【正文】 不準在當(dāng)班擅自離臺、離崗、停臺。 ? 不準在款臺內(nèi)看書、看報。 ? 不準以點款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。 ? 不準在款臺內(nèi)會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上。 ? 不準踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。 ? 不準未到下班時間私自關(guān)閉款臺或拒收。 ? 不準出現(xiàn)對顧客爭吵辱罵歐打現(xiàn)象 收銀員行為規(guī)范 ? 收銀員必須遵守 “ 六必須，八不準 ” 。 ? 收銀員必須遵守公司的財務(wù)制度和考勤制度。 ? 收銀員到崗后，首先做好款臺的衛(wèi)生。 ? 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 ? 收銀員當(dāng)班時不得將私人的錢物帶進工作場所。 ? 每日聽到迎賓曲時都要站立迎賓。 ? 收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭吵。 ? 熟知商場的布局和三百元以上商品價格。 收銀員行為規(guī)范 當(dāng)班時，收銀員不得無故離臺如有事離臺必須舉手通知鄰班機關(guān)，并攔上護欄。 ? 收受支票信用卡的收銀員，對收受銀行票據(jù)必朦朧面清楚明白，對有疑問的，一定要告知主管和總收來決定是否接受。 ? 1信用卡臺的收銀員每天營業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行 POS機的電源。 ? 1每個收銀員必須對所有商品進行清點，保證所掃商品的價格相符，每一件商品進入電腦。 ? 1收銀員必須愛護收銀工具，如有損壞，照價賠償。 ? 1交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營業(yè)時必須將物品鎖進抽屜并把孤兒放在款臺上。 ? 1當(dāng)班期間就餐避免吃具有異味或刺激性氣味的食物。 收銀員考核上崗標準 ? 點鈔 ? ⑴單指單張點鈔三十秒 100為合格，二十五秒100張為良好，二十秒 100張為最優(yōu)秀。 ? ⑵四指點鈔十五秒 100為合格，十二秒 100張為良好，十稍 100張為優(yōu)秀。 ? 電腦操作 ? 電腦操作流程：鍵盤實行盲打，輸入商品貨號 1分鐘 10件商品合格， 1分鐘 13件商品為良好， 1分鐘 15件商品為優(yōu)秀。 收銀員考核上崗標準 ? 掃描 ? 掃描商品速度要求 1分鐘 23種商品為全格， 26件為良好， 30件為優(yōu)秀。 ? 掃描步驟： ? ⑴顧客把所有的商品放在結(jié)帳臺上，收銀員應(yīng)該把商品和條形碼面對掃描器并處于 30度的位置上，把掃描器紅外線對準商品條形碼，并覆蓋其全部。 ? ⑵掃描槍收到條形碼信號時，發(fā)出 “ 嘀 ” 的一聲響，商品進入 POS機。 ? ⑶貨號不同的商品應(yīng)一件一件的掃描。 ? ⑷按總額鍵，報告顧客總款數(shù)。 ? ⑸收銀員掃描時應(yīng)掃一件商品看一件屏幕，以避免錯掃和漏掃現(xiàn)象的產(chǎn)生。 收銀作業(yè)實務(wù) ? 一、收銀準備流程 ? 準備零用金 → 領(lǐng)取機號 → 領(lǐng)取設(shè)備用具 → 區(qū)域清潔整理→ 準備購物袋小票帶等 → 開機 /檢查收銀機 ? 流程解釋： ? 領(lǐng)取零用金：上機前先到總收室領(lǐng)取零用金。 ? 領(lǐng)取機號：領(lǐng)取即將上崗收銀機的號碼。 ? 領(lǐng)取設(shè)備用具：領(lǐng)取相應(yīng)的為每臺收銀機準備的專業(yè)設(shè)備和文具，收銀機柜常備的有： ? （ 1）海綿缸 /干凈抹布。 ? （ 2）小票帶。 ? （ 3）購物袋。 適應(yīng)性 流程 時限 預(yù)見性 收銀作業(yè)實務(wù) ? 區(qū)域清潔整理 ? （ 1）整理收銀機臺面。 ? （ 2）清潔收銀機設(shè)備。 ? （ 3）整理收銀柜。 ? （ 4）清潔地板、垃圾桶。 ? （ 5）收銀機前貨架的理貨工作，包括整理商品、清潔灰塵、核實價格標簽等。 ? 準備購物袋、小票帶等。 ? （ 1）檢查所有規(guī)格的購物袋、小票帶是否足夠。 ? （ 2）將購物袋、小票帶放置在正確的位置和設(shè)備上，保證正確裝置。 ? （ 3）庫存的小票帶是否安全地收放在收銀柜中。 ? 開機 /檢查收銀機 ? （ 1）系統(tǒng)的日期、開機狀態(tài)是否正常。 ? （ 2）機內(nèi)的程序設(shè)計和各項統(tǒng)計數(shù)值是否正確，能否進行掃描、收銀。 收銀作業(yè)實務(wù) ? 二、收銀流程 ? 