【正文】 投訴原因： 商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。 ? 維 護(hù)保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。 售后服務(wù)內(nèi)容 ? 回答顧客關(guān)于商品維護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢。 第 4 章 售后－處理投訴 （導(dǎo)購(gòu)適用） 售后服務(wù)的原則 售后服務(wù)遵照 消費(fèi)者權(quán)益保障法 有關(guān)內(nèi)容。 ? 將離開收銀臺(tái)的原因和回來的時(shí)間告知鄰近的收銀員。 ? 用鏈條將收銀通 道攔住。 ? 收銀員離開收銀臺(tái)的作業(yè)管理。除直接主管外，不可告訴任何其他人?！? ? 道別 ? 顧客離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠(chéng)地向顧客道別。規(guī)范用語“找您＊＊，請(qǐng)收好?！薄翱傤~是＊＊，請(qǐng)付款！” ? 唱收 ? 收銀員收到顧客的錢款后，應(yīng)清晰讀出所收錢款的金額。 ? 結(jié)帳 ? 讀出憑證上顧客所購(gòu)買的商品及價(jià)格，同時(shí)將貨號(hào)及價(jià)格快速無誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。 收銀區(qū)工作 （收銀員 適用 ） ? 接待 ? 收銀 員必須向每位前來付款的顧客進(jìn)行問候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。 ? 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。 ? 拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語氣。 ? 永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣，只能用請(qǐng)求性的語氣。 ? 介紹商品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀。 ? 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ? 整理 ? 在顧客離開后，服務(wù)員必須快速將商品理齊，并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來 /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨某品牌。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨某品牌?！? ? “謝謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品。 ? 交貨 ? 當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，服務(wù)員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品， 同時(shí)感謝顧客產(chǎn)品。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準(zhǔn)漏填 或簡(jiǎn)化，字跡工整不可草書。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。 ? 開票 ? 當(dāng)顧客 決定購(gòu)買時(shí)，服務(wù)員重復(fù)顧客所購(gòu)產(chǎn)品的品名及價(jià)格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。 ? 在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。 ? 勸說應(yīng)從方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。 ? 無論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買或不購(gòu)買，均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿，尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。您先買回去 和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好嗎？ ? 這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒問題，我們實(shí)行 “三包 ”。強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多，都將引起顧客的反感?；虍?dāng)顧客決定購(gòu)買所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他再看一下與所購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。 ? 規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意） ? 規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)――親切 介紹產(chǎn)品時(shí)――專業(yè) 解釋問題時(shí)――耐心 換取產(chǎn)品時(shí)――靈敏 ? 介紹時(shí)一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保 養(yǎng)。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。主動(dòng)說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。 ? 下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購(gòu)買機(jī)會(huì)。 第 3 章 售中服務(wù) 銷售區(qū)工作 （導(dǎo)購(gòu) 適用 ） ? 服務(wù)流程 ? 未成交型： 顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別 銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說――送別 ? 成交型： 顧客：進(jìn)店― ―觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別 銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說――收銀――送別 ? 迎接 ? 顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。 ? 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。 ? 晨會(huì)：晨會(huì)于正式 營(yíng) 業(yè)前 15 分鐘召開，由店長(zhǎng)主持。 ? 檢查：對(duì)收銀所需的各種工具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營(yíng)運(yùn)所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。 ? 開機(jī)：打開收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。 ? 清潔對(duì)象： 收銀臺(tái)、公共設(shè)施。 ? 請(qǐng)假： 詳見《廣州譽(yù)晟實(shí)業(yè)有限公司門店管理制度》的規(guī)定。 收銀區(qū)工作 （收銀員 適用 ） ? 進(jìn)店：收銀員 應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前 30 分鐘進(jìn)店，不得遲到。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。 ? 早操 ： 早操也是鍛煉身體的一種方法，能 體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。 ? 晨會(huì)：晨會(huì)于正式 營(yíng) 業(yè)前 15 分鐘召開，由店長(zhǎng)主持。 ? 檢查：導(dǎo)購(gòu) 須在正式營(yíng)業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決杜絕“三無”商品。從倉(cāng)貨取出陳列商品后，導(dǎo)購(gòu) 應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長(zhǎng)處理，并填寫“貨品管理事故清單”。 ? 核查 ： 導(dǎo)購(gòu) 到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)剩余貨品，并仔細(xì)核查前一營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 ? 清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。 ? 換裝：導(dǎo)購(gòu) 簽到后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。 日常營(yíng)業(yè)流程 進(jìn)店――售前準(zhǔn)備――售中服務(wù)――售后服務(wù)―― 交接班――營(yíng)業(yè)結(jié)束――離店 第 2 章 售前準(zhǔn)備 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 （導(dǎo)購(gòu) 適用 ） ? 進(jìn)店：導(dǎo)購(gòu) 應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前 30 分鐘進(jìn)店，不得遲到 ? 考勤 ：導(dǎo)購(gòu) 進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。 4）姿勢(shì) —— 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂。 —— 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。 —— 化淡妝，不 準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛 —— 統(tǒng)一制服，服飾干凈得體。 —— 指甲必須修剪整齊， 無污垢 ， 指甲油只能涂透明的顏色。 —— 耳環(huán)方面，只可戴一對(duì)不夸張，粒 狀耳環(huán)。 —— 不可戴過大或顏色過多的手表。 —— 不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。 —— 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉。 女同事 1）頭發(fā) —— 長(zhǎng)發(fā)及肩的必須束起。 4）姿勢(shì) —— 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂。 —— 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。 —— 衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵。 —— 項(xiàng)鏈不可外露。 —— 最多只可以戴一條不顯眼的手鏈。 —— 不準(zhǔn)擦重味的頭油 、 發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。 —— 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉。 —— 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮。 ? 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。 ? 認(rèn)真完成店長(zhǎng)交給的工作，員工之間同心協(xié)力。 ? 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價(jià)與訂貨單不符時(shí)的處理程序。 ? 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識(shí)：種類、單價(jià)、特性、廠商、型號(hào)、顏色、質(zhì)地等。 ? 及時(shí)做好收市工作。違者第一次 30元，第二次 100元，第三次開除。 ? 有事必須事先填寫請(qǐng)假條，交上級(jí)主管核準(zhǔn)后方可離開，擅自離崗者，罰款 100元。 ? 不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)購(gòu)物（除吃飯時(shí)間）。 ? 不準(zhǔn)專柜內(nèi)同時(shí)有二位以上營(yíng)業(yè)員當(dāng)班而出現(xiàn)只有 一個(gè)人在柜內(nèi) 15分鐘以上。 ? 不準(zhǔn) 2個(gè)以上同時(shí)飲水或上是廁