【正文】 2 、立即向管理層報告。2 、如屬于設(shè)備問題，向顧客道歉，并將設(shè)備問題報告管理層。2 、不要解釋，點頭傾聽顧客的意見，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。 ? 在顧客面前批評或取笑其他顧客。 ” （面對顧客點頭示意） ? 1當(dāng)你空閑而顧客又不知要到何處結(jié)帳時，應(yīng)該說：“ 歡迎光臨，請您到這里來結(jié)帳好嗎？ ” （以手勢指示結(jié)帳臺，并輕輕點頭示意） ? 1有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西且有急事待辦時，對第一位顧客應(yīng)說： “ 對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳，他好像很急的樣子。 ? 重新回到收銀臺時，應(yīng)說： “ 真對不起，讓您久等了 ” 。 ? 十五、收銀機每日收銀作業(yè)評核 ? 收銀員結(jié)帳服務(wù)的準(zhǔn)確度，不僅關(guān)系到顧客的權(quán)益，還會影響商場的收入，所以每天要對收銀誤差進行評核，并定期對其工作表現(xiàn)作出考核。 ? 十二、營業(yè)后整理 ? 營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將收銀機關(guān)閉、清理，將抽屜里現(xiàn)金、購物券、單據(jù)上交保管，空抽屜不必鎖上。1 、如在顧客不要的少量硬幣，必須放在銀箱的外邊。 ? 方法 ? ⑴不同面值的零錢放在銀箱中的不同格中。2 、當(dāng)收銀員不能作最后判斷時，請求收銀管理主管的幫助。 ? ⑵水印識別：人民幣水印是在造紙過程中采用特殊工藝，使紙纖維規(guī)程形成的水印，具有層次分明、立體感強，透光觀察清晰的特點，而假幣水印模糊，無立體感，變形較大，用淺色油墨夾印在紙張正背面，無須迎光透視，就能看到。 ? 銀箱維護：不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯位置。 ? 例外處理 名稱 處 理 措 施商品過重 向顧客建議分開多個購物袋或一個購物袋。 裝袋服務(wù) ? ⑶ 裝袋后達到易提、穩(wěn)定、承重合適；掌握正確的裝袋技巧，做到又快又好，既避免重復(fù)裝袋，又達到充分使用購物袋、節(jié)約成分的 效果。 ? ⑵將商品分類裝袋：商品分類是非常重要的，正確科學(xué)的分類裝袋，不僅提高服務(wù)水平、增加顧客滿意度 ，也體現(xiàn)尊重顧客、尊重健康的理念。2 、重新消磁。 ? ⑶防損員 ? ■對引起的報警向顧客作解釋，并快速查找未消磁的商品。 ? 方法 ? ⑴機器消磁：用消磁器進行消磁的方式，適用于軟標(biāo)簽。 由現(xiàn)場跟進所有的非正確條碼，必須予以完全的覆蓋。 生鮮條碼重新計價印刷。 掃描商品 ? 例外處理 ? 條碼例外的處理是非常重要的，條碼不能掃描意味著不能銷售，不能銷售意味著顧客的需求不能滿足，超市所有人員的勞動不能得到承認(rèn)。面帶笑容，目送顧客離開。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時，應(yīng)立即停止手邊的工作。 ? （ 4）將收銀機區(qū)域內(nèi)的商品收回到指定地。 ? 總收室 ? （ 1）收銀員將現(xiàn)金安全送到總收室進行點鈔過程。 ? （ 2）放置 “ 暫停服務(wù) ” 的告示，向附近的顧客說 “ 對不起 ” 。 歡迎顧客：按公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問候顧客。 ? （ 5）收銀機前貨架的理貨工作，包括整理商品、清潔灰塵、核實價格標(biāo)簽等。 ? 領(lǐng)取機號：領(lǐng)取即將上崗收銀機的號碼。 ? 電腦操作 ? 電腦操作流程：鍵盤實行盲打，輸入商品貨號 1分鐘 10件商品合格， 1分鐘 13件商品為良好， 1分鐘 15件商品為優(yōu)秀。 ? 收受支票信用卡的收銀員，對收受銀行票據(jù)必朦朧面清楚明白，對有疑問的，一定要告知主管和總收來決定是否接受。 ? 收銀員必須遵守公司的財務(wù)制度和考勤制度。 八不準(zhǔn) ? 不準(zhǔn)在收銀臺內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應(yīng)微笑相待。 ? ⑽不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。 ? ⑶工作時間不得有戴色眼睛。 十四字文明用語： “ 您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見。 收銀常識簡介 1零兌：收銀員在零錢不足時，按指定程序進行操作。