【正文】 根據(jù)服務(wù)指南，住店客人可以享受部分商務(wù)服務(wù)的免費(fèi)優(yōu)惠；② 要將酒店能提供服務(wù)項目明確地羅列出來，幫助客人選擇服務(wù)項目。① 不要通過提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來增加商務(wù)服務(wù)的收入，這樣做很有可能因小失大。⑩ 熟記常用電話20個，客人詢問時立即回答，脫口而出，非常用的電話號碼，及時查找，盡快回答客人。⑥ 對于無人接線、占線的電話要表示歉意，主動提供留言服務(wù)；“對不起、電話占線（無人接聽），請問需要留言嗎？” ⑦ 對要求接到客房的電話必須問清客人的姓名，核對無誤后方可接線。”③ 接轉(zhuǎn)時先接電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好，④ 接轉(zhuǎn)時先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話。② “您好，維納斯前臺。③ 將語音語調(diào)的訓(xùn)練納入業(yè)務(wù)技能的考核范圍。③ 各大餐飲場所電話號碼④ 各大文藝場所電話號碼⑤ 政府機(jī)關(guān)電話號碼⑥ 其他常用電話號碼① 熟悉酒店的業(yè)務(wù)分工，是確保電話轉(zhuǎn)接高準(zhǔn)確率的基礎(chǔ)。該客人賠償和處理情況須錄入PMS客史；轉(zhuǎn)接電話操作步驟準(zhǔn)備轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話轉(zhuǎn)接外線電話操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項準(zhǔn)備電腦中儲存常用電話：① 各大酒店電話號碼?？腿速r償金額的審批使用《賓客賠償處理記錄單》。感謝客人對酒店的支持和理解。聽取客人的意見。”“您是否需要購買***？我們的價格是***”第二稿修改處理向客人解釋物品損壞的過程和原因。有禮貌，并委婉地向客人提出物品索賠要求。查閱價格查閱物品的價格清單，找出物品的價格。酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r，也要充分考慮客人的感受。避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭吵，不要有理不讓人。分析損壞的可能原因。如是會員客人投訴，須將投訴及處理情況書面通報運(yùn)營部和集團(tuán)預(yù)訂中心，由預(yù)訂中心整理傳達(dá)到其他各連鎖店。為將來的投訴處理提供案例。“非常感謝您的意見和建議”對投訴進(jìn)行統(tǒng)計任何投訴都要進(jìn)行統(tǒng)計。詢問客人是否滿意，還有什么要求。事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上，并向上級匯報。超過權(quán)限，請示店助或店長。賓客合理投訴須由酒店方補(bǔ)償或房費(fèi)減免的，一般情況下由值班經(jīng)理與賓客商議并處理?！睂腿朔从车膯栴}立即著手處理擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會。所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對不允許與客人爭論，站在客人的立場，了解其意愿。第二稿修改做好接待心理準(zhǔn)備在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。對賓客投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找尋管理與服務(wù)中的不足。要做到公平和合理。在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。”“您有什么問題需要我?guī)椭鉀Q嗎”分清客人投訴產(chǎn)生的原因。微笑、真誠。對前臺值班經(jīng)理和服務(wù)員，必須擴(kuò)大酒店相關(guān)知識的培訓(xùn)，比如：酒店服務(wù)項目和時間、酒店促銷活動、本地旅游景點介紹、購物中心、交通線路、商務(wù)服務(wù)等信息，盡可能地提供給客人超值服務(wù)。經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復(fù)客人并向客人道歉。對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復(fù)。查詢酒店或地方資料。”或拒絕，回復(fù)來電者：“對不起，現(xiàn)在客人不在房間里，您是否需要留言？”?！罢垎栂壬?小姐全名？……請稍等。根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋。分清客人的問訊需求?！澳茫芭_服務(wù)員，您需要什么幫助嗎？”對住店客人電話問訊，必須熱情和真誠。④ 如果始終沒有反應(yīng)，向上級匯報，采取緊急應(yīng)對措施。② 先敲門，報稱：客房服務(wù)員?！钡诙逍薷臋z查叫醒記錄① 對叫醒沒有成功的房間通知房務(wù)主管，安排服務(wù)人員人工叫醒。進(jìn)行叫醒服務(wù) 系統(tǒng)自動進(jìn)行叫早服務(wù) 系統(tǒng)自動叫醒后5分鐘，前臺員工實施人工叫醒服務(wù)。② 酒店對全部入住客人實行兩次叫醒服務(wù)（電腦自動系統(tǒng)和人工電話叫醒）?！钡绖eiii. 掛機(jī)和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？”iv. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再見”叫醒輸入系統(tǒng)① 將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。確認(rèn)賓客叫醒要求① 最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號、姓名、時間?！罢垎栕鹦沾竺?？”并用客人的稱呼溝通?！?② 記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認(rèn)。