【正文】 3)店長跟蹤檢查各人員的認知情況， 確認 指示的完善執(zhí)行。 公司營運指示的傳遞、執(zhí)行： 1)店鋪在接到上級下發(fā)的營運指示時，由店長組織全員學習，并簽字確認后開始執(zhí)行。 “購物小票”：正常填寫代表售 售出 ；紅色填寫代表退貨，須經(jīng)店鋪資深、店長簽認，于次月一 日 上報總部區(qū) 域督導。 、“個人業(yè)績表”：由店鋪資深或店長統(tǒng)一記錄，各員工核對，于次月一日 上 報總部區(qū)域督導。（此表由店長填寫，按總部規(guī)定期上報） “盤點表”：每月盤點后由店長審核匯總確認 ．（按總部規(guī)定期上報） “月排班表”：由店鋪資深或店長填寫，每月底必須將下月班表上報總部區(qū)域督導。于次周的第一天下班前上報總部。由店長填寫．每周一 11: 00 前上報總部。當 日 營業(yè)結(jié)束后，由當班人員填寫，每月 1 日 、 21 日連用“購物小票”一起寄同公司。定期詢問會員的資料情況，如有變動，及時更改；定期清理無效會員（如一年未消費的）；重點會員重點管理。可以按 如下會員表管理會員 專賣店會員表 圖表 5 姓 名 性 別 □ 男 □ 女 電 話 手機或 BP 機 通訊地址 郵 編 首次消費時間 職 業(yè) 家庭平均月收入 兒童姓名 性 別 □ 男 □ 女 出 生 編 號 消費時間 所購商品 價 值 累 計 備 注 2）會員的管理 每次會員消費，出示會員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。 2 ： 8 定律 —— 指一個產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤是由百分之二十的顧客（產(chǎn)品）產(chǎn)生的。提供除了高質(zhì)量的商品本身及良好服務外，專賣店還提 供附加的服務： l 兒 童活動空間 l 兒童游戲設施 l 組織兒童活動（如賽車比賽、乒乓球比賽等） 第三節(jié) 市場情報收集管理 一、 市場情報收集管理制度 二、工作流程 （一）收集競爭對手商品上市信息流程 （二）收集同行舉辦促銷活動信息流程 （三）收集客戶反饋同業(yè)信息流程 （四） 收集客戶對本店貨品反饋信息流程 （五）收集客戶對本店服務質(zhì)量投訴信息流程 第四節(jié) 店鋪客戶關系管理 一、 店鋪客戶關系管理制度 （一） VIP 客戶管理制度 建立顧客會員制是專賣店一項長期的工作，擁有一定數(shù)量的會員提高 專賣店的知名度，保證專賣店營業(yè)收入有極大幫助。 5）團購的對象及消費時間 l 行政、事業(yè)單位（ 6 月 1 日） l 大型企業(yè)（ 6 月 1 日） l 小學及幼兒園（學?；顒?、 6 月 1 日 ） 6）團購促銷方法 l 直接拜訪 l 電話行銷 l DM：將信息及圖片制成單頁宣傳品或小冊子，通過郵寄給目標顧客 l 互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布供貨信息 7）公共關系及附加服務 通過公關活動，可以迅速提高童話故事品牌在當?shù)氐闹纫约澳繕祟櫩腿褐械恼J知度。 □欺騙性集客 □硬性拖拉式集客 4）團購促銷 團體購買是十分有效的一種業(yè)績提升手段，團體的購買力十分強大。 常用促銷方式 □打折 □贈品 □捆綁銷售 □聯(lián)合促銷（與肯德基、麥當勞等） □會員卡、積分卡 □游戲促銷 □抽獎 □兒童活動促銷 □系列產(chǎn)品 第五章 顧客管理 顧客的從眾心理 □顧客喜歡去人多的地方 □顧客喜歡熱鬧的地方 □從眾性導致感性 □從眾性導致盲目性 顧客的好奇心理 □在干什么？ □發(fā)生了什么？ 