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正文內(nèi)容

譽(yù)晟(經(jīng)營(yíng)女裝)公司收銀員和導(dǎo)購(gòu)員工作手冊(cè)(參考版)

2025-06-03 14:34本頁(yè)面
  

【正文】 。 探討溝通,雙方共同對(duì)評(píng)核結(jié)果,決定需改進(jìn)的方面,并共同制定以后的改善行動(dòng)計(jì)劃和未來發(fā)展計(jì)劃。 鼓勵(lì)員工進(jìn)行自我總結(jié)。 共同協(xié)商下屬未來發(fā)展的方向與目標(biāo),并確保在公司總體目標(biāo)下,員工自己的發(fā)展目標(biāo)。 6. 績(jī)效面談的目的和要求 績(jī)效面談的目的 了解下屬在過去評(píng)核期內(nèi)工作上的得與失,以作為對(duì)未來工改進(jìn)的依據(jù)。部門經(jīng)理的評(píng)核由總經(jīng)理進(jìn)行。此工作應(yīng)于一月五日之前完成??己烁鲉T工的直接主管負(fù)責(zé)。其評(píng)核結(jié)果作為公司決定是調(diào)任的依據(jù)。部門經(jīng)理審核其考核內(nèi)容,并根據(jù)考核結(jié)果就是否任用,加薪、加薪幅度等提出具體意見,并報(bào)送人事部。 5. 績(jī)效評(píng)核的流程 試用期評(píng)核和職務(wù)變遷后的評(píng)核 員工在試用期或考察期滿后,就其在試用期或考察期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)核,由員工的直接主管進(jìn)行。員工在新任職務(wù)上工作一段時(shí)間后,其新任部門的主管就其工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估,其完成時(shí)間在考察期結(jié)束后十五日完成。并與試用期滿十五內(nèi)完成考核。試用期末滿者不參加年度績(jī)效評(píng)核。 職務(wù)變遷考 核 員工在轉(zhuǎn)任新職時(shí),對(duì)其所進(jìn)行的考核。并作為調(diào)整薪資及考慮升遷獎(jiǎng)懲的依據(jù)。 附二:績(jī)效評(píng)核系統(tǒng) 1. 宗旨 為協(xié)助工作者能夠持續(xù)改善工作績(jī)效。 廉潔奉公、遵紀(jì)守法。 信譽(yù)第一,誠(chéng)信無欺 出售的商品要清潔衛(wèi)生。 管理好店內(nèi)商品,防止商品殘損變質(zhì)。 貨真價(jià)實(shí),買賣公平 把好進(jìn)貨關(guān),對(duì)不符規(guī)格、質(zhì)量要求的應(yīng)拒絕驗(yàn)收。 專項(xiàng)服務(wù),就是為服務(wù)對(duì)象提供特殊的需求。 要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量 正常的服務(wù),即在商品購(gòu)銷活動(dòng)中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé)。 服務(wù)精神方面的規(guī)范要求 熱情服務(wù),禮貌待人。 思想方面的規(guī)范要求 樹立熱愛本職,忠于職守的思想。 營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德是營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)所應(yīng)遵循的 職業(yè)行為準(zhǔn)則。用通俗的話來說,道德就是做人的道理和規(guī)矩。 ? 受處罰員工對(duì)處罰有異議,有權(quán)向經(jīng)理或上級(jí)監(jiān)督小組申訴,經(jīng)理或上級(jí)監(jiān)督小組調(diào)查清楚后協(xié)商解決。專賣店經(jīng)理一般不對(duì)銷售員直接處罰,只對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行相應(yīng)處罰。處罰金額從本月工資中扣除。 ? 收銀員(出納員)現(xiàn)金出現(xiàn)差錯(cuò)、遺失, 由責(zé)任人全額賠償,票據(jù)遺失、失竊先應(yīng)報(bào)案,報(bào)失,按實(shí)際發(fā)生額由責(zé)任人全額賠償。 ? 因疏忽大意離店造成竊賊入室偷竊的視情況賠償。 ? 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 ? 在營(yíng)業(yè)過程中發(fā)生商品遺失,由當(dāng)班成員負(fù)責(zé)賠償,區(qū)負(fù)責(zé)人賠償金額是其它人員的 倍。 ? 文件、資料保管不善、遺失造成重大損失。 ? 盜竊專賣店財(cái)物。 ? 挑起同事矛盾,造成吵架,不和。 ? 