【正文】 客征詢是否需要購(gòu)物袋，收銀員可根據(jù)物品的種類(lèi)和給出顧客宣選袋的建議。 ? ——裝袋的技巧之三是考慮商品的輕重，重的商品放底部，輕的商品放上面。裝袋服務(wù) ? 原則 ? ⑴正確選擇購(gòu)物袋：購(gòu)物袋的尺寸有大小之分，根據(jù)商品的多少來(lái)選擇正確大小、數(shù)量的購(gòu)物袋。 ? ■現(xiàn)場(chǎng)處理因未消磁引起的顧客投訴問(wèn)題。 ? ■對(duì)顧客或稽核員說(shuō) “ 對(duì)不起 ” ，表示歉意。 ? ⑵無(wú)漏消磁：保證每一件須消磁商品都經(jīng)過(guò)消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正確方法和有效的消磁空間，掌握重點(diǎn)消磁的商品。 核實(shí)正確的條碼。 在同樣商品中找到正確的商品條碼、用手工掃描方式解決。漏掃描直接造成超市損失，是收銀區(qū)域防止損耗的重點(diǎn)之一 ? 方法 ? ⑴機(jī)器掃描：用掃描器或掃描槍進(jìn)行掃描的方式，準(zhǔn)確快速。 ? 誠(chéng)心的感謝 “ 謝謝！歡迎再度光臨 ” 一手提著購(gòu)物袋交給顧客，另一手托著購(gòu)物袋的底部，一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開(kāi)。檢查購(gòu)物車(chē)底部是否還留有商品尚未結(jié)賬。 ? （ 2）清理收銀柜，將所有購(gòu)物袋、小票帶放回指定地方。 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 三、收銀結(jié)束流程 ? 退出系統(tǒng) ? （ 1）退出收銀機(jī)收款系統(tǒng)。 服務(wù)下一位顧客：重復(fù)以上程序，接待下一位顧客。 ? （ 2）機(jī)內(nèi)的程序設(shè)計(jì)和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確，能否進(jìn)行掃描、收銀。 ? （ 3）整理收銀柜。 ? ⑸收銀員掃描時(shí)應(yīng)掃一件商品看一件屏幕，以避免錯(cuò)掃和漏掃現(xiàn)象的產(chǎn)生。 收銀員考核上崗標(biāo)準(zhǔn) ? 點(diǎn)鈔 ? ⑴單指單張點(diǎn)鈔三十秒 100為合格，二十五秒100張為良好，二十秒 100張為最優(yōu)秀。 ? 熟知商場(chǎng)的布局和三百元以上商品價(jià)格。 ? 不準(zhǔn)未到下班時(shí)間私自關(guān)閉款臺(tái)或拒收。 ? 必須保持款臺(tái)干凈整齊。 收銀員禮儀規(guī)范 ? 微笑 ? 甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動(dòng)人的感覺(jué)。 ? ⑻胸卡添寫(xiě)的內(nèi)容需規(guī)范齊全，外套和內(nèi)芯無(wú)破損、污漬。 ? ⑵指甲須短而干凈，不得留長(zhǎng)指甲。 收銀員服務(wù)規(guī)范 服務(wù)態(tài)度是對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。收銀員必須對(duì)每一位付款后的顧客提供與其所購(gòu)商品相符合的收銀小票。 商品：商品是超市銷(xiāo)售的產(chǎn)品，必須經(jīng)過(guò)付款程序。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是每一位員工的工作語(yǔ)言、動(dòng)作、表情的要求，更是每一個(gè)人良好、高尚的處事做人風(fēng)范的一貫體現(xiàn)。收銀作業(yè)是商場(chǎng)銷(xiāo)售的一個(gè)重環(huán)節(jié)。 收銀總則 快速：收銀的整個(gè)操作過(guò)程速度快。良好的精神風(fēng)貌也是企業(yè)良好形象的最佳廣告。 收銀常識(shí)簡(jiǎn)介 贈(zèng)品：贈(zèng)品是超市自身或供應(yīng)商通過(guò)超市提供給顧客的免費(fèi)產(chǎn)品，不需要通過(guò)付款程序。 