【正文】 。 探討溝通，雙方共同對評核結(jié)果，決定需改進(jìn)的方面，并共同制定以后的改善行動計劃和未來發(fā)展計劃。 鼓勵員工進(jìn)行自我總結(jié)。 共同協(xié)商下屬未來發(fā)展的方向與目標(biāo)，并確保在公司總體目標(biāo)下，員工自己的發(fā)展目標(biāo)。 6. 績效面談的目的和要求 績效面談的目的 了解下屬在過去評核期內(nèi)工作上的得與失，以作為對未來工改進(jìn)的依據(jù)。部門經(jīng)理的評核由總經(jīng)理進(jìn)行。此工作應(yīng)于一月五日之前完成?？己烁鲉T工的直接主管負(fù)責(zé)。其評核結(jié)果作為公司決定是調(diào)任的依據(jù)。部門經(jīng)理審核其考核內(nèi)容，并根據(jù)考核結(jié)果就是否任用，加薪、加薪幅度等提出具體意見，并報送人事部。 5. 績效評核的流程 試用期評核和職務(wù)變遷后的評核 員工在試用期或考察期滿后，就其在試用期或考察期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行評核，由員工的直接主管進(jìn)行。員工在新任職務(wù)上工作一段時間后，其新任部門的主管就其工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，其完成時間在考察期結(jié)束后十五日完成。并與試用期滿十五內(nèi)完成考核。試用期末滿者不參加年度績效評核。 職務(wù)變遷考 核 員工在轉(zhuǎn)任新職時，對其所進(jìn)行的考核。并作為調(diào)整薪資及考慮升遷獎懲的依據(jù)。 附二：績效評核系統(tǒng) 1. 宗旨 為協(xié)助工作者能夠持續(xù)改善工作績效。 廉潔奉公、遵紀(jì)守法。 信譽(yù)第一，誠信無欺 出售的商品要清潔衛(wèi)生。 管理好店內(nèi)商品，防止商品殘損變質(zhì)。 貨真價實，買賣公平 把好進(jìn)貨關(guān)，對不符規(guī)格、質(zhì)量要求的應(yīng)拒絕驗收。 專項服務(wù)，就是為服務(wù)對象提供特殊的需求。 要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量 正常的服務(wù)，即在商品購銷活動中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé)。 服務(wù)精神方面的規(guī)范要求 熱情服務(wù)，禮貌待人。 思想方面的規(guī)范要求 樹立熱愛本職，忠于職守的思想。 營業(yè)員職業(yè)道德是營業(yè)員在接待顧客時所應(yīng)遵循的 職業(yè)行為準(zhǔn)則。用通俗的話來說，道德就是做人的道理和規(guī)矩。 ? 受處罰員工對處罰有異議，有權(quán)向經(jīng)理或上級監(jiān)督小組申訴，經(jīng)理或上級監(jiān)督小組調(diào)查清楚后協(xié)商解決。專賣店經(jīng)理一般不對銷售員直接處罰，只對店長進(jìn)行相應(yīng)處罰。處罰金額從本月工資中扣除。 ? 收銀員（出納員）現(xiàn)金出現(xiàn)差錯、遺失， 由責(zé)任人全額賠償，票據(jù)遺失、失竊先應(yīng)報案，報失，按實際發(fā)生額由責(zé)任人全額賠償。 ? 因疏忽大意離店造成竊賊入室偷竊的視情況賠償。 ? 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 ? 在營業(yè)過程中發(fā)生商品遺失，由當(dāng)班成員負(fù)責(zé)賠償，區(qū)負(fù)責(zé)人賠償金額是其它人員的 倍。 ? 文件、資料保管不善、遺失造成重大損失。 ? 盜竊專賣店財物。 ? 挑起同事矛盾，造成吵架，不和。 ? 違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。 ? 倉庫未進(jìn)行盤點，專賣店未進(jìn)行每月總盤。 ? 未經(jīng)同意私自調(diào)班。 ? 收銀員在保管現(xiàn)金時，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，未造成重大損失。 ? 對顧客進(jìn)出無迎送問候。 ? 不及時報告遺失或缺溢財物。 ? 營業(yè)時間內(nèi)出報盤存帳表，不參與營業(yè)。 ? 倉庫標(biāo)識不清，帳卡不齊。 ? 貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。 ? 代人和委托別人簽到。 ? 吃零食、隨地吐痰；亂拋雜物。 ? 用餐時間超過規(guī)定時間。 ? 未完成工作任務(wù)時，就隨便入坐休息。 ? 清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。 ? 工作場所聊天、大聲喧嘩。 ? 過失表現(xiàn) ? 考勤：遲到、早退 ? 上班時間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位置 。 3次及 3次以上作嚴(yán)重違紀(jì)，予以除名解聘。月累計 4次，作違記處理，記班組過失一次。 ? 每個季度評選一次“ 先進(jìn)班組” ? 評選條件：業(yè)績突出，無事故；服務(wù)規(guī)范，無投訴；管理有序，無違紀(jì) ? 獎勵方法：張榜表揚(yáng)，發(fā)放一次性獎金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動。連續(xù)半年被評為服務(wù)明星的員工有一定組織能力的可列為店長候選人。 ? 獎勵方法：張榜表揚(yáng)，發(fā)放一次性獎金。良好掌握各項知識，熟悉各種編碼、商品優(yōu)點、服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績突出。 ? 獎勵對象： ? 