違反安全規(guī)定,在倉(cāng)庫(kù)、店堂亂用明火,亂接電路等。 ? 倉(cāng)庫(kù)未進(jìn)行盤點(diǎn),專賣店未進(jìn)行每月總盤。 ? 未經(jīng)同意私自調(diào)班。 ? 收銀員在保管現(xiàn)金時(shí),出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符,或票據(jù)遺失,未造成重大損失。 ? 對(duì)顧客進(jìn)出無迎送問候。 ? 不及時(shí)報(bào)告遺失或缺溢財(cái)物。 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)出報(bào)盤存帳表,不參與營(yíng)業(yè)。 ? 倉(cāng)庫(kù)標(biāo)識(shí)不清,帳卡不齊。 ? 貨品擺放不整齊,顧客挑走后的貨品雜亂,不及時(shí)整理整齊。 ? 代人和委托別人簽到。 ? 吃零食、隨地吐痰;亂拋雜物。 ? 用餐時(shí)間超過規(guī)定時(shí)間。 ? 未完成工作任務(wù)時(shí),就隨便入坐休息。 ? 清潔衛(wèi)生不到位,未按工作要求執(zhí)行。 ? 工作場(chǎng)所聊天、大聲喧嘩。 ? 過失表現(xiàn) ? 考勤:遲到、早退 ? 上班時(shí)間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位置 。 3次及 3次以上作嚴(yán)重違紀(jì),予以除名解聘。月累計(jì) 4次,作違記處理,記班組過失一次。 ? 每個(gè)季度評(píng)選一次“ 先進(jìn)班組” ? 評(píng)選條件:業(yè)績(jī)突出,無事故;服務(wù)規(guī)范,無投訴;管理有序,無違紀(jì) ? 獎(jiǎng)勵(lì)方法:張榜表?yè)P(yáng),發(fā)放一次性獎(jiǎng)金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動(dòng)。連續(xù)半年被評(píng)為服務(wù)明星的員工有一定組織能力的可列為店長(zhǎng)候選人。 ? 獎(jiǎng)勵(lì)方法:張榜表?yè)P(yáng),發(fā)放一次性獎(jiǎng)金。良好掌握各項(xiàng)知識(shí),熟悉各種編碼、商品優(yōu)點(diǎn)、服務(wù)顧客耐心細(xì)致,反應(yīng)敏捷,工作效率高,業(yè)績(jī)突出。 ? 獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象: ? 每個(gè)月評(píng)選一次“服務(wù)明 星”(銷售之星、微笑之星)。 第 8 章 獎(jiǎng)罰條例 獎(jiǎng)勵(lì)條例 ? 獎(jiǎng)勵(lì)形式分為通報(bào)表?yè)P(yáng)、發(fā)放資金、獎(jiǎng)品和晉升四種。 ? 清潔:?jiǎn)T工在下班前,須再次將店內(nèi)地面、收銀臺(tái)、收銀機(jī)等清理干凈。若有差錯(cuò),應(yīng)立即與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通,直至查明原因,確定無誤后,方可下班。 ? 每日將現(xiàn)金銷售收入,一 次或多次存入就近銀行,嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 ? 制作報(bào)表:?jiǎn)T工必須將收款記錄單與營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì),核對(duì)無誤后制作當(dāng)天的現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表,并對(duì)報(bào)表交至店長(zhǎng)處。 收銀區(qū) (收銀員適用) ? 結(jié)帳:當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后,收銀員應(yīng)清點(diǎn)各項(xiàng)銷售收入,并進(jìn)行當(dāng)日結(jié)算。 ? 對(duì)需要更換的展示模特、櫥窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢(shì)調(diào)整。 ? 清潔:?jiǎn)T工在下班前,須再次將店內(nèi)地面、貨架、柜臺(tái)等清理干凈。將當(dāng)日銷售額與收銀處進(jìn)行核對(duì)。 ? 制作報(bào)表:導(dǎo)購(gòu) 必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細(xì)清點(diǎn)商品,并制作當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表,以順利與下一營(yíng)業(yè)日的工作人員進(jìn)行交接。 