顧客接受實惠的心理 □樂意接受優(yōu)惠的顧客超過 1/3 □但理性顧客呈增加趨勢 個性化 □與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同 □裝修具備明顯的視覺沖擊力 店內(nèi)氣 氛 □可以通過燈箱、海報等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛 □ POP 運用：可以通過不同風格、畫面、顏色的 POP 來改變店內(nèi)氣氛 □柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境 □視聽效果（如條件允許）：可以播放一些兒童音樂或卡通節(jié)目 □人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客） ☆導購員保持良好的工作心情，熱情待客； ☆引導兒童消費，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法； ☆適當贊美顧客； ☆邀請顧客進店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。盤點帳冊的工作就是將盤點單的原價欄上記錄的各商品原價和數(shù)量相乘，合計出商品的盤點金額。至此盤點作業(yè)的物理工作就結(jié)束了。 （ 3）盤點記錄后的善后工作 在確認盤點記錄無異常情況后，就要進行第二天正常營業(yè)的準備和清掃工作。復點要互換責任人，復點后將結(jié)果用紅筆記錄在盤點單上。 （ 1）盤點作業(yè)的初點和復點。 盤點作業(yè) 盤點作業(yè)正式開始前，首先確定盤點責任人員，說明盤點工作 的重要性，特別要告誡大家，大家動手清點的商品不單單是商品，而是 “ 金錢 ” ，應該以點錢的責任心來清占點商品，來不得半點馬虎；再后是發(fā)放盤點清單，告知填寫盤點單的方法。 盤點作業(yè)人員組織由各專賣店負責落實，公司人員在各專賣店進行盤點時分頭下去指導和監(jiān)督盤點。 第八節(jié) 店鋪安全管理 第 六章 店務督察管理 一、 店務督察管理制度 （一） 店鋪環(huán)境 督察 制度 （二） 店鋪服務 督察制度 （三） 店鋪商品督察制度 一、 商品的盤點作業(yè) （一） 商品盤點作業(yè)管理 盤點作業(yè)是衡量 店鋪 經(jīng)營的好壞的最標準的尺度。 （二） 收銀員的交接： 當面點清移交 現(xiàn)金 和相關票據(jù) ； 交接并檢查收銀機 ； 辦公設施及辦公用品的交接； 交待 其他收銀員責職內(nèi)的有關事情 在 《 收 銀員 交接登記簿》上詳細記錄 上述事項，并 簽字 確認 ； （三） 營業(yè)員的交接： 檢查 店 內(nèi) 清潔衛(wèi)生 ； 檢查 店內(nèi)設備設施 ； 檢查 櫥窗及貨柜上的商品 數(shù)量； 檢查存貨情況； 互相檢查儀容儀表情況 ； 交待 其他職責內(nèi)應交接的事宜； 在《導購交接登記簿》上 詳 細記錄上述事項，并簽字 確認。 （一） 班長的交接： 交接并核對當日銷售登 記 表 ； 櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查 ； 監(jiān)督收銀員交接 現(xiàn)金和相關票據(jù)， 并在 《 收銀員 交接登記簿》 上簽字 。 第六節(jié) 店鋪交接班管理 一、 店鋪交接班管理制度 門店采取兩班制，分別是上午班和下午班。 ☆促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些。 目的： 1） 體現(xiàn)公司產(chǎn)品風格、檔次、形象； 2） 讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配； 3） 直接刺激銷售，提升業(yè)績。 在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會導致我們更大的損失。 處理顧客退換貨程序 （ 1） 售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換； （ 2） 一周之后一月之內(nèi)扣除相應天數(shù)的折舊費；一月之后不予辦理； （ 3） 折舊費計算方法：原銷價 X1%X 購買天數(shù)； （ 4） 如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，店鋪一概不賒欠、不退款； （ 5） 如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原 產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額； （ 6） 因人為使用、穿著不當造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。