【正文】 不準在當班擅自離臺、離崗、停臺。 ? 不準在款臺內看書、看報。 ? 不準以點款、結帳為借口，拒收和冷漠顧客。 ? 不準在款臺內會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上。 ? 不準踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。 ? 不準未到下班時間私自關閉款臺或拒收。 ? 不準出現對顧客爭吵辱罵歐打現象 收銀員行為規(guī)范 ? 收銀員必須遵守 “ 六必須，八不準 ” 。 ? 收銀員必須遵守公司的財務制度和考勤制度。 ? 收銀員到崗后，首先做好款臺的衛(wèi)生。 ? 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 ? 收銀員當班時不得將私人的錢物帶進工作場所。 ? 每日聽到迎賓曲時都要站立迎賓。 ? 收銀員要注意自己的服務態(tài)度和服務技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭吵。 ? 熟知商場的布局和三百元以上商品價格。 收銀員行為規(guī)范 當班時，收銀員不得無故離臺如有事離臺必須舉手通知鄰班機關，并攔上護欄。 ? 收受支票信用卡的收銀員，對收受銀行票據必朦朧面清楚明白，對有疑問的，一定要告知主管和總收來決定是否接受。 ? 1信用卡臺的收銀員每天營業(yè)結束后必須打印出結帳單和關掉銀行 POS機的電源。 ? 1每個收銀員必須對所有商品進行清點，保證所掃商品的價格相符，每一件商品進入電腦。 ? 1收銀員必須愛護收銀工具，如有損壞，照價賠償。 ? 1交接班要交接物品并簽字，結束營業(yè)時必須將物品鎖進抽屜并把孤兒放在款臺上。 ? 1當班期間就餐避免吃具有異味或刺激性氣味的食物。 收銀員考核上崗標準 ? 點鈔 ? ⑴單指單張點鈔三十秒 100為合格，二十五秒100張為良好，二十秒 100張為最優(yōu)秀。 ? ⑵四指點鈔十五秒 100為合格，十二秒 100張為良好，十稍 100張為優(yōu)秀。 ? 電腦操作 ? 電腦操作流程：鍵盤實行盲打，輸入商品貨號 1分鐘 10件商品合格， 1分鐘 13件商品為良好， 1分鐘 15件商品為優(yōu)秀。 收銀員考核上崗標準 ? 掃描 ? 掃描商品速度要求 1分鐘 23種商品為全格， 26件為良好， 30件為優(yōu)秀。 ? 掃描步驟： ? ⑴顧客把所有的商品放在結帳臺上，收銀員應該把商品和條形碼面對掃描器并處于 30度的位置上，把掃描器紅外線對準商品條形碼，并覆蓋其全部。 ? ⑵掃描槍收到條形碼信號時，發(fā)出 “ 嘀 ” 的一聲響，商品進入 POS機。 ? ⑶貨號不同的商品應一件一件的掃描。 ? ⑷按總額鍵，報告顧客總款數。 ? ⑸收銀員掃描時應掃一件商品看一件屏幕，以避免錯掃和漏掃現象的產生。 收銀作業(yè)實務 ? 一、收銀準備流程 ? 準備零用金 → 領取機號 → 領取設備用具 → 區(qū)域清潔整理→ 準備購物袋小票帶等 → 開機 /檢查收銀機 ? 流程解釋： ? 領取零用金：上機前先到總收室領取零用金。 ? 領取機號：領取即將上崗收銀機的號碼。 ? 領取設備用具：領取相應的為每臺收銀機準備的專業(yè)設備和文具，收銀機柜常備的有： ? （ 1）海綿缸 /干凈抹布。 ? （ 2）小票帶。 ? （ 3）購物袋。 適應性 流程 時限 預見性 收銀作業(yè)實務 ? 區(qū)域清潔整理 ? （ 1）整理收銀機臺面。 ? （ 2）清潔收銀機設備。 ? （ 3）整理收銀柜。 ? （ 4）清潔地板、垃圾桶。 ? （ 5）收銀機前貨架的理貨工作，包括整理商品、清潔灰塵、核實價格標簽等。 ? 準備購物袋、小票帶等。 ? （ 1）檢查所有規(guī)格的購物袋、小票帶是否足夠。 ? （ 2）將購物袋、小票帶放置在正確的位置和設備上，保證正確裝置。 ? （ 3）庫存的小票帶是否安全地收放在收銀柜中。 ? 開機 /檢查收銀機 ? （ 1）系統的日期、開機狀態(tài)是否正常。 ? （ 2）機內的程序設計和各項統計數值是否正確，能否進行掃描、收銀。 收銀作業(yè)實務 ? 二、收銀流程 ? 