銷售區(qū) (導(dǎo)購(gòu)適用) ? 導(dǎo)購(gòu) 禮貌地通知顧客本店已經(jīng)結(jié)束今天的營(yíng)業(yè)。 ? 關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)電燈,并將門窗關(guān)好,上鎖;切斷柜臺(tái)所有電器的電源。 ? 將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售額,與收銀員進(jìn)行對(duì)數(shù),并填入柜臺(tái)記錄本上。 營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作流程 ? 第一遍鈴響(或第一遍溫馨的廣播音樂) ? 提示顧客本商場(chǎng)營(yíng)業(yè)即將結(jié)束,營(yíng)業(yè)員須照常接待顧客,沒有接待顧客的營(yíng)業(yè)員可以開始清掃地面,將垃圾集中在柜臺(tái)角落。 第 7 章 營(yíng)業(yè)結(jié)束 客戶未離店,全體員工應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。店長(zhǎng)務(wù)必于三天內(nèi)完成事故調(diào)查,并將調(diào)查報(bào)告 上報(bào)總公司直營(yíng)部。 ( 5)對(duì)出現(xiàn)溢缺的要求 A班銷售員再次查點(diǎn)數(shù)復(fù)核,復(fù)核仍有誤, A班班長(zhǎng)確認(rèn),記錄于貨品管理事故清單,并查明原因; 對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的,先進(jìn)行正常交接班, A班人員下班, B班人員上崗營(yíng)業(yè)。 ( 2) A班:交班班組 B班:接班班組 ( 3) A 班銷售員提前 10 分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì),并記錄于《交接班登記簿》 , A 班班長(zhǎng)及成員簽字確認(rèn) 。 ( 3) 員工切忌在無顧客時(shí)呆立于收銀機(jī)前,或相互閑聊。 收銀區(qū) (收銀員適用) ( 1) 當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時(shí),收銀員可進(jìn)行一些日常工作,如清潔地面、收銀機(jī)等。 ( 2) 雖無顧客,也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活 躍 的氣氛?!薄皩?duì)不起,讓您久等了。 ( 4) 規(guī)范用語:“您好,請(qǐng)您排隊(duì),并稍等片刻。 ( 2)收銀員應(yīng)提醒顧客按順序 排隊(duì)付款,并按先后次序接待顧客?!薄皩?duì)不起,讓您久等了。接待完這位顧客后,我馬上招呼您。 ( 3) 規(guī)范用語:“您好,請(qǐng)稍等片刻。 ( 2)導(dǎo)購(gòu) 應(yīng)按先后次序接待顧客。 ? 填寫投訴表 導(dǎo)購(gòu) 在處理完投訴后,應(yīng) 如實(shí)填寫投訴表,將其存檔備案,以免再次發(fā)生類似狀況。 ? 無法退換商品 導(dǎo)購(gòu) 必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋,再次向顧客道歉,以取得客戶的諒解。 ? 退換范圍內(nèi)商品 導(dǎo)購(gòu) 須快速給顧客調(diào)換商品,或辦理退貨手續(xù)。規(guī)范用語:“非常報(bào)歉,我們給您造成了這些不必要的麻煩。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。將顧客引至一旁,以免影響店內(nèi)的銷售。 ? 第二種情 況 投訴原因: 明顯質(zhì)量問題的商品 處理程序: 詢問事由 檢查票據(jù)與服飾 完成質(zhì)量投訴記錄 上級(jí)售后服務(wù)中心 質(zhì)檢部門 返修 返還給顧客 退貨或折扣處理 備 注: 折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄,經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn),予以補(bǔ)差。 售后服務(wù)的接待 ? 售后服務(wù)程序 ? 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢(來電、來函、現(xiàn)場(chǎng)訪問)、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄; ? 問題商品的投訴處理 ? 第一種情況
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