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正文內(nèi)容

譽晟(經(jīng)營女裝)公司收銀員和導(dǎo)購員工作手冊(參考版)

2025-06-03 14:34本頁面
  

【正文】 。 探討溝通,雙方共同對評核結(jié)果,決定需改進的方面,并共同制定以后的改善行動計劃和未來發(fā)展計劃。 鼓勵員工進行自我總結(jié)。 共同協(xié)商下屬未來發(fā)展的方向與目標(biāo),并確保在公司總體目標(biāo)下,員工自己的發(fā)展目標(biāo)。 6. 績效面談的目的和要求 績效面談的目的 了解下屬在過去評核期內(nèi)工作上的得與失,以作為對未來工改進的依據(jù)。部門經(jīng)理的評核由總經(jīng)理進行。此工作應(yīng)于一月五日之前完成??己烁鲉T工的直接主管負責(zé)。其評核結(jié)果作為公司決定是調(diào)任的依據(jù)。部門經(jīng)理審核其考核內(nèi)容,并根據(jù)考核結(jié)果就是否任用,加薪、加薪幅度等提出具體意見,并報送人事部。 5. 績效評核的流程 試用期評核和職務(wù)變遷后的評核 員工在試用期或考察期滿后,就其在試用期或考察期內(nèi)的工作表現(xiàn)進行評核,由員工的直接主管進行。員工在新任職務(wù)上工作一段時間后,其新任部門的主管就其工作表現(xiàn)進行評估,其完成時間在考察期結(jié)束后十五日完成。并與試用期滿十五內(nèi)完成考核。試用期末滿者不參加年度績效評核。 職務(wù)變遷考 核 員工在轉(zhuǎn)任新職時,對其所進行的考核。并作為調(diào)整薪資及考慮升遷獎懲的依據(jù)。 附二:績效評核系統(tǒng) 1. 宗旨 為協(xié)助工作者能夠持續(xù)改善工作績效。 廉潔奉公、遵紀(jì)守法。 信譽第一,誠信無欺 出售的商品要清潔衛(wèi)生。 管理好店內(nèi)商品,防止商品殘損變質(zhì)。 貨真價實,買賣公平 把好進貨關(guān),對不符規(guī)格、質(zhì)量要求的應(yīng)拒絕驗收。 專項服務(wù),就是為服務(wù)對象提供特殊的需求。 要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量 正常的服務(wù),即在商品購銷活動中熱情、公平、周到、負責(zé)。 服務(wù)精神方面的規(guī)范要求 熱情服務(wù),禮貌待人。 思想方面的規(guī)范要求 樹立熱愛本職,忠于職守的思想。 營業(yè)員職業(yè)道德是營業(yè)員在接待顧客時所應(yīng)遵循的 職業(yè)行為準(zhǔn)則。用通俗的話來說,道德就是做人的道理和規(guī)矩。 ? 受處罰員工對處罰有異議,有權(quán)向經(jīng)理或上級監(jiān)督小組申訴,經(jīng)理或上級監(jiān)督小組調(diào)查清楚后協(xié)商解決。專賣店經(jīng)理一般不對銷售員直接處罰,只對店長進行相應(yīng)處罰。處罰金額從本月工資中扣除。 ? 收銀員(出納員)現(xiàn)金出現(xiàn)差錯、遺失, 由責(zé)任人全額賠償,票據(jù)遺失、失竊先應(yīng)報案,報失,按實際發(fā)生額由責(zé)任人全額賠償。 ? 因疏忽大意離店造成竊賊入室偷竊的視情況賠償。 ? 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 ? 在營業(yè)過程中發(fā)生商品遺失,由當(dāng)班成員負責(zé)賠償,區(qū)負責(zé)人賠償金額是其它人員的 倍。 ? 文件、資料保管不善、遺失造成重大損失。 ? 盜竊專賣店財物。 ? 挑起同事矛盾,造成吵架,不和。 ? 違反安全規(guī)定,在倉庫、店堂亂用明火,亂接電路等。 ? 倉庫未進行盤點,專賣店未進行每月總盤。 ? 未經(jīng)同意私自調(diào)班。 ? 收銀員在保管現(xiàn)金時,出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符,或票據(jù)遺失,未造成重大損失。 ? 對顧客進出無迎送問候。 ? 不及時報告遺失或缺溢財物。 ? 營業(yè)時間內(nèi)出報盤存帳表,不參與營業(yè)。 ? 倉庫標(biāo)識不清,帳卡不齊。 ? 貨品擺放不整齊,顧客挑走后的貨品雜亂,不及時整理整齊。 ? 代人和委托別人簽到。 ? 吃零食、隨地吐痰;亂拋雜物。 ? 用餐時間超過規(guī)定時間。 ? 未完成工作任務(wù)時,就隨便入坐休息。 ? 清潔衛(wèi)生不到位,未按工作要求執(zhí)行。 ? 工作場所聊天、大聲喧嘩。 ? 過失表現(xiàn) ? 考勤:遲到、早退 ? 上班時間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位置 。 3次及 3次以上作嚴重違紀(jì),予以除名解聘。月累計 4次,作違記處理,記班組過失一次。 ? 每個季度評選一次“ 先進班組” ? 評選條件:業(yè)績突出,無事故;服務(wù)規(guī)范,無投訴;管理有序,無違紀(jì) ? 獎勵方法:張榜表揚,發(fā)放一次性獎金或組織一次團體聯(lián)誼活動。連續(xù)半年被評為服務(wù)明星的員工有一定組織能力的可列為店長候選人。 ? 獎勵方法:張榜表揚,發(fā)放一次性獎金。良好掌握各項知識,熟悉各種編碼、商品優(yōu)點、服務(wù)顧客耐心細致,反應(yīng)敏捷,工作效率高,業(yè)績突出。 ? 獎勵對象: ? 