現(xiàn)金收款：收銀員可直接接受人民幣現(xiàn)金付款并執(zhí)行現(xiàn)金收款程序。 服務(wù)的八字方針是： “ 主動(dòng)、熱情、耐心、周到 ” 。使用指甲油時(shí)，只可涂無(wú)色或肉色，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的顏色。 ? ⑼胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無(wú)照片或經(jīng)涂改的胸卡。真誠(chéng)、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實(shí)的流露。 ? 必須保持帳款一致。 ? 不準(zhǔn)出現(xiàn)對(duì)顧客爭(zhēng)吵辱罵歐打現(xiàn)象 收銀員行為規(guī)范 ? 收銀員必須遵守 “ 六必須，八不準(zhǔn) ” 。 收銀員行為規(guī)范 當(dāng)班時(shí)，收銀員不得無(wú)故離臺(tái)如有事離臺(tái)必須舉手通知鄰班機(jī)關(guān)，并攔上護(hù)欄。 ? ⑵四指點(diǎn)鈔十五秒 100為合格，十二秒 100張為良好，十稍 100張為優(yōu)秀。 收銀作業(yè)實(shí)務(wù) ? 一、收銀準(zhǔn)備流程 ? 準(zhǔn)備零用金 → 領(lǐng)取機(jī)號(hào) → 領(lǐng)取設(shè)備用具 → 區(qū)域清潔整理→ 準(zhǔn)備購(gòu)物袋小票帶等 → 開(kāi)機(jī) /檢查收銀機(jī) ? 流程解釋?zhuān)? ? 領(lǐng)取零用金：上機(jī)前先到總收室領(lǐng)取零用金。 ? （ 4）清潔地板、垃圾桶。 收銀作業(yè)實(shí)務(wù) ? 二、收銀流程 ? 輸入密碼 → 歡迎顧客 → 掃描商品 → 裝袋 /車(chē) → 金額總計(jì) → 收款確認(rèn) →找零 → 感謝顧客 → 服務(wù)下一位顧客 程序解釋?zhuān)? 輸入密碼：輸入上崗收銀員的密碼，收銀員只能夠也只允許用自己的密碼上崗。 三、收銀結(jié)束流程 ? 暫停收銀 → 班結(jié)程序 → 現(xiàn)金 /憑證票據(jù) → 退出系統(tǒng) → 總收室→ 填寫(xiě)明結(jié)單 → 設(shè)備用具 → 關(guān)閉電源 → 區(qū)域清潔整理 ? 程序解釋?zhuān)? ? 暫停收銀 ? （ 1）在快打烊時(shí)，如果還有顧客在機(jī)前，應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)。 ? （ 2）收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，將其打開(kāi)，直到次日營(yíng)業(yè)時(shí)間開(kāi)始。 ? （ 3）清潔收銀機(jī)周?chē)鷧^(qū)域，使無(wú)垃圾。 結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共 **元將空的購(gòu)物籃從收銀臺(tái)上拿開(kāi)，疊放在一旁。確定顧客沒(méi)有遺忘的購(gòu)物袋。 ? ⑵人工掃描：對(duì)機(jī)器掃描多次無(wú)效的條碼手工輸入。生鮮條碼印刷不完整、不清楚。促銷(xiāo)裝商品的贈(zèng)品條碼有效。 ? ⑶保護(hù)商品：進(jìn)行硬標(biāo)簽手工消磁時(shí)，不能損壞商品，應(yīng)輕取輕拿。 ? ■記住例外的商品，使下一次能正確消磁。 消磁商品 ? 常見(jiàn)例外 名稱 原 因 處 理 措 施1 、商品必須經(jīng)過(guò)消磁程序，特別是硬標(biāo)簽的商品類(lèi)別，予以熟記。究竟用一個(gè)大的購(gòu)物袋還是用兩個(gè)小的購(gòu)物袋，由顧客的選擇和商品的類(lèi)別及承重來(lái)決定。 ? ——裝袋的技巧之四是考慮商品的總重量不能超出購(gòu)物袋的極限，商品的總體積不能超出購(gòu)物袋，如果讓客人感覺(jué)不方便提取或有可 能超重，最好分開(kāi)裝或套多一個(gè)購(gòu)物袋。 ? ⑸在收銀臺(tái)處醒目的位置須標(biāo)明購(gòu)物袋的尺寸及價(jià)格。 ? ⑷辨別假幣原則：接受現(xiàn)金付款時(shí)，必須對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行假幣的識(shí)別。 接受付款 ? 偽鈔的鑒別 ? ⑴紙張識(shí)別：人民幣紙張是采用專(zhuān)用鈔紙，成份是棉短絨和高質(zhì)量的木漿，具有耐磨、有韌度挺括、不易折斷的特點(diǎn)，抖動(dòng)時(shí)發(fā)出清 脆的響聲。 接受付款 ? 例外處理 名稱 處 理 措 施1 、如對(duì)鈔票發(fā)生疑義，應(yīng)進(jìn)行偽鈔鑒別程序。 ? ⑶手遞原則：零錢(qián)必須親自遞到顧客手中，不能放在購(gòu)物袋或收銀機(jī)臺(tái)面上。4 、如遇到零錢(qián)不足無(wú)法找贖時(shí)，請(qǐng)求顧客稍微等待，兌零后再找。 ? 收銀作業(yè)支援 ? 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，為了讓顧客以最短時(shí)間完成結(jié)賬付款程序，可以加開(kāi)收銀機(jī)、增加收銀員，也可以請(qǐng)其他店員支援，協(xié)助收銀員招呼顧客，幫助裝袋等，以縮短顧客等候時(shí)間。 ? 十四、營(yíng)業(yè)結(jié)束之后收銀機(jī)管理 ? 結(jié)束營(yíng)業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、抵用券及各種單據(jù)解交到金庫(kù)及指定地點(diǎn)放置妥當(dāng)，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，其目的在于避免夜間歹徒侵入賣(mài)場(chǎng)時(shí)破壞收銀機(jī)。 ? 暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 請(qǐng)您稍等一下 ” 。 ” 收銀規(guī)范用語(yǔ) ? 1在店門(mén)口遇到購(gòu)買(mǎi)了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“ 謝謝您，歡迎再次光臨。 ? 當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，只告訴對(duì)方 “ 等一下 ” ，即離開(kāi)不知去向。1 、聽(tīng)清楚顧客對(duì)環(huán)境的抱怨的方面：包括音樂(lè)、廣播、衛(wèi)生、安全、車(chē)籃等，必要時(shí)簡(jiǎn)單地進(jìn)行記錄。1 、向顧客道歉，解釋說(shuō)自己是新收銀員。1 、向顧客道歉并說(shuō)明是機(jī)器的故障。機(jī)器大故障顧客要求找經(jīng)理 / 總經(jīng)理顧客抱怨收銀太慢價(jià)格差異排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)顧客對(duì)商品的抱怨顧客對(duì)人員服務(wù)的抱怨顧客對(duì)環(huán)境的抱怨顧客爭(zhēng)執(zhí)、沖突MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 一、開(kāi)機(jī) ? 打開(kāi) POS機(jī)電源； ? POS機(jī)自動(dòng)初始化；下載本日資料 ? POS機(jī)初始化完成后，錄入正確的 ID和口令進(jìn)入系統(tǒng)； ? 進(jìn)行銷(xiāo)售、收銀； ? 交班：完成對(duì)當(dāng)前單和掛單的結(jié)算后按 [退出 ]鍵退出到系統(tǒng)登錄畫(huà)面； ? 關(guān)機(jī)：按 [退出 ]再按 [退出 ]關(guān)電源。1 、遇到價(jià)格差異，叫顧客稍微等待去核實(shí)是否屬實(shí)，是要屬實(shí)首先向顧客道歉，并立即告知管理層來(lái)現(xiàn)場(chǎng)處理。3 、將顧客的