【導讀】化和標準化”，特制定本公司門店管理制度。本制度適用于本公司全國各區(qū)域門店人員和督導人員。本制度自20xx年月日起生效。如因企業(yè)發(fā)展的需要，對本制度作出相應的修訂，新修訂的內(nèi)容，自頒布之日起生效。①員工儀容儀表的互相檢查；②各職責工作紀律的重申；③當天應該注意的主要問題；④公司及店長有關新指示的傳送；②銷售工作情況檢查匯報；⑥次日工作應注意的事項；及審核表》，經(jīng)相關部門批準。合格員工將轉為正式聘用員工，不合。格者將立即辭退。須承擔相應的賠償責任。公司規(guī)章制度，應予以辭退。獲得晉升的員工，需經(jīng)過三個月的考察期，經(jīng)考核合格。后正式升任該職位?？己瞬缓细竦?，應調回原職。由直營部負責人書面申請，經(jīng)公司總經(jīng)

　　

【正文】 。 第 七 節(jié) 店鋪倉儲管理 一、 收貨、驗貨 若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符， 店 鋪 可以拒收，并追究承運方責任（當即不能解決的 ， 須寫相應證明并由承運方簽字）， 同時，馬上 通知公司 店 鋪 須有 2 人以上在場方可開箱驗貨 根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質量問題 檢查無誤后，負責人需在商品驗收單（回執(zhí)單）上簽字后回復公司，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實際情況做出處理 。 第八節(jié) 店鋪安全管理 第 六章 店務督察管理 一、 店務督察管理制度 （一） 店鋪環(huán)境 督察 制度 （二） 店鋪服務 督察制度 （三） 店鋪商品督察制度 一、 商品的盤點作業(yè) （一） 商品盤點作業(yè)管理 盤點作業(yè)是衡量 店鋪 經(jīng)營的好壞的最標準的尺度。 （ 2）重點作業(yè)流程的管理（內(nèi)容）： ① 盤點的方法（實盤） ② 盤點的周期（一個月） （ 3）帳務的處理規(guī)定； （ 4）盤點出現(xiàn)差異的處理方法及改進對策； （ 5）對盤點結果的獎罰規(guī)定。 盤點作業(yè)人員組織由各專賣店負責落實，公司人員在各專賣店進行盤點時分頭下去指導和監(jiān)督盤點。 盤點作業(yè)落實到人。 盤點作業(yè) 盤點作業(yè)正式開始前，首先確定盤點責任人員，說明盤點工作 的重要性，特別要告誡大家，大家動手清點的商品不單單是商品，而是 “ 金錢 ” ，應該以點錢的責任心來清占點商品，來不得半點馬虎；再后是發(fā)放盤點清單，告知填寫盤點單的方法。 在告知盤點單的填寫方法時，也要告知劣質或破損商品的處理方法，如將這些商品匯總起來，與正常的商品區(qū)別開來，匯集到指定地點統(tǒng)一處理。 （ 1）盤點作業(yè)的初點和復點。 初次盤點由責任人進行，對初點的結果要進行復點。復點要互換責任人，復點后將結果用紅筆記錄在盤點單上。 （ 2）盤點作業(yè)檢查 對各小姐和各責任人員的盤點結果，各專賣店店長等負責人要認真 加以檢查，檢查的重點是： 每一類商品是否都記錄到盤點單上，并已盤點出數(shù)量和金額； 對單價高或數(shù)量多的商品，需要將數(shù)量再復查一次，做到確實無差錯； 復查劣質商品和破損商品的處理情況。 （ 3）盤點記錄后的善后工作 在確認盤點記錄無異常情況后，就要進行第二天正常營業(yè)的準備和清掃工作。這項善后工作的內(nèi)容包括補充商品，將陳列的樣子恢復到原來的狀態(tài)，清掃通道上紙屑、垃圾等，善后工作的目的是要達到專賣店第二天能正常營業(yè)的效果。至此盤點作業(yè)的物理工作就結束了。 盤點作業(yè)的帳冊工作 物理的盤點作業(yè)結束后， 就要進行盤點作業(yè)的帳冊工作。盤點帳冊的工作就是將盤點單的原價欄上記錄的各商品原價和數(shù)量相乘，合計出商品的盤點金額。 二、 盤點流程 a. 盤點日期：每月底（新品時待定） b. 負責人：店鋪負責人 c. 方法：分區(qū)負責，初盤加復盤 d. 