每個月評選一次“服務(wù)明 星”（銷售之星、微笑之星）。 第 8 章 獎罰條例 獎勵條例 ? 獎勵形式分為通報表揚(yáng)、發(fā)放資金、獎品和晉升四種。 ? 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺、收銀機(jī)等清理干凈。若有差錯，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，直至查明原因，確定無誤后，方可下班。 ? 每日將現(xiàn)金銷售收入，一 次或多次存入就近銀行，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 ? 制作報表：員工必須將收款記錄單與營業(yè)額進(jìn)行核對，核對無誤后制作當(dāng)天的現(xiàn)金日報表，并對報表交至店長處。 收銀區(qū) （收銀員適用） ? 結(jié)帳：當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)清點各項銷售收入，并進(jìn)行當(dāng)日結(jié)算。 ? 對需要更換的展示模特、櫥窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢調(diào)整。 ? 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、貨架、柜臺等清理干凈。將當(dāng)日銷售額與收銀處進(jìn)行核對。 ? 制作報表：導(dǎo)購 必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細(xì)清點商品，并制作當(dāng)天的營業(yè)日報表，以順利與下一營業(yè)日的工作人員進(jìn)行交接。 銷售區(qū) （導(dǎo)購適用） ? 導(dǎo)購 禮貌地通知顧客本店已經(jīng)結(jié)束今天的營業(yè)。 ? 關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺所有電器的電源。 ? 將貴重商品、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。必要時應(yīng)核計銷售額，與收銀員進(jìn)行對數(shù)，并填入柜臺記錄本上。 營業(yè)結(jié)束的工作流程 ? 第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂） ? 提示顧客本商場營業(yè)即將結(jié)束，營業(yè)員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺角落。 第 7 章 營業(yè)結(jié)束 客戶未離店，全體員工應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。店長務(wù)必于三天內(nèi)完成事故調(diào)查，并將調(diào)查報告 上報總公司直營部。 （ 5）對出現(xiàn)溢缺的要求 A班銷售員再次查點數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤， A班班長確認(rèn)，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因； 對當(dāng)時不能查清的，先進(jìn)行正常交接班， A班人員下班， B班人員上崗營業(yè)。 （ 2） A班：交班班組 B班：接班班組 （ 3） A 班銷售員提前 10 分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計，并記錄于《交接班登記簿》 ， A 班班長及成員簽字確認(rèn) 。 （ 3） 員工切忌在無顧客時呆立于收銀機(jī)前，或相互閑聊。 收銀區(qū) （收銀員適用） （ 1） 當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時，收銀員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、收銀機(jī)等。 （ 2） 雖無顧客，也應(yīng)讓整個店表現(xiàn)出活 躍 的氣氛?！薄皩Σ黄?，讓您久等了。 （ 4） 規(guī)范用語：“您好，請您排隊，并稍等片刻。 （ 2）收銀員應(yīng)提醒顧客按順序 排隊付款，并按先后次序接待顧客?！薄皩Σ黄?，讓您久等了。接待完這位顧客后，我馬上招呼您。 （ 3） 規(guī)范用語：“您好，請稍等片刻。 （ 2）導(dǎo)購 應(yīng)按先后次序接待顧客。 ? 填寫投訴表 導(dǎo)購 在處理完投訴后，應(yīng) 如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。 ? 無法退換商品 導(dǎo)購 必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。 ? 退換范圍內(nèi)商品 導(dǎo)購 須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。規(guī)范用語：“非常報歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。 ? 第二種情 況 投訴原因： 明顯質(zhì)量問題的商品 處理程序： 詢問事由 檢查票據(jù)與服飾 完成質(zhì)量投訴記錄 上級售后服務(wù)中心 質(zhì)檢部門 返修 返還給顧客 退貨或折扣處理 備 注： 折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。 售后服務(wù)的接待 ? 售后服務(wù)程序 ? 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄； ? 問題商品的投訴處理 ? 第一種情況