110超市收銀員工作規(guī)范(參考版)
2025-04-28 12:40本頁面
【正文】 3. 當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)，應(yīng)該說：“對不起，讓你久等了” 4. 顧客在敘述事情或接到顧客指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示：“是” /“好的” /“我知道了” /“我明白了”。 （三） 正確的待客用語： 收銀員與顧客接觸時(shí)，除了應(yīng)將“請”，“謝謝”，“對不起”隨時(shí)掛在嘴邊，還有以下常用待客用語： 1. 當(dāng)顧客走進(jìn)收銀臺時(shí)，“歡迎光臨 /你好”。 3. 收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身情緒，切勿與 顧客發(fā)生爭執(zhí)。與顧客應(yīng)對時(shí)，必須帶有感情，而且不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。而且過長的指甲，會造成工作上的不便 。 4. 干凈的雙手。 2. 清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。每位收銀員的制服，必須保持一致并且保持整潔、不起皺。因此，只要是一個(gè)小小的疏忽，都可能讓顧客對整個(gè)超市產(chǎn)生不良印象，尤其在目前市場競爭的情況下，親切友善的服務(wù)以及良好的顧客關(guān)系的建立，就成為服務(wù)成功的基礎(chǔ)。沒有當(dāng)日值班經(jīng)理的簽字，收銀員不得以任何理由作退換貨操作，也不能以此退貨小票作為交班結(jié)帳款。因此，收銀區(qū)必須隨時(shí)保持機(jī)動性，當(dāng)收銀臺有五位以上顧客等候時(shí)，必須立即加開收銀機(jī)，或者是安排店內(nèi)人員幫忙為顧客做入袋服務(wù)，以減少顧客等候的時(shí)間。發(fā)現(xiàn)以上兩種情形，皆應(yīng)立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)簽是否正確。如果商品的標(biāo)價(jià)低于 正確價(jià)格時(shí)，應(yīng)向顧客委婉解釋，若是顧客堅(jiān)持依照標(biāo)示上的價(jià)格支付，應(yīng)該尊重顧客的意愿，因?yàn)檫@是理貨員的錯(cuò)誤。 商品價(jià)格確認(rèn)： 收銀員應(yīng)熟悉商品價(jià)格，以便盡早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤標(biāo)價(jià)。廠商若有退貨，應(yīng)從指定出入口進(jìn)出。 購物折扣作業(yè)： 收銀員應(yīng)該了解并嚴(yán)格遵守超市的折扣優(yōu)惠政策及各種可享受折扣優(yōu)待的對象，而不得 私自給予不合格規(guī)定的折扣，如遇會員顧客優(yōu)惠卡購物，請盡量采用讀卡器刷卡付帳。 內(nèi)部職工購物原則： 內(nèi)部職工不可在上班時(shí)間購物，其他時(shí)間所購買的商品，如果許在超市內(nèi)使用或放在店內(nèi)，連同商品并請值班經(jīng)理簽字，以證明該商品為結(jié)過帳的私人商品； 同時(shí)，如果內(nèi)部職工需要退換貨，必須依照正常手續(xù)進(jìn)行退換貨作業(yè)，不可私下進(jìn)行調(diào)換；購買的商品也必須與金額相等，收銀員嚴(yán)禁循私作弊。 營業(yè)結(jié)束后的收銀管理： 在前臺系統(tǒng)“收款結(jié)帳”中，打印出當(dāng)日收銀報(bào)表，將當(dāng)日收銀現(xiàn)金、贈券等如數(shù)繳送財(cái)務(wù)部。 將離開柜臺的原因及返回的時(shí)間告知其它的收銀人員。 離開收銀臺的注意事項(xiàng)： 當(dāng)收銀員必須離開收銀 臺時(shí)，應(yīng)注意下列事項(xiàng)： 離開收銀柜臺時(shí)，必須將 “暫停收銀”牌 擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。 （ 9） 提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘在收銀臺。 （ 7） 入袋時(shí)應(yīng)將不同客人的商
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