規(guī)則： 1) 初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表 2) 初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復盤（抽點） 3) 復盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進行重盤 4) 盤點結束后總結盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司 ＊注意事項： 1） 每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應（補貨單須留檔備份） 2） 每天填寫日銷售報表，方便定期整理 3） 每月月初 5 號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應以每周上報一次，以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫 存情況 4） 店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應措施 （四） 店鋪現(xiàn)金 督察制度 （五） 店鋪陳列督察制度 （六） 店鋪交接班督察制度 第 七 章 店鋪 營銷管理 第一節(jié) 店鋪數(shù)據(jù)分析管理 銷售促進是專賣店一項長期的營銷策略，根據(jù)不同的時間如：節(jié)假日、特定時間（換季、開學、放假等）進行促銷。 常用促銷方式 □打折 □贈品 □捆綁銷售 □聯(lián)合促銷（與肯德基、麥當勞等） □會員卡、積分卡 □游戲促銷 □抽獎 □兒童活動促銷 □系列產(chǎn)品 第五章 顧客管理 顧客的從眾心理 □顧客喜歡去人多的地方 □顧客喜歡熱鬧的地方 □從眾性導致感性 □從眾性導致盲目性 顧客的好奇心理 □在干什么？ □發(fā)生了什么？ 顧客接受實惠的心理 □樂意接受優(yōu)惠的顧客超過 1/3 □但理性顧客呈增加趨勢 個性化 □與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同 □裝修具備明顯的視覺沖擊力 店內(nèi)氣 氛 □可以通過燈箱、海報等裝飾物來調節(jié)氣氛 □ POP 運用：可以通過不同風格、畫面、顏色的 POP 來改變店內(nèi)氣氛 □柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境 □視聽效果（如條件允許）：可以播放一些兒童音樂或卡通節(jié)目 □人為氣氛調節(jié)（員工、顧客） ☆導購員保持良好的工作心情，熱情待客； ☆引導兒童消費，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法； ☆適當贊美顧客； ☆邀請顧客進店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。 □顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費的顧客建立檔案，在有新品或活動時通知顧客； □ DM 的使用：在商業(yè)路段或專賣店附近發(fā)放 DM，吸引顧客； □廣告：在適當?shù)臅r機，如開業(yè)、活動、節(jié)假日等在本地報紙、電視臺或其他媒介投放適當?shù)膹V告。 □欺騙性集客 □硬性拖拉式集客 4）團購促銷 團體購買是十分有效的一種業(yè)績提升手段，團體的購買力十分強大。 前期的資料搜集及客戶培養(yǎng)是基本工作，通過黃頁、報紙、電臺、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)、介紹等方法掌握團購目標的資料，進行長期的跟蹤服務。 5）團購的對象及消費時間 l 行政、事業(yè)單位（ 6 月 1 日） l 大型企業(yè)（ 6 月 1 日） l 小學及幼兒園（學校活動、 6 月 1 日 ） 6）團購促銷方法 l 直接拜訪 l 電話行銷 l DM：將信息及圖片制成單頁宣傳品或小冊子，通過郵寄給目標顧客 l 互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布供貨信息 7）公共關系及附加服務 通過公關活動，可以迅速提高童話故事品牌在當?shù)氐闹纫约澳繕祟櫩腿褐械恼J知度。 