 頭發(fā) ⑴保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。 ? ⑸制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。 ? ⑵交談手勢(shì)：與人交談時(shí)使用手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作不宜過(guò)大，手勢(shì)不宜過(guò)多，不要用拇指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 六必須 ? 必須按規(guī)定整齊著裝。 ? 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)看書(shū)、看報(bào)。 ? 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 ? 1每個(gè)收銀員必須對(duì)所有商品進(jìn)行清點(diǎn)，保證所掃商品的價(jià)格相符，每一件商品進(jìn)入電腦。 ? 掃描步驟： ? ⑴顧客把所有的商品放在結(jié)帳臺(tái)上，收銀員應(yīng)該把商品和條形碼面對(duì)掃描器并處于 30度的位置上，把掃描器紅外線(xiàn)對(duì)準(zhǔn)商品條形碼，并覆蓋其全部。 ? （ 2）小票帶。 ? （ 1）檢查所有規(guī)格的購(gòu)物袋、小票帶是否足夠。 裝袋 /車(chē)：將已經(jīng)消磁的商品按裝袋的原則與標(biāo)準(zhǔn)裝入相應(yīng)的購(gòu)物袋或放入購(gòu)物車(chē)中。 ? 現(xiàn)金 /憑證票據(jù)：應(yīng)提交給現(xiàn)金室的單據(jù)有： ? （ 1）收銀機(jī)抽屜中所有現(xiàn)金（現(xiàn)金袋）。不正確進(jìn)行差異處理程序（只有在不正確時(shí)方可核實(shí)電腦數(shù)，其它任何原因不準(zhǔn)看電腦）。 ? （ 6）關(guān)閉收銀機(jī)并蓋好防塵套； ? ⑺協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好結(jié)束后的其他工作 步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)配合的動(dòng)作 歡迎顧客 “ 歡迎光臨面 ” 帶笑容，與顧客的目光接觸等待顧客將購(gòu)物籃，或是購(gòu)物車(chē)上的商品放置收銀臺(tái)上將收銀機(jī)的活動(dòng)屏幕面向顧客。若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度?？焖俚膾呙枋翘岣呤浙y速度、衡量收銀員工作素質(zhì)的重要指標(biāo)。 ? ⑴概念：凡是收銀員經(jīng)過(guò)多次機(jī)器掃描以及手工掃描都不能成功的，稱(chēng)為例外。 核實(shí)商品的售價(jià)，以?xún)r(jià)格銷(xiāo)售的方式售賣(mài)。 找出正確的條碼，用手工掃描。 消磁商品 ? 例外處理： ? 正確地消磁是非常重要的，否則容易引起顧客的不滿(mǎn)，增加了防損人員的工作量與工作難度。 ? ■提醒收銀員要正確執(zhí)行消磁程序。2 、特別對(duì)軟標(biāo)簽的類(lèi)別商品予以熟記，反復(fù)多次消磁，直到有消磁回音為止。 裝袋服務(wù) ? ⑶ 裝袋后達(dá)到易提、穩(wěn)定、承重合適；掌握正確的裝袋技巧，做到又快又好，既避免重復(fù)裝袋，又達(dá)到充分使用購(gòu)物袋、節(jié)約成分的 效果。 ? ——裝袋的技巧之一是考慮商品易碎程序，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分開(kāi)裝最好，不能的則放在購(gòu)物袋的最上方。袋子破裂 去掉破裂袋子，重新包裝。 ? ⑵鑒別現(xiàn)金是否殘損鈔、偽鈔。而假幣圖案平淡，手感平滑。4 、如顧客因此產(chǎn)生異議，有收銀主