【正文】 ? 如果賓客退房時(shí)出示有效會(huì)員卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖帳處理。電話費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾?，開發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi)。? 1Checkout服務(wù)程序(續(xù)) № 程序標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 6 遞交發(fā)票 零錢 ? 詢問和開具酒店專用發(fā)票 “M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？” ? 雙手遞呈單據(jù)和零錢 ? 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對(duì)。 ?? ，可使用分開A/B帳的方式為賓客辦理. ? 注意信用卡的預(yù)授取消 ? 預(yù)授金額超過2000元，必須先結(jié)清。 、優(yōu)惠券號(hào)碼。 B．欠款掛帳必須前臺(tái)經(jīng)理審批。由此造成的損失由查房人負(fù)責(zé)。確保留言單全部進(jìn)入房?jī)?nèi)。3 重復(fù)留言 內(nèi)容 ? 與賓客核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng) ? 重復(fù)賓客的留言內(nèi)容 ? 語速適中，口齒清楚 4 填寫《賓客留言單》信封 ? 準(zhǔn)確填寫《賓客留言單》? 放入專用信封，并寫上房號(hào)和住店賓客姓名和稱謂 ? 字跡清楚，表達(dá)清楚，沒有錯(cuò)別字5 遞送《賓客留言單》? 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間 ? 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 《賓客留言單》擺放在寫字臺(tái)面中央。 前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號(hào)：實(shí)施部門：前廳部1賓客留言服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 電話留言 準(zhǔn)備 ? 前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備賓客留言單和筆 ? 當(dāng)即在電腦中查詢/核對(duì)賓客的姓名與房號(hào)或預(yù)定信息 ? 可為未入住的預(yù)訂賓客留言。 3 歸還 行李 ? 向賓客索取《行李寄存卡》下聯(lián) ? 核對(duì)賓客的全名、房號(hào)和行李件數(shù)和《行李寄存卡》編號(hào) ? 請(qǐng)賓客在《行李寄存卡》下聯(lián)簽字確認(rèn) ? 歸還行李 ? 合訂《行李寄存卡》上下聯(lián),并保存 ? 更改行李寄存件數(shù)時(shí)建議重新填寫行李寄存牌。 ? 存放在前臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外后臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面朝外懸掛。? 遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償。 ? 向賓客介紹和制作物品使用說明卡 4 完成借物 登記 ? 前臺(tái)經(jīng)辦人填寫《借物登記本》 ? 在前臺(tái)電腦系統(tǒng)備注中做好記錄 ? 酒店借物做到分類編號(hào)管理 5 歸還借物 ? 檢查借物完好情況 ? 取出客帳袋中的借物單交賓客 ? 禮貌道別 ? 前臺(tái)及時(shí)更新HMS系統(tǒng)信息 ? 在《借物登記本》上記錄并簽字 ? 對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目，按規(guī)定收取費(fèi)用，須開具〈雜項(xiàng)收費(fèi)單〉，記帳賓客簽字 ? 輸入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。 前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15 編號(hào)：實(shí)施部門：前廳部1物品租借服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問候核對(duì) ? 主動(dòng)熱情 ? 詢問房號(hào) ? 用房卡或身份證核對(duì)身份 ? 查詢HMS系統(tǒng)，確認(rèn)賓客為在店客 2 填寫物品 租借單 ? 完整填寫《物品租借單》 ? 請(qǐng)賓客簽字。 ? 保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少3個(gè)月。請(qǐng)賓客在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn)。 ? 保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi) ? 每次開啟保險(xiǎn)箱必須記錄? 當(dāng)面檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)賓客的物品? 發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知前臺(tái)經(jīng)理或總經(jīng)理。 ? 在記錄卡上登記，請(qǐng)賓客簽名。 5 保險(xiǎn)箱使用 記錄 ? 核對(duì)賓客的姓名和身份證件號(hào)碼。 ?? 在賓客視線和監(jiān)控下完成保險(xiǎn)箱鎖定。? 提醒賓客保管好鑰匙 ? 時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀雙手遞交有關(guān)材料 ? 感謝賓客和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的…. 謝謝。? 將保險(xiǎn)箱放回鎖好。? 與賓客確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)賓客的物品。 3 幫助 賓客 使用 ? 前臺(tái)服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在賓客面前，供賓客使用。并簽字。? 請(qǐng)賓客填寫保險(xiǎn)箱記錄卡中的項(xiàng)目。 前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號(hào)： 實(shí)施部門：前廳部1貴重物品寄存服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問候招呼 ? 問候賓客 ? 詢問賓客的房間號(hào)碼? 酒店只為住店賓客入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。 ? 登記單一聯(lián)給賓客，一聯(lián)留存。 