【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 笑。 3 聆聽(tīng)記錄 ?? 耐心聆聽(tīng)賓客提問(wèn)和需求 ?? 及時(shí)記錄有關(guān)信息 ?? 及時(shí)回答賓客的詢問(wèn) 適時(shí)詢問(wèn)來(lái)電者賓客姓名，并用姓氏稱呼賓客。 4 轉(zhuǎn)接電話 ?? 確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào) “ (203房間/分機(jī))，請(qǐng)稍等” 或者: ?? 查詢和核對(duì)住店賓客姓名和房號(hào) ?? 在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前,對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電,必須征詢住店賓客是否愿意接聽(tīng) ?? 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話 ? 在白天賓客直接報(bào)出的房間號(hào)/分號(hào),可直接轉(zhuǎn)接。 ? 酒店不能將住店賓客的信息隨意告訴給任何人。 ? 對(duì)住店賓客不愿意接聽(tīng)，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告告訴來(lái)電者可以留言轉(zhuǎn)告。 5 無(wú)人應(yīng)答 處理 ?? 告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng) ?? “先生/小姐，M先生、小姐房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？” ?? 詢問(wèn)賓客是否需要留言轉(zhuǎn)告 ? 留言記錄必須及時(shí)告訴住店賓客。 6 道別致謝 ?? 禮貌道別 “先生/小姐，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”或“您如需幫助,請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)” ? 讓賓客先掛前廳服務(wù)程序 授權(quán)部門(mén)：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號(hào)：OP/FO 實(shí)施部門(mén)：酒店前廳換房程序 N0程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1 詢問(wèn)換房 原因 ?? 傾聽(tīng)賓客的換房要求 ?? 向賓客表示歉意? 短時(shí)間內(nèi)能維修好的房間盡量不要換房 ? 對(duì)于投訴由前臺(tái)經(jīng)理處理?yè)Q房事宜 ? 對(duì)在客房?jī)?nèi)的賓客建議到客房?jī)?nèi)辦理有關(guān)手續(xù)? 記錄賓客需求和客房異常，并通知相關(guān)部門(mén)2 填寫(xiě)《房間/ 房?jī)r(jià)變動(dòng)表》?? 完整填寫(xiě)《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》 ?? 如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)賓客簽字 ?? 經(jīng)辦人簽字? 換房時(shí)對(duì)于房?jī)r(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限? 不要在登記單上更改信息 3 更換房卡 鑰匙 ?? 收回賓客原來(lái)的房卡， 分發(fā)新的房卡鑰匙給賓客。 ?? 更改賓客預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)‐ 必要時(shí)檢驗(yàn)核對(duì)房卡鑰匙是否準(zhǔn)確 4 提供行李 服務(wù) ?? 為賓客提供行李服務(wù) ?? 向賓客致歉和道別 5 通知客房 檢查 ?? 通知客房檢查房間? 客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備? 及時(shí)處理賓客遺留物品 6 整理客帳 資料 ?? 更改前臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 ?? 將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》粉聯(lián)放入新的客帳。修改登記單上房號(hào) ?? 《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù) ?? 在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息 ? 《房間/房?jī)r(jià)變更單》一共兩聯(lián)前廳服務(wù)程序 授權(quán)部門(mén)：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15叫醒服務(wù)程序 受控崗位：前廳程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 接受記錄 ?? 問(wèn)候賓客 ?? 核對(duì)賓客姓名與房號(hào) ?? 完整填寫(xiě)《叫醒記錄本》 房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等 ? 當(dāng)時(shí)核對(duì)前臺(tái)系統(tǒng)中的入住信息 ? 賓客的房號(hào)和姓名 ? 復(fù)述與確認(rèn)同步 2 輸入叫醒 記錄 ?? 核對(duì)賓客姓名 ?? 及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄到輸入到電話系統(tǒng) 特別注意賓客連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入 3 叫醒服務(wù) ?? 及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況 ?? 前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打賓客房間號(hào)碼 ?? 禮貌問(wèn)候和提醒： “先生/小姐，您好！ 我是前臺(tái)?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！” ?? 讓賓客先掛電話 ?? 電話叫醒無(wú)人接聽(tīng)。指派服務(wù)員前往房間,叫醒賓客,并禮貌道別 ? 讓電話多響幾聲，給賓客充分的時(shí)間接電話。 ? 在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒賓客室外的天氣情況和氣溫。 ? 對(duì)賓客未應(yīng)答時(shí),可在5分鐘后再次打電話進(jìn)賓客房間。 4 記錄人工叫醒情況?? 前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果?? 實(shí)施人簽名 叫醒記錄本可與前臺(tái)交接本合前廳服務(wù)程序 授權(quán)部門(mén)：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號(hào)：OP/FO 實(shí)施部門(mén)：前廳部開(kāi)門(mén)服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問(wèn)候招呼 ?? 問(wèn)候賓客 ?? 詢問(wèn)賓客姓名和房號(hào) 2 核對(duì)身份 ?? 請(qǐng)賓客出示證件 ?? 核對(duì)證件是否與登記相符 ?? 不為非登記賓客開(kāi)門(mén) ?? 外部電話開(kāi)門(mén)請(qǐng)求開(kāi)門(mén)委托,在電話中通過(guò)詢問(wèn)證件號(hào)碼或生日來(lái)確認(rèn)其住客身份身份。在征得住客同意后，可為住客指定的人開(kāi)門(mén)。 