輸入密碼 → 歡迎顧客 → 掃描商品 → 裝袋 /車 → 金額總計 → 收款確認 →找零 → 感謝顧客 → 服務(wù)下一位顧客 程序解釋： 輸入密碼：輸入上崗收銀員的密碼，收銀員只能夠也只允許用自己的密碼上崗。 歡迎顧客：按公司的服務(wù)標準問候顧客。 掃描商品：逐一掃描顧客購買的商品。 裝袋 /車：將已經(jīng)消磁的商品按裝袋的原則與標準裝入相應(yīng)的購物袋或放入購物車中。 金額總計：付款金額總計，并告訴顧客應(yīng)付款總額。 收款確認：唱收顧客的錢款，現(xiàn)金要進行假幣的辨認， 找零：唱付顧客的零錢，同時將收款小票遞給顧客，提醒顧客拿好商品。 感謝顧客：對顧客予以感謝。 服務(wù)下一位顧客：重復(fù)以上程序，接待下一位顧客。 三、收銀結(jié)束流程 ? 暫停收銀 → 班結(jié)程序 → 現(xiàn)金 /憑證票據(jù) → 退出系統(tǒng) → 總收室→ 填寫明結(jié)單 → 設(shè)備用具 → 關(guān)閉電源 → 區(qū)域清潔整理 ? 程序解釋： ? 暫停收銀 ? （ 1）在快打烊時，如果還有顧客在機前，應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)。 ? （ 2）放置 “ 暫停服務(wù) ” 的告示，向附近的顧客說 “ 對不起 ” 。 ? 班結(jié)程序：請按系統(tǒng)要求執(zhí)行班結(jié)程序。 ? 現(xiàn)金 /憑證票據(jù)：應(yīng)提交給現(xiàn)金室的單據(jù)有： ? （ 1）收銀機抽屜中所有現(xiàn)金（現(xiàn)金袋）。 ? （ 2）代金券。 ? （ 3）公司許可充當(dāng)現(xiàn)金的憑證。 ? （ 4）該收銀機班結(jié)單。 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 三、收銀結(jié)束流程 ? 退出系統(tǒng) ? （ 1）退出收銀機收款系統(tǒng)。 ? （ 2）收銀機的抽屜則不必關(guān)上，將其打開，直到次日營業(yè)時間開始。 ? 總收室 ? （ 1）收銀員將現(xiàn)金安全送到總收室進行點鈔過程。 ? 填寫班結(jié)單：點鈔完畢后，如實填寫班結(jié)單，不準進入電腦室，等待收銀主管核實金額，正確后方可進行下一程序。不正確進行差異處理程序（只有在不正確時方可核實電腦數(shù)，其它任何原因不準看電腦）。 三、收銀結(jié)束流程 ? 歸還設(shè)備用具：將借出的設(shè)備、用具歸還總收室。 ? 關(guān)閉電源：切斷收銀機電源。 ? 區(qū)域清潔整理 ? （ 1）清潔收銀臺面和收銀機。 ? （ 2）清理收銀柜，將所有購物袋、小票帶放回指定地方。 ? （ 3）清潔收銀機周圍區(qū)域，使無垃圾。 ? （ 4）將收銀機區(qū)域內(nèi)的商品收回到指定地。 ? （ 5）將停留在收銀機區(qū)域的車、籃放回到指定區(qū)域。 ? （ 6）關(guān)閉收銀機并蓋好防塵套； ? ⑺協(xié)助現(xiàn)場人員做好結(jié)束后的其他工作 步驟收銀標準用語配合的動作 歡迎顧客 “ 歡迎光臨面 ” 帶笑容，與顧客的目光接觸等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上將收銀機的活動屏幕面向顧客。 商品登錄逐項念出每項商品的金額左手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價及類別代號正確地登錄在收銀機。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。檢查購物車底部是否還留有商品尚未結(jié)賬。 結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共 **元將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時，應(yīng)立即停止手邊的工作。 步驟收銀標準用語配合的動作 ? 收取顧客支付的金額 “ 收您 **元 ” 確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 ? 找錢與顧客找您 **元找出正確零錢。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。 ? 商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)。 ? 誠心的感謝 “ 謝謝！歡迎再度光臨 ” 一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部，一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的購物袋。面帶笑容，目送顧客離開。 掃描商品