前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號(hào)：實(shí)施部門：前廳部1訪客服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問候招呼 ? 主動(dòng)問候賓客 2 查詢核對(duì) ? 核對(duì)訪客者提供的信息 ? 請(qǐng)來訪者出示證件并核對(duì) ? 電話征詢住店賓客的意見 ? 查詢電腦系統(tǒng)，核對(duì)住店賓客姓名。 再見” 5 票務(wù)代理 服務(wù) ? 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額 ? 賓客簽字 ? 收取預(yù)收款 ? 將粉聯(lián)遞交給賓客 ? 及時(shí)代理 ? 及時(shí)與賓客聯(lián)系，提交票單 ? 結(jié)算金額，請(qǐng)賓客簽字 ? 做好票務(wù)代理公司的檔案。 3 提供服務(wù) ? 按照要求規(guī)范操作 ? 仔細(xì)檢查，請(qǐng)賓客確認(rèn) ? 按規(guī)定收取費(fèi)用 ? 開具《雜項(xiàng)收費(fèi)單》 ? 掛帳的需請(qǐng)賓客簽字 ? 對(duì)操作時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，可請(qǐng)賓客在房間或大堂休息等候 ? 掛帳賓客帳目必須及時(shí)輸入HMS系統(tǒng)。 4 關(guān)注處理 結(jié)果 ? 跟蹤處理過程,必要時(shí)及時(shí)回訪 ? 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意. ? 受理賓客投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果? 詢問賓客處理意見，感謝賓客對(duì)酒店提出寶貴意見? 再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù) 5 記錄統(tǒng)計(jì) ? 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總 ? 將過程和結(jié)果記錄在《賓客信息反饋表》中 ? 上傳至客服部 ? 將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例? 所有投訴必須記錄和上報(bào) 6 工作改進(jìn) ? 分析投訴原因 ? 作出整改方案 ?? 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) 將案例存檔培訓(xùn)，以便吃自己一塹，長(zhǎng)別人一智。 ? 留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間。? 盡可能用姓氏稱呼賓客。2 聆聽記錄 ? 精力集中, 熱情從容 ? 不要輕易打斷賓客講話 專心聆聽,作好記錄 ? 關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)賓客的尊重和同情。 4 向賓客道別 向賓客道別 ? 語言親切自然 “M先生/小姐, 謝謝您的來電,再見” “M先生/小姐,如需幫助,請(qǐng)與我們聯(lián)系,再見前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號(hào)：實(shí)施部門：前廳部物品損壞賠償處理程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 事件調(diào)查 ? 掌握物品損壞的確切證據(jù) ? 分析損壞可能的原因 ? 保留被損壞的物品 ? 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系 ? 客房領(lǐng)班或前臺(tái)領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞的情況，并分析是否賓客的原因 ? 為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品 2 查閱價(jià)格 ? 賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依據(jù) ? 客房物品價(jià)目單在《服務(wù)指南》中 ? 租借物品必須在《借物單》說明 3 賠償處理 ? 核實(shí)賓客的房間和姓名 ? 向賓客解釋物品損壞過程和原因, 聽取賓客意見 ? 禮貌地向賓客提出索賠要求 ? 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果 ? 開據(jù)《雜項(xiàng)收費(fèi)單》 ? 賓客簽字,輸入電腦系統(tǒng) ? 感謝賓客的理解和配合 ? 避免因向賓客提出索賠而與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要有理不讓人 ? 對(duì)惡意事件提交店長(zhǎng)或店助處理 ? 對(duì)賓客執(zhí)意不賠償,根據(jù)權(quán)限范圍處理,在5分鐘內(nèi)解決 ? 在處理過程中,不要影響其他賓客和前臺(tái)接待工作. 4 善后處理 ? 相關(guān)部門作好報(bào)損處理 ? 及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品 ?? 向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的《雜項(xiàng)收費(fèi)單》復(fù)印件 前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號(hào)： 實(shí)施部門：前廳部1投訴處理程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問候招呼 ? 主動(dòng)上前問候賓客 ? 關(guān)注賓客，表情自然 ? 盡可能不要在影響其他賓客的地方處理投訴。 3 提供問訊 服務(wù) ? 接受相關(guān)信息問訊 ? 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間 ? 為賓客指引道路 ? 保證15分鐘內(nèi)回復(fù)賓客 ? 前臺(tái)事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù),醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。 3 記帳服務(wù) ?? 開具《雜項(xiàng)收費(fèi)單》 日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額 ?? 與賓客確認(rèn)記帳金額和簽名 “ M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是…..元，請(qǐng)簽名” ?? 核對(duì)簽名是否與住宿登記一致 ?? 及時(shí)輸入前臺(tái)系統(tǒng)入帳 ? 前臺(tái)必須確保將收到的《雜項(xiàng)收費(fèi)單》第一時(shí)間輸入前臺(tái)電腦系統(tǒng) ? 對(duì)支付現(xiàn)金的賓客,在《雜項(xiàng)收費(fèi)單》的房號(hào)欄寫上“cash” 4 《雜項(xiàng) 收費(fèi)單》存檔 ?? 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次