1叫醒服務(wù)記錄賓客叫醒要求操作步驟 詢問房號確認(rèn)賓客叫醒要求將叫醒要求記入系統(tǒng)進(jìn)行叫醒服務(wù)檢查叫醒記錄實施人工叫醒操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項做好服務(wù)準(zhǔn)備主動、機(jī)警、熱情、禮貌l 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；l 時刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時間問候、接一問二招呼三； 記錄賓客叫醒要求① 使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語問候客人。 須使用維納斯信封第二稿修改將留言單送入客房1， 15分鐘內(nèi)將留言單送入客房。確認(rèn)留言內(nèi)容① 將留言由PMS中打印出來，② 與訪客進(jìn)行確認(rèn)?！跋壬?小姐/女士貴姓”“是否可以將電話留下”。③ 傾聽客人的留言要求。第二稿修改1留 言傾聽訪客的留言要求打印留言單留言單一式一份將留言單送入客房確認(rèn)留言內(nèi)容操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項做好服務(wù)準(zhǔn)備主動、機(jī)警、熱情、禮貌① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時間問候、\接一問二招呼三； 傾聽訪客的留言要求① 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符。幫助客人搬運(yùn)行李通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運(yùn)行李。更換房卡和鑰匙① 填寫賓客變更通知單并交客人簽字認(rèn)可。通知有關(guān)人員對要更換的房間進(jìn)行查驗① 要求保潔人員對房間進(jìn)行檢查。② 必要時可以提供幾種方案供客人選擇。“對不起，我盡快為您安排解決”。③ 如果是酒店方的錯誤，要注意向客人表示歉意?！?（面帶微笑，眼睛開著客人）“**先生/女士，祝您旅途愉快!再見!” （面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）“**先生/女士，希望下次還能見到您!再見!” （面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開） 房操作步驟問清換房的原因盡量滿足客人的要求通知有關(guān)人員對要更換的房間進(jìn)行查驗更換房卡和鑰匙客人簽字認(rèn)可幫助客人搬運(yùn)行李PMS和歸檔操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項做好服務(wù)準(zhǔn)備① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；③ ，主動歡迎客人的到來① 通常情況下，客人提出換房要求時，總會帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不滿升級?！?*先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔?？?（面帶微笑，眼睛開著客人）?！薄?*先生/女士，這是我們的賓客意見表，幫我們提點意見好嗎？……謝謝您!”“**先生/女士，以后經(jīng)常會來維納斯嗎?......如果經(jīng)常來的話，您不妨留下名片，我們銷售部經(jīng)理可以與您公司簽協(xié)議。請收好?！薄?*先生/女士，二間房的發(fā)票開在一起還是分開開？……好的，我馬上辦理?！?*先生/女士，這是您的帳單，這是您的消費(fèi)總額，請您核對一下?！跋壬?女士，對不起，我接一下電話。k前臺選擇準(zhǔn)確的營業(yè)項目代碼入帳；l前臺將“雜項收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。向客人致謝道別j向客人致謝,可以說“謝謝光臨,祝您愉快。請客人簽字確認(rèn)。費(fèi)，可以嗎？”l得到肯定答復(fù)后，請前臺將該項費(fèi)用入帳。元205。先生/女士/小姐需要記帳205。房間205?！焙藢τ泿ゎ~度j雜項掛帳前要查詢客人預(yù)付金余額或信用額度，如屬聯(lián)房要查主帳房號的“同意代客支付憑證”的支付費(fèi)用范圍；第二稿?總臺以外營業(yè)點（如餐廳）致電前臺核對客人定金余額:“請問205。?得到客人答復(fù)要致謝?！跋壬?女士/小姐，請出示您的房卡”。用禮貌的態(tài)度請客人出示房卡。注意有同行客人在場時，應(yīng)盡量和住宿客人單獨(dú)溝通，以免住宿客人因失面子而不快。未在前臺登記進(jìn)行住宿登記的客人，不能雜項消費(fèi)掛帳。未按規(guī)定加收房費(fèi)的房號，有無相關(guān)權(quán)限經(jīng)理簽字；夜審審核沖調(diào)帳申請單，所有沖調(diào)帳均須總經(jīng)理簽名，總經(jīng)理休息日，由總經(jīng)理助理全權(quán)處理。夜班值班經(jīng)理，將逃帳客人的情況輸入PMS黑名單和該客人客歷。中班跟進(jìn)催帳20：00中班服務(wù)員接班后，對早班服務(wù)員已催帳但遲遲不來結(jié)帳的客房繼續(xù)電話催帳；檢查早班聯(lián)系不到的催帳客人的房間，查看有無行李； 值班經(jīng)理處理21：00中班服務(wù)員催帳未果的房間，交由值班經(jīng)理處理；無法聯(lián)系到客人的情況下,值班經(jīng)理21:00后到房間查看是否有異常,根據(jù)行李的多少,是否老客人,和當(dāng)天的出租率,等情況決定是否需要強(qiáng)行結(jié)帳對強(qiáng)行結(jié)帳的客房，安排客房服務(wù)員或安保收取“請與總臺聯(lián)系”掛牌，安排清潔客房；在不影響銷售的情況下，強(qiáng)行結(jié)帳的客房一般要留到最晚再次出售；逃帳處理強(qiáng)行結(jié)帳的房間當(dāng)天的手工房費(fèi)不入帳,填寫“賓客變更通知單”，并做不加收房費(fèi)結(jié)帳，余款就可以做手工房費(fèi)。由于雜費(fèi)過高超限但未到離店日期的客人，應(yīng)將房間門鎖做禁止處理，再掛牌；做好掛牌記錄。想辦法和外出客人取得聯(lián)系對外出未歸的催帳客人，想辦法和客人取得聯(lián)系。