前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份,并填寫(xiě)《住店賓客開(kāi)門(mén)通知單》. ? 如果賓客表示未帶證件，應(yīng)詢問(wèn)賓客身份證號(hào)碼或生日和入住日期? 姓名、身份證號(hào)或生日、入住日期。? 核準(zhǔn)來(lái)訪者的身份。 3 開(kāi)門(mén)服務(wù) ?? 前臺(tái)填寫(xiě)《住店賓客開(kāi)門(mén)通知單》, 并將復(fù)印聯(lián)遞交給賓客 ?? 前臺(tái)通知客房服務(wù)員 ?? 客房收取開(kāi)門(mén)單，為賓客開(kāi)門(mén) ?? 禮貌道別 ? 為了賓客信息的保密和安全，前臺(tái)必須以開(kāi)門(mén)單的形式通知客房。開(kāi)門(mén)單一式兩聯(lián) 4 保存《住店 賓客 開(kāi)門(mén)單》?? 客房將《住店賓客開(kāi)門(mén)通知單》每班次隨房態(tài)表交至前臺(tái) ?? 前臺(tái)保存《住店賓客開(kāi)門(mén)通知單》5 其他?? 賓客在樓層上要求開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)賓客到前臺(tái)登記。 或請(qǐng)賓客出示證件,用電話與前臺(tái)核對(duì)。 ?? 客房與前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后方可為賓客開(kāi)門(mén)， ?? 客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開(kāi)門(mén)時(shí)間和房號(hào)。 ? 方便賓客，嚴(yán)格核對(duì)賓客信息。 ? 做好記錄，以備查找前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門(mén)：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號(hào)： 實(shí)施部門(mén)：前廳部 延時(shí)退房或續(xù)住處理程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 查詢房態(tài) ?? 中午13:00查詢和核對(duì)信息: 《在店賓客余額表》 ?? 記錄余額不足的房號(hào)和賓客姓名 ? 查詢賓客延時(shí)退房的特權(quán) 散客延時(shí)退房至13:00 協(xié)議、會(huì)員卡延時(shí)退房至14:00 2 致電賓客 房間 ?? 在18:00前及時(shí)聯(lián)系到賓客 ?? 詢問(wèn)賓客是否續(xù)住: “M先生/小姐, 您好!我是前臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎? ?? 友情提醒賓客追繳預(yù)付金 ? 對(duì)需延時(shí)退房的可建議賓客將行李寄存在前臺(tái)， ? 如果賓客不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)： ? 在18:00后,需要重復(fù)催帳 ? 禮貌告訴賓客延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi) ? 避免和賓客產(chǎn)生爭(zhēng)議 ? 在20:00后對(duì)余額不足、無(wú)行李且未聯(lián)系到賓客的房間可作欠款離店 3 辦理續(xù)住 ?? 確認(rèn)續(xù)住天數(shù) ?? 查詢流量 ?? 加收預(yù)付款，開(kāi)具單據(jù) ?? 修改房卡鑰匙入住日期 ?? 修改或填寫(xiě)新房卡（套） ?? 雙手遞交房卡和單據(jù) 4 復(fù)核?? 18：00后重復(fù)以上13步驟，避免遺漏。 5 禮貌道別 ?? 禮貌道別： “M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，…… 謝謝,再見(jiàn)!” 前廳部服務(wù)流程 授權(quán)部門(mén)：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號(hào)： 實(shí)施部門(mén)：前廳部記賬/掛賬服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 確認(rèn)賓客 身份 ?? 詢問(wèn)賓客姓名和房間號(hào)碼 ?? 請(qǐng)賓客出示房卡核對(duì) ? 未辦理入住登記的賓客不能提供記帳服務(wù) ? 其他收銀點(diǎn)來(lái)電詢問(wèn)賓客是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記賓客是否相符 2 確認(rèn)記帳 額度 ?? 在前臺(tái)系統(tǒng)中，查詢賓客帳戶余額，確認(rèn)可否記帳 ? 如賓客的帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴賓客，請(qǐng)賓客現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)收款定金。 3 記帳服務(wù) ?? 開(kāi)具《雜項(xiàng)收費(fèi)單》 日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額 ?? 與賓客確認(rèn)記帳金額和簽名 “ M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是…..元，請(qǐng)簽名” ?? 核對(duì)簽名是否與住宿登記一致 ?? 及時(shí)輸入前臺(tái)系統(tǒng)入帳 ? 前臺(tái)必須確保將收到的《雜項(xiàng)收費(fèi)單》第一時(shí)間輸入前臺(tái)電腦系統(tǒng) ? 對(duì)支付現(xiàn)金的賓客,在《雜項(xiàng)收費(fèi)單》的房號(hào)欄寫(xiě)上“cash” 4 《雜項(xiàng) 收費(fèi)單》存檔 ?? 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目?? 每日粉聯(lián)交由前臺(tái)夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)?? 黃聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。?? 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門(mén)的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門(mén)提供復(fù)印件? 按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 粉聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián) 黃聯(lián)：客帳聯(lián) 前廳部服務(wù)流程授權(quán)部門(mén)：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號(hào)： 實(shí)施部門(mén)：前廳部問(wèn)訊服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問(wèn)候招呼 ? 主動(dòng)向前問(wèn)候賓客 ? 電話問(wèn)訊禮貌熱情 2 詢問(wèn)賓客 要求 ? 仔細(xì)聆聽(tīng)賓客的要求或問(wèn)題 ? 口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然 ? 做到首問(wèn)責(zé)任制式服務(wù) ? 對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)訊可以做些記錄? 任何一位酒店員工，在接到賓客詢問(wèn)時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求相關(guān)人員解決。 3 提供問(wèn)訊 服務(wù) ? 接受相關(guān)信息問(wèn)訊 ? 介紹