超市管理-收銀員工作規(guī)范(參考版)
2025-07-17 18:47本頁面
【正文】 3. 當顧客等候一段時間時，應該說：“對不起， 讓你久等了” 4. 顧客在敘述事情或接到顧客指令時，不能默不吭聲，必須有所表示：“是” /“好的” /“我知道了” /“我明白了”。 （三） 正確的待客用語： 第 11 頁 共 11 頁 收銀員與顧客接觸時，除了應將“請”，“謝謝”，“對不起”隨時掛在嘴邊，還有以下常用待客用語： 1. 當顧客走進收銀臺時，“歡迎光臨 /你好”。 3. 收銀員在任何情況下，皆應保持冷靜與清醒，控制自身情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。與顧客應對時，必須帶有感情，而且 不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。而且過長的指甲，會造成工作上的不便 。 4. 干凈的雙手。 2. 清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應梳理整齊。每位收銀員的制服，必須保持一致并且保持整潔、不起皺。因此，只要是一個小小的疏忽， 第 10 頁 共 11 頁 都可能讓顧客對整個超市產(chǎn)生不良印象，尤其在目前市場競爭的情況下，親切友善的服務以及良 好的顧客關系的建立，就成為服務成功的基礎。沒有當日值班經(jīng)理的簽字，收銀員不得以任何理由作退換貨操作，也不能以此退貨小票作為交班結帳款。因此，收銀區(qū)必須隨時保持機動性，當收銀臺有五位以上顧客等候時，必須立即加開收銀機，或者是安排店內(nèi)人員幫忙為顧客做入袋服務，以減少顧客等候的時間。發(fā)現(xiàn)以上兩種情形，皆應立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標簽是否正確。如果 商品的標價低于正確價格時，應向顧客委婉解釋，若是顧客堅持依照標示上的價格支付，應該尊重顧客的意愿，因為這是理貨員的錯誤。 商品價格確認： 收銀員應熟悉商品價格，以便盡早發(fā)現(xiàn)錯誤標價。廠商若有退貨，應從指定出入口進出。 購物折扣作業(yè)： 收銀員應該了解并嚴格遵守超市的折扣優(yōu)惠政策及各種可享受折扣優(yōu)待的對象，而不得私自給予不合格規(guī)定的折扣，如遇會員顧客優(yōu)惠卡購物，請盡量采用讀卡器刷卡付帳。 內(nèi)部職工購物原則： 內(nèi)部職工不可在上班時間購物，其他時間所購買的商品，如果許在超市內(nèi)使用或放在店內(nèi)，連同商品并請值班經(jīng)理簽字，以證明該商品為結過帳的私人商品； 同時，如果內(nèi)部職工需要退換貨，必須依照正常手續(xù)進行退換貨作業(yè)，不可私下進行調(diào)換；購買的商品也必須與金額相等，收銀員嚴禁循私作弊。 營業(yè)結束后的收銀管理： 在前臺系統(tǒng)“收款結帳”中，打印出當日收銀報表，將當日收銀現(xiàn)金、贈券等如數(shù)繳送財務部。 將離開柜臺的原因及返回的時間告知其它的收銀人員。 離開收銀臺的注意事項： 當收銀員必須離開收銀臺時，應注意下列事項： 離開收銀柜臺時，必須將 “暫停收銀”牌 擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。 （ 9） 提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘在收銀臺。 （ 7） 入袋時應將不同客人的商品分別清楚。 （
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