一般的標(biāo)識是產(chǎn)品本身的外包裝明確有 “ 非賣品 ”“ 試用（吃、飲）裝 ”“ 贈品 ”等標(biāo)品，或與商品進行捆綁包裝銷售的物品。 收銀常識簡介 購物袋：超市提供的一種服務(wù)，根據(jù)每一位購買商品的顧客需要提供合適的購物袋盛裝已付款的商品。包括收銀員收銀的掃描、裝袋、找零等細(xì)節(jié)，現(xiàn)金室操作、收銀主管現(xiàn)場營運實務(wù)過程，都必須快速。收銀臺是商場商品、現(xiàn)金的 “ 閘門 ” ，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過收銀臺，因而，稍有疏忽就會使經(jīng)營前功盡棄；收銀臺是商場的“ 掌門人 ” ，在短暫的收銀結(jié)帳服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個商場的服務(wù)形象；收銀作業(yè)也不只是單純的結(jié)帳服務(wù)而已，收取了顧客貨款，并不代表整個銷售行為的結(jié)束。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：微笑、禮貌、主動、真誠、自然的客人至上、客人優(yōu)先的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的內(nèi)涵。收銀員可按規(guī)定發(fā)放給顧客或熟記其中的內(nèi)容。 收銀小票：顧客付款后，收銀機會依據(jù)商品的掃描順序打印出一份清單，稱收銀小票，包括品名、價格、付款等信息。 1了解公司制度：內(nèi)部員工的購物規(guī)定、員工親屬（朋友）的購物規(guī)定、員工偷盜的規(guī)定、顧客服務(wù)的規(guī)定等。 收銀員禮儀規(guī)范 ? 化裝服飾 ? ⑴收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。襯衣鈕扣必須扣好。 收銀員禮儀規(guī)范 ? 坐姿 ? 要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿 自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過半個腳長。 ? 必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。 ? 不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。 ? 收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭吵。 ? 1當(dāng)班期間就餐避免吃具有異味或刺激性氣味的食物。 ? ⑷按總額鍵，報告顧客總款數(shù)。 ? （ 2）清潔收銀機設(shè)備。 ? 開機 /檢查收銀機 ? （ 1）系統(tǒng)的日期、開機狀態(tài)是否正常。 感謝顧客：對顧客予以感謝。 ? （ 4）該收銀機班結(jié)單。 ? 區(qū)域清潔整理 ? （ 1）清潔收銀臺面和收銀機。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。 ? 商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)。 ? ⑶無漏掃描：即保證每一件商品都被有效掃描過，在顧客已付款的商品中，無商品漏掃描或掃描不成功。 掃描商品 ? 常見例外 名稱 原 因 處 理 措 施條碼損壞、有污漬、磨損。商品的包裝改變，如買一送一。條碼失敗條碼無效多種條碼無條碼消磁商品 ? 原則 ? ⑴快速消磁：以快捷的速度將每一件已經(jīng)掃描成功的商品進行消磁。 ? ⑵收銀員 ? ■對返回的已結(jié)帳未消磁的商品，第一時間進行消磁處理。 ? ⑷收銀主管 ? ■接到報告后，提醒收銀員的工作并做記錄，以便處理和分享信息。消磁無效商品消磁的方法不正確，超出消磁的空間。 ? ——裝袋的技巧之二是考慮商品的強度，將飲料類、罐裝類、酒類商品放在購物袋的底部或側(cè)部，起到支撐的作用。 ? ——裝袋的技巧之四是考慮商品的總重量不能超出購物袋的極限，商品的總體積不能超出購物袋，如果讓客人感覺不方便提取或有可 能超重，最好分開裝或套多一個購物袋。 ? ⑵正確輸入原則：點清所收的錢款時，必須將金額正確地輸入收銀機中。 ? ⑸唱付找零。而一般的假幣在紫光燈下沒有暗記，個別是雖有暗記，但暗記顏色為白色并不清晰，紙張有明顯的熒光反映。偽鈔殘鈔找零 ? 原則 ? ⑴唱付原則：給顧客找零時，必須大聲說 “ 找您 元 ” ，為此唱收原則。2 、如果零錢不足，必須向收銀主管兌換零錢，不能私自向其他收銀機、暫借或用私人的錢墊付。 ? 購物折扣作業(yè)要按照規(guī)定做好登記工作，以便核對。 ? 制訂退調(diào)政策主要應(yīng)考慮以下問題：商品購買地點