l 接受傳媒訪談 l 與幼兒園、小學校等相關部門聯(lián)合 l 贊助某些活動（如運動會、學習競賽等） l 組織社區(qū)活動 l 其他 專賣店不僅僅是一個銷售產(chǎn)品的場所，同時也是一個提供兒童休息、娛樂的地方。提供除了高質量的商品本身及良好服務外，專賣店還提 供附加的服務： l 兒 童活動空間 l 兒童游戲設施 l 組織兒童活動（如賽車比賽、乒乓球比賽等） 第三節(jié) 市場情報收集管理 一、 市場情報收集管理制度 二、工作流程 （一）收集競爭對手商品上市信息流程 （二）收集同行舉辦促銷活動信息流程 （三）收集客戶反饋同業(yè)信息流程 （四） 收集客戶對本店貨品反饋信息流程 （五）收集客戶對本店服務質量投訴信息流程 第四節(jié) 店鋪客戶關系管理 一、 店鋪客戶關系管理制度 （一） VIP 客戶管理制度 建立顧客會員制是專賣店一項長期的工作，擁有一定數(shù)量的會員提高 專賣店的知名度，保證專賣店營業(yè)收入有極大幫助。，對 amp。 2 ： 8 定律 —— 指一個產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤是由百分之二十的顧客（產(chǎn)品）產(chǎn)生的。 1）建立會員制的方法 只要在專賣店消費滿 200 元的顧客就可以成為童話故事會員?？梢园? 如下會員表管理會員 專賣店會員表 圖表 5 姓 名 性 別 □ 男 □ 女 電 話 手機或 BP 機 通訊地址 郵 編 首次消費時間 職 業(yè) 家庭平均月收入 兒童姓名 性 別 □ 男 □ 女 出 生 編 號 消費時間 所購商品 價 值 累 計 備 注 2）會員的管理 每次會員消費，出示會員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。收銀員或 店長將會員的消費記錄在案，作為以后會員活動的依據(jù)之一。定期詢問會員的資料情況，如有變動，及時更改；定期清理無效會員（如一年未消費的）；重點會員重點管理。 3）會員促銷 常用會員促銷方法： n 會員消費到一定金額可以送禮品 n 會員孩子生日的時候打電話祝賀、送生日禮物 n 新品通知（電話或 DM） n 特殊時間段通知（如孩子開學時、放寒暑假時）適合的產(chǎn)品 n 會員活動：如會員聯(lián)誼會，“找伙伴活動”，競賽活動等 （二） 投訴處理管理制度 二、工作流程 （一） VIP 客戶管理流程 （二）投訴處理流程 三、工作表格 第 八 章 總部監(jiān)察 制度 “銷售日報表” 反映店鋪當日的營業(yè)情況。當 日 營業(yè)結束后，由當班人員填寫，每月 1 日 、 21 日連用“購物小票”一起寄同公司。 “周報表”：反映店鋪一周的天氣、銷售分析、暢、滯銷款排行等情況。由店長填寫．每周一 11: 00 前上報總部。 “月報表”：反映店鋪每月的進、退、調入、調出、銷、存情況。于次周的第一天下班前上報總部。 “新品信息反饋表”：反映暢銷、滯銷產(chǎn)品，分析原因等。（此表由店長填寫，按總部規(guī)定期上報） “盤點表”：每月盤點后由店長審核匯總確認 ．（按總部規(guī)定期上報） “月排班表”：由店鋪資深或店長填寫，每月底必須將下月班表上報總部區(qū)域督導。 、“考勤表”：由店鋪資深或店長根據(jù)實際考勤填寫，并由店員確認，于次月一日上 報總部區(qū)域督導。 、“個人業(yè)績表”：由店鋪資深或店長統(tǒng)一記錄，各員工核對，于次月一日 上 報總部區(qū)域督導。 、“店鋪人員工資表”：由店鋪資深或店長根據(jù)“個人業(yè)績表”和“考勤表”填寫，于每月 3 日 前上報總部區(qū)域督導。 “購物小票”：正常填寫代表售 售出 ；紅色填寫代表退貨，須經(jīng)店鋪資深、店長簽認，于次月一 日 上報總部區(qū) 域督導。 日銷售短信知會：每晚結束營業(yè)后當班負 責人將當日銷售之總金額、總件數(shù)、新品銷售件數(shù)與金額、異常或緊急情況由區(qū)域經(jīng)理匯總發(fā)回總部區(qū)域主管處。 公司營運指示的傳遞、執(zhí)行： 1)店鋪在接到上級下發(fā)的營運指示時，由店長組織全員學習，并簽字確認后開始執(zhí)行。 2)簽字確認后的指示歸類存檔。 3)店長跟蹤檢查各人員的認知情況， 確認 指示的完善執(zhí)行。