填寫申請單，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行即可。次貨處理流程： 若發(fā)現(xiàn)次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象； 移離賣場后的次貨，嘗試給與修補； 用白紙寫明次貨原因標注在問題處，交由店鋪負責人處理。 檢查商品的質(zhì)量。 負責理貨的導購 在進行賣場巡視時，如不要補貨可進行商品整理作業(yè)。 補貨時先將原有的商品取下，然后打掃陳架（這是清潔貨架里面的最好時機） 。定時補貨是指在非營業(yè)高峰時的補貨，不定時補貨是指只要貨架上商品即將售完，就立即補貨，以免造成缺貨影響銷售。 ③ 環(huán)境配合的原則 消費者認識商品并確定購買，首先都是開始于貨柜中陳列的商品，因此，我們對陳列在貨柜、櫥窗中的商 品，應給予一定的燈光、飾往品等環(huán)境的配合。 ② 包裝完整的原則 我們在商場中購物，在決定購買后，總是挑選包裝完整，包裝無破損的商品；而且，當我們在挑選時，若發(fā)現(xiàn)商品（我們確定購買的某一 商品）包裝總是這樣、那樣的問題，將有可能使我們打消購買的念頭。 鮮度管理的要點 ① 表面新鮮的原則 圣馬可專賣店中出售的商品必須是有表面的新鮮感，這種表 面新鮮是一套由外到內(nèi)的要求，既從商品的外包裝到包裝內(nèi)的商品，都應具有亮麗的新鮮感覺。 舉例說明：如果該店商品 12 月底之存貨額為 900,000 元，銷售凈額為 600,000，則存銷比例為 150%。 此外，存銷比例也很重要，如果知道存銷比例，即可預估未來銷售量，而所需的存貨量也可同步得知。 加強員工訓練，針對銷售技巧、商品知識、服務態(tài)度等加以訓練。 （三） 商品的存貨管理 對于店鋪存貨的管理， 如果銷貨與凈利金額不變，則提高存貨回轉(zhuǎn)率就等于增加了凈利率，要提高存貨回轉(zhuǎn)率的方法有四種： 利用季節(jié)性促銷活動減少庫存。在做配置表時，先規(guī)范好商品陳列的統(tǒng)一標志，并且按這一標志進行配置規(guī)劃，只要在總體配置上有了方向性的標志，無論在何時，我們需要對配置進行調(diào)整，工作就會輕松多了。有這樣的概念，既可以在商品的配置表制作時，有了大的文化賣場概念，這樣才能更好地進行重點商品（單品項商品）的配置。 商品配置表制作的技術(shù)要領 簡述如下： ① 體現(xiàn)企業(yè)文化 與產(chǎn)品設計理念的賣場環(huán)境。以利在營業(yè)之初，新張之時，就使 店鋪 給進店顧客有一個鮮明的賣場形象。商品配置表的制作是一項艱苦的工作，也是一項實踐 性和操作性很強的工作，需要 店鋪 的工作人員認真鉆研，所以制作商品配置表時， 店鋪 工作人員應先作貨架的實驗配置，達到滿意效果后，才最后制作商品配置表。 ③ 商品配置表的制作。由公司總部與 店鋪 的經(jīng)營負責人，共同討論所配商品的檔次，以及是否需要外購配貨和商品貨場配置等問題。 ② 商品經(jīng)營類別的確定。消費者調(diào)查主要是掌握商圈內(nèi)消費者的收入水平、家庭規(guī)模結(jié)構(gòu)、購買習慣、對店 鋪 商品與服務的需求內(nèi)容等。 新開店商品配置表的一般制作程度如下： ① 商圈與消費者調(diào)查。 商品利潤的控制管理 在店鋪 中，有高利潤商品和低利潤商品之分，每一個經(jīng)營者總是希望把利潤高的商品放在好的陳列位置銷售，利潤高的商品銷售量提高了，整體盈利水平就會上升，而把利潤低的商品配置在差一點的位置來銷售，來控制商品的銷售品種結(jié)構(gòu)，以保證商品供應 的齊全性， 這種