【正文】 按１＋回車取消， ? 商品盤點(diǎn)完畢：關(guān)閉電源即可。機(jī)器大故障顧客要求找經(jīng)理 / 總經(jīng)理顧客抱怨收銀太慢價(jià)格差異排隊(duì)過長顧客對(duì)商品的抱怨顧客對(duì)人員服務(wù)的抱怨顧客對(duì)環(huán)境的抱怨顧客爭執(zhí)、沖突MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 一、開機(jī) ? 打開 POS機(jī)電源； ? POS機(jī)自動(dòng)初始化；下載本日資料 ? POS機(jī)初始化完成后，錄入正確的 ID和口令進(jìn)入系統(tǒng)； ? 進(jìn)行銷售、收銀； ? 交班：完成對(duì)當(dāng)前單和掛單的結(jié)算后按 [退出 ]鍵退出到系統(tǒng)登錄畫面； ? 關(guān)機(jī)：按 [退出 ]再按 [退出 ]關(guān)電源。1 、向顧客道歉并說明是機(jī)器的故障。1 、詢問后面排隊(duì)的顧客是否可以到其他收銀機(jī)付款。3 、立即通知現(xiàn)場的同事將價(jià)格更改正確。1 、遇到價(jià)格差異，叫顧客稍微等待去核實(shí)是否屬實(shí)，是要屬實(shí)首先向顧客道歉，并立即告知管理層來現(xiàn)場處理。1 、向顧客道歉，解釋說自己是新收銀員。2 、不要直接給顧客經(jīng)理 / 總經(jīng)理的電話或辦公地點(diǎn)，更不能帶領(lǐng)顧客直接找經(jīng)理 / 總經(jīng)理。2 、迅速報(bào)告管理層請(qǐng)求幫助。3 、將顧客的抱怨報(bào)告給收銀的管理人員。1 、聽清楚顧客對(duì)環(huán)境的抱怨的方面：包括音樂、廣播、衛(wèi)生、安全、車籃等，必要時(shí)簡單地進(jìn)行記錄。1 、聽清楚顧客對(duì)人員的抱怨，包括哪個(gè)部門、什么事情等。2 、不要解釋，點(diǎn)頭傾聽顧客的意見，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。 ? 當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)，突然告訴顧客： “ 這臺(tái)機(jī)不結(jié)帳了，請(qǐng)到別臺(tái)機(jī)去， ” 即關(guān)機(jī)離開，讓顧客重新排隊(duì)等候結(jié)帳。 ? 當(dāng)顧客詢問時(shí)，只告訴對(duì)方 “ 等一下 ” ，即離開不知去向。 ? 當(dāng)顧客有疑問或提出詢問時(shí)，講不該講的話，如 “ 不知道 ” ， “ 不知道，你去問別人 ” ， “ 賣光了 ” ， “ 沒有了 ” ，“ 貨架上看不到就沒有了嘛 ” ， “ 你自己再去找找看 ” ，“ 那你想怎么樣 ” 等等。 ? 未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺(tái)上。 ” 當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說聲 “ 對(duì)不起 ” 。 ” 收銀規(guī)范用語 ? 1在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說：“ 謝謝您，歡迎再次光臨。 ” ? 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）： “ 請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢，手心朝上），有專人為您包裝。 ” 收銀規(guī)范用語 ? 當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為： “ 對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ” 或 “ 您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時(shí)立刻通知您？ ” 不知如何回答顧客詢問時(shí)，不可以說 “ 不知道 ” ，應(yīng)回答 “ 對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長來為您解說。 ? 自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說： “ 真抱歉 ” 或 “ 對(duì)不起 ” 。 ? 暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說： “ 請(qǐng)您稍等一下 ” 。 收銀規(guī)范用語 ? 一、避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應(yīng)對(duì)之道。 ? 商品系統(tǒng)描述與實(shí)物：系統(tǒng)的品名是否與實(shí)物相符、系統(tǒng)的價(jià)格是否與實(shí)物相匹配、系統(tǒng)中顯示的包裝數(shù)量是否與實(shí)物相一致。 ? 十六、防止損耗 ? １、車籃檢查：檢查車籃中有無遺漏的未經(jīng)掃描的商品。 ? 十四、營業(yè)結(jié)束之后收銀機(jī)管理 ? 結(jié)束營業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、抵用券及各種單據(jù)解交到金庫及指定地點(diǎn)放置妥當(dāng)，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，其目的在于避免夜間歹徒侵入賣場時(shí)破壞收銀機(jī)。 ? 制訂退調(diào)政策主要應(yīng)考慮以下問題：商品購買地點(diǎn)，如本系統(tǒng)內(nèi)其他商場購買的商品、本系統(tǒng)外其他商店購買的商品能否退調(diào)；是否持有購買發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理；商品是否相同，如相同或不同的商品各應(yīng)如何處理；商品購買時(shí)間，如本月內(nèi)購買與隔日購買的商品應(yīng)如何區(qū)別處理；商品價(jià)格不同，如調(diào)換商品價(jià)格高于原價(jià)格時(shí)是否要求顧客補(bǔ)差；退換商品的質(zhì)量基準(zhǔn)，如在什么情況下應(yīng)全額退款或部分退款等。 ? 十三、退調(diào)商品的處理 ? 退調(diào)商品的處理最好在服務(wù)臺(tái)進(jìn)行。收銀員收銀作業(yè)還會(huì)遇上很多問題。 ? 收銀作業(yè)支援 ? 營業(yè)高峰時(shí)，為了讓顧客以最短時(shí)間完成結(jié)賬付款程序，可以加開收銀機(jī)、增加收銀員，也可以請(qǐng)其他店員支援，協(xié)助收銀員招呼顧客，幫助裝袋等，以縮短顧客等候時(shí)間。 ? 購物折扣作業(yè)要按照規(guī)定做好登記工作，以便核對(duì)。2 、如顧客對(duì)找給的零錢不滿意，如破舊、較臟等，必須滿足顧客要求，給予更換。2 、如有顧客硬幣不夠數(shù)，可用此充數(shù)。4 、如遇到零錢不足無法找贖時(shí)，請(qǐng)求顧客稍微等待，兌零后再找。2 、如果零錢不足，必須向收銀主管兌換零錢，不能私自向其他收銀機(jī)、暫借或用私人的錢墊付。如：找 元，零錢的組合應(yīng)為 1張 20元、 1張 10元、 2張 2元、 1個(gè) 5角硬幣或 3張 10元、 4張 1元、 1個(gè) 5角硬幣（由收銀機(jī)所備的零錢的種類決定）。 ? ⑵按收銀機(jī)計(jì)算的余額點(diǎn)數(shù)金。 ? ⑶手遞原則：零錢必須親自遞到顧客手中，不能放在購物袋或收銀機(jī)臺(tái)面上。偽鈔殘鈔找零 ? 原則 ? ⑴唱付原則：給顧客找零時(shí)，必須大聲說 “ 找您 元 ” ，為此唱收原則。1 、請(qǐng)求顧客更換。3 、如確認(rèn)是偽鈔，請(qǐng)求顧客更換。 接受付款 ? 例外處理 名稱 處 理 措 施1 、如對(duì)鈔票發(fā)生疑義，應(yīng)進(jìn)行偽鈔鑒別程序。而一般的假幣在紫光燈下沒有暗記，個(gè)別是雖有暗記，但暗記顏色為白色并不清晰，紙張有明顯的熒光反映?；y圖案模糊，并且 有網(wǎng)點(diǎn)組成。 ? ⑶凹凸技術(shù)識(shí)別：真幣特點(diǎn)是圖案層次清晰，色澤鮮艷，立體感強(qiáng)，觸摸有凹凸感。 接受付款 ? 偽鈔的鑒別 ? ⑴紙張識(shí)別：人民幣紙張是采用專用鈔紙，成份是棉短絨和高質(zhì)量的木漿，具有耐磨、有韌度挺括、不易折斷的特點(diǎn)，抖動(dòng)時(shí)發(fā)出清 脆的響聲。 ? ⑸唱付找零。 ? ⑶輸入所收金額。 ? 現(xiàn)金付款步驟 : ? ⑴ 唱接現(xiàn)金并清點(diǎn)現(xiàn)金。 ? ⑷辨別假幣原則：接受現(xiàn)金付款時(shí)，必須對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行假幣的識(shí)別。 ? ⑵正確輸入原則：點(diǎn)清所收的錢款時(shí)，必須將金額正確地輸入收銀機(jī)中。顧客請(qǐng)求 向顧客解釋購物袋可以承受的重量。不能裝袋 向客人解釋因購物袋大小問題，不能裝袋，并指示客人可以到服務(wù)臺(tái)捆扎。 ? ⑸在收銀臺(tái)處醒目的位置須標(biāo)明購物袋的尺寸及價(jià)格。 ? ——裝袋的技巧之四是考慮商品的總重量不能超出購物袋的極限，商品的總體積不能超出購物袋，如果讓客人感覺不方便提取或有可 能超重，最好分開裝或套多一個(gè)購物袋。 ? ——裝袋的技巧之二是考慮商品的強(qiáng)度，將飲料類、罐裝類、酒類商品放在購物袋的底部或側(cè)部，起到支撐的作用。 ? ——商品分類后，確定購物袋的數(shù)量和尺寸以及混裝方法。 ? ——裝袋的技巧之四是考慮商品的總重量不能超出購物袋的極限，商品的總體積不能超出購物袋，如果讓客人感覺不方便提取或有可 能超重，最好分開裝或套多一個(gè)購物袋。 ? ——裝袋的技巧之二是考慮商品的強(qiáng)度，將飲料類、罐裝類、酒類商品放在購物袋的底部或側(cè)部，起到支撐的作用。 ? ——商品分類后，確定購物袋的數(shù)量和尺寸以及混裝方法。 ? 一般分類的原則如下： ? ——服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品，一般不與食品類食品混裝，避免污染。究竟用一個(gè)大的購物袋還是用兩個(gè)小的購物袋，由顧客的選擇和商品的類別及承重來決定。消磁無效商品消磁的方法不正確，超出消磁的空間。3 、重新消磁。1 、結(jié)合消磁指南，掌握正確的消磁方法。 消磁商品 ? 常見例外 名稱 原 因 處 理 措 施1 、商品必須經(jīng)過消磁程序，特別是硬標(biāo)簽的商品類別，予以熟記。 ? ⑷收銀主管 ? ■接到報(bào)告后，提醒收銀員的工作并做記錄，以便處理和分享信息。 ? ■將已經(jīng)消磁的商品還給顧客，并道歉。 ? ■如確屬于商品未消磁，則征得顧客同意后將商品帶回結(jié)帳收銀臺(tái)進(jìn)行消磁。 ? ■記住例外的商品，使下一次能正確消磁。 ? ⑵收銀員 ? ■對(duì)返回的已結(jié)帳未消磁的商