【正文】 得要領(lǐng)，會 使顧客喪失對整個商店的信賴感。電話的應(yīng)對因看不到臉孔和商品，更需特別注意。謝謝，期待您再次光臨15請坐著稍等一下（16）歡送顧客時 我來引導(dǎo)您，這邊請（15）請顧客坐下時 是，我知道了，他回來后，我一定傳達(dá) 他現(xiàn)在不在位子上 請稍等，您是哪位 歡迎光臨 今后我們將多注意 我馬上查，請稍等 真對不起 良好的應(yīng)對用語（3）（13）聽取顧客抱怨時 請您過目、點(diǎn)清 收您5000元 我不太清楚，請承辦員為您解說（12）金錢收授時 如您所知的（11）顧客問自己所不了解的事情時 如果您愿意，我會感到很高興（10）提到顧客已明白的事情時 真感到抱歉 非常對不起（9）麻煩顧客時 真對不起良好的應(yīng)對用語（2）（8）拒絕顧客時對不起，您是哪位？非常對不起，就快好了對不起，請稍等是，您說的對感謝您遠(yuǎn)駕光臨（4）對顧客的回答非常感謝您冒雨光臨（3）表示感謝的語言今天真是好天氣歡迎光臨（2）季節(jié)性問候語③ 學(xué)習(xí)與模仿 要自然地說應(yīng)對用語，或許會讓人覺得困難，但是 學(xué)習(xí)就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)，在不知不覺中就能 學(xué)會。② 應(yīng)對情況中有“最好的語言” 對顧客從歡迎到歡送的任一場面， 都有專業(yè)導(dǎo)購的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語言就是“應(yīng)對 用語”，這種關(guān)心和語言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可 不學(xué)之法寶。① 導(dǎo)購讓顧客感動的一句話 在某家商店里，導(dǎo)購對顧客說“非 常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購買多項商品后，對店長稱贊 說“很久沒有遇到這樣有誠意的商店了”。精通應(yīng)對用語—————————————————— 1秒）總 結(jié)送 客⑥「謝謝」⑦「歡迎您再度光臨」最 敬 禮（450練習(xí)應(yīng)對的7大用語和鞠躬 應(yīng)對的7大用語和3種鞠躬方法情 況7大用語鞠 躬顧客光臨①「歡迎光臨」敬 禮（300此時，要 留意鞠躬的基本動作和發(fā)音，集中精神練習(xí)尤為重要。領(lǐng)導(dǎo)者先做。具 有這些禮儀的導(dǎo)購，即使在人群中，也是一充滿魅力的人物。② 應(yīng)對用語和鞠躬的慣性傾向 對導(dǎo)購來說，最重要、基本的應(yīng) 對用語和鞠躬，會因每天的忙碌而逐漸形式化，喪失誠心。為了防止每天的應(yīng)對成為慣性，在朝會中不斷加以練習(xí)。3大不良站資 ①雙手抱胸 ②雙腳打開 ③斜靠正確的走路方法①伸直背肌 ②敏捷、迅速鞠躬3種類點(diǎn) 頭敬 禮最敬禮腰部戀曲度150300450低頭時間1秒2秒3秒鞠躬時的應(yīng)對中 間「請稍等」最 初「歡迎光臨」最 后「謝謝」13③ 禮儀作法的出發(fā)點(diǎn) 禮儀是對顧客的心態(tài)，而作法就是心的表 現(xiàn)。② 基本動作的正確做法 基本動作的正確做法如下圖所示，各項的 共通重點(diǎn)是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪” 和“晦暗氣氛”的感覺。導(dǎo)購學(xué)習(xí)并實(shí)行 這些基本動作，使商店里充滿蓬勃和朝氣，才能使顧客產(chǎn)生信賴 感。即使因?yàn)橐庾R的動作而留給顧客壞印象，仍然是失職的導(dǎo)購。說、聽方法的基本技巧七項基本的說話方法 以明朗、清晰、快活的聽音說話 發(fā)音正確、放尾清晰的說話 少用冷僻的字句（注）如「嗯……」「這個嘛……」等無意義的話 以短句、簡潔的說（注）多使用文章中的句點(diǎn)「。③ 正面暗示的效果 連動選手圍成圓陣大聲吆喝，以鼓舞士氣，這 就是用聲音和語言來呼應(yīng)，以求提高心志的好例子，「正面暗示」 正是如此。② 徹底了解基本原則 說話、聽話方法的技術(shù)并不需要*研細(xì)微的 末節(jié)，徹底學(xué)習(xí)基本方式和誠心才最重要的。商店和賣場也相同，導(dǎo)購開朗、 誠意的談話，也能使工作場合充滿活力和節(jié)奏。正確的說話和聽話方式是創(chuàng)造氣氛的基礎(chǔ)。累積成功的經(jīng)驗(yàn)，就 能產(chǎn)生真正的自信和自尊。③ 每天確認(rèn)服裝儀表 每位導(dǎo)購，不僅在上班前檢查自己的服 裝，更要有在營業(yè)之前，于鏡中再重新確認(rèn)一次的習(xí)慣。