銷售員與收銀員工作手冊(cè)(參考版)
2025-06-28 04:18本頁(yè)面
【正文】 下班：下班時(shí)間到后，員工可下班。 清潔：?jiǎn)T工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺(tái)、收銀機(jī)等清理干凈。 關(guān)機(jī)：?jiǎn)T工在核對(duì)無誤后，關(guān)閉收銀機(jī)。若有差錯(cuò)，應(yīng)立即與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，直至查明原因，確定無誤后，方可下班。216。216。 制作報(bào)表：?jiǎn)T工必須將收款記錄單與營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后制作當(dāng)天的現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表，并對(duì)報(bào)表交至店長(zhǎng)處。打印出當(dāng)日的各項(xiàng)收款記錄。收銀區(qū)216。這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。通過對(duì)消費(fèi)者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購(gòu)買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動(dòng)。對(duì)營(yíng)業(yè)用具、貨柜、商品等進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔整理工作。216。將當(dāng)日銷售額與收銀處進(jìn)行核對(duì)。216。216。216。類別：壓縮版店員手冊(cè)頁(yè)碼：P00適讀人群：通路銷售者等交接班及營(yíng)業(yè)結(jié)束版次：00120220721生效日期:20220721銷售區(qū)216。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調(diào)整一次）216。216。 摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺(tái)（組）為單位集中，由柜臺(tái)（組）負(fù)責(zé)人或主管對(duì)252。216。252。252。252。252。 對(duì)貴重商品、服裝及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工作。216。 第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂）252。員工在離店以前，必須做到“三清四關(guān)”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門窗、關(guān)電源、關(guān)煤氣、關(guān)水源。店長(zhǎng)與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長(zhǎng)將當(dāng)時(shí)銷售小票和銷售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收。交接班時(shí)，A、B兩班的班長(zhǎng)要相互核對(duì)財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等。”B班銷售員提前15分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，記錄在“商品校核清單”中，對(duì)出現(xiàn)溢缺的要求A班銷售員再次查點(diǎn)數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤，A班班長(zhǎng)確認(rèn)，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營(yíng)業(yè)。員工切忌在無顧客時(shí)呆立于收銀機(jī)前，或相互閑聊。收銀區(qū)當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時(shí)，收銀員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、收銀機(jī)等。雖無顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛?！薄皩?duì)不起，讓您久等了。規(guī)范用語：“您好，請(qǐng)您排隊(duì)，并稍等片刻。收銀員應(yīng)提醒顧客不講條件排隊(duì)付款，并按先后次序接待顧客?！薄皩?duì)不起，讓您久等了。接待完這位顧客后，我馬上招呼您。規(guī)范用語：“您好，請(qǐng)稍等片刻。服務(wù)員應(yīng)按先后次序接待顧客。 售后服務(wù)匯總表216。五、售后服務(wù)記錄216。216。216。216。 退換范圍內(nèi)商品服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。 處理服務(wù)員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。規(guī)范用語：“非常報(bào)歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。216。 傾聽仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。類別：壓縮版店員手冊(cè)頁(yè)碼：P00適讀人群：銷售員、收銀員售后—處理投訴版次：00120220721生效日期:20220721四、售后服務(wù)技巧216。處理程序：詢問 檢查票據(jù)與商品 提供參考意見 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選備 注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，對(duì)超過規(guī)定時(shí)限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）的商品，若確實(shí)未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場(chǎng)訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；252。三、售后服務(wù)的接待216。216。216。216。二、售后服務(wù)內(nèi)容216。類別：壓縮版店員手冊(cè)頁(yè)碼：P00適讀人群：銷售員、收銀員售后—處理投訴版次：00120220721生效日期:20220721一、售后服務(wù)的原則售后服務(wù)遵照消費(fèi)者權(quán)益保障法有關(guān)內(nèi)容。252。252。252。252。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序如下：252。216。除直接主管外，不可告訴任何其他人。 注意事項(xiàng)252。 顧客離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠(chéng)地向顧客道別?！?16。規(guī)范用語“找您＊＊，請(qǐng)收好。 唱找252。 收銀員收到顧客的錢款后，應(yīng)清晰讀出所收錢款的金額?！薄翱傤~是＊＊，請(qǐng)付款！”216。 讀出憑證上顧客所購(gòu)買的商品及價(jià)格，同時(shí)將貨號(hào)及價(jià)格快速無誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。216。 收票252。 收銀員必須向每位前來付款的顧客進(jìn)行問候，接待
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