輸入密碼 → 歡迎顧客 → 掃描商品 → 裝袋 /車 → 金額總計 → 收款確認 →找零 → 感謝顧客 → 服務下一位顧客 程序解釋： 輸入密碼：輸入上崗收銀員的密碼，收銀員只能夠也只允許用自己的密碼上崗。 歡迎顧客：按公司的服務標準問候顧客。 掃描商品：逐一掃描顧客購買的商品。 裝袋 /車：將已經消磁的商品按裝袋的原則與標準裝入相應的購物袋或放入購物車中。 金額總計：付款金額總計，并告訴顧客應付款總額。 收款確認：唱收顧客的錢款，現金要進行假幣的辨認， 找零：唱付顧客的零錢，同時將收款小票遞給顧客，提醒顧客拿好商品。 感謝顧客：對顧客予以感謝。 服務下一位顧客：重復以上程序，接待下一位顧客。 三、收銀結束流程 ? 暫停收銀 → 班結程序 → 現金 /憑證票據 → 退出系統 → 總收室→ 填寫明結單 → 設備用具 → 關閉電源 → 區(qū)域清潔整理 ? 程序解釋： ? 暫停收銀 ? （ 1）在快打烊時，如果還有顧客在機前，應該繼續(xù)為其服務。 ? （ 2）放置 “ 暫停服務 ” 的告示，向附近的顧客說 “ 對不起 ” 。 ? 班結程序：請按系統要求執(zhí)行班結程序。 ? 現金 /憑證票據：應提交給現金室的單據有： ? （ 1）收銀機抽屜中所有現金（現金袋）。 ? （ 2）代金券。 ? （ 3）公司許可充當現金的憑證。 ? （ 4）該收銀機班結單。 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 三、收銀結束流程 ? 退出系統 ? （ 1）退出收銀機收款系統。 ? （ 2）收銀機的抽屜則不必關上，將其打開，直到次日營業(yè)時間開始。 ? 總收室 ? （ 1）收銀員將現金安全送到總收室進行點鈔過程。 ? 填寫班結單：點鈔完畢后，如實填寫班結單，不準進入電腦室，等待收銀主管核實金額，正確后方可進行下一程序。不正確進行差異處理程序（只有在不正確時方可核實電腦數，其它任何原因不準看電腦）。 三、收銀結束流程 ? 歸還設備用具：將借出的設備、用具歸還總收室。 ? 關閉電源：切斷收銀機電源。 ? 區(qū)域清潔整理 ? （ 1）清潔收銀臺面和收銀機。 ? （ 2）清理收銀柜，將所有購物袋、小票帶放回指定地方。 ? （ 3）清潔收銀機周圍區(qū)域，使無垃圾。 ? （ 4）將收銀機區(qū)域內的商品收回到指定地。 ? （ 5）將停留在收銀機區(qū)域的車、籃放回到指定區(qū)域。 ? （ 6）關閉收銀機并蓋好防塵套； ? ⑺協助現場人員做好結束后的其他工作 步驟收銀標準用語配合的動作 歡迎顧客 “ 歡迎光臨面 ” 帶笑容，與顧客的目光接觸等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上將收銀機的活動屏幕面向顧客。 商品登錄逐項念出每項商品的金額左手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價及類別代號正確地登錄在收銀機。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。檢查購物車底部是否還留有商品尚未結賬。 結算商品總金額，并告知顧客總共 **元將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁。若無他人協助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿現金付賬時，應立即停止手邊的工作。 步驟收銀標準用語配合的動作 ? 收取顧客支付的金額 “ 收您 **元 ” 確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。若顧客未付賬，應禮貌地重復一次，不可表現不耐煩的態(tài)度。 ? 找錢與顧客找您 **元找出正確零錢。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現金連同發(fā)票交給顧客。 ? 商品入袋根據入袋原則，將商品依序放入購物袋內。 ? 誠心的感謝 “ 謝謝！歡迎再度光臨 ” 一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部，一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的購物袋。面帶笑容，目送顧客離開。 掃描商品