尤其要依顧客的 眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。(詳細(xì)請參照下頁)。 ① 服裝、儀容的5大重要性 其所以重要的理由有下列5點(diǎn)。?待客活動的「4S原則」?為顧客提供滿足信賴發(fā)展利益導(dǎo)購的快樂、成長的勤快銷售員身心兩面的健康 SMILE（笑容?微笑） 以笑容和微笑表現(xiàn)開朗、感謝的心 SPEED（迅速） 以迅速的動作表現(xiàn)活力 「不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域」 4S SMART（靈巧?優(yōu)雅） 以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴 以優(yōu)美、靈巧的動作來包裝 SINCERITY（誠懇） 以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，當(dāng)銷售員的 重要基本心態(tài)10. 整理服裝、儀容 ③ 如何實(shí)行4S 導(dǎo)購要確實(shí)實(shí)行4S必須注意健康，保持良好的 身體狀況，同時要以愉快的心理面對顧客。為使顧客感覺「服務(wù)周到」、「愉快地購物」 以及導(dǎo)購追求工作的快樂，這4S不可欠缺的。導(dǎo)購的態(tài)度是和其他商店競爭的關(guān)鍵。將購買心理的7 個階段、銷售過程的5個階段和導(dǎo)購的任務(wù)等，以相互的關(guān)系連接。作者將這5個階段稱為「銷售過程的5個階段」，和購買心理的7個階段對比，整理在下頁圖表中。因此，必需熟識「購買心理的7個階段」。為顧客有效果的工作是推展銷售成果的要點(diǎn)。顧客的 心理總是存著「一進(jìn)一退」的念頭。其結(jié)果，僅成為一個「銷售者」罷了。但別忘 記，顧客的心理變化無常，常在這7個階段中反復(fù)考慮。同 時，以購買心理的7個階段做為判斷基＊，并配合顧客情況來進(jìn) 行銷售活動，是導(dǎo)購的任務(wù)。不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動。在這過程中， 必須經(jīng)常練習(xí)如何有效地活用銷售工具。③ 以自己的辭*做簡潔的說明 上述所得的商品知識，若無法對顧 客做簡單明了的說明，終必毫無意義。② 學(xué)習(xí)什么知識?以何種態(tài)度學(xué)習(xí) 下頁標(biāo)示出各種商品必需具備 的各項知識，而以何種知識較為重要則因商品而異，必須依照商 品的種類而決定研究項目以應(yīng)付需要。 ① 學(xué)習(xí)商品知識和研究銷售要點(diǎn)的重要性 給顧客自信的說明和適 當(dāng)?shù)慕ㄗh之前，必須先對商品有多方的認(rèn)識。 將店面從「無意識的待客」中跳脫，徹底地實(shí)行有意識的工作6. 理解商品知識的學(xué)習(xí)方法 ③ 以顧客的意識為出發(fā)點(diǎn) 正如「沒有銷售就沒有事業(yè)」這句話所 說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。② 導(dǎo)購不可欠缺的「7大意識」 良好的銷售活動必需具有下列各 項意識(1)目的(目標(biāo))意識(2)利益(成本)意識(3)顧客意識(4)品 質(zhì)意識(5)問題(改善)意識(6)規(guī)律意識(7)合作意識。 ① 何謂工作的意識 經(jīng)常可聽到「無意識的行為」或「以惰性從事 工作」等言語像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲 得成果。5. 導(dǎo)購不可欠缺的七項意識 前者給顧客「高價」的印象，后者給顧客加強(qiáng)「品質(zhì) 優(yōu)良」的印象。由此看來，顧客對導(dǎo)購的誠意和熱意寄予很 高的期盼。② 獲得信賴的誠意和熱意 顧客在導(dǎo)購的談話中，找不到謊言或 大之辭時，更對導(dǎo)購產(chǎn)生信賴感。在人與人的接觸中，顧客會以誠意來回應(yīng)導(dǎo)購的誠 意，因?qū)з彽臒嵋舛袆訉Ψ降氖吕芏唷＝?jīng)常對顧客盡心盡意，銷售才能產(chǎn)生效果。然后， 這努力的過程或結(jié)果，受到周圍顧客的認(rèn)同或感謝，便可引發(fā)工 作的興趣而突破低潮。若放任這些 疾病不管，認(rèn)為「工作就是如此」，那可說是一個處于劣勢而不 幸的人。②「七種疾病」是低潮的元兇 將低潮的狀況以病癥來表現(xiàn)。 ① 人性的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 人類有向上成長、向事物挑戰(zhàn)、完成任務(wù)時 的優(yōu)點(diǎn)，相反的，也有易于被怠惰、享樂支配的缺點(diǎn)。 ?正確的作法 ?親切、事業(yè)的建議 ?為顧客提供有效的資訊 ?周到的售后服務(wù) ?提供愉快、滿足的購買過程 （注）最高層次、真正的服務(wù)、事業(yè)導(dǎo)購的領(lǐng)域3. 向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮 拜訪顧客、聽取意見178。 保證、修理178。 商店內(nèi)的資訊提供178。 各種展示會的組織活動等178。 DM178。正確理解服務(wù)事業(yè) 售 前 服 務(wù)售 貨 服 務(wù)售 后 服 務(wù)內(nèi)容178。③ 提供服務(wù)者的自我訓(xùn)練 配合顧客的個性和情況而提供服務(wù)的5 大領(lǐng)域，是專業(yè)導(dǎo)購的任務(wù)，必需配合高層次的能力和感性。因此，真正的服務(wù)應(yīng)以非金錢性質(zhì)為中心，而顧客的 要求亦是如此。 ① 何謂真正的服務(wù) 一提起服務(wù)，便聯(lián)想到減價或贈品，但這并非 服務(wù)的全部。2. 正確理解服務(wù)事業(yè) 增加信任者才是賺錢的要 訣。由于店面的維持和 員工的生活所需，都是從毛利中所支取，所以熱心地追求利益是 很重要的事。② 熱心追求利益 銷售金額扣除購買金額，即為毛利。 ① 以銷售活動為榮 任何有益的商品，導(dǎo)購若不先認(rèn)清其價值, 就無法為顧客說明、而獲得認(rèn)同。 目 錄第1單元 待客銷售的心態(tài)與基本技術(shù) 以銷售為榮，熱心追求利益…………………………………….2 正確理解服務(wù)事業(yè)……………………………………………….4 向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮………………………………………….6 「三意」是基本的待客銷售之道………………………………...8 導(dǎo)購員不可欠缺的七項意識…………………………………...10 理解商品知識的學(xué)習(xí)方法……………………………………...12 記住購買心理的7個價段……………………………………...16 認(rèn)清銷售過程的5個階段和導(dǎo)購的任務(wù)…………………...18 具體待客銷售的4S……………………………………………..20 整理服裝、儀容……………………………………………….22 1學(xué)習(xí)基本的說、聽方法……………………………………….26 1學(xué)習(xí)正確的基本動作………………………………………….28 1練習(xí)鞠躬與應(yīng)對用語………………………………………….30 1精通應(yīng)對用語………………………………………………….32 1學(xué)習(xí)電話的接聽方法………………………………………….36第2單元 待客銷售的實(shí)踐技巧 1從朝會與目標(biāo)設(shè)定開始………………………………………42 1開店前銷售工具的檢查與*…………………………………..44 1招呼顧客光臨的待機(jī)方法……………………………………46 1七項接近的機(jī)會………………………………………………48 正確的接近動作和銷售位置……………………………….51 2遵照待客說話的7原則來商談…………………………….53 2呈視商品和商品手冊的3原則…………………………….56 2形成使用狀態(tài)的*設(shè)投技巧………………..……………… 58 2盡可能多刺激顧客的五官………………………………….60 2先講負(fù)面，后講正面的說話術(shù)………………………….…63 2活用贊美方法的7原則…………………………………….65 2以詢問技巧5原則來掌握顧客的需求…………………….67 2事先準(zhǔn)備詢問的應(yīng)對方法………………………………….70 2學(xué)習(xí)討價還價的應(yīng)對方法………………………………….72 判斷并抓住顧客購買意愿的候…………………………….74 3以促進(jìn)決心5原則使顧客表示購買意愿………………….76 3收取金額的心態(tài)與進(jìn)行方法……………………………….79 3精通包裝商品的知識與技術(shù)……………………………….81 3正確的送客方法…………………………………………….87 3如何應(yīng)對多數(shù)顧客與急躁顧客…………………………….89 3實(shí)行關(guān)連銷售的心態(tài)……………………………………….91 3各種顧客類型的應(yīng)對方法………………………………….93