超市管理-收銀員工作規(guī)范(完整版)
【正文】 司各客戶，在加強收銀作業(yè)管理方面作為參考。 收銀員的職責： 作為超級市場的一名收銀員，超市的顧客都將和你打交道，超市的商品都將通過你的手而售出。在作任何場合下，顧客永遠是對的，要急顧客之所急，想顧客之所想。 1) 制服是否整潔； 2) 發(fā)型，儀容是否清爽整潔； 3) 是否佩帶工號牌； ? 熟記并確認當日特價商品、當日調(diào)價商品（作好記錄，便于查找）。若有私人物品亦放置在收銀臺，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會。 ? 收銀員應熟悉超市便民特色服務的內(nèi)容、促銷活動、當期特價商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問，亦可主動告知，促銷店內(nèi)商品，讓顧客有賓至如歸、受到重視的感覺，同時還可以增加公司的業(yè)績。確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。 （ 5） 貨物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿。 將離開柜臺的原因及返回的時間告知其它的收銀人員。廠商若有退貨，應從指定出入口進出。因此，收銀區(qū)必須隨時保持機動性，當收銀臺有五位以上顧客等候時，必須立即加開收銀機，或者是安排店內(nèi)人員幫忙為顧客做入袋服務，以減少顧客等候的時間。 2. 清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應梳理整齊。 3. 收銀員在任何情況下，皆應保持冷靜與清醒，控制自身情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 （三） 正確的待客用語： 第 11 頁 共 11 頁 收銀員與顧客接觸時，除了應將“請”，“謝謝”，“對不起”隨時掛在嘴邊，還有以下常用待客用語： 1. 當顧客走進收銀臺時，“歡迎光臨 /你好”。 4. 干凈的雙手。沒有當日值班經(jīng)理的簽字，收銀員不得以任何理由作退換貨操作，也不能以此退貨小票作為交班結(jié)帳款。 商品價格確認： 收銀員應熟悉商品價格，以便盡早發(fā)現(xiàn)錯誤標價。 營業(yè)結(jié)束后的收銀管理： 在前臺系統(tǒng)“收款結(jié)帳”中，打印出當日收銀報表，將當日收銀現(xiàn)金、贈券等如數(shù)繳送財務部。 （ 7） 入袋時應將不同客人的商品分別清楚。 ? 不同性質(zhì)的商品必須分開入袋，例如：生鮮與干貨類，食品入化學用品，以及生食與熟食。 結(jié)帳程序： 為了顧客提供正確的結(jié)帳服務，除了可以讓顧客安心購物，取得顧客的信任外，也可以做為公司計算經(jīng)營收益的基礎，其正確性可謂相當重要。收銀柜臺 內(nèi)可能有現(xiàn)金、發(fā)票、單據(jù)等重要物品甚多，如果擅自離機，將使歹徒有機可乘，造成店內(nèi)的損失，而且當顧客需要服務時，也可能因為找不到工作人員而引起顧客的抱怨。 營業(yè)中： ? 主動招呼顧客； ? 為顧客做結(jié)帳服務； ? 為顧客做商品入袋服務，同時將購物小單放入購物袋； ? 特殊收銀作業(yè)處理：會員卡、打折卡、支票、儲值卡、積分卡處理： ? 無顧客結(jié)帳時： 1) 整理及補充收銀臺各項必備物品； 2) 整理及補充收銀臺前頭柜的商品； 3)
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