【正文】 客征詢是否需要購物袋，收銀員可根據(jù)物品的種類和給出顧客宣選袋的建議。 ? ——裝袋的技巧之三是考慮商品的輕重，重的商品放底部，輕的商品放上面。裝袋服務(wù) ? 原則 ? ⑴正確選擇購物袋：購物袋的尺寸有大小之分，根據(jù)商品的多少來選擇正確大小、數(shù)量的購物袋。 ? ■現(xiàn)場處理因未消磁引起的顧客投訴問題。 ? ■對顧客或稽核員說 “ 對不起 ” ，表示歉意。 ? ⑵無漏消磁：保證每一件須消磁商品都經(jīng)過消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正確方法和有效的消磁空間，掌握重點消磁的商品。 核實正確的條碼。 在同樣商品中找到正確的商品條碼、用手工掃描方式解決。漏掃描直接造成超市損失，是收銀區(qū)域防止損耗的重點之一 ? 方法 ? ⑴機器掃描：用掃描器或掃描槍進行掃描的方式，準確快速。 ? 誠心的感謝 “ 謝謝！歡迎再度光臨 ” 一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部，一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。檢查購物車底部是否還留有商品尚未結(jié)賬。 ? （ 2）清理收銀柜，將所有購物袋、小票帶放回指定地方。 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 三、收銀結(jié)束流程 ? 退出系統(tǒng) ? （ 1）退出收銀機收款系統(tǒng)。 服務(wù)下一位顧客：重復(fù)以上程序，接待下一位顧客。 ? （ 2）機內(nèi)的程序設(shè)計和各項統(tǒng)計數(shù)值是否正確，能否進行掃描、收銀。 ? （ 3）整理收銀柜。 ? ⑸收銀員掃描時應(yīng)掃一件商品看一件屏幕，以避免錯掃和漏掃現(xiàn)象的產(chǎn)生。 收銀員考核上崗標準 ? 點鈔 ? ⑴單指單張點鈔三十秒 100為合格，二十五秒100張為良好，二十秒 100張為最優(yōu)秀。 ? 熟知商場的布局和三百元以上商品價格。 ? 不準未到下班時間私自關(guān)閉款臺或拒收。 ? 必須保持款臺干凈整齊。 收銀員禮儀規(guī)范 ? 微笑 ? 甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。 ? ⑻胸卡添寫的內(nèi)容需規(guī)范齊全，外套和內(nèi)芯無破損、污漬。 ? ⑵指甲須短而干凈，不得留長指甲。 收銀員服務(wù)規(guī)范 服務(wù)態(tài)度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標準和內(nèi)容。收銀員必須對每一位付款后的顧客提供與其所購商品相符合的收銀小票。 商品：商品是超市銷售的產(chǎn)品，必須經(jīng)過付款程序。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是每一位員工的工作語言、動作、表情的要求，更是每一個人良好、高尚的處事做人風(fēng)范的一貫體現(xiàn)。收銀作業(yè)是商場銷售的一個重環(huán)節(jié)。 收銀總則 快速：收銀的整個操作過程速度快。良好的精神風(fēng)貌也是企業(yè)良好形象的最佳廣告。 收銀常識簡介 贈品：贈品是超市自身或供應(yīng)商通過超市提供給顧客的免費產(chǎn)品，不需要通過付款程序。 現(xiàn)金收款：收銀員可直接接受人民幣現(xiàn)金付款并執(zhí)行現(xiàn)金收款程序。 服務(wù)的八字方針是： “ 主動、熱情、耐心、周到 ” 。使用指甲油時，只可涂無色或肉色，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的顏色。 ? ⑼胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經(jīng)涂改的胸卡。真誠、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實的流露。 ? 必須保持帳款一致。 ? 不準出現(xiàn)對顧客爭吵辱罵歐打現(xiàn)象 收銀員行為規(guī)范 ? 收銀員必須遵守 “ 六必須，八不準 ” 。 收銀員行為規(guī)范 當班時，收銀員不得無故離臺如有事離臺必須舉手通知鄰班機關(guān)，并攔上護欄。 ? ⑵四指點鈔十五秒 100為合格，十二秒 100張為良好，十稍 100張為優(yōu)秀。 收銀作業(yè)實務(wù) ? 一、收銀準備流程 ? 準備零用金 → 領(lǐng)取機號 → 領(lǐng)取設(shè)備用具 → 區(qū)域清潔整理→ 準備購物袋小票帶等 → 開機 /檢查收銀機 ? 