每個月評選一次“服務(wù)明 星”(銷售之星、微笑之星)。 第 8 章 獎罰條例 獎勵條例 ? 獎勵形式分為通報表揚、發(fā)放資金、獎品和晉升四種。 ? 清潔:員工在下班前,須再次將店內(nèi)地面、收銀臺、收銀機等清理干凈。若有差錯,應(yīng)立即與店長進行溝通,直至查明原因,確定無誤后,方可下班。 ? 每日將現(xiàn)金銷售收入,一 次或多次存入就近銀行,嚴禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 ? 制作報表:員工必須將收款記錄單與營業(yè)額進行核對,核對無誤后制作當(dāng)天的現(xiàn)金日報表,并對報表交至店長處。 收銀區(qū) (收銀員適用) ? 結(jié)帳:當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后,收銀員應(yīng)清點各項銷售收入,并進行當(dāng)日結(jié)算。 ? 對需要更換的展示模特、櫥窗造型進行服飾更換與位置姿勢調(diào)整。 ? 清潔:員工在下班前,須再次將店內(nèi)地面、貨架、柜臺等清理干凈。將當(dāng)日銷售額與收銀處進行核對。 ? 制作報表:導(dǎo)購 必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細清點商品,并制作當(dāng)天的營業(yè)日報表,以順利與下一營業(yè)日的工作人員進行交接。 銷售區(qū) (導(dǎo)購適用) ? 導(dǎo)購 禮貌地通知顧客本店已經(jīng)結(jié)束今天的營業(yè)。 ? 關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈,并將門窗關(guān)好,上鎖;切斷柜臺所有電器的電源。 ? 將貴重商品、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。必要時應(yīng)核計銷售額,與收銀員進行對數(shù),并填入柜臺記錄本上。 營業(yè)結(jié)束的工作流程 ? 第一遍鈴響(或第一遍溫馨的廣播音樂) ? 提示顧客本商場營業(yè)即將結(jié)束,營業(yè)員須照常接待顧客,沒有接待顧客的營業(yè)員可以開始清掃地面,將垃圾集中在柜臺角落。 第 7 章 營業(yè)結(jié)束 客戶未離店,全體員工應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。店長務(wù)必于三天內(nèi)完成事故調(diào)查,并將調(diào)查報告 上報總公司直營部。 ( 5)對出現(xiàn)溢缺的要求 A班銷售員再次查點數(shù)復(fù)核,復(fù)核仍有誤, A班班長確認,記錄于貨品管理事故清單,并查明原因; 對當(dāng)時不能查清的,先進行正常交接班, A班人員下班, B班人員上崗營業(yè)。 ( 2) A班:交班班組 B班:接班班組 ( 3) A 班銷售員提前 10 分鐘進行分區(qū)銷售統(tǒng)計,并記錄于《交接班登記簿》 , A 班班長及成員簽字確認 。 ( 3) 員工切忌在無顧客時呆立于收銀機前,或相互閑聊。 收銀區(qū) (收銀員適用) ( 1) 當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時,收銀員可進行一些日常工作,如清潔地面、收銀機等。 ( 2) 雖無顧客,也應(yīng)讓整個店表現(xiàn)出活 躍 的氣氛。”“對不起,讓您久等了。 ( 4) 規(guī)范用語:“您好,請您排隊,并稍等片刻。 ( 2)收銀員應(yīng)提醒顧客按順序 排隊付款,并按先后次序接待顧客。”“對不起,讓您久等了。接待完這位顧客后,我馬上招呼您。 ( 3) 規(guī)范用語:“您好,請稍等片刻。 ( 2)導(dǎo)購 應(yīng)按先后次序接待顧客。 ? 填寫投訴表 導(dǎo)購 在處理完投訴后,應(yīng) 如實填寫投訴表,將其存檔備案,以免再次發(fā)生類似狀況。 ? 無法退換商品 導(dǎo)購 必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋,再次向顧客道歉,以取得客戶的諒解。 ? 退換范圍內(nèi)商品 導(dǎo)購 須快速給顧客調(diào)換商品,或辦理退貨手續(xù)。規(guī)范用語:“非常報歉,我們給您造成了這些不必要的麻煩。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。將顧客引至一旁,以免影響店內(nèi)的銷售。 ? 第二種情 況 投訴原因: 明顯質(zhì)量問題的商品 處理程序: 詢問事由 檢查票據(jù)與服飾 完成質(zhì)量投訴記錄 上級售后服務(wù)中心 質(zhì)檢部門 返修 返還給顧客 退貨或折扣處理 備 注: 折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄,經(jīng)上一級供貨單位確認,予以補差。 售后服務(wù)的接待 ? 售后服務(wù)程序 ? 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢(來電、來函、現(xiàn)場訪問)、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄; ? 問題商品的投訴處理 ? 第一種情況
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