【正文】 所。 ? 不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上。 ? 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)將手插入袋內(nèi)站立或行走。 ? 上班時(shí)不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時(shí)間食物、看書、報(bào)、看雜志、做私事。 ? 任何情況下不得與客人爭(zhēng)吵。 ? 上班須用禮貌用語(yǔ)，提高銷售技巧。 ? 做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，接受店長(zhǎng)監(jiān)督。 店員的職責(zé) ? 上班不準(zhǔn)遲到，必須提前 5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進(jìn)入工作崗位。如因企業(yè)發(fā)展的需要，對(duì)本制度作出相應(yīng)的修訂，新修訂的內(nèi)容，自頒布之日起生效。 三、生效日期 本制度自 20xx 年 月 日起生效。 目 錄 第 1 章 總 則 ............................................................. 2 組織結(jié)構(gòu) ............................................................. 3 店員的職責(zé) ........................................................... 3 服務(wù)原則 ............................................................. 4 服務(wù)儀容 ............................................................. 4 日常營(yíng)業(yè)流程 ......................................................... 6 第 2 章 售前準(zhǔn)備 ........................................................... 7 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 ....................................................... 7 收銀區(qū)工作 ........................................................... 8 第 3 章 售中服務(wù) .......................................................... 10 銷售區(qū)工作 .......................................................... 10 收銀區(qū)工作 .......................................................... 13 第 4 章 售后－處理投訴 ..................................................... 16 售后服務(wù)的原則 ...................................................... 16 售后服務(wù)內(nèi)容 ........................................................ 16 售后服務(wù)的接待 ...................................................... 16 售后服務(wù)技巧 ........................................................ 17 售后服務(wù)記錄 ........................................................ 18 第 5 章 忙碌時(shí)的待客法 ..................................................... 19 銷售區(qū) .............................................................. 19 收銀區(qū) .............................................................. 19 第 6 章 空閑時(shí)的工作 ...................................................... 20 銷售區(qū) .............................................................. 20 收銀區(qū) .............................................................. 20 交接班 .............................................................. 20 第 7 章 營(yíng)業(yè)結(jié)束 .......................................................... 21 營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作流程 ................................................... 21 銷售區(qū) .............................................................. 21 收銀區(qū) .............................................................. 22 第 8 章 獎(jiǎng)罰條例 .......................................................... 23 獎(jiǎng)勵(lì)條例 ............................................................ 23 處罰條例 ............................................................ 23 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 ..................................... 25 實(shí)施說明： .......................................................... 25 員工等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) .................................................... 26 第 1 章 總 則 一、目的 為了加強(qiáng)公司對(duì)所轄門店收銀員和導(dǎo)購(gòu)的管理，令全國(guó)各區(qū)域門店收銀員和導(dǎo)購(gòu)熟悉店鋪管理和店鋪運(yùn)作的基本要求，最終實(shí)現(xiàn)門店管理的“制度化、流程化和標(biāo)準(zhǔn)化”，特制定本公司門店收銀員和導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)。 二、適用范圍 本制度適用于本公司全國(guó)各區(qū)域門 店的收銀員和導(dǎo)購(gòu)。 四、本制度的解釋權(quán)歸廣州譽(yù)晟實(shí)業(yè)有限公司。 組織結(jié)構(gòu) (1)組織結(jié)構(gòu)圖 (2)本手冊(cè)所指的店員是指除 店長(zhǎng) 、 店長(zhǎng)助理 和副店長(zhǎng) 以外的店鋪工作人員。違者每月第一次罰款 20元，第二次罰款 40 元，第三次 罰款 60元，第四次作辭退處理。違者罰款 10 元。違者罰款 10元。違者罰款 50元。違者罰款 30至 100元。違者罰款 20 元。違者罰款 50 元。違者罰款 20元。違者以空柜處理，罰款 20元。違者罰款 50元。 直營(yíng)部 門店管理組 督導(dǎo)管理組 區(qū)域經(jīng)理 副店長(zhǎng)、 店長(zhǎng) 助理 導(dǎo)購(gòu) 收銀員 區(qū)域督導(dǎo) 店長(zhǎng) ? 營(yíng)業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前 5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。 ? 保持更衣室和倉(cāng)庫(kù)的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款 30 元。違者罰款 20元。 ? 掌握有關(guān)支票、 掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。 ? 妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。違者罰款 30 至 100元。 服務(wù)原則 （ 1） 真誠(chéng) sincerely （ 2） 保持微笑 smiling （ 3） 靈活敏捷 smart （ 4）