流程解釋： ? 領(lǐng)取零用金：上機前先到總收室領(lǐng)取零用金。 ? （ 4）清潔地板、垃圾桶。 收銀作業(yè)實務(wù) ? 二、收銀流程 ? 輸入密碼 → 歡迎顧客 → 掃描商品 → 裝袋 /車 → 金額總計 → 收款確認 →找零 → 感謝顧客 → 服務(wù)下一位顧客 程序解釋： 輸入密碼：輸入上崗收銀員的密碼，收銀員只能夠也只允許用自己的密碼上崗。 三、收銀結(jié)束流程 ? 暫停收銀 → 班結(jié)程序 → 現(xiàn)金 /憑證票據(jù) → 退出系統(tǒng) → 總收室→ 填寫明結(jié)單 → 設(shè)備用具 → 關(guān)閉電源 → 區(qū)域清潔整理 ? 程序解釋： ? 暫停收銀 ? （ 1）在快打烊時，如果還有顧客在機前，應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)。 ? （ 2）收銀機的抽屜則不必關(guān)上，將其打開，直到次日營業(yè)時間開始。 ? （ 3）清潔收銀機周圍區(qū)域，使無垃圾。 結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共 **元將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁。確定顧客沒有遺忘的購物袋。 ? ⑵人工掃描：對機器掃描多次無效的條碼手工輸入。生鮮條碼印刷不完整、不清楚。促銷裝商品的贈品條碼有效。 ? ⑶保護商品：進行硬標簽手工消磁時，不能損壞商品，應(yīng)輕取輕拿。 ? ■記住例外的商品，使下一次能正確消磁。 消磁商品 ? 常見例外 名稱 原 因 處 理 措 施1 、商品必須經(jīng)過消磁程序，特別是硬標簽的商品類別，予以熟記。究竟用一個大的購物袋還是用兩個小的購物袋，由顧客的選擇和商品的類別及承重來決定。 ? ——裝袋的技巧之四是考慮商品的總重量不能超出購物袋的極限，商品的總體積不能超出購物袋，如果讓客人感覺不方便提取或有可 能超重，最好分開裝或套多一個購物袋。 ? ⑸在收銀臺處醒目的位置須標明購物袋的尺寸及價格。 ? ⑷辨別假幣原則：接受現(xiàn)金付款時，必須對現(xiàn)金進行假幣的識別。 接受付款 ? 偽鈔的鑒別 ? ⑴紙張識別：人民幣紙張是采用專用鈔紙，成份是棉短絨和高質(zhì)量的木漿，具有耐磨、有韌度挺括、不易折斷的特點，抖動時發(fā)出清 脆的響聲。 接受付款 ? 例外處理 名稱 處 理 措 施1 、如對鈔票發(fā)生疑義，應(yīng)進行偽鈔鑒別程序。 ? ⑶手遞原則：零錢必須親自遞到顧客手中，不能放在購物袋或收銀機臺面上。4 、如遇到零錢不足無法找贖時，請求顧客稍微等待，兌零后再找。 ? 收銀作業(yè)支援 ? 營業(yè)高峰時，為了讓顧客以最短時間完成結(jié)賬付款程序，可以加開收銀機、增加收銀員，也可以請其他店員支援，協(xié)助收銀員招呼顧客，幫助裝袋等，以縮短顧客等候時間。 ? 十四、營業(yè)結(jié)束之后收銀機管理 ? 結(jié)束營業(yè)后，應(yīng)將收銀機內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、抵用券及各種單據(jù)解交到金庫及指定地點放置妥當，收銀機的抽屜則不必關(guān)上，其目的在于避免夜間歹徒侵入賣場時破壞收銀機。 ? 暫時離開收銀臺時，應(yīng)說： “ 請您稍等一下 ” 。 ” 收銀規(guī)范用語 ? 1在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應(yīng)說：“ 謝謝您，歡迎再次光臨。 ? 當顧客詢問時，只告訴對方 “ 等一下 ” ，即離開不知去向。1 、聽清楚顧客對環(huán)境的抱怨的方面：包括音樂、廣播、衛(wèi)生、安全、車籃等，必要時簡單地進行記錄。1 、向顧客道歉，解釋說自己是新收銀員。1 、向顧客道歉并說明是機器的故障。機器大故障顧客要求找經(jīng)理 / 總經(jīng)理顧客抱怨收銀太慢價格差異排隊過長顧客對商品的抱怨顧客對人員服務(wù)的抱怨顧客對環(huán)境的抱怨顧客爭執(zhí)、沖突MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 一、開機 ? 打開 POS機電源； ? POS機自動初始化；下載本日資料 ? POS機初始化完成后，錄入正確的 ID和口令進入系統(tǒng)； ? 進行銷售、收銀； ? 交班：完成對當前單和掛單的結(jié)算后按 [退出 ]鍵退出到系統(tǒng)登錄畫面； ? 關(guān)機：按 [退出 ]再按 [退出 ]關(guān)電源。1 、遇到價格差異，叫顧客稍微等待去核實是否屬實，是要屬實首先向顧客道歉，并立即告知管理層來現(